Sie haben bei Amazon Kopfhörer bestellt und Sonntagmittag haben diese auf einmal den Geist aufgegeben? Wahrscheinlich kontaktieren Sie nun mit einer gewissen Selbstverständlichkeit den Amazon-Kundenservice per Telefon oder Live-Chat und Ihr Problem wird innerhalb weniger Minuten in Form einer Ersatzlieferung gelöst, die Montagnachmittag schon zur Tür gebracht wird. Diesen Kundenservice möchte sicher jedes Unternehmen gerne bieten – die Herausforderungen sind in Zeiten der Digitalisierung allerdings groß.

 

Herausforderungen im Kundenservice

Die meisten Unternehmen im eCommerce-Bereich haben nicht die Möglichkeit einen so umfangreichen Kundenservice anzubieten wie Amazon. Dennoch sitzen alle Branchen im gleichen Boot und versuchen trotz aller Herausforderungen optimalen Kundenservice bereitzustellen:

  • KundenservicemitarbeiterInnen sind die teuerste Ressource im Call- und Servicecenter
  • Neue MitarbeiterInnen sind aufgrund der hohen Konkurrenz schwer zu finden und müssen intensiv angelernt werden
  • 24/7 Support ist für die meisten Unternehmen undenkbar, da die Ressourcen schon tagsüber knapp bemessen sind
  • Kunden erwarten Support auf immer mehr Kanälen, dulden immer kürzere Feedbackzeiten und möchten trotzdem auf persönlicher Ebene angesprochen werden

Chancen sehen und nutzen

Während die gewünschten Kontaktkanäle mit WhatsApp, Facebook Messenger, Chat, etc. stetig mehr werden, ist das Telefon – insbesondere in Deutschland – immer noch der beliebteste Kontaktkanal. Studien zeigen, dass etwa 60% der Kunden den telefonischen Kontakt für Supportanfragen und Serviceleistungen favorisieren.

Im Bereich des telefonischen Kundenservice haben wir bei CallOne die Trends erkannt und unterstützen unsere Kunden seit Jahren dabei Ihren Kundenservice entsprechend anzupassen und die Herausforderungen als Chance zu sehen ihren Kundenservice immer weiter zu verbessern. Die Maßnahmen können dabei vielfältig sein:

  • Intelligente Anrufverteilung zur optimalen Auslastung der KundenserviceagentInnen
  • Überlauf- und Notfallszenarien bei Nichterreichbarkeit oder hoher Auslastung
  • Integration der Telefonie mit anderen Kontaktkanälen (z.B Zendesk und Freshdesk Voice Tickets) sowie in weitere Businesstools (Salesforce, Pipedrive, Zoho, etc.)
  • Analyse und Optimierung anhand weitreichender Telefoniedaten, die direkt in Datentools integrierbar sind (z.B. Tableau, Geckoboard)

Automatisiert = unpersönlich?

Aktuell gibt es jedoch zusätzlich eine Komponente, an der wir zusammen mit unseren Kunden arbeiten, die in Zukunft nahezu unabdingbar werden wird: Automatisierung. Bei Vielen werden hier sicherlich die Alarmglocken schellen, denn Stichworte wie Automatisierung, Chatbot oder Machine Learning schüren viele Ängste: Austausch von Menschen gegen Maschinen, Verlust der persönlichen Ansprache und Frustration, wenn automatische Prozesse nicht richtig funktionieren.

Doch fangen wir doch einmal „klein“ an: Warum sollte sich ein Kunde mit der Telefontastatur durch ein ellenlanges Auswahlmenü klicken, wenn er doch einfach sagen könnte, dass seine Bestellung nicht angekommen ist? Und warum muss er dann seine Bestellnummer mühselig am Telefon einem Mitarbeiter durchgeben, wenn der Kunde doch anhand der Anrufnummer mit seiner gesamten Bestellhistorie bereits identifizierbar ist? Wäre es nicht toll, wenn sich Ihre MitarbeiterInnen nur noch den komplexen Anfragen widmen könnten, während die FAQ einfach automatisiert abgearbeitet werden können?

Alltag vs. Zukunftsmusik

Viele Prozesse haben unsere Kunden schon heute smart automatisiert. Ein Beispiel ist die eben beschriebene Abfrage des Bestellstatus anhand der Anrufnummer oder z.B. das automatische Versenden eines Rücksendeettickets für eine Retoure, ohne dass der Kunde am Telefon mit einem Mitarbeiter sprechen musste.

Darüber hinaus haben neue Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und ASR (Automatic Speech Recognition) in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und erlauben in vielen Fällen schon menschenähnliche Kommunikation. Das Potenzial im telefonischen Kundenservice ist hier schier unendlich:

  • Automatisierung simpler Anfragen wie Nachfragen zu Lieferungen oder Retourwünsche durch Spracherkennung- und -rückgabe, sodass MitarbeiterInnen sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
  • Weniger Fehler in der Anrufverteilung durch sprachbasierte Leitung der Anrufer. Beispielsweise könnte man einen Anrufer der „Ich habe neulich mit jemandem über eine Reise gesprochen und will diese jetzt buchen“ direkt zum richtigen Agenten schicken.
  • Identifikation der AnruferInnen anhand von Sprachdaten (z.B. Sprache, Dialekte, Stimmung) und Routing direkt zum passenden Ansprechpartner .
  • Nutzung von Sprachaufzeichnungen zur Analyse des Kundenverhaltens und Verbesserung der Prozesse.
  • AgentInnen effizienter trainieren, da Wissenslücken oder schwierige Formulierungen automatisch erkannt werden.

Wir bei CallOne sind uns sicher: Automatisierung im Kundenservice ist bei immer anspruchsvolleren Kunden und immer knapper werdenden Ressourcen im Callcenter nahezu unabdingbar. Insbesondere bei immer wiederkehrenden und einfach zu beantwortenden Anfragen im Bestell- oder Buchungsprozess, kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Diese ersetzt keinesfalls die MitarbeiterInnen, sondern sorgt dafür, dass diese effizienter und zielgerichteter arbeiten können.

Bei Fragen zum Thema KI im Kundenservice und Möglichkeiten der Automatisierung mit der CallOne ACD-Lösung kontaktieren Sie uns gerne unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de.