Schlagzeilen wie „Gericht deckelt Kosten für Kunden-Hotlines“ und „EuGH: Keine 0180-Nummern mehr als Kundenhotline“ sorgten vor einigen Tagen bei Online-Shopbetreibern und Rufnummernanbietern gleichermaßen für Schnappatmung. Die Rede war davon, dass Anrufe bei Kundenhotlines künftig nicht mehr teurer sein dürften, als normale Telefongespräche ins Fest- oder Mobilfunknetz.  Eine kostenpflichtige 0180er Rufnummer als Kundenhotline stelle damit eine „unlautere geschäftliche Handlung“ dar, da die hohen Gebühren Kunden davon abhalten könnten Nachfragen zu Verträgen zu stellen oder z.B. von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.

Das Urteil wurde im Verfahren gegen einen Online-Elektro-Händler am Landesgericht Stuttgart gefällt. Der Händler hatte eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer für den Kundenservice geschaltet und war deshalb von der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs angeklagt worden. Das Gericht entschied hier in Bezug auf eine entsprechenden EU-Verbraucherrechte-Richtlinie des EuGH, die besagt, dass die Anrufkosten bei vertragsrelevanten Fragen den „Grundtarif“ nicht übersteigen dürfen. Einfacherer gesagt bedeutet das, dass ein Kunde, der ein Unternehmen mit Fragen zu einem bestehenden Vertrag kontaktiert, nicht mehr bezahlen darf, als bei einem gewöhnlichen Anruf bei Mutti.

Nach all den Horror Stories kommt nun die Erleichterung: Nach aktuellem Stand betrifft das Urteil ausschließlich vertragsrelevante Fragen. Das heißt: Das Kostensystem der 0180-Rufnummern bleibt bestehen und diese können nach wie vor für den Kundenservice genutzt werden. Mit der Einschränkung, dass dem Verbraucher eine gesonderte 0800-, Festnetz- oder Mobilfunkrufnummer für Informationen und Hilfe zu bereits geschlossenen Verträgen angeboten werden muss und die Trennung in der Kommunikation der Rufnummern klar erkennbar sein muss.

Vor lauter Panik gar nicht alles gelesen? Hier noch mal alles auf einen Blick:

  • Ihre 0180-Rufnummer kann bestehen bleiben. Wichtig ist, dass Sie für vertragsrelevante Kundenservice-Themen eine Alternative (lokale Servicerufnummer, 0800) zur Verfügung stellen und die Trennung klar kommunizieren.
  • Alternativ können Sie komplett auf eine lokale Servicerufnummer oder eine 0800-Rufnummer umsteigen. Wir beraten Sie gerne zum Thema.
  • Das Urteil greift erst einmal nur im Fall des angeklagten Online-Händlers. Trotzdem sollten Sie zeitnah gesetzteskonform umstellen, um Abmahnungen zu vermeiden.