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Ferientouristik: Integration von CRM in telefonische Schnittstellen

„Gesucht haben wir nach einer Telefonanlage. Gefunden haben wir ein Telefoniesystem, das sich nahtlos in unsere Systemstruktur einfügt.“

Kenneth Roberts, Head of Business Development & Project Management

Hintergrund

Ferientouristik ist einer der führenden Reiseveranstalter in Deutschland und betreut an der telefonischen Schnittstelle täglich viele hunderte Kunden, die z.B. Fragen zu ihrer Reise haben, den Abflug bestätigt haben wollen oder Umbuchungen vornehmen wollen.

Anforderungen

Viele Anfragen am Telefon beziehen sich auf einfache Abfragen, wie z.B. den aktuellen Buchungsstatus. Diese Informationen liegen im CRM-System vor. Zielsetzung war es, dass einfache Standardabfragen in Zukunft den Kunden automatisiert zur Verfügung gestellt werden können.

Lösung

Das Telefoniesystem der CallOne verfügt über eine offene Schnittstelle, die es ermöglicht, andere Systeme wie z.B. ein CRM-System anzubinden. Durch den Einsatz von CallOne BOX werden Statusmeldungen aus dem CRM gezogen, die dort als Textdatei vorliegen. Diese Textdatei wird über ein Text2Speech-Modul in Sprache umgewandelt. Anrufer bekommen auf diesem Weg ihre Anfragen bzgl. des Buchungsstatus automatisiert vorgelesen.

Ergebnis

Standardkundenanfragen können mit dem Einsatz von CallOne Box automatisiert bearbeitet werden. Dies führt dazu, dass die Fallbearbeitungszeit und damit auch die Wartezeit für den Kunden verringert wurden.
Bisher waren Agenten im Schnitt 20% mit der Beantwortung dieser Standardanfragen beschäftigt. Diese 20% an Agentenzeit stehen nun für die individuelle Betreuung von Kunden zur Verfügung, was dazu geführt hat, dass das Servicelevel um knapp 10% angehoben werden konnte.

„Durch die Verknüpfung mit unseren Subsystemen haben wir unsere Prozesse im Kundendialog effizienter gestalten können und bieten unseren Kunden einen besseren Service.“

Kenneth Roberts – Head of Business Development & Project Management

Eingesetzte Produkte

Rufnummern, CallOne TEL, CallOne ACD sowie CallOne BOX