Für Kundenservice im E-Commerce-Bereich ist die Weihnachtszeit meist nicht die besinnlichste Zeit des Jahres. Spätestens nach dem ersten Advent steigt die Anzahl der Bestellungen und damit auch die Service-Anfragen rapide an. Wir stehen unseren Kunden in dieser Zeit mit Rat und Tat zur Seite, um den telefonischen Kundenservice für Weihnachten zu optimieren. Heute möchten wir Ihnen einige Tipps und Tricks vorstellen mit denen Sie die Weihnachtszeit auch im Kundenservice gelassen und entspannt angehen können.

Lassen Sie Weihnachten in die Warteschleife einziehen

Mit steigendem Anruferaufkommen bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl sind Wartezeiten manchmal einfach nicht zu verhindern. Warum machen Sie Ihren Anrufern die Zeit in der Warteschlange nicht ein wenig angenehmer? Mit Weihnachtsmusik in Ihrer Warteschleife ist bereits ein kleiner Schritt getan.

Rufen Sie doch einfach mal Ihre Kunden an.

Wir bei CallOne sind der Meinung, dass man Anrufer nicht warten lassen sollte, wenn diese das nicht freiwillig in Kauf nehmen möchten. Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht einfach einen kostenfreien Rückruf an? Sie können dafür bestimmte Zeitfenster festlegen und die Rückrufe werden Ihren Kunden vollautomatisch vorgeschlagen und zur ausgewählten Zeit ausgelöst. Mehr zu diesem Feature finden Sie hier.

Vorqualifizierung von Anrufern: Priorisierung von Anliegen

Was ist Ihr Fokus in der Weihnachtszeit? Telefonische Bestellannahmen? Service für bereits aufgegebene Bestellungen? Beratungsgespräche? Priorisieren Sie Ihre einkommenden Anrufe doch nach diesen Kernpunkten. Im einfachsten Szenario ist dies z.B. über ein Auswahlmenü (IVR-Menü) möglich in dem der Kunde sein Anliegen auswählt. Hier können Sie dann die wichtigsten Themen priorisiert in den Kundenservice durchstellen. Eine weitere Möglichkeit ist ein in Ihre Website eingebundener Callback. Auch hier können Sie dem Kunden Auswahlmöglichkeiten bieten und die Rückrufe entsprechend priorisieren. Mehr Informationen gibt es hier.

Leichte Themen in den Self-Service geben

Viele Kunden kontaktieren Sie mit Themen wie dem Verbleib ihrer Bestellung oder Retourenanfragen? Hier gibt es unzählige Möglichkeiten zur Automatisierung, die die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter schonen. Mit smarten Schnittstellenanbindungen können Sie Ihren Kunden direkt Ansagen einspielen, die z.B. relevante Bankdaten, den Status der Bestellung oder Anweisungen zur Retoure wiedergeben. Dies kann völlig kundenindividuell erfolgen und Sie können Ihren Kunden natürlich trotzdem noch das Gespräch mit einem Mitarbeiter anbieten. Gleichzeitig können alle Anrufinformationen über ein- und ausgehende Gespräche direkt an Ihre angebundenen Businesslösungen in Echtzeit übermittelt werden. Neben Zoho CRM und Zendesk verfügen wir bereits über standarisierte Anbindungsmöglichkeiten, sodass eine Anbindung ein Klacks ist. Kontaktieren Sie uns einfach und wir erarbeiten mit Ihnen einen individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung.

Trotz der Herausforderungen, die der Kundenservice in der Weihnachtszeit mit sich bringt, sind wir davon überzeigt, dass auch in diesen Tagen optimaler Service geboten werden kann. Kontaktieren Sie uns einfach für eine individuelle Beratung. Wir wünschen eine schöne Vorweihnachtszeit!