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Lesara: Internationalisierung ohne Hindernisse

Kunden in
23
Ländern
mehr als
1000000
Kunden
über
50000
Produkte

200
Mitarbeiter
5000000
Besucher monatlich
15
Rufnummern

Preiswerte Mode, bester Kundenservice

Lesara ist einer der führenden Onlineshops für preiswerte Mode- und Lifestyle-Produkte. Trendbegeisterte Kunden erleben hier ein unvergessliches Shopping-Erlebnis, denn das vielseitige Sortiment von Mode, Accessoires, Technik, Lifestyle- und Home-Produkten wird täglich erneuert. Qualitativ hochwertige und trendige Produkte zu günstigen Preisen anbieten und sie damit jedem Ihrer Kunden zugänglich machen – das ist das Konzept von Lesara.

„Bei uns gibt es alles was unsere Kunden lieben im Schnitt 20–25% günstiger als im stationären Handel. Beim Kundenservice wird allerdings nicht gespart – wir legen Wert darauf, dass unsere Kunden uns an sechs Tagen die Woche optimal erreichen können und keine Fragen offen bleiben.“

Sascha Lange, Head of Customer Care

Herausforderungen & Ziele

Die konsequente Ausrichtung auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden spiegelt sich auch im Kundenservice von Lesara wieder. Lesara legt größten Wert auf direkte Kundenkommunikation und bietet daher ein hochmotiviertes Kundenservice-Team. Der Kundenservice ist an sechs Tagen die Woche per Telefon, E-Mail und Service-Chat erreichbar. CallOne stand Lesara u.A. bei der Ausweitung auf weitere EU-Länder und der damit einhergehenden Internationalisierung des Kundenservice zur Seite. Im Laufe dieser Internationalisierung wurden weitere EU-Länder in den telefonischen Kundenservice aufgenommen und die statistische Auswertbarkeit der eingehenden Anrufe ist nun ein zentraler Bestandteil der Lösung. Bei der Umsetzung dieser und weiterer Ideen stehen die folgenden Maßnahmen im Zentrum:

  1. Verteilung der Anrufer nach Ländern
  2. Verteilung zu fremdsprachigen Mitarbeitern
  3. Customer Care in entsprechenden Sprachen
  4. Statistische Auswertbarkeit
  5. Customer Care per VoIP anbinden

Lösungen

  • Ursprungsabhängige Routings
  • Servicerufnummern
  • Separate Skillgruppen für verschiedene Länder
  • Mehrsprachige Ansagen
  • Zendesk-Anbindung
  • Ursprungsstatistiken
  • Notfallrouting

Ergebnisse

20%

Verringerung der Gesprächsdauer

80%

geringer Aufwand bei statistischen Analysen

99%

der Anrufe landen bei passenden Agenten

Lesara hat mit Hilfe von CallOne die Telefonie optimal an die neue internationale Ausrichtung angepasst. Es wurden Servicerufnummern für die neu hinzugekommenen Länder geschaltet und diese mit mehrsprachigen Kundenserviceeinheiten hinterlegt. Anrufer werden nun also in ihrer Muttersprache begrüßt und erreichen immer einen sprachlich passenden Agenten.

Ursprungsstatistiken helfen dabei zu analysieren, wie sich das Anruferaufkommen der verschiedenen Länder darstellt und weitere Statistiken unterstütze Lesara bei der Effizienzsteigerung und Personalplanung. Durch eine Anbindung der Telefonie an die Ticketing-Lösung Zendesk harmonieren nun alle Kommunikationskanäle des Unternehmens perfekt miteinander. Voice-Tickets werden innerhalb der Zendesk-Oberfläche angezeigt und erleichtern so die Bearbeitung von Kundenanliegen. Dadurch konnten die durchschnittlichen Callbearbeitungszeiten stark gesenkt werden.

„Mit unserer Internationalisierung setzen wir noch stärker auf die Wünsche der Kunden als vorher. Der Fokus der Website auf Übersichtlichkeit, Usability und Service spiegelt sich auch in den von CallOne durchgeführten Änderungen im telefonischen Kundenservice wieder.“

Roman Kirsch, CEO und Gründer von Lesara

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