Wir kämpfen für guten Kundenservice.

Guter Kundenservice lohnt sich! Kunden denen hilfreicher und angenehmer Service geboten wird bleiben Unternehmen als Bestandskunden meist extrem lange treu. Prominente Beispiele wie Apple und Amazon machen es vor und sagen den Feinden von gutem Kundenservice wie langen Wartezeiten, schier unendlichen Auswahlmenüs am Telefon und langen Lösungswegen den Kampf an. Damit gehen sie gegen die üble Vorahnung vor, die beinahe jeder von uns schon vor Anrufen bei der ein oder anderen Hotline hatte: Dass dieses Erlebnis niemals mehr als durchschnittlich werden kann.

Auch wir bei CallOne haben es uns zur Mission gemacht Kundenservice zu viel mehr als einem maximal mittelmäßigen Erlebnis zu machen. Mit geballtem Expertenwissen zum Thema Telefonie stehen wir unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite und liefern ganzheitliche Konzepte und passgenaue Callcenter Lösungen für den telefonischen Kundenservice, die sich nahtlos in bereits bestehende Businesslösungen unserer Kunden integrieren lassen. Mit innovativer Technologie, die ständig weiterentwickelt wird, stehen bei uns für 2017 die folgenden Themen im Vordergrund:

  • Passgenaue Callcenter Lösungen verzahnt mit Business-Telefonanlagen
  • Alternativen zum klassischen Kontakt über eine Rufnummer: Callback-Lösungen, die direkt auf der Webseite unserer Kunden integriert werden und Anrufe in Echtzeit direkt zum richten Ansprechpartner vermitteln, WebRTC als Alternative zum telefonischen Kontakt
  • Automatisierte Rückruffunktionen statt der klassischen Warteschleife
  • Smarte Anbindungen an bestehende Ticketingsysteme (z.B. Zendesk), CRMs (z.B. Zoho) und SMS-Dienste (SMSkaufen)

Egal ob klassischer Kontakt über eine Servicerufnummer oder innovativer Callback: Wir helfen Ihnen dabei Ihren Kundenservice noch besser zu machen. Rufen Sie uns doch einfach an, schreiben Sie uns eine Nachricht oder probieren Sie gleich mal den Callback aus!

Salesforce Computer Telephony Integration (CTI)

Welche Businesslösungen nutzen Sie momentan für Ihr Unternehmen? Wie die meisten Unternehmen verwenden Sie wahrscheinlich ein CRM-System oder Lösungen wie z.B. Ticketing-Systeme oder Lead-Management-Tools. Was wäre, wenn Sie diese(s) System(e) einfach spielend leicht mit Ihrer Telefonielösung verbinden könnten? Die Mehrwerte liegen auf der Hand:

  • Lösen Sie Anrufe dort aus, wo alle Kunden- und Kontaktdaten zu finden sind
  • Machen Sie den Kundenservice an der Stelle, an der Sie den Überblick über jegliche bisherige Kommunikation mit Ihren Kunden haben
  • Integrieren Sie alle Statistik-Daten zu Anrufen in Echtzeit direkt in Ihr CRM oder Kundenservice-Tool

CallOne bietet mit CallOne Connect eine Vielzahl verschiedener Anbindungsmöglichkeiten und CTI-Integrationen für Ihre Callcenter-Software oder VoIP-Telefonanlage. Mit unseren Konnektoren können Sie bequem und einfach umfassende CTI-Anbindungen zu den meist genutzten CRM- und Ticketing-Tools schaffen:

Salesforce: Eine CTI-Anbindung an das Allround-CRM und Vertriebstool Salesforce sorgt für transparente und einfache Prozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Nutzen Sie die CallOne-App aus dem Salesforce Appexchange Store (verfügbar ab 08/2017) und verbinden SIe unsere VoIP-Telefonie mit Ihrem CRM.

Zendesk: Mit dem intelligenten Ticketing-Tool und unserer Telefonielösung schaffen Sie die besten Kundenerlebnisse. Mehr Informationen finden Sie hier.

Zoho: Die Lösung für Ihre Kundenkontakte und Geschäftsprozesse wird mit dem telefonischen Kontaktkanal optimiert.

Oder Sie nutzen einfach eine unserer zahlreichen TAPIs/APIs, um sich eine eigene und ganz individuelle Anbindung zu schaffen:

Call Tracking API: Erhalten Sie alle Anrufinformationen in Echtzeit über die Schnittstelle und treffen Sie eigene Routingentscheidungen.

Click to Call API: Lösen Sie Anrufe direkt über die API aus und steuern Sie so z.B. Outbound-Kampagnen.

Statistik API: Erhalten Sie alle Statistiken zu Inbound sowie Outbound Anrufen per xml.

SMS API: Versenden Sie SMS in Echtzeit über Premium-Routen mit eigener Absenderkennung.

Text2Speech API: Spielen Sie Ihren Kunden individuelle Ansagen über die Schnittstelle ein.

DTMF API: Fragen Sie Kunden- oder Rechnungsnummern bereits vor Gesprächsbeginn ab.

Ob Sie unsere virtuelle VoIP-Telefonanlage, CallOne Cloud ACD Callcenter-Software oder beides im Zusammenspiel nutzen ist dabei egal – Die Anbindung ist gleichermaßen einfach.

Die Anbindung zu Salesforce ist noch ganz neu in unserem Portfolio. Salesforce ist der Allrounder beim Thema CRM und hat seine Stärken in den verschiedensten Bereichen. Sei es Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder Knowledge Base, Salesforce bietet für alles intelligente Tools und Lösungen.

Mit der Anbindung der CallOne Callcenter-Software und/oder VoIP-Telefonanlage an Salesforce, integrieren Sie den Faktor in Salesforce, der dem starken Tool bisher fehlt: Schlaue, einfache und individualisierbare Telefonie. Die Anbindung von Inbound und Outbound-Telefonie umfasst u.A. die folgenden Features:

  • Anrufe zentralisiert in Salesforce annehmen und per Click to Call auslösen – egal ob mit stationären IP-Telefonen wie Snom-Endgeräten oder Softphones
  • Alle Anrufdaten für Outbound und Inbound automatisiert in Salesforce integrieren
  • Matching von Endpunkt oder Agent aus CallOne zu den Saleforce-Agenten
  • Relevante Kundendaten direkt an Agenten der CallOne Cloud ACD übergeben
  • Weiterleitungen, Hold und Statuseinstellungen der Agenten direkt in Salesforce administrieren
  • Single-Sign-On für Ihre Mitarbeiter
  • Notizen und Kategorien zu Anrufen hinzufügen
  • Import der bisherigen Inbound- und Outbound-Anrufhistorie aus CallOne
  • Automatisierte Datensätze mit Agenten-Zuordnung zu allen aktuellen Anrufen in Salesforce integrieren

Kontaktieren Sie uns gerne für eine umfassende Beratung zur Ihren persönlichen Wünsche beim Thema Anbindungen und Integrationen für Ihre VoIP-Telefonanlage oder Callcenter-Software.

Das Urteil zur 0180-Rufnummer: Ist doch alles halb so wild

Schlagzeilen wie „Gericht deckelt Kosten für Kunden-Hotlines“ und „EuGH: Keine 0180-Nummern mehr als Kundenhotline“ sorgten vor einigen Tagen bei Online-Shopbetreibern und Rufnummernanbietern gleichermaßen für Schnappatmung. Die Rede war davon, dass Anrufe bei Kundenhotlines künftig nicht mehr teurer sein dürften, als normale Telefongespräche ins Fest- oder Mobilfunknetz.  Eine kostenpflichtige 0180er Rufnummer als Kundenhotline stelle damit eine „unlautere geschäftliche Handlung“ dar, da die hohen Gebühren Kunden davon abhalten könnten Nachfragen zu Verträgen zu stellen oder z.B. von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.

Das Urteil wurde im Verfahren gegen einen Online-Elektro-Händler am Landesgericht Stuttgart gefällt. Der Händler hatte eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer für den Kundenservice geschaltet und war deshalb von der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs angeklagt worden. Das Gericht entschied hier in Bezug auf eine entsprechenden EU-Verbraucherrechte-Richtlinie des EuGH, die besagt, dass die Anrufkosten bei vertragsrelevanten Fragen den „Grundtarif“ nicht übersteigen dürfen. Einfacherer gesagt bedeutet das, dass ein Kunde, der ein Unternehmen mit Fragen zu einem bestehenden Vertrag kontaktiert, nicht mehr bezahlen darf, als bei einem gewöhnlichen Anruf bei Mutti.

Nach all den Horror Stories kommt nun die Erleichterung: Nach aktuellem Stand betrifft das Urteil ausschließlich vertragsrelevante Fragen. Das heißt: Das Kostensystem der 0180-Rufnummern bleibt bestehen und diese können nach wie vor für den Kundenservice genutzt werden. Mit der Einschränkung, dass dem Verbraucher eine gesonderte 0800-, Festnetz- oder Mobilfunkrufnummer für Informationen und Hilfe zu bereits geschlossenen Verträgen angeboten werden muss und die Trennung in der Kommunikation der Rufnummern klar erkennbar sein muss.

Vor lauter Panik gar nicht alles gelesen? Hier noch mal alles auf einen Blick:

  • Ihre 0180-Rufnummer kann bestehen bleiben. Wichtig ist, dass Sie für vertragsrelevante Kundenservice-Themen eine Alternative (lokale Servicerufnummer, 0800) zur Verfügung stellen und die Trennung klar kommunizieren.
  • Alternativ können Sie komplett auf eine lokale Servicerufnummer oder eine 0800-Rufnummer umsteigen. Wir beraten Sie gerne zum Thema.
  • Das Urteil greift erst einmal nur im Fall des angeklagten Online-Händlers. Trotzdem sollten Sie zeitnah gesetzteskonform umstellen, um Abmahnungen zu vermeiden.

 

Künstliche Intelligenz und Sprachassistenten: Ein Blick auf den Kundenservice der Zukunft?

Angesichts der wachsenden Komplexität von technischen Lösungen im Kundenservice und steigender Ansprüche von Kunden, ist es nicht immer leicht, den Durchblick zu behalten. Immer mehr Kontaktkanäle führen zu immer schnellerer Interaktion mit dem Kunden. Wie nie zuvor, ist es deshalb wichtig, nicht bei allen Optionen mitzuziehen, sondern die richtige Balance zwischen Möglichem und (wirtschaftlich) Sinnvollem zu finden. Zeit- und kosteneffizienter und dabei gleichzeitig persönlicher Service über alle genutzten Kanäle hinweg ist das Ziel.

Aktuell zeichnen sich klare Trends ab, bei denen absehbar ist, dass sie in den nächsten Jahren einen großen Einfluss auf die weitere Entwicklung des Themas Kundenservice haben werden.

Kundenservice als USP und Teil des Marketings

Das Absetzen von anderen Unternehmen rein über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wird immer schwieriger. Wirklich guter Kundenservice hingegen ist oftmals nach wie vor schwer zu finden. Zukünftig wird Kundenservice immer mehr in den Mittelpunkt rücken und sollte auch marketingseitig entsprechend ins richtige Licht gesetzt werden. In der Telefonie helfen Tools wie automatisierte Rückrufe und die smarte Integration der Telefonie in die Website dabei das Kundenerlebnis optimal zu gestalten.

Vernetzung von Kanälen und Systemen

Die Integration von den Kundenservice Kontakt-Kanälen wie Telefon, Ticketing, Chat und Social Media untereinander sowie die Verbindung dieser mit Business Intelligence Tools zur Auswertung und internen CRM-Systemen wird immer wichtiger. Auch hier kommt wieder zum Tragen, dass mehr nicht immer gleich besser ist. Ein optimales Zusammenspiel der genutzten Kanäle miteinander ist meist zielführender, als das ständige Hinzunehmen weiterer Kanäle. Die Stichworte Customer Experience und Customer Journey sind momentan nicht umsonst überall zu lesen – man betrachte hier nur einmal das Programm der diesjährigen Callcenter World in Berlin. Wir beraten Sie gerne zur optimalen Anbindung der Telefonie an Ihre anderen Systeme. Integrieren Sie Ihre CRM- und Ticketing-Lösungen und machen Sie alle relevanten Daten für Ihre BI-Tools verfügbar.

Der Weg führt in die Cloud

Nicht nur in der Telefonie wird immer mehr auf Cloud-Lösungen gesetzt. Geringe Investitionskosten, das Wegfallen von Wartungsarbeiten und flexible Skalierbarbeit machen bei vielen Lösungen den Weg frei für den Umstieg in die Cloud.

Self-Service als Zusatzoption

Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service als zusätzliche Option für ihre Kunden. Denn obwohl nach wie vor großer Wert auf persönlichen Kontakt im Kundenservice gelegt wird, steht als zweiter wichtiger Faktor die möglichst ständige Erreichbarkeit ganz weit vorne. Damit kommen wir auch gleich zum nächsten Thema:

Künstliche Intelligenz, Chat Bots und Sprachassistenten

Eins ist klar: Früher oder später wird künstliche Intelligenz im Kundenservice eine große Rolle spielen. Teilweise werden Chat Bots schon sehr erfolgreich genutzt und der Erfolg von Sprachassistenten auf dem Smartphone, Tablet und PC (Siri, Cortana, etc.) und Tools wie Amazon Echo für zuhause ist nicht unverkennbar. Bei dem immer deutlicher werdenden Wunsch nach Echtzeit-Kommunikation und 24 Stunden Service ist dies auch nur die logische Konsequenz und nicht umsonst stehen Unternehmen wie Apple und Amazon beim Thema Kundenservice meist ganz vorne auf der Liste.

Sie wollen eine Telefonie-Lösung mit klarer Ausrichtung auf die Zukunft? Kontaktieren Sie uns doch einfach mal für eine individuelle Beratung.

Tipps für die Weihnachtszeit im Kundenservice

Für Kundenservice im E-Commerce-Bereich ist die Weihnachtszeit meist nicht die besinnlichste Zeit des Jahres. Spätestens nach dem ersten Advent steigt die Anzahl der Bestellungen und damit auch die Service-Anfragen rapide an. Wir stehen unseren Kunden in dieser Zeit mit Rat und Tat zur Seite, um den telefonischen Kundenservice für Weihnachten zu optimieren. Heute möchten wir Ihnen einige Tipps und Tricks vorstellen mit denen Sie die Weihnachtszeit auch im Kundenservice gelassen und entspannt angehen können.

Lassen Sie Weihnachten in die Warteschleife einziehen

Mit steigendem Anruferaufkommen bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl sind Wartezeiten manchmal einfach nicht zu verhindern. Warum machen Sie Ihren Anrufern die Zeit in der Warteschlange nicht ein wenig angenehmer? Mit Weihnachtsmusik in Ihrer Warteschleife ist bereits ein kleiner Schritt getan.

Rufen Sie doch einfach mal Ihre Kunden an.

Wir bei CallOne sind der Meinung, dass man Anrufer nicht warten lassen sollte, wenn diese das nicht freiwillig in Kauf nehmen möchten. Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht einfach einen kostenfreien Rückruf an? Sie können dafür bestimmte Zeitfenster festlegen und die Rückrufe werden Ihren Kunden vollautomatisch vorgeschlagen und zur ausgewählten Zeit ausgelöst. Mehr zu diesem Feature finden Sie hier.

Vorqualifizierung von Anrufern: Priorisierung von Anliegen

Was ist Ihr Fokus in der Weihnachtszeit? Telefonische Bestellannahmen? Service für bereits aufgegebene Bestellungen? Beratungsgespräche? Priorisieren Sie Ihre einkommenden Anrufe doch nach diesen Kernpunkten. Im einfachsten Szenario ist dies z.B. über ein Auswahlmenü (IVR-Menü) möglich in dem der Kunde sein Anliegen auswählt. Hier können Sie dann die wichtigsten Themen priorisiert in den Kundenservice durchstellen. Eine weitere Möglichkeit ist ein in Ihre Website eingebundener Callback. Auch hier können Sie dem Kunden Auswahlmöglichkeiten bieten und die Rückrufe entsprechend priorisieren. Mehr Informationen gibt es hier.

Leichte Themen in den Self-Service geben

Viele Kunden kontaktieren Sie mit Themen wie dem Verbleib ihrer Bestellung oder Retourenanfragen? Hier gibt es unzählige Möglichkeiten zur Automatisierung, die die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter schonen. Mit smarten Schnittstellenanbindungen können Sie Ihren Kunden direkt Ansagen einspielen, die z.B. relevante Bankdaten, den Status der Bestellung oder Anweisungen zur Retoure wiedergeben. Dies kann völlig kundenindividuell erfolgen und Sie können Ihren Kunden natürlich trotzdem noch das Gespräch mit einem Mitarbeiter anbieten. Gleichzeitig können alle Anrufinformationen über ein- und ausgehende Gespräche direkt an Ihre angebundenen Businesslösungen in Echtzeit übermittelt werden. Neben Zoho CRM und Zendesk verfügen wir bereits über standarisierte Anbindungsmöglichkeiten, sodass eine Anbindung ein Klacks ist. Kontaktieren Sie uns einfach und wir erarbeiten mit Ihnen einen individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung.

Trotz der Herausforderungen, die der Kundenservice in der Weihnachtszeit mit sich bringt, sind wir davon überzeigt, dass auch in diesen Tagen optimaler Service geboten werden kann. Kontaktieren Sie uns einfach für eine individuelle Beratung. Wir wünschen eine schöne Vorweihnachtszeit!

 

Nie wieder warten? Erfüllen Sie Ihren Kunden diesen Traum mit dem automatisierten Rückruf

Wir bei CallOne haben uns auf die Fahne geschrieben gegen schlechten Kundenservice zu kämpfen. Endkunden und Unternehmen sind sich dabei einig, dass einer der wichtigsten Faktoren von gutem telefonischem Kundenservice geringe Wartezeiten sind. Kurze Warteschleifen ersparen einem Unternehmen Kosten und sorgen für höhere Kundenzufriedenheit. Allerdings entstehen durch sogenannte Anruferpeaks immer wieder Situationen in denen höhere Wartezeiten für Ihre Kunden vorkommen können. Natürliche Peaks zu bestimmten Uhrzeiten, lange Wartezeit aufgrund einer zu geringen Mitarbeiterbesetzung oder durch Werbeaktionen – all dies sind Themen, die im Kundenservice eine Rolle spielen.

Seit eh und je konfigurieren wir, um Sie bei diesem Thema zu unterstützen, die Warteschleife komplett kundenindividuell. Wahlwiederholerpriorisierung, Last-Agent-Routing und Begrenzungen von Wartedauern sind nur drei von vielen Features, die wir im Standard anbieten und die darauf abzielen die Wartezeiten möglichst gering und die Bearbeitung möglichst effizient zu gestalten. Durch diese Individualisierungen können geringe Wartezeiten für Kunden sichergestellt werden. Ihre vorhandenen Ressourcen werden optimal genutzt und Redundanzen vermieden.

Eine logische Konsequenz aus unserer bisherigen Arbeit ist die stetige Weiterentwicklung der Lösung und eine optimale Ausrichtung auf die Anforderungen Ihrer Endkunden. Deshalb freuen wir uns Ihnen heute ein neues Feature vorstellen zu dürfen: Den automatisierten Rückruf aus der Warteschleife.

Dieses voll automatische Tool ermöglicht es Ihren Anrufern sofort oder ab einer bestimmten Wartedauer einen Rückruf anzufordern. Anrufer die zurückgerufen werden können dann direkt vorbei an der Warteschleife einem Agenten zugestellt werden oder in der Warteschleife priorisiert werden. Für diese Rückrufe können Sie verschiedene Zeitslots am Tag auswählen zu denen diese ausgelöst werden. Diese Funktion hat unschlagbare Vorteile für Sie und Ihre Kunden:

  • Kunden müssen gar nicht mehr warten, wenn sie dies nicht aktiv möchten
  • Geringere allgemeine Wartedauer, da durch Rückrufe Anrufer ausscheiden
  • Reduzierung von Anrufepeaks durch Verschieben der Rückrufe auf Zeiten mit geringerem Anruferaufkommen
  • Bessere Kontrolle und Berechenbarkeit des allgemeinen Anruferaufkommens

Auch in Zukunft werden wir weiter unser Bestes geben, um gegen schlechten Kundenservice vorzugehen. Wir möchten, dass Ihre Anrufer 100% zufrieden sind und Wartezeiten nur noch freiwillig in Kauf nehmen müssen. Bei Fragen zu technischen Details des automatisierten Rückrufes sind wir gerne persönlich für Sie da.

Die wichtigsten Abkürzungen der (IP-)Telefonie

Beim Thema Callcenter-Lösung und virtuelle Telefonanlage stößt man immer wieder auf Abkürzungen aus dem IT-Bereich. Einige dieser Abkürzungen wollen wir in diesem Beitrag kurz erläutern. Dieser Beitrag wird regelmäßig aktualisiert.

TCP/UDP

Bei UDP (User Datagram Protocol) und TCP (Transmission Control Protocol) handelt es sich um Netzwerkprotokolle. Diese legen fest wie z.B. Sprachdaten bei der VoIP-Telefonie zwischen Computern ausgetauscht werden. Während UDP Daten sendet ohne diese weiter zu überprüfen, stellt TCP sicher, dass die Daten beim Empfänger korrekt ankommen. Dies führt allerdings auch zu einer leicht langsameren Übertragungsgeschwindigkeit der Daten.

SRTP/RTP

Ähnliches gilt für SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol). Auch hierbei handelt es sich um ein Protokoll zur Kodierung und zum Versand von Sprachdaten im Netzwerk. SRTP ist die verschlüsselte Variante des RTP (Real-Time Transport Protocol) kodiert und versendet Sprachdaten im Netzwerk. Mehr zum Thema Sicherheit bei der Datenübertragung mit VoIP finden Sie hier.

SSL

SSL (Secure Sockets Layer) ist ein Verschlüsselungsprotokoll zur sicheren Datenübertragung im Internet. Mittlerweile wurde SSL unter neuem Namen weiterentwickelt und die neueste Version des Protokolls nennt sich nun TLS (Transport Layer Security). Zur Verwendung kommt TLS meist mit HTTP (HyperText Transfer) zum sicheren Abruf von vertraulichen Daten.  Damit wird aus HTTP (Hypertext Transfer Protocol) ein verschlüsseltes Protokoll (HTTPS).

VoIP

Voice over IP oder Internettelefonie bezeichnet die Übertragung von Sprachdaten über IP-Netzwerke. Die Basis von Voice over IP stellt das Internet-Protokoll (IP) dar und Sprachpakete werden somit nicht über die klassische Telefonleitung, sondern über die Internetleitung übertragen. Mehr zum Thema VoIP finden Sie hier.

VPN

VPN oder Virtual Private Network stellt ein geschlossenes Kommunikationsnetz dar. In der Telefonie wird mit einer einer VPN-Verbindung beispielsweise ein verschlüsselter Tunnel zwischen VoIP-Anbieter und dem genutzten Endgerät hergestellt, der Sprachdatenpakete vor externen Zugriffen schützt.

SIP

Das Session Initiation Protocol (SIP) ist das am weitesten verbreitetes Verbindungsprotokoll im Bereich der IP Telefonie. SIP regelt dabei nur die Kommunikationsmodalitäten und stellt kein Transportprotokoll wie UDP dar.

CLIP/CLIR

CLIP steht für Calling Line Identification Presentation und übermittelt die Anrufernummer zum Ziel. CLIR (Calling Line Restriction) unterdrückt die Übermittlung der Rufnummer.

NAT

Die Netzwerkadressübersetzung (engl. Network Address Translation) dient dazu verschiedenen Endgeräten eines internen Netzes einen gemeinsamen Zugang zum Internet zu geben. Die verschiedenen privaten IP-Adressen werden dabei einer einzigen öffentlichen IP-Adresse zugeordnet, die nach außen kommuniziert wird. Alle internen IP-Adressen bleiben verborgen.

Automatisierte Antworten mit Zendesk

Da viele unserer Kunden die CallOne Callcenter-Lösung in Kombination mit Zendesk nutzen, verfolgen wir stets interessiert die neuesten Entwicklungen unseres langjährigen Partners, der Anbieter einer innovativen Ticketing-Lösung für den Kundenservice ist. Eine aktuelle und sehr spannende Neuerung in dieser Woche heißt „Automatic Answer.“ „Automatic Answer“ ermöglicht die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen und steht damit ganz im Zeichen der Ausrichtung Zendesks auf stetige Weiterentwicklung und Innovation, die auch CallOne teilt. Zendesk analysiert für die Automatic Answer-Option  über ein Jahr hinweg Tickets nach Keywords und Themen und schlägt automatisierte Antworten vor. Diese Antworten verweisen dann z.B. auf Artikel aus dem Self-Service-Bereich. Beispiele wie ein Automatic Answer-Verlauf aussehen könnte finden Sie hier. Der Kunde entscheidet dann, ob die automatisierte Antwort sein Problem gelöst hat oder nicht – wenn nicht wird das Ticket danach auf dem normalen Wege von einem Mitarbeiter bearbeitet.

Diese Lösung bietet natürlich eine ganze Reihe von Vorteilen: Kundenservice-Mitarbeiter können effizienter arbeiten, da sie den Fokus auf Anfragen legen können, bei denen tatsächlich eine persönliche Bearbeitung nötig ist. Der Kundenservice spart somit Zeit und erreicht bessere Servicezeiten. Der Kunde an sich profitiert von diesen optimierten Servicezeiten ebenso wie von der sofortigen automatisierten Beantwortung seiner Frage.

Auch bei der Callcenter-Lösung von CallOne gibt es Möglichkeiten Kunden bereits vor Zustellung des Gesprächs zu einem Kundenservice-Mitarbeiter erste Hinweise und Informationen zu seinem Anliegen zu liefern. Mit Hilfe einer intelligenten Vorqualifizierung durch Auswahlmenüs ist schnell klar, was das Anliegen des Kunden ist. Nachfolgend gibt es die Möglichkeit je nach Anliegen gesprochene Hinweistexte und Anleitungen auszuspielen, während der Kunde in der Warteschleife wartet. So können einige Fragen ggf. schon ohne ein Gespräch mit einem Agenten geklärt werden oder per Verweis auf Email, andere Kontaktmöglichkeiten oder bestimmte Themen im Self-Service in andere Bereiche verschoben werden.

Außerdem bieten  unsere Schnittstellen wie die CallConnect API und die IVR-Schnittstelle verschiedenste Möglichkeiten zur Automatisierung des Callflows. Über die IVR-Schnittstelle können Anrufer beispielsweise Daten wie Kunden- oder Rechnungsnummern über das Tastenfeld des Telefons angeben, die mit anderen Lösungen wie Zendesk oder CRM-Tools abgeglichen werden können. Der Kunde kann nun automatisiert entscheiden, was mit dem Anrufer passieren soll: Der Anruf kann an einen bestimmten Routingpunkt geschickt werden (z.B. für priorisierte Kunden) oder es kann auf Basis der Eingabe eine automatisierte Text2Speech-Ansage zurückgegeben werden, die dem Kunden beispielsweise mitteilt, dass seine Rechnung bezahlt wurde oder was der Stand einer aktuellen Bestellung ist. Weiterhin gibt es die Möglichkeit Anrufer auf Basis ihrer Rufnummer zu bestimmten Routingpunkten zu schicken oder z.B. Mobilfunkanrufer priorisiert zu behandeln.

Mehr Informationen zum Zusammenspiel von CallOne und Zendesk finden Sie hier. CallOne ist natürlich auch im Zendesk-Marketplace zu finden.

Sicherheit mit VoIP

Zeitgleich mit dem Thema VoIP und der angekündigten Umstellung aller Telekom-Anschlüsse auf IP-Telefonie bis 2018, kamen eine Reihe von Bedenken auf.  Besonders kritisch wurde die Verlässlichkeit der Sprach- und Verbindungsqualität von VoIP-Gesprächen in Frage gestellt. Wir haben uns hier schon mit diesem Thema beschäftigt. Selten genauer beleuchtet wurde jedoch die Frage nach der Sicherheit von VoIP-Gesprächen. Das ist insofern seltsam, als dass VoIP-Gespräche ohne ausreichende Vorsichtsmaßnahmen relativ leicht zu belauschen sind, gerade im Vergleich zu Gesprächen über das ISDN-Netz.

Sprachpakete müssen bei der Telefonie über das Internet auf dem Weg zu ihrem Empfänger, ebenso wie E-Mails, Chat-Nachrichten und andere Daten im Netz, geschützt werden, damit sie nicht von Dritten ausgelesen werden können. Ohne sinnvolle Sicherheitsmaßnahmen birgt der Einsatz von VoIP alle Sicherheitsrisiken des Internets. Bei der Entscheidung für einen VoIP-Anbieter sollten also, neben dem Preis und den verschiedenen Funktionalitäten, auch die Sicherheitsmaßnahmen im Vordergrund stehen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, denn diese sind in den meisten Fällen auf den Schutz ihrer Firmeninterna angewiesen.

VoIP-Anbieter können die Sicherheit eines Gesprächs über Sicherheit durch Verschlüsselungsprotokolle wie SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) sicherstellen. Interne Gespräche sind somit abgesichert, bei externen Telefonaten kommt es auf Anbieter der Gegenseite an, denn VoIP-Anbieter haben nur Einfluss auf ihren Teil der Telefonverbindung –  nämlich den Weg zwischen Anschluss und Voice-Switch. Gleiches gilt für die Verwendung von VPN (Virtual Private Network). Hier wird ein verschlüsselter Tunnel zwischen VoIP-Anbieter und dem genutzten Endgerät hergestellt, der die Datenpakete auf dem Weg komplett abschirmt. Bei CallOne und Partnern wird diese Option im Rahmen der Autoprovisionierung einer Vielzahl von Geräten des Herstellers SNOM angeboten.

Mit den entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen, stellt VoIP nicht nur eine echte Alternative zur klassischen Telefonie dar, sondern bietet Mehrwerte wie Kostenersparnis, Mobilität und Multimedialität, die diese zukünftig sogar in den Schatten stellen könnten. Wir haben schon öfter über das Thema VoIP berichtet. Aktuelle Informationen zum Thema finden Sie hier und hier.

VoIP im Zusammenspiel mit Apple

Bei der Keynote Präsentation von Apple, im Rahmen der WWDC 2016, kamen viele neue Features von iOS 10 zur Sprache. Für uns als Dienstleister in der Telekommunikation, sind dabei natürlich vor allem die Änderungen der Telefon-App von Interesse. Gerade in diesem Bereich werden mit dem Update neue Features verfügbar sein, die die Telefonie mit iPhones – vor allem im Zusammenspiel mit VoIP – grundlegend verbessern können. iOS 10 soll bereits ab Juli als öffentliche Beta-Version zur Verfügung stehen und der offizielle Release ist für Herbst 2016 geplant.

Unabhängig von VoIP, wird nach dem Update auf iOS 10 eine Speech2Text-Option für Voicemail-Nachrichten zur Verfügung gestellt. Sprachnachrichten auf der Mailbox können damit automatisiert in Textformat umgewandelt und so beispielsweise auch in lauten Umgebungen problemlos gelesen werden (mehr Informationen dazu gibt es hier). Außerdem wird es einen Spam-Alarm bei eingehenden Anrufen unbekannter Nummern geben, der über eine Drittanbieter-API (Beispiel der Präsentation war hier Tencent in China) überprüft, ob es sich bei dem Anruf um Spam handelt.

Änderungen im Bereich VoIP betreffen vor allem die optimierte Integration von Drittanbieter-VoIP-Apps in die Telefon-App des iPhones. Statt einer einfachen Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm, die in den meisten Fällen dazu führt, dass der Anruf verpasst wird, erscheint zukünftig ein Vollbildschirm, der wie bei Anrufen über das Mobilfunknetz, die Möglichkeit bietet den Anruf per Slider anzunehmen. Auch Erinnerungs- und Nachrichtenfunktionen bei eingehenden Anrufen sind vorgesehen, ebenso wie neue Optionen im Kontaktbereich, die es ermöglichen, einem Kontakt die präferierte Telefonie-App zuzuordnen und diesen zukünftig immer über diese App anzurufen. Diese Funktionen sind für verschiedenste VoIP-Apps wie WhatsApp, Viber und Skype angedacht und es bleibt abzuwarten, was zum Beispiel bei Diensten wie dem Facebook Messenger darauf gemacht wird.

Der Apple-Partner Cisco kündigt noch weitere Verbesserungen an. Unter anderem soll die Möglichkeit bestehen, mit neuen Managementfunktionen Telefonie-Apps zu priorisieren und Anrufe im Unternehmen einfacher auch auf iPhones entgegen zu nehmen. Mehr Informationen zum Thema finden Sie hier.

Kontaktieren Sie uns gerne für mehr Informationen zum Thema VoIP und den Möglichkeiten, die ein Zusammenspiel von Apple und VoIP schon jetzt bieten kann

 

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