Plus-Size Telefonielösung

CallOne und Navabi

Weltweite 0800-Rufnummern

>95 % durchschnittliche Erreichbarkeit

< 1:30 Minuten durchschnittliche Wartezeit

VIP-Kunden-Routing

Sprachskill-basiertes Routing

Kundenbefragung

Voice-Tickets und Analyse von Anrufdaten in Zendesk

navabi hat nach eigenen Angaben 2008 eine „Fashion-Revolution“ gestartet: Mit einem Online-Shop für Damenmode ab Größe 42. In den letzten 10 Jahren hat sich navabi mit diesem Konzept zum international führenden Anbieter von Plus-Size-Mode entwickelt.

Ihren Kunden stehen die Agenten von navabi per Telefon, Live-Chat oder E-Mail zur persönlichen Beratung zur Seite. Im Gegensatz zu vielen anderen Support-Hotlines stehen insbesondere die telefonische Bestellung und damit einhergehende persönliche Beratung der Kunden im Vordergrund. Der Onlineshop von navabi ist mittlerweile in mehr als 30 Ländern verfügbar und der telefonische Kundenservice steht ebenso für alle diese Länder bereit.

„Uns war in erster Linie wichtig, eine Lösung zu erhalten, die beim täglichen Arbeiten intuitiv zu bedienen ist und speziell auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten – und genau das haben wir erhalten. Unser persönlicher Ansprechpartner geht auf alle Anfragen sofort und individuell ein und findet immer die bestmögliche Lösung für uns.“

Leonie Theißen
Manager E-Commerce Operations & Head of Customer Service

Herausforderungen & Ziele

Einfacher und effizienter telefonischer Kundenservice

Ein Wunsch von navabi war eine Telefonielösung, die in der Bedienung so einfach und intuitiv sein sollte, dass der Fokus der Mitarbeiter im Kundenservice komplett auf der telefonischen Unterstützung für Kunden liegen kann. Um dem schnellen Wachstum gerecht zu werden, gehörte dazu auch die Notwendigkeit sehr schnell und flexibel weitere Agenten und Endgeräte hinzufügen zu können.

Telefonie in Zendesk und GoodData integrieren

Als langjähriger Zendesk-Nutzer war es navabi besonders wichtig, dass sich eine neue Telefonielösung mit Zendesk zusammenführen lässt. Das Erstellen von Tickets für Telefonanrufe stand dabei ebenso im Vordergrund wie die Integration der Telefoniedaten in das Analysetool GoodData.

Besten Kundenservice bieten

navabi legt seit Anbeginn Wert darauf Kunden den besten Support im Bereich Plus-Size-Mode zu bieten. In Bezug auf die Telefonie bedeutete das, dass die Erreichbarkeiten maximiert und die Wartezeiten der Kunden minimiert werden sollten, ohne dass der persönliche telefonische Kontakt mit den Kunden dabei auf der Strecke bleiben würde.

Optimale Analyse und Auswertungen

navabi legt seit eh und je großen Wert darauf Prozesse im Kundenservice bestmöglich überblicken zu können. Auch der detaillierten Auswertung von Telefoniedaten kam daher im Anforderungskatalog an eine neue Callcenter Software ein hoher Stellenwert zu. Der Anspruch war außerdem alle Telefonate und relevanten Callcenter-Werte immer live im Blick haben zu können.

Lösungen: Ein kundenzentriertes Call Center Konzept mit Multichannel-Kundenservice

Gemeinsam mit CallOne hat navabi einen telefonischen Kundenservice geschaffen, der telefonische Bestellungen, Support und Beratung für die navabi-Kunden maximal angenehm gestaltet. Durch verschiedenste Module und Features konnten Wartezeiten minimiert und eine Erreichbarkeit von fast 100% ermöglicht werden. Dabei greift navabi auf die folgenden CallOne Produkte zurück:

Mit Hilfe dieser Produkte wurde ein ganzheitliches Callcenter-Konzept mit CTI-Integration der Telefonie in das Ticketingtool Zendesk umgesetzt:

Multichannel

Professionelle Auswertungen & Statistiken

  • Nutzung von Echtzeit-ACD-Statistiken zur detaillierten Auswertung
  • Wallboard und LiveMonitor zur Verfolgung aktueller Telefonate
  • Integration von Statistikdaten in Zendesk und GoodData
administrationslos

Umfangreiches Warteschleifen-Management

  • Last-Agent-Routing für persönlichen Kundenservice
  • Smarte Rückruffunktionen als Ausstieg auf der Warteschleife
  • Wartezeitbegrenzungen und intelligente Anwahl der verfügbaren Agenten
Erreichbarkeit

Zendesk CTI-Integration

  • Automatische Erstellung von Voice-Tickets in Zendesk zu jedem Anruf
  • Integration von statistischen Werten (z.B. Wartezeit & Ergebnisse Kundenbefragung) in Tickets
  • Zuordnung von Tickets zum Kundendatensatz anhand der Anrufernummer
Erreichbarkeit

Smarte Routingoptionen

  • Sprachbasiertes Routing zur Verteilung von Anrufern aus unterschiedlichen Ländern
  • Kundenbefragungsmodul zur Auswertung der Kundenzufriedenheit
  • VIP-Routing für optimalen Service

Ergebnisse: Bessere Erreichbarkeit und kontinuierliche Optimierungen

Multichannel

30 % Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit

administrationslos

20 % Verbesserung der Erreichbarkeit

Erreichbarkeit

Schaltung von diversen weltweiten 0800-Rufnummern

Erreichbarkeit

25 % mehr telefonisch bestellte Artikel

navabi konnte mit CallOne eine Call Center Software umsetzen, die optimal auf die Zielgruppe des Onlineshops für Plus-Size-Mode ausgerichtet ist. Kunden erreichen navabi über weltweite kostenfreie 0800-Rufnummern und das nahezu immer ohne Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Die Kundenberater von navabi können sich dank der intuitiv und einfach zu bedienenden CallOne-Agentenmaske voll und ganz auf ihre Telefonate konzentrieren und bequem mit Hardware-Telefonen und Headsets aus dem Büro oder per Browsertelefonie (WebRTC) oder Softphone aus dem HomeOffice arbeiten. Mit der automatischen Erstellung von Voice Tickets für jeden Anruf im Ticketingtool Zendesk, sparen die Support-Agenten wertvolle Zeit. Umfangreiche Echtzeit-Auswertungen und die Zusammenführung mit anderen Daten im BI-Tool GoodData runden das Telefonie-Gesamtkonzept des Unternehmens ab.

„Mit der Call Center Software von CallOne arbeiten unsere Agenten einfach und effizient und wir können im Hintergrund alle Daten auswerten und unseren Kundenservice immer weiter verbessern und optimieren. Wir haben unsere Telefonielösung für die Zukunft gefunden!“

Leonie Theißen
Manager E-Commerce Operations & Head of Customer Service

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1.

Besprechung Ihrer Anforderungen

Lassen Sie uns kurz über Ihre Anforderungen sprechen. Wir nehmen uns Zeit und beraten Sie ehrlich.

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