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CallOne ACD Features

ACD Callcenter Features

Allgemeine Features

Die Callcenter Software bietet Ihnen viele Vorteile – egal ob Sie VoIP nutzen, eine vollumfängliche ACD brauchen oder nur die Basics benötigen, diese Features sind auf jeden Fall dabei.

Allgemeine Features

Konfiguration in Echtzeit

Alle Änderungen, die Sie in der Callcenter Software vornehmen, sind in Echtzeit sofort geschaltet und verfügbar. Konfigurieren Sie die Lösung einfach selbst über die intuitive Weboberfläche mit einfach zu bedienenden Tools und nehmen Sie gewünschte Änderungen sofort selbst vor. Ob Nebenstellen, Ansagen oder Warteschleifen – alles kann innerhalb weniger Minuten geändert und per Mausklick aktiv geschaltet werden.

Alles an einem Ort

Die Callcenter Software ist vollkommen standortunabhängig. Sie können jederzeit von überall auf der Welt auf die Oberfläche der Lösung zugreifen und finden Ihre gesamte Telefonielösung so an einem zentralen Ort. Auch Ihre Mitarbeiter können überall auf der Welt arbeiten. So werden verschiedene Standorte nicht mehr zum Problem.

Sicherheit & Datenschutz (Made in Germany)

Sie können beruhigt einschlafen – Ihre Daten sind bei uns in guten Händen. Unsere unabhängigen und ausfallsicheren Server stehen in Deutschland und entsprechen modernsten Sicherheitsstandards sowie strengsten Datenschutzvorschriften.

Eigenständige Konfiguration

Sie möchten Einstellungen und Änderungen selbst durchführen? Nicht für jede kleinste Feinjustierung bei Ihrem Dienstleister anklopfen müssen? Bei CallOne liegt diese Entscheidung bei Ihnen. Konfigurieren Sie sämtliche Aspekte Ihrer Callcenter Lösung eigenständig oder lassen Sie Einstellungen von unseren Mitarbeitern vornehmen – Sie haben die Wahl!

Erweiterbarkeit

Die Callcenter Lösung wächst mit Ihnen mit. Starten Sie am Anfang doch einfach mit einer Basic Version der ACD, um große Investitionen erstmal in Werbung und Produkte zu tätigen und erweitern Sie Ihre Lösung mit der Zeit. Immer angepasst an die aktuelle Situation in Ihrem Unternehmen. Sie haben z.B. durch eine Werbekampagne nur vorübergehend ein sehr hohes Anruferaufkommen? Kein Problem: Die ACD Lösung kann auch für kürzere Zeiträume angepasst und im Anschluss daran wieder in den Ursprungszustand zurückversetzt werden.

2 GB Cloud Speicher

Die Lösung bietet Ihnen standartmäßig einen 2 GB Cloud-Speicher für Dateien wie Ansagen, Gesprächsaufzeichnungen, Faxe oder Abrechnungen. Dieser Speicher ist jederzeit flexibel erweiterbar.

IP & PSTN

Führen Sie Ihre Anrufe mit moderner VoIP-Technologie über das Internet zu oder greifen Sie zurück auf klassische Festnetztelefonie.

Ansagen & Warteschleife

Individualiseren Sie Ihre Warteschleife – mit professionellen Ansagen und transparenten Konfigurationen.

Ansagen Warteschleife

Musik und Ansagen hochladen

Vorhandene Begrüßungs- oder Warteansagen lassen sich ganz einfach im mp3 oder wav-Format hochladen und werden automatisch ins richtige Format umgewandelt. Gleiches gilt für Wartemusik – ziehen Sie die Datei per Drag & Drop auf die Weboberfläche und schon wird sie hochgeladen und ist in allen Bereichen der Lösung verfügbar. Sie haben noch keine Ansagen? Kein Problem: Wir lassen sie ganz nach Ihren Wünschen professionell einsprechen.

Warteschleifen-Konfiguration

Bieten Sie Ihren Kunden eine durchdachte Warteschleife. Legen Sie Werte wie die maximale Wartedauer, die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife und die höchste voraussichtliche Wartedauer fest um Frust bei Ihren Kunden zu vermeiden. Es dauert zu lange in der Warteschleife? Ihre Kunden können einen Rückruf anfordern oder auf eine Mailbox sprechen. Alternativ leiten Sie die Anrufer einfach an ein externes Callcenter oder noch verfügbare Agenten aus einem anderen Bereich weiter.

Warteschleifen-Ansagen

Begeistern Sie Ihre Kunden mit professionellen und individuellen Warteräumen. Wenn es zu Wartezeiten kommt, stellen Sie damit sicher, dass Ihre Kunden sich trotzdem willkommen fühlen. Variieren Sie die Wartemusik je nach Warteraum oder spielen Sie Musik nach dem Zufallsprinzip ab. Sagen Sie Ihren Kunden ganz transparent die Wartedauer an mit der sie zu rechnen haben oder informieren Sie sie über ihre aktuelle Warteposition.

Text to Speech

Es geht noch einfacher: Schreiben Sie uns doch einfach den gewünschten Text auf und wir generieren die Ansagen binnen weniger Minuten automatisch für Sie. Oder Sie geben den Text einfach selbst ein und erstellen spontan und ohne Aufwand eigenständig Ihre Ansagen. Sie haben dabei die Wahl zwischen einer männlichen oder einer weiblichen Stimme und verschiedenen Sprachen.

Schnittstellen

Bleiben Sie in Verbindung – mit Ihrer Website, Ihrem CRM-System oder anderen Business Lösungen. Mit CallOne wird alles zu einem System.

Schnittstellen

Einbindung eigener Hardware

Nutzen Sie Ihre alte Hardware mit uns weiter oder verbinden Sie die Callcenter Software mit neuen Endgeräten – seien es IP-Telefone oder Softphones. Wir sind flexibel und stehen Ihnen bei der Entscheidung zur Seite.

Webhooks & API

Binden Sie die verschiedensten Programme, Lösungen und Business-Systeme einfach in Ihre Callcenter Lösung mit ein. Wir verfügen über eine offene Schnittstelle, die mit CRM-Systemen, Ticketing Lösungen oder anderen Subsystemen problemlos verbindbar ist.

Zendesk

Die Callcenter Software bietet eine standardmäßige Schnittstelle zur Ticketing-Lösung von Zendesk. Mit Hilfe dieser Schnittstelle, werden Anrufe ganz einfach als Voice-Tickets in die Zendesk-Oberfläche integriert und erscheinen somit übersichtlich zusammen mit allen anderen Kontaktkanälen Ihres Kundenservice.

CRM Integration

Integrieren Sie die Software mit Ihrem bereits bestehenden CRM-System und haben Sie damit immer vorherige Anfragen Ihrer Kunden im Blick. Auf Basis der CRM-Informationen können Sie den Anrufer auch gleich zum richtigen Mitarbeiter durchstellen.

Browser-Anruf (Click2Call)

Fügen Sie auf Ihrer Website einen Button ein, mit dem sofort ein Anruf aus dem Browser ausgelöst werden kann. Der Kunde kann so einfach den Lautsprecher seines Notebooks nutzen und Sie empfangen den Anruf wie gewohnt auf den von Ihnen gewählten Endgeräten.

CallBack Button

Ihre Warteschleife ist schon voll? Sie möchten Ihrem Kunden die Möglichkeit geben zu einem von ihm gewünschten Zeitpunkt mit Ihnen zu sprechen? Integrieren Sie einfach einen Rückruf-Button auf Ihrer Website. Ihr Kunde gibt an wann ein passender Rückrufzeitpunkt für ihn wäre und Sie können Ihn zurückrufen – manuell oder vollautomatisch von der Software ausgelöst.

Google Adwords

Verbinden Sie ganz einfach Ihr Online-Marketing mit Ihrer Telefonie Lösung. Ein Beispiel: Wenn gerade kein Agent verfügbar ist könnte Ihre Adwords-Kampagne einfach angehalten werden und Ihnen bares Geld sparen.

Statistiken

Werten Sie aus – bleiben Sie mit zwei umfangreichen Statistikbereichen immer im Bilde. Ob Agenten, Skillgruppen oder Anrufe allgemein – Sie verlieren nie den Überblick.

Statistiken

Rufnummern-Statistiken

Behalten Sie alle wichtigen Informationen zu Ihren Rufnummern immer im Blick. Die Lösung präsentiert Ihnen Statistiken zu allen zentralen Bereichen Ihrer Telefonie: Ursprung Ihrer Anrufer, Gesprächsdauer, Wahlwiederholer, Terminierung, uvm. Alle Statistiken sind in anschaulicher tabellarischer oder grafischer Form verfügbar und können per Mausklick jederzeit problemlos exportiert werden.

ACD-Statistiken

Sehen Sie jederzeit alle Informationen zu Ihren Agenten und Skillgruppen. Statistiken zur durchschnittlichen Erreichbarkeit einzelner Skillgruppen, Wartezeiten der Kunden oder erreichten Service-Leveln sind nur drei ihrer vielzähligen Möglichkeiten. Überprüfen Sie außerdem wie lange Ihre Kunden durchschnittlich warten und wie viele Ihrer Anrufe in der Warteschleife auflegen.

Echtzeit-Monitoring

Mit dem Live Center der Lösung haben Sie immer ein Auge auf Ihre aktuellen Calls und alle relevanten Zusatzinformationen. Ein detaillierter Verlauf des Anrufes ist in Echtzeit verfügbar – sie sehen beispielsweise wer gerade den Anruf angenommen hat und wer am Ende des Gesprächs wieder auflegt. Die Anzahl Ihrer aktuellen Calls sowie Ihre aktuelle Erreichbarkeit wird Ihnen laufend angezeigt und in Echtzeit aktualisiert.

Analyse von Kennzahlen

Die Echtzeit-Analyse Ihrer Anrufe ermöglicht eine optimale Planung Ihrer Personal-Kapazitäten. Analysieren Sie Ihre Service Qualität anhand wichtiger statistischer Kennzahlen und planen Sie Verbesserungen anhand dieser Kriterien. Auch bei verschiedenen Standorten verlieren Sie mit diesen Profi-Analysetools nie mehr den Überblick.

Mitarbeiter-Performance

Behalten Sie mit den smarten Statistiktools im Blick wie Ihre Mitarbeiter sich schlagen. Auch Ihre Agenten selbst können bestimmte Statistiken einsehen und damit ihre Leistung überprüfen und erkennen an welchen Stellen sie sich noch verbessern können.

Anrufsteuerung

Verwalten Sie Ihre Rufnummern sinnvoll. Entscheiden Sie sich für smarte Routingoptionen und zeichnen Sie Gespräche problemlos auf – alles auch ohne ACD.

Anrufsteuerung

Weiterleitungen

Richten Sie Ihre persönliche Rufnummer (z.B. Ihre Servicerufnummer) mit Hilfe verschiedenster Anrufverteilungsoptionen ein. Leiten Sie Anrufe gleichzeitig oder verzögert auf mehrere Zielrufnummern, machen Sie die Weiterleitung abhängig vom Länderursprung des Anrufers (z.B. Anrufer aus Frankreich weiterleiten an französischsprachige Mitarbeiter) oder verteilen Sie Anrufe zu bestimmten Prozentsätzen auf verschiedene Rufnummern.

IVR-Auswahlmenüs

Mit smarten Ansagen und Auswahlmenüs begeistern Sie Ihre Kunden bereits bevor Sie überhaupt einen Mitarbeiter am Telefon haben. Durch Abfrage erster Informationen des Kunden wie beispielsweise Kundenummer oder Kategorie des Anliegens, entsteht eine Art automatisierter Kundenservice. Der Kunde fühlt sich willkommen und sein Anliegen wird von der ersten Minute an ernst genommen.

Gesprächsaufzeichnung

Um den optimalen Servicelevel zu halten halten und regelmäßig auf Fehler überprüfen zu können, können Gespräche jederzeit aufgezeichnet werden. Gespräche können auf Anrufer- und Agentenseite aufgezeichnet werden – sowohl manuell als auch voll automatisch.

Fax2Mail & Mail2Fax

Lassen Sie sich eingehende Faxe ganz einfach an Ihre E-Mail-Adresse senden oder im systemeigenen Cloud-Speicher hinterlegen. Damit sind die Dateien archiviert und jederzeit abrufbar. Sie können auch ganz einfach Faxe von Ihrer E-Mail-Adresse senden und sparen sich somit den Aufwand und die Wartung eines stationären Faxgerätes.

Wahlwiederholer

Nur eine von vielen Priorisierungsmöglichkeiten für Ihre eingehenden Anrufe. Stellen Sie sicher, dass Anrufer, die bereits zum zweiten oder wiederholten Male anrufen vorranging behandelt werden. So stellen Sie sicher, dass keine Anrufe unter den Tisch fallen und Kunden nicht zu lange auf einen Kontakt warten müssen.

Öffnungszeiten administrieren

Alle Variationen von Öffnungszeiten sind mit der Lösung abbildbar. Sie haben unterschiedliche Öffnungszeiten an verschiedenen Wochentagen? Kein Problem. Gleiches gilt, sollten sich die Öffnungszeiten der verschieden Skillgruppen unterscheiden.

Mailbox

Einfacher war es noch nie! Hinterlegen Sie nach einer Abspannansage oder nach Überschreitung einer bestimmten Wartedauer einfach eine Mailbox. Ihr Kunde kann sein Anliegen aufsprechen und die Datei wird sofort an ein angegebenes E-Mail Postfach geschickt oder im systemeigenen Cloud-Speicher gesichtert.

Notfallrouting

Lassen Sie sich nicht von einem Notfall aus der Bahn werfen. Da Internet fällt aus? Wir leiten weiter auf Festnetz- oder Mobilfunkrufnummern. Stromausfall? Warum nicht alle Anrufer zu einem externen Callcenter weiterleiten oder eine Notfallansage mit Mailbox hinterlegen. Mit uns ist das alles mit wenigen Klicks möglich.

Kundenbefragung

Integrieren Sie eine Kundenbefragung mit beliebig vielen von Ihnen individuell erstellbaren Fragen in Ihre Anrufsteuerung. Ganz einfach am Ende jedes Kundengesprächs oder bei jedem Xten Anruf.

Konferenzsystem

Starten Sie mit nur einem Klick eine unternehmensinterne Telefonkonferenz oder geben Sie die Konferenz für Kunden oder Lieferanten frei.

Anrufverteilung

Verteilen Sie Ihre Anrufe intelligent auf Agenten und Fähigkeitsgruppen – Ihr Kunden wurden nie besser betreut.

Anrufverteilung

Individuelle ACD Konfiguration

Ihre persönliche ACD wird ganz nach Ihren Wünschen konfiguriert. Sie entscheiden wie viele Agenten und Skillgruppen Sie brauchen, wie die Anrufe auf die jeweiligen Agenten verteilt werden sollen und was passiert, wenn niemand erreichbar ist. Fassen Sie Teams, die an verschiedenen Standorten arbeiten ganz einfach in einer Lösung zusammen. So stellen verschiedene Standorte keine Hürde mehr da und Sie erreichen trotzdem maximale Erreichbarkeit und Servicequalität.

Skillgruppen

Machen Sie das Meiste aus der Expertise Ihrer Mitarbeiter. Anrufer können bei speziellen Anliegen gezielt auf die Agenten geleitet werden, die am meisten von dem Anliegen verstehen. Priorisieren Sie Ihre Agenten nach Fähigkeiten und teilen Sie sie nach diesen Fähigkeiten in Gruppen auf. So stellen Sie sicher, dass Kunden immer mit dem besten gerade verfügbaren Agenten verbunden werden.

Online-Agentenmaske

Geben Sie Ihren Agenten eine zentrale Stelle über die sie sich ein- und ausloggen können. So haben Sie immer im Blick wer gerade verfügbar ist. Agenten können ihren Status ändern, wenn sie beispielsweise gerade in der Mittagspause sind und sehen womit ihre Kollegen gerade beschäftigt sind. Außerdem sehen Agenten in Echtzeit alle Infos zu ihrem aktuellen Anruferaufkommen, können ihren Status wechseln oder Anrufe über die Web-Oberfläche annehmen und auslösen.

Agenten-Administration

Versehen Sie jeden Agenten mit individuellen Einstellungen. Verschiedene Priorisierungen, Einteilungen in Skillgruppen, zugewiesene Zielrufnummern, vergebene Zugriffsrechte oder Abrechnungsdaten – alles ist einfach und individuell konfigurierbar und vertrauliche Einstellungen können nicht vom Agenten eingesehen werden. Ab sofort ist es egal zu welchen Zeiten Ihre Agenten arbeiten, denn Sie sehen sofort wer verfügbar ist und die Software berücksichtig dies bei der Anrufverteilung. Agenten sollten eigentlich da sein und gehen nicht ans Telefon oder es ist besetzt? Lassen Sie sich per E-Mail benachrichtigen, wenn so etwas mehr als ein- oder zweimal vorkommt.

Abrechnung

Generieren Sie Abrechnungen für Ihre Agenten vollautomatisch. Egal ob Agenten unterschiedliche Konditionen haben oder nicht – die Abrechnungen werden in einem bestimmten Zyklus automatisch erstellt, sind absolut genau und ersparen Ihnen viel Verwaltungsaufwand.

Display-Anzeigen & Whispering

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern auf ihren Endgeräten oder in der Agenten-Oberfläche an über welche Rufnummer ein Anrufer gerade zu ihnen durchkommt oder ob es vielleicht nur ein interner Anruf auf ihre Durchwahl ist. Alternativ kann eine kurze Ansage (ein sog. Whispering) bei Gesprächsannahme vorgeschaltet werden, das den Agenten über die Herkunft des Calls informiert.

Umfangreiche Routingoptionen

Nutzen Sie verschiedenste ACD-spezifische Routingoptionen. Leiten Sie Anrufe auf Skillgruppen verschiedener Sprachen oder Kategorien.

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