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FAQ

Führen Sie Routingänderungen für uns durch?
Ja. Wir unterstützen Sie bei allen Änderungswünschen, die die Konfiguration der Callcenter-Lösung betreffen. Sie können Änderungen mit unserer Hilfe selbst vornehmen oder wir stellen alles für Sie ein, ohne dass Arbeit für Sie anfällt. Sie entscheiden!
Können IP-Endgeräte über CallOne bezogen werden?
Wir beraten Sie gerne bei der Auswahl von passenden Endgeräten und können diese auch für Sie bestellen. Bei Neuanschaffungen arbeiten wir im Rahmen von VoIP sehr gerne mit SNOM-Endgeräten, da diese mit der Callcenter-Software automatisch konfiguriert werden können (Autoprovisionierung). Selbstverständlich können Sie aber auch mit IP-Endgeräten von anderen Herstellern arbeiten.
Können wir auch unsere bereits vorhandenen Telefone mit der CallOne Callcenter-Lösung kombinieren?
Ja. Geräte die Sie bereits in Ihrem Unternehmen stehen haben können Sie selbstverständlich mit unserer Callcenter-Software kombinieren und weiterverwenden.
Sind unsere Daten bei Ihnen sicher?
Ja. Unsere Server stehen allesamt in Deutschland und Ihre Daten sind auf unabhängigen und ausfallsicheren Servern unter den modernsten Sicherheitsstandards gehostet. Außerdem behandeln wir alle Unternehmensinformationen streng vertraulich und absolut diskret.
Gibt es einen Kundendienst, der uns auch vor Ort betreuen kann?
Bei CallOne werden Sie niemals alleine gelassen. Wir stehen Ihnen sowohl bei der Erstkonfiguration der Callcenter-Software als auch bei allen weiteren Änderungen und Ideen zur Seite. Meistens schaffen wir das problemlos aus der Ferne. Wenn es aber mal nötig sein sollte bei Ihnen vorbeizukommen, können Sie davon ausgehen, dass wir zeitnah vor der Tür stehen werden.
Ist es möglich die Callcenter-Software zu testen bevor man Kunde wird?
Ja. Wir bieten unseren Kunden gerne eine kostenfreie Testphase an. In dieser Zeit können Sie unsere Lösung vollumfänglich testen. Während der Testphase stehen wir Ihnen jederzeit zur Seite und beraten Sie ausführlich über mögliche Optionen für Ihr Unternehmen. Die Testphase wird auch gerne für eine Verkehrsmessung genutzt, die Ihnen erste Verbesserungsvorschläge bspw. für Ihren Kundenservice liefern kann. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie Interesse an einer Testphase haben.
Sind Bedingungen an den Demo-Account geknüpft?
Nein. Sowohl der Demo-Account als auch die Testphase mit uns sind für Sie vollkommen unverbindlich und nicht mit Kosten verbunden. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie Interesse an einer Testphase haben.
Was passiert während der Testphase und danach?
Für die Testphase bekommen Sie einen voll funktionsfähigen, auf Ihre Bedürfnisse angepassten Demo-Account von uns gestellt. Im Rahmen des Tests stehen wir Ihnen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Nach der Testphase kann der Account problemlos in einen Kunden-Account umgewandelt werden.
Was bedeutet Cloud ACD?
Die Abkürzung ACD steht für Automatic Call Distribution und damit für die intelligente Anrufverteilung in Ihrem Callcenter. Mit Hilfe einer umfangreichen Agentenverwaltung, Warteschleifenmanagement, smarten Statistiktools und Echtzeit-Callcenter-Monitoring, können Sie Ihre Unternehmensressourcen effizient nutzen und optimale Erreichbarkeit in Ihrem Callcenter sicherstellen.
Die CallOne ACD ist eine Cloud-Lösung. Sie müssen also keine teure Hardware oder ACD-Erweiterung für die Telefonanlage kaufen, sondern können die Callcenter-Lösung einfach online nutzen. Somit bietet Ihnen die Lösung alle Vorteile einer Callcenter-Software ohne den zusätzlichen IT-Aufwand einer stationären Telefonanlage.
Kann man durch die CallOne ACD Kosten sparen?
Ja. Durch die intelligente Anrufverteilung der ACD sorgen Sie für eine effiziente Arbeitsweise in Ihrem Callcenter und können damit die Callbearbeitungszeiten erheblich senken. Durch die daraus resultierende bessere Auslastung Ihres Callcenters, senken Sie automatisch Ihre Kosten.
Welche Möglichkeiten bietet die Callcenter Lösung das Anrufaufkommen zu beeinflussen?
Mit der ACD können wir das Anrufaufkommen natürlich nicht direkt beeinflussen, aber sie bietet intelligente Funktionen um Ihre Anrufverteilung optimal zu gestalten, unabhängig von der Anzahl der eingehenden Anrufe. Optionen wie ursprungsabhängige Routings, intelligente Vorqualifizierung mittels IVR und Rückruf aus der Warteschleife sind hier nur einige Ihrer Möglichkeiten.
Telefonieren die Mitarbeiter untereinander (auch standortübergreifend) kostenfrei?
Wenn Sie die CallOne Cloud ACD im Zusammenspiel mit VoIP – also der systemeigenen virtuellen Telefonanlage von CallOne – nutzen, telefonieren Ihre Mitarbeiter untereinander weltweit kostenlos.
Wie stelle ich sicher, dass die Anrufe einem passenden Callcenter Agenten zugestellt werden?
Dies können Sie sicherstellen, indem Sie Ihre Agenten in verschiedene Fähigkeitsgruppen (sog. Skillgruppen) aufteilen. Sie können Agenten anhand von frei wählbaren Kriterien in Skillgruppen aufteilen. Denkbar ist beispielsweise eine Unterteilung anhand von Fremdsprachenqualifikationen oder dem Informationsstand der Agenten zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik. Nun können Sie durch cleveres Routing auf bestimmte Skillgruppen sicherstellen, dass Kunden immer einem Agenten zugestellt werden, der ihnen die optimale Beratung bieten kann.
Was passiert, wenn gerade kein Agent verfügbar ist?
Das entscheiden Sie. Die Callcenter-Lösung bietet Ihnen modernes Warteschleifenmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden die voraussichtliche Wartedauer ansagen, ermöglichen Sie Ihnen sich für einen Rückruf zu entscheiden anstatt zu warten oder steuern Sie eine Mailbox an – Sie haben die Wahl.
Wie sieht die Agentenoberfläche aus?
Die Agentenoberfläche der Callcenter-Software ist grafisch ansprechend, intuitiv bedienbar und über jeden Browser aufrufbar, ohne dass eine zusätzliche Software installiert werden muss.
Kann ich eingehende Anrufe priorisieren?
Ja, eingehende Anrufe sind vielfältig priorisierbar. Sie können beispielsweise A-Kunden anhand ihrer Rufnummern an der Warteschleife vorbei zu Agenten durchstellen oder an speziell zuständige Agenten vermitteln. Außerdem können Sie Wahlwiederholer priorisieren, um sicherzustellen, dass diese nicht nochmals in der Warteschleife warten müssen.
Kann ich die Cloud ACD mit anderen Systemen und Applikationen verknüpfen?
Ja. Mit der Callcenter-Software steht eine Vielzahl von Statistiken standardmäßig zur Verfügung. Sie können beispielsweise bereits bestehende Businesslösungen mit der Cloud-Lösung koppeln, um per http Informationen zum eingehenden Gespräch zu bekommen. Schnittstellen zu CRM-Systemen wie Salesforce oder Microsoft CRM sowie Ticketing-Lösungen wie Zendesk sind bereits verfügbar. Sollten Sie eine bestimmte Verknüpfung bestehender Systeme mittels CTI oder TAPI wünschen, sprechen Sie uns gerne einfach an.
Ist es möglich die Callcenter-Software auch mit bestehenden Telefonanlagen zu koppeln?
Ja. Die Callcenter-Lösung ist mit Ihren bestehenden Telefonanlagen kombinierbar. Ob Sie eine klassische Telefonanlage (z.B. Avaya) nutzen oder eine virtuelle Telefonanlage – die Software funktioniert über PSTN ebenso wie über VoIP. Dies überlässt Ihnen auch die Wahl zwischen herkömmlichen Telefonen, Mobiltelefonen oder VoIP-Endgeräten.
Ist die Einführung der Callcenter-Software nicht ein enormer Aufwand und eine große Umstellung für das gesamte Unternehmen?
Nein. Die Software lässt sich innerhalb von wenigen Stunden konfigurieren und ist aufgrund ihrer hohen Benutzerfreundlichkeit sofort für Sie nutzbar. Dennoch erfahren Sie bei allen Anliegen zu Ihrer Callcenter-Software das höchste Maß an Beratung und Unterstützung von uns. Die Einrichtung ist inklusive, ebenso wie die optimale Anpassung auf Ihre Bedürfnisse.
Was sind meine Vorteile gegenüber einer herkömmlichen Telefonanlage?
Der grundsätzliche Vorteil der CallOne Cloud Callcenter-Lösung liegt in ihrer flexiblen Anpassbarkeit auf die speziellen Wünsche des Kunden. Die hohe Benutzerfreundlichkeit und intuitive Bedienbarkeit der Callcenter-Software ermöglichen es Ihnen, die Abläufe im Callcenter zu kontrollieren und zu optimieren und Zufälligkeiten auszuschließen.
Können unsere Mitarbeiter am Heimarbeitsplatz oder von unterwegs auch Teil der Lösung sein?
Ja, per VoIP oder über jede Art von Rufnummer (Festnetz oder Mobil) können Ihre Mitarbeiter problemlos in die Callcenter-Software eingebunden werden. Die Lösung ist somit von Ihren Agenten standortunabhängig weltweit nutzbar.
Sind mit der Callcenter-Software auch Outboundgespräche möglich?
Ja, mit der Lösung können auch weltweite Gespräche nach außen geführt werden. Diese lassen sich sogar über verschiedene Schnittstellen automatisch auslösen. Power-Dialer und Predictive-Dialer Funktionalitäten sind allerdings nicht gegeben.
Unser Unternehmen hat verschiedene Standorte. Kann man die Cloud-Software an allen Standorten gleichzeitig verwenden?
Ja, die CallOne Callcenter-Software ist nicht an einen bestimmten Standort gebunden. Mit einem einzigen Account steuern Sie alle Niederlassungen standortübergreifend mit Ihrer Callcenter-Lösung.
Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen?
Ja, mit der Callcenter-Software können Sie Gespräche sowohl auf Anrufer- und Agentenseite, als auch bei beidem gleichzeitig aufzeichnen lassen. Dies kann automatisch bei allen Anrufern, nach einer bestimmten Quote oder manuell ausgelöst werden.
Welche Rufnummer wird beim Heraustelefonieren angezeigt?
Das können Sie selbst bestimmen. Beim Heraustelefonieren kann eine interne Rufnummer aus Ihrem Portfolio übermittelt werden. Gerne können Sie dafür eine Ihrer Servicerufnummern verwenden.
Kann ich auch eigene Servicerufnummern mit der Callcenter-Lösung verknüpfen?
Ja. Sie können Ihrer bereits vorhandenen Servicerufnummern mitnehmen und auf unser System routen. Alternativ besteht aber auch die Möglichkeit Rufnummern von uns zu erhalten. Kontaktieren Sie uns diesbezüglich einfach.
Ist die Callcenter Lösung multichannelfähig?
Ja, die Software ist multichannelfähig. Wir bedienen alle Sprachkanäle und bieten weitreichende Schnittstellen zu Ihren bestehenden Businesslösungen.
Wird WebRTC unterstützt?
Ja. WebRTC ist als Zuführungskanal ebenfalls mit der Callcenter-Lösung steuerbar.
Kann ich mobil auf die Callcenter-Lösung zugreifen?
Ja, der Zugriff auf die Lösung ist jederzeit über Ihr Smartphone möglich.
Kann ich meine Ansagen jederzeit selbständig administrieren, anpassen und ändern?
Ja, Sie können selbst Ansagen erstellen und hochladen und diese jederzeit austauschen. Laden Sie Ihre Ansagen einfach im wav oder mp3-Format hoch und sie werden automatisch in ein telefontaugliches Format umgewandelt. Bereits bestehende Ansagen können mit Hilfe der Callcenter-Software so überschrieben werden, dass sie automatisiert im Gesamtrouting ausgetauscht werden.
Welche Möglichkeiten habe ich Statistiken auszuwerten?
Ihnen steht im Rahmen Ihrer Callcenter-Software eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Callcenters aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeiten, Skillgruppen, Vergleichswerten, Ursprungsstatistiken u.v.m. All diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Callcenter. Auf die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten haben Sie natürlich ebenso von Ihrem Smartphone oder Tablet Zugriff, denn es gibt optimierte mobile Versionen der Statistiken.
Sind die Statistiken auch exportierbar?
Ja. Alle unseren Statistiken sind mit Excel exportierbar.
Lassen sich die Statistiken auch nach bestimmten Kriterien filtern?
Ja, unsere Statistiken haben verschiedenste Filter-Optionen. Filtern Sie zum Beispiel nach Ihren verschiedenen Service-Rufnummern oder Skillgruppen. Sie können sich selbstverständlich auch nur Statistiken für einzelne Tage, Wochen oder Stunden anzeigen lassen um Detailfragen zu klären.
Wie können wir die aktuellen Abläufe im Callcenter im Blick behalten?
Im Echtzeit-Monitor sehen Sie immer Ihr aktuelles Anruferaufkommen mit allen Einzelverbindungen und ggf. Agenten- und Skillgruppen-Informationen im übersichtlichen Wallboard.
Ist die VoIP-Gesprächsqualität nicht sehr schlecht?
Nein, die VoIP Gesprächsqualität ist mittlerweile nicht mehr von der Qualität von Gesprächen über PSTN zu unterscheiden. Im IP-Netz kann mit der neuen Funktion HD-Voice sogar die doppelte Audio-Bandbreite bei gleiche Datenrate übertragen werden und die Gesprächsqualität damit die von PSTN-Verbindungen überschreiten.
Was ist sind die Vorteile von VoIP?
Mit VoIP sind sie vollkommen standortunabhängig: Ihre Mitarbeiter können in verschiedenen Büros oder sogar unterschiedlichen Ländern sitzen und trotzdem Teil der Callcenter-Lösung sein. Das macht VoIP sehr flexibel. Außerdem entfallen hohe Wartungskosten und die Mitarbeiter telefonieren untereinander kostenfrei.
Welche Voraussetzungen müssen gegebenen sein, um VoIP nutzen zu können?
Sie benötigen lediglich einen funktionsfähigen Internetzugang und ein VoIP-fähiges Endgerät. Dabei reicht eine kostenfreie Computer-Software, ein sogenanntes Softphone, schon aus. Möglich ist aber auch Hardware wie IP-Telefone.
Welche Telefone kann mein Unternehmen nutzen, wenn wir uns für VoIP entscheiden?
Die Callcenter-Software unterstützt alle gängigen IP-fähigen Telefone. Sie können also bereits vorhandene Geräte nutzen oder neue anschaffen. Wir beraten Sie gerne.
Wird SIP-Trunking unterstützt?
Ja. Die Zuführung per SIP-Trunk ist mit der Callcenter-Lösung problemlos möglich.
Sind wir mit VoIP an bestimmte Geräte gebunden?
Nein. Wir empfehlen bei Neuanschaffungen von IP-fähigen Endgeräten gerne SNOM-Geräte, da diese sich in der Handhabung bewährt haben und mit unserer Callcenter-Lösung für Sie bequem per Autoprovisionierung konfigurierbar sind. Sollten Sie aber bereits andere IP-Telefone besitzen oder sich für einen anderen Anbieter entscheiden, können wir selbstverständlich auch diese Geräte für Sie einrichten.
Kann man auch mit Smartphone per VoIP telefonieren?
Ja. Auch das Smartphone kann z.B. über eine App mit der virtuellen Telefonanlage verbunden und somit bei Anrufen angesteuert werden.
Wie kommen wir an Ansagen für Warteschleifen?
Ansagen können Sie entweder automatisch generieren indem Sie einen Text eingeben, der dann automatisiert in Sprachform umgewandelt wird oder Sie können sie professionell einsprechen lassen. Diesbezüglich helfen wir Ihnen gerne weiter und vermitteln einen passenden Sprecher. Natürlich können Sie auch bereits bestehende Ansagen wiederverwenden.
Welche Arten von Ansagen benötigen wir?
Das können Sie selbst entscheiden. Begrüßungsansagen sind bei den meisten unserer Kunden eingestellt und können mit weiteren Ansagen wie z.B. Abspannansagen, Feiertagsansagen oder Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten ergänzt werden.
Welche Routing-Module können wir verwenden?
Die Auswahl von Modulen, die Sie im Routing der Callcenter-Software verwenden können ist groß. Es gibt Module wie Weiterleitungen auf eine oder mehrere Zielrufnummern oder umfangreichere Prozent- und Quotenroutings. Weiterhin können Auswahlmenüs individuell konfiguriert werden oder über ein skill-basiertes Routing in verschiedene Fähigkeitsgruppen von Agenten geleitet werden.
Gibt es Auswahlmenüs?
Ja. Auswahlmenüs können mit der Callcenter-Lösung schnell und einfach ganz individuell konfiguriert und mit den passenden Modulen hinterlegt werden. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden je nach Anliegen an die richtige Stelle weitergeleitet werden.
Können wir Kundenbefragungen durchführen?
Ja, Kundenbefragungen sind flexibel in Ihr Routing integrierbar. Ob am Ende eines jeden Gesprächs oder nach einem bestimmten System – Sie können Ihre eigenen Fragen einbinden und Befragungen im Nachhinein statistisch auswerten.
Welche Optionen gibt es in der Warteschleife? Kann z.B. die voraussichtliche Wartedauer angesagt werden?
In der Warteschleife gibt es verschiedenste Optionen. Sie können die maximale Wartedauer ebenso einstellen wie die Anzahl der maximalen Anrufer in der Warteschleife oder eine Begrenzung der voraussichtlichen Wartedauer. Innerhalb der Warteschleife können Wahlwiederholer priorisiert werden. Außerdem können Sie die voraussichtliche Wartedauer und/oder die aktuelle Warteposition des Anrufers ansagen lassen.
Was gibt es ansonsten noch für Routing-Einstellungen?
Über Plugins gibt es verschiedene Einstellungen, die Sie ihm Rahmen eines Routings zusätzlich konfigurieren können. Dazu gehört beispielweise die Möglichkeit Gespräche aufzuzeichnen, Black- und Whitelisten zu konfigurieren oder ein Feiertagsrouting einzustellen.
Welche Vorteile bringt uns ein Callback-Button auf unserer Website?
Mit dem Callback-Button bieten Sie Ihren Anrufern die Möglichkeit einen Rückruf anzufordern anstatt in der Warteschleife zu warten. Sie können entscheiden, ob dieser Rückruf sofort ausgeführt wird oder ob der Kunde einen für ihn passenden Anrufzeitpunkt auswählen kann.
Wie funktionieren Fax2Mail und Mail2Fax?
Mit Fax2Mail bekommen Sie zukünftig Faxe einfach als Dateianhang direkt in Ihr E-Mail-Postfach und können Sie mir Mail2Fax auf gleichem Wege versenden.