Angesichts der wachsenden Komplexität von technischen Lösungen im Kundenservice und steigender Ansprüche von Kunden, ist es nicht immer leicht, den Durchblick zu behalten. Immer mehr Kontaktkanäle führen zu immer schnellerer Interaktion mit dem Kunden. Wie nie zuvor, ist es deshalb wichtig, nicht bei allen Optionen mitzuziehen, sondern die richtige Balance zwischen Möglichem und (wirtschaftlich) Sinnvollem zu finden. Zeit- und kosteneffizienter und dabei gleichzeitig persönlicher Service über alle genutzten Kanäle hinweg ist das Ziel.

Aktuell zeichnen sich klare Trends ab, bei denen absehbar ist, dass sie in den nächsten Jahren einen großen Einfluss auf die weitere Entwicklung des Themas Kundenservice haben werden.

Kundenservice als USP und Teil des Marketings

Das Absetzen von anderen Unternehmen rein über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wird immer schwieriger. Wirklich guter Kundenservice hingegen ist oftmals nach wie vor schwer zu finden. Zukünftig wird Kundenservice immer mehr in den Mittelpunkt rücken und sollte auch marketingseitig entsprechend ins richtige Licht gesetzt werden. In der Telefonie helfen Tools wie automatisierte Rückrufe und die smarte Integration der Telefonie in die Website dabei das Kundenerlebnis optimal zu gestalten.

Vernetzung von Kanälen und Systemen

Die Integration von den Kundenservice Kontakt-Kanälen wie Telefon, Ticketing, Chat und Social Media untereinander sowie die Verbindung dieser mit Business Intelligence Tools zur Auswertung und internen CRM-Systemen wird immer wichtiger. Auch hier kommt wieder zum Tragen, dass mehr nicht immer gleich besser ist. Ein optimales Zusammenspiel der genutzten Kanäle miteinander ist meist zielführender, als das ständige Hinzunehmen weiterer Kanäle. Die Stichworte Customer Experience und Customer Journey sind momentan nicht umsonst überall zu lesen – man betrachte hier nur einmal das Programm der diesjährigen Callcenter World in Berlin. Wir beraten Sie gerne zur optimalen Anbindung der Telefonie an Ihre anderen Systeme. Integrieren Sie Ihre CRM- und Ticketing-Lösungen und machen Sie alle relevanten Daten für Ihre BI-Tools verfügbar.

Der Weg führt in die Cloud

Nicht nur in der Telefonie wird immer mehr auf Cloud-Lösungen gesetzt. Geringe Investitionskosten, das Wegfallen von Wartungsarbeiten und flexible Skalierbarbeit machen bei vielen Lösungen den Weg frei für den Umstieg in die Cloud.

Self-Service als Zusatzoption

Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service als zusätzliche Option für ihre Kunden. Denn obwohl nach wie vor großer Wert auf persönlichen Kontakt im Kundenservice gelegt wird, steht als zweiter wichtiger Faktor die möglichst ständige Erreichbarkeit ganz weit vorne. Damit kommen wir auch gleich zum nächsten Thema:

Künstliche Intelligenz, Chat Bots und Sprachassistenten

Eins ist klar: Früher oder später wird künstliche Intelligenz im Kundenservice eine große Rolle spielen. Teilweise werden Chat Bots schon sehr erfolgreich genutzt und der Erfolg von Sprachassistenten auf dem Smartphone, Tablet und PC (Siri, Cortana, etc.) und Tools wie Amazon Echo für zuhause ist nicht unverkennbar. Bei dem immer deutlicher werdenden Wunsch nach Echtzeit-Kommunikation und 24 Stunden Service ist dies auch nur die logische Konsequenz und nicht umsonst stehen Unternehmen wie Apple und Amazon beim Thema Kundenservice meist ganz vorne auf der Liste.

Sie wollen eine Telefonie-Lösung mit klarer Ausrichtung auf die Zukunft? Kontaktieren Sie uns doch einfach mal für eine individuelle Beratung.