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apo-discounter: Auf Wachstumskurs mit einem umfassenden Callcenter Konzept

5
Online-Shops
2
Stationäre Apotheken
15
Servicerufnummern
3
Länder
5
Kontaktkanäle
58
Individuelle Ansagen

Fachkundige pharmazeutische Beratung am Telefon

apo-discounter.de ist eine der führenden Online-Versandapotheken. Kunden können online über das Portal apo-discounter.de ihre Arzneimittel bestellen. Neben einem günstigen und umfangreichen Produktsortiment steht die telefonische Beratung im Vordergrund. Kunden nehmen diesen Service genau wie in einer Ladenapotheke in Anspruch. Zusammen mit dem Kundendienst kommt es zu einem ansehnlichen Anrufaufkommen im Callcenter. CallOne durfte dabei helfen, diese Prozesse zu optimieren.

„Wir setzen in allen Bereichen auf Schnelligkeit, Kompetenz und modernste Technik. So können wir unsere Kunden von unserem Service begeistern und genauso hat uns auch CallOne begeistert!“

Robert Kudrass, Bereichsmanager Betrieb & Vertrieb

Herausforderungen & Ziele

Einer der wichtigsten Eckpfeiler der Zusammenarbeit war die strikte Trennung von Kundendienst und pharmazeutischer Beratung. In diesem Zuge konnten wir weitere Bereiche optimieren.

  1. 1. Bessere Anrufverteilung
  2. 2. Wartezeiten verkürzen
  3. 3. Erreichbarkeit verbessern
  4. 4. Trennung von Kundendienst und Beratung
  5. 5. Integration in bestehende Telefonanlage

Lösungen: Änderungen mit großer Wirkung

Warteschleifen-Management

  • Last-Agent-Routing
  • Wartezeitansage
  • Anruferpriorisierung
  • Rückruffunktion aus der Warteschleife

Anrufsteuerung

  • 0800 VIP-Rufnummern
  • Integration diverser Auswahlmenüs
  • Einbindung Partner
  • Intelligente Überlauffunktion
  • Ursprungsrouting

Mehr Features

  • Optionale Gesprächsaufzeichnung
  • Sonderstatistiken
  • Callback auf Kundenwebseite
  • SIP-Trunking via PSTN und IP

Ergebnisse

90%

Verringerung der Wartezeit

80%

Steigerung der Kundenzufriedenheit

95%

Erhöhung der durchschnittlichen Erreichbarkeit

Apo-discounter.de hat schon immer sehr viel Wert auf guten Kundenservice gelegt und hat nun die nötigen Werkzeuge, um diesen zu perfektionieren. Auf Grundlage der gelungenen Zusammenarbeit von apo-discounter.de und CallOne steht schon ein baldiger Ausbau der Lösung auf dem Programm.

„Mit der neuen Callcenter-Lösung konnten wir unsere Erreichbarkeit um ein Vielfaches steigern. Durch unsere Expansion stieg unser Callvolumen sehr stark an. Dank CallOne können wir diese Anrufe meist ohne Wartezeiten annehmen. Und sollte es doch einmal zu Wartezeiten kommen, geht uns der Kunde nicht verloren sondern wird transparent informiert.“

Wytze Kempenaar, Projektmanager bei apo-discounter.de

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