Callone FAQ — Häufig gestellte Fragen

Alle Antworten zu Ihren Fragen rund um das CallOne System.

Welche Fristen zur Speicherung und Löschung gibt es?

Aus datenschutzrechtlichen und administrativen Gründen werden Dateien, abhängig von Typ und Art nach einem fest definierten Zeitraum automatisch gelöscht. Werden ältere Dateien auch nach einem längeren Zeitraum noch benötigt, sollten diese rechtzeitig heruntergeladen und lokal archiviert werden. Mailbox-Nachrichten und Faxe werden spätestens nach 12 Monaten automatisch gelöscht. Gesprächsmitschnitte werden spätestens nach 3 Monaten automatisch gelöscht. ...

Wie können wir Agentenrechte administrieren?

Was Ihre Agenten sehen und machen dürfen (z.B. Status wie „Mittagspause“ einstellen, andere Agenten sehen) liegt ganz allein bei Ihnen und lässt sich über eine Vielzahl von Rechteeinstellungen bequem einstellen und administrieren.

Was bedeutet die Statuseinstellung „intern verfügbar“?

Als Administrator oder Benutzer haben Sie die Möglichkeit bei den Statuseinstellungen den Haken beim Agent auf „Intern verfügbar“ zu setzen. Dies ermöglicht es, dass der Agent für interne Anrufe von anderen Agenten sowie VoIP Endpunkten „verfügbar“ ist, aber keine Anrufe von außerhalb erhält.

Was bedeutet „Status unterbrechbar“?

Als Administrator oder Benutzer haben Sie die Möglichkeit bei den Statuseinstellungen den Balken bei „Status durch Anruf unterbrechbar“ auszuschalten oder auf eine Priorität zu setzen („nein“ und 1 bis 9). Agenten, die diesen Status nutzen, bekommen nur dann Anrufe zugestellt, wenn alle weitere (verfügbaren) Agenten im Gespräch sind.

Was sind Anruflisten?

Anruflisten sind Listen mit verschiedenen Rufnummern, die Sie im Routing nutzen können. Beispielsweise können Anrufer auf VIP-Listen anderes geroutet werden oder Anrufer für Rückrufe auf eine solche Liste gesetzt werden.

Was ist das Telekommunikationsgesetz?

Das Telekommunikationsgesetz (TKG) ist ein deutsches Bundesgesetz, das den Wettbewerb im Bereich der Telekommunikation reguliert. Neben der Regulierung sollen auch die angebotenen Dienstleistungen fortlaufend gewährleistet werden. Das heutige Telekommunikationsgesetz beendete das bisherige Telekommunikationsmonopol des Bundes.

Was ist überhaupt Telekommunikation?

Unter Telekommunikation wird jeglicher Austausch von Informationen und Daten über eine räumliche Distanz hinweg bezeichnet. CallOne ist ein Telekommunikationsunternehmen oder auch Telekommunikationsanbieter. CallOne ist Anbieter von VoIP-Telefonanlagen und Callcenterlösungen, sowie Anbieter von Servicerufnummern und Schnittstellen zur Integration von Ticket-, CRM- und BI Lösungen.

Was ist ein Diensteanbieter?

Ein Diensteanbieter ist laut TKG jeder, der ganz oder teilweise geschäftsmäßig Telekommunikationsdienste erbringt oder an der Erbringung solcher Dienste mitwirkt. CallOne ist Anbieter von VoIP-Telefonanlagen und Callcenterlösungen sowie Anbieter von Servicerufnummern und Schnittstellen zur Integration von Ticket-, CRM- und BI Lösungen.

Welche Möglichkeiten bietet Call Recording?

Gesprächsaufzeichnung ist ein CallOne Standardfeature und bietet verschiedene Möglichkeiten: Anrufer, Agent oder beide Seiten aufzeichnen Manuell per Tastendruck oder automatisiert nach einer bestimmten Quote aufzeichnen Anrufe live mithören (Coaching) Sprachanalyse zu Coaching-Zwecken (KI) Erfahren Sie, auch zu den rechtlichen Rahmenbedingungen, mehr in unserem Blog.

Was bedeutet Call Transfer?

Call Transfer bedeutet Anrufweiterleitung. Im Umfeld von Telefonanlagen gibt es hierbei verschiedene Arten der Weiterleitung. Anrufe können beispielsweise direkt weitergeleitet werden („kalt“) oder nach Rücksprache mit der Person, an die weitergeleitet werden soll („warm“). Außerdem ist es möglich einen Anruf zu „makeln“, also zwischen dem Anrufer und einer dritten Person hin- und herzuwechseln.

Bietet CallOne auch virtuelle Nummern an?

Der Begriff „virtuelle Rufnummer“ bezieht sich in der Regel auf eine lokale Rufnummer in einem Land außerhalb Deutschlands. CallOne bietet lokale Rufnummern und Rufnummernblöcke weltweit an. Wir informieren Sie im jeweiligen Land außerdem zu den Regularien beim Thema Ortsansässigkeit. Kontaktieren Sie uns gerne mit Ihren Anforderungen.

Was bedeutet Inbound- und Outbound-Telefonie?

Der Begriff Inbound-Telefonie bezieht sich auf eingehende Telefonate.. Outbound-Telefonie hingegen ist ausgehende Telefonie. Sie können mit der Inbound Contact Center Lösung von CallOne beispielsweise Ihre Kundenservice-Hotline abbilden oder die Outbound Lösung für Ihre Sales-Aktivitäten nutzen.

Welche Funktionen bietet die Contact Center Software von CallOne für Inbound Telefonie?

CallOne bietet eine Call Center Software für ausgewachsene Unternehmen, die Ihre Service- und Salestelefonie weitreichend verbessern möchten. Zum Gesamtpaket gehören individuelle Routings, detaillierte Statistiken, Anbindungen an Drittsysteme und vieles mehr. Bei CallOne erhalten Sie stets eine/n persönliche/n AnsprechpartnerIn für Ihr Projekt und haben die Möglichkeit die Lösung umfangreich zu testen.

Haben wir die Möglichkeit ein Failover Routing zu erstellen?

Ja! Im Rahmen der Einrichtung Ihrer neuen Telefonelösung sprechen wir in jedem Fall mit Ihnen über Notfallszenarien. Für den Fall eines Internetausfalls bei Ihnen oder einer Störung bei uns können Failover-Routings und Backup-Systeme eingerichtet werden.

Kann ich Browsertelefonie nutzen?

Ja, Sie können ohne zusätzliche Hard- oder Software einfach über den Browser telefonieren (WebRTC).

Was bedeutet Longest Idle?

Longtest Idle ist ein Anwahlverfahren der Callcenter-Software. Es wird dabei der Agent angewählt, der am längsten keinen Anruf mehr bekommen hat.

Was bedeutet Round-Robin?

Round-Robin bedeutet erstmal nur, dass nacheinander verschiedene Ziele angewählt werden. Im Telefonieumfeld kann das beispielsweise bei der Anwahl verschiedener Zielrufnummern der Fall sein. Bei unserer Callcenter-Software können Callcenter-Agents nacheinander angewählt werden. Hierbei haben Sie die Möglichkeit die Agents unterschiedlich zu priorisieren (z.B. nach Skills) oder zusätzliche Anwahlparameter wie Longest Idle oder Last Agent Routing zu ...

Können mit CallOne SMS verschickt werden?

Ja! Über unsere SMS-API können Sie problemlos SMS verschicken und dabei die Absenderkennung selbst bestimmten. SMS werden immer über Premium-Routen versendet.

Was ist Click-to-Dial?

Click-to-Dial (auch Click2Dial, Click2Call oder Click-to-Call genannt) ist eine Bezeichnung für das automatische Auslösen von Anrufen per Mausklick auf eine Rufnummern oder einen Kontakt. Dies ist zum Beispiel über die Anbindung einer Kundenmanagement- oder Sales-Lösung (CRM) an eine Telefonielösung möglich (CTI-Integration). Desweiteren gibt es es verschiedene Browser Erweiterungen, die es möglich machen alle Nummern auf ...

Können wir auswerten warum uns Kunden angerufen haben?

Mit der Funktion „Anrufgründe“ kann ein Agent während und nach jedem Gespräch Anrufgründe auswählen. Diese können von Ihnen individuell festgelegt und später statistisch ausgewertet werden.

Was ist überhaupt eine API?

API ist die englische Kurzform für „Application-Programming-Interface“,  ins deutsche übersetzt also eine „Programmierschnittstelle“. Die Idee dahinter ist, dass Softwaresysteme eine Schnittstelle bereitstellen, um anderen Programmen die technische Möglichkeit zu geben sich anzubinden. Somit kann die API zum Austausch und zur Weiterverarbeitung von Daten und Inhalten zwischen mehreren Systemlandschaften genutzt werden. Das ermöglicht Dritten den Zugang zu vorher ...

Ist der Callback-Button individualisierbar?

Ja. Der Callback ist komplett individualisierbar. Zuerst einmal können Sie entscheiden wie umfangreich der Callback sein soll: Sie können nach Eingabe einer Rufnummer einen sofortigen Rückruf veranlassen oder in einem Drop-Down-Menü das Anliegen abfragen und verschiedene Zeitslots für Rückrufe anbieten. Außerdem ist es möglich Kundendaten wie Bestellnummern o.Ä. bereits im Callback abzufragen. Darüber hinaus ist der Callback ...

Können wir über CallOne auch Telefonkonferenzen führen?

Ja das ist mit dem Konferenz-Modul einfach möglich. Sie können verschiedene Einwahlrufnummern auf einen Konferenzraum legen und diesen mit einer PIN-Eingabe sichern. Außerdem haben Sie Möglichkeit automatisierte Ansagen abspielen zu lassen oder eigene zu hinterlegen. Mit dem Profi-Konferenzmodul können Sie eine Konferenz auch abschließen und öffnen und Teilnehmer stumm oder laut schalten.

Wofür steht SIP?

Das sogenannte „Session Initiation Protocol“ ist ein Netzprotokoll zum Auf- und Abbau von Gesprächen zwischen zwei oder mehr Teilnehmern. Weitreichende Informationen dazu finden Sie hier.

Welche Firewall-Einstellungen sollten vor Einführung von CallOne TEL vorgenommen werden?

Wir empfehlen die Freigabe einer Ports und IP-Adressen, da nur dann sichergestellt ist, dass die Sprachpakete der VoIP-Telefonie korrekt übertragen werden. Mehr Informationen dazu finden Sie hier. Kontaktieren Sie uns für alle Informationen, die Sie zur richtigen Einrichtung der Firewall brauchen.

Welche Servicerufnummern sind empfehlenswert für den telefonischen Kundenservice?

Das kommt ganz auf die Anforderungen an, die Sie an eine Servicerufnummer für den telefonischen Kundenservice haben. Dabei spielt es beispielsweise eine Rolle, ob die Nummer für Ihre Kunden kostenfrei oder kostenpflichtig sein soll und aus welchen Ländern Ihre Kunden Sie kontaktieren. Eine Übersicht über die von CallOne angebotenen Rufnummerngassen finden sie hier. Kontaktieren Sie ...

Ist eine deutsche 0800-Rufnummer auch aus dem Ausland erreichbar?

Nein, deutsche 0800-Rufnummern sind aus dem Ausland wegen hoher Verbindungsgebühren nicht erreichbar. Wir empfehlen für Ihre ausländischen Kunden lokale Servicerufnummern oder eine 0800-Rufnummer aus dem jeweiligen Land schalten zu lassen. Kontaktieren Sie uns gerne für eine individuelle Beratung.

Ist die Erreichbarkeit der Rufnummer bei einer Portierung sichergestellt?

Wir hinterlegen die zur Portierung beauftragten Rufnummern immer rechtzeitig vor der erfolgreichen Portierung bei uns im System und sprechen mit Ihnen das gewünschte Routing ab. Somit bleiben die Rufnummern im Regelfall durchgängig erreichbar und ein Übergang kann reibungslos durchgeführt werden.

Wie lange dauert es eine Rufnummer zu portieren?

Dies variiert sehr stark je nachdem um welche Art von Rufnummer es sich handelt (lokale Rufnummer, 0800, Auslandsrufnummer) und bei welchem Carrier die Rufnummer aktuell liegt. Kontaktieren Sie uns einfach für eine individuelle Beratung.

Wie bekomme ich eine Festnetzrufnummer?

Gerne können wir für Sie Festnetzrufnummern aus Ihrem Vorwahlbereich schalten. Kontaktieren Sie uns hierfür einfach.

Wie funktioniert Fax2Mail und Mail2Fax?

Mit Fax2Mail bekommen Sie zukünftig Faxe einfach als Dateianhang direkt in Ihr E-Mail Postfach und können Sie mit Mail2Fax auf gleichem Wege versenden.

Welche Vorteile bringt uns ein Callback-Button auf der Website?

Mit dem Callback-Button bieten Sie Ihren Anrufern die Möglichkeit einen Rückruf anzufordern anstatt in der Warteschleife zu warten. Sie können entscheiden, ob dieser Rückruf sofort ausgeführt wird oder ob der Kunde einen für ihn passenden Anrufzeitpunkt auswählen kann.

Wir WebRTC unterstützt?

Ja. WebRTC („Web Real-Time Communication“) ist als Zuführungskanal ebenfalls mit der Callcenter-Lösung steuerbar.

Wie sind die Sicherheitsoptionen bei Benutzerzugängen geregelt?

Sie können für die verschiedenen Benutzer- und Adminzugänge einstellen in welchen Intervall das Passwort des Zugangs aktualisiert werden muss. Für die Passwörter können Sie außerdem ein Sicherheitslevel festlegen, das bei Neuvergabe des Passworts z.B. die Inkludierung von Sonderzeichen oder Zahlen verlangt.

Welche Verpflichtungen gehen wir mit der Nutzung eines Demo-Zugangs ein und warum brauchen Sie dafür meine Daten?

Mit der Nutzung des Demo-Zugangs gehen Sie keinerlei Verpflichtungen ein. Der Demo-Zugang wird nach der vereinbarten Testphase geschlossen, ohne dass Sie irgendwelche Fristen beachten müssen. Für das Anlegen eines Demo-Account benötigen wir einige persönliche Angaben, da wir Ihnen eine vollwertige Telefonanlage, Callcenter-Lösung und Rufnummern zur Verfügung stellen und dieses Angebot vor Missbrauch schützen müssen. Die ...

Wie können wir unsere Snom-Endgeräte vor unbefugtem Zugriff schützen?

Sie haben in den Einstellungen Ihrer Endgeräte die Möglichkeit ein Passwort für jedes Endgerät individuell zu setzen. Nur mit diesem Passwort haben Sie dann Zugang auf das Webinterface des Telefons. Außerdem können Sie für die Snom-Geräte den sog. Admin-Modus deaktivieren. Damit sind die Einstellungen und Ansichten sowohl im Webinterface als auch auf dem Gerät direkt ...

Wie können wir Faxe vor unbefugten Zugriffen schützen?

Sie können zum Schutz bei eingehenden Faxen ein Passwort hinterlegen. Alle per Fax eingehenden PDF-Dateien sind dann automatisch mit diesem Passwort geschützt. In Ihrem Fax2Mail Modul finden Sie diese Einstellung unter „PDF-Passwortschutz aktvieren.“

Wo finde ich bereits beendete Anrufe?

Bereits beendete Anrufe können Sie jederzeit wieder im EVN des LiveCenter finden und den genauen Verlauf nachvollziehen. Sind Anrufe hier nicht mehr zu finden, da sie schon zu lange zurückliegen, finden sie diese z.B. in der Tages- oder VoIP-Statistik und der Agenten-Statistik in der ACD.

Können wir im LiveCenter die Erreichbarkeit sehen?

Ja. Im CallMonitor sowie im Wallboard können Sie jederzeit die durchschnittliche Erreichbarkeit der letzten 15-60 Minuten oder eines ganzen Tages betrachten.

Was ist in der Wahlwiederholer-Statistik zu sehen?

In der Wahlwiederholer-Statistik können Sie genau erkennen, ob ein Anrufer mehrfach angerufen hat und, wenn ja, wie oft. Außerdem wird Ihnen ausgewiesen wie viele dieser Anrufe erfolgreich waren. Sie erhalten außerdem einen Durchschnittswert wie oft Kunden bei Ihnen im Durchschnitt in einem bestimmten Zeitraum anrufen.

Wie finde ich heraus wann die Peak-Zeiten waren?

Speziell dafür gibt es die „Stunden und Minuten“ Statistik. In dieser Statistik können Sie genau erkennen zu welchen Tageszeiten wie viele Anrufe erfolgreich oder nicht erfolgreich waren und wie hoch das Minutenaufkommen war. Sie können sich diese Statistik natürlich auch grafisch anzeigen lassen. Auch in der ACD-Statistik bei Agenten wie Skillgruppen gibt es die Möglichkeit ...

Wie finden wir heraus aus welchen Ländern unsere Anrufer kamen?

Dies ist über die Ursprungsstatistik möglich. Hier können Sie genau nachvollziehen aus welchen Ländern die Anrufer kamen und ob Festnetz oder Mobilfunk genutzt wurde. Bei Anrufen aus Deutschland können Sie den Ursprung sogar bis hin zur Postleitzahl nachvollziehen.

Wie kann ich sehen auf welcher Rufnummer ein Anruf eingegangen ist?

Es gibt verschiedene Stellen an denen diese Informationen auftauchen. Die Callcenter Agenten sehen die Rufnummer in der Agentenmaske. Die Anrufe auf den verschiedenen Rufnummern sind natürlich auch im LiveCenter ersichtlich. Auch ist es möglich eine Displayanzeige auf dem VoIP-Telefon hierfür einzurichten.

Können wir einen Anrufer sperren lassen?

Hierfür gibt es in der Lösung die Möglichkeit eine bestimmte Rufnummer oder auch einen kompletten Rufnummernblock auf eine Blacklist zu setzen. Hier haben Sie auch die Möglichkeit diese/n Rufnummern/Rufnummernblock nur für einen bestimmten Zeitraum zu sperren.

Wofür benutzt man Rufnummerngruppen?

Die Rufnummerngruppen sind eine Hilfe bei den statistischen Auswertungen. Bestimmte Rufnummer einer Abteilung oder Fähigkeitsgruppe können somit gemeinsam betrachtet und ausgewertet werden.

Was bedeuten „CLIP“ und „CLIR“ bei der Rufnummernübermittlung?

Bei „CLIP“ und „CLIR“ handelt es sich um sogenannte „Vermittlungstechnische Leistungsmerkmale.“ CLIP steht dabei für „Calling Line Identification Presentation“. Das bedeutet einfach gesagt, dass die Rufnummer des anrufenden Teilnehmers zum annehmenden Teilnehmer übermittelt wird. CLIR stellt das Gegenteil dar („Calling Line Identification Restriction“) und steht daher für Rufnummernunterdrückung.

Was ist der Unterschied zwischen einer Ortsnetzrufnummer und einem Rufnummernblock?

Die Ortsnetzrufnummer ist eine alleinstehende Rufnummer. Bei einem Rufnummernblock handelt es sich um eine Rufnummer mit einer Verlängerung von z.B. -0 bis -999. Hier kann der Block frei gewählt werden. Z.B. als 10er Block oder auch 1000er Block. Eine andere Möglichkeit des Verlängerns von Rufnummer finden Sie hier.

Sind Rufnummern durch DDI verlängerbar?

Ja, wir können Rufnummer über die Plattform um bis zu drei Stellen von -0 bis -99 einfach verlängern.

Welche Rufnummer wird beim Heraustelefonieren angezeigt?

Das können Sie selbst bestimmen. Beim Heraustelefonieren kann eine interne Rufnummer aus Ihrem Portfolio übermittelt werden. Gerne können Sie dafür eine Ihrer Servicerufnummern verwenden.

Was ist die sog. „user provided number“ und was ist die „network provided number“?

Die sog. „network provided number“ ist eine Anschlussnummer, die immer fix gesetzt ist. Diese kann für eine differenzierte Rufnummernübermittlung durch ein „user provided number“ ersetzt werden. Wenn Sie zum Beispiel in einem Endpunkt eine Rufnummernübermittlung eintragen ist dies eine user provided number. Im Hintergrund findet sich aber immer noch eine network provided number. Diese network ...

Wofür steht die Spalte „Servicelevel“?

Ein Service Level Agreement (SLA) legt bei der ACD einen statistischen Wert fest. Wenn Sie z.B. in einer Skillgruppe ein Servicelevel von 20 Sekunden hinterlegen, können Sie später statistisch auswerten wie viel Prozent Ihrer Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen wurden. Diese Servicelevel können je Skillgruppe unterschiedlich hinterlegt werden.

Was sind „Minuten in“ und „Minuten out“?

Unter „Minuten in“ versteht man die gesamte Zeit die ein Anruf auf der Plattform verbracht hat inkl. Warteschleife. „Minuten out“ ist die tatsächliche Gesprächszeit.

Kann man den genauen Verlauf eines Anrufes nachverfolgen?

Den Verlauf jedes Anrufes können Sie während der Anruf noch läuft im LiveCenter nachverfolgen. Alle kürzlich erfolgten Anrufe finden Sie im Bereich „EVN“ ebenfalls im LiveCenter. Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie diese Verläufe zum Beispiel in der Tages- oder VoIP-Statistik finden. Ein Verlauf enthält immer alle Schritte, die ein Anruf genommen hat inkl. eingegebenen ...

Wie genau ist ein nicht erfolgreicher Anruf definiert?

Ein nicht erfolgreicher Anruf wurde entweder durch einen der Teilnehmer oder die Plattform beendet. Ein Anruf wird beispielsweise als nicht erfolgreich gewertet, wenn ein Anrufer während des Klingelns oder in der Warteschleife auflegt oder der Angerufene den Anruf abweist. Durch die Plattform werden Anrufe beendet, wenn z.B. das Ziel nicht erreichbar ist oder eine maximale ...

Lassen sich Statistiken auch nach bestimmten Kriterien filtern?

Ja, unsere Statistiken haben verschiedenste Filter-Optionen. Filtern Sie zum Beispiel nach Ihren verschiedenen Service-Rufnummern oder Skillgruppen. Sie können sich selbstverständlich auch nur Statistiken für einzelne Tage, Wochen oder Stunden anzeigen lassen um Detailfragen zu klären.

Welche Möglichkeiten habe ich Statistiken auszuwerten?

Ihnen steht im Rahmen Ihrer Callcenter-Software eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Callcenters aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeiten, Skillgruppen, Vergleichswerten, Ursprungsstatistiken u.v.m. All diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Callcenter. Auf die umfangreichen ...

Was ist die IVR-Schnittstelle und wofür benötigen wir diese?

Über unsere webbasierte Schnittstelle (API) können DTMF-Eingaben ausgelesen und auf diese reagiert werden. Nach einer DTMF-Eingabe senden wir die entsprechenden Informationen an die individuell hinterlegbare API-URL. Auf diese Weise ist es z.B. möglich eine Kundennummer abzufragen und anschließend durch eine Rückgabe entsprechender Anweisungen die Anrufer auf bestimmte Routingpunkte zu schicken. Sie können also anhand von ...

Was ist die CallConnect API?

Mit CallOne haben sie die Möglichkeit die Steuerung eingehende Anrufe mit der CallConnect API zu beeinflussen. Bei eingehenden Anrufen kann eine von Ihnen hinterlegte API-URL aufgerufen werden und verschiedenste Parameter an diese übermittelt werden. Optional können Sie mit einem XML-Parameter auf diesen Request antworten und damit das Routing Ihrer Anrufe beeinflussen. Alle Informationen zur Funktionsweise ...

Ist die Callcenter-Lösung multichannelfähig?

Ja, die Software ist multichannelfähig. Wir bedienen alle Sprachkanäle und bieten weitreichende Schnittstellen zu Ihren bestehenden Businesslösungen.

Können wir Anrufe über CallOne z.B. mit GoodData in Zendesk auswerten?

Ja. Mit den gepushten Informationen haben Sie sehr viele Auswertungsmöglichkeiten. Sie können auch benötigte Informationen in individuell gesetzte Zendesk-Felder übertragen lassen. Kontaktieren Sie uns diesbezüglich einfach mit Ihren individuellen Anforderungen.

Welche Informationen eines Telefonates sind in Zendesk integrierbar?

Es ist möglich verschiedenste Parameter per GET-Request an Zendesk zu übergeben. Dazu gehören u.A. die sog. uuid, eine eindeutige Call-ID, die Rufnummer des Anrufers, die Zielrufnummer sowie die Gesprächsdauer. Es ist auch möglich bestimmte Informationen in individuell gesetzte Zendesk-Felder zu übertragen. Genauere Informationen hierzu finden Sie in unserer ausführlichen Schnittstellenbeschreibung. Kontaktieren Sie uns dafür einfach.

Wie erhalten Agenten Voice Tickets für geführte Anrufe?

Die Zuordnung von Anrufen zu Agenten erfolgt über die ACD. Hier kann je Agent eine individuelle ID gesetzt werden, die deckungsgleich mit der Zendesk-Agenten ID sein sollte. Ist dies der Fall, werden Tickets in Zendesk direkt dem passenden Agenten zugestellt.

Wir nutzen Zendesk als Ticketing-Lösung. Können wir Zendesk und CallOne kombinieren?

Ja. Über unsere CallConnect API ist die Lösung problemlos an Zendesk anbindbar. In- und Outbound-Telefonate können so direkt als Voice-Tickets in die Zendesk-Oberfläche integriert werden. Dabei können wichtige Anruferinformationen wie Rufnummer des A-Teilnehmers, Datum und Uhrzeit mitgeliefert und direkt dem Agenten zugeordnet werden, der den Anruf angenommen hat. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Was gibt es ansonsten noch für Plug-Ins und wofür werden diese benötigt?

Es gibt eine Vielzahl von weiteren Plug-Ins. Z.B. können Sie die Gesprächsaufzeichnung aktivieren und damit manuell oder automatisiert Gespräche aufzeichnen. Außerdem gibt es Plug-Ins wie das „Verhalten nach Gesprächsende“ mit dem Sie beispielsweise Kundenbefragungen nach einem Telefonat schalten können. Mit dem Plug-In CallConnect API haben Sie die Möglichkeit Anrufinformationen an verschiedenste andere Systeme zu pushen.

Wie funktioniert der „Ansagenmixer“?

Mit dem Ansagenmixer können Sie alle genutzten Ansagen und Wartemusik mischen. Damit können Sie beispielsweise im Hintergrund Ihrer Begrüßungsansagen und Ansagen in der Warteschleifen verschiedene Wartemusik-Titel leise einspielen lassen oder zufällig zwischen vielen verschiedenen Titeln wechseln lassen. Sie haben mit diesem Plug-In außerdem Zugriff auf eine umfangreiche Auswahl an GEMA-freier Musik.

Wie können wir eine Hotline an Feiertagen und/oder internen Terminen schließen?

Ja. Dies ist über das Plug-In für Feiertage sehr einfach zu administrieren. Alle bundeseinheitlichen sowie Feiertage der einzelnen Bundesländer sind hier bereits hinterlegt und müssen nur noch ausgewählt und mit einer Feiertagsansage versehen werden. Außerdem können Sie natürlich jederzeit individuelle Feiertage oder Tage für interne Termine ergänzen. Sie können an Feiertagen auch auf alternative Routings ...

Wie können wir uns über verpasste Anrufe benachrichtigen lassen?

Dies ist mit dem Benachrichtigungs-Plug-In problemlos möglich. Sie können sich benachrichtigen lassen, wenn die Erreichbarkeit einen von Ihnen wählbaren Schwellwert unterschreitet oder bei jedem verpassten Anruf eine E-Mail mit den Anrufdaten bekommen.

Was ist ein „IVR-Menü“?

Ein IVR-Menü (IVR steht für Interactive Voice Response) oder sog. Sprachdialogsystem ermöglicht die Menüführung per Tastendruck oder Sprachauswahl. Der Anrufer hört verschiedene Ansagen (z.B. „Drücken Sie die 1 bei Fragen zu Ihrer Bestellung, drücken Sie die 2…“) und kann durch Wählen der entsprechenden Tasten auf der Telefontastatur eine Auswahl treffen. Ein solches Auswahlmenü können Sie ...

Wie funktioniert das Modul „Multidial“?

Ein Multidial ist ein Modul für die Weiterleitung von Anrufen auf ein oder mehrere Ziele. Als Ziele können Endpunkte, ACD-Agenten oder Mobil- und Festnetzrufnummern hinterlegt werden. Des Weiteren können Sie in diesem Modul Öffnungszeiten administrieren und sämtliche Plug-Ins nutzen.

Sind unsere Daten bei Ihnen sicher?

Ja. Unsere Server stehen allesamt in Deutschland und Ihre Daten sind auf unabhängigen und ausfallsicheren Servern unter den modernsten Sicherheitsstandards gehostet. Im Rechenzentrum sind unsere Server redundant an das Internet und das PSTN-Netz sowie Strom- und Notstromnetze angeschlossen. Es werden außerdem täglich mehrere Backups aller Daten durchgeführt. Alle Unternehmensinformationen behandeln wir streng vertraulich und absolut ...

Welche Schnittstellen und Anbindungsmöglichkeiten gibt es?

Es besteht eine Vielzahl von Standard-Schnittstellen für die verschiedensten Anforderungen. Mehr Informationen finden Sie hier. Sprechen Sie uns hierzu gerne mit Ihren konkreten Anforderungen an. Unsere Telefonanlage und Callcenter-Lösung verfügt über eine Vielzahl von Telefon-APIs zur optimalen Anbindung Ihrer eigenen Businesslösungen. Neben Echtzeit-APIs, die Ihnen alle Call-Events live pushen, stehen weitere APIs speziell für das ...

Kann ich die CallOne Callcenter-Software mit anderen Businesslösungen, Systemen oder Applikationen verknüpfen?

Ja. Die Callcenter-Lösung verfügt über eine Vielzahl von Echtzeit-Schnittstellen, die sich ideal dafür eignen bestehende Businesslösungen (BI, CRM, ERP oder Ticketing-Lösungen) anzubinden und in Echtzeit Daten mit diesen Systemen auszutauschen. Gerade hier liegt die Stärke von CallOne: Wir passen unsere Telefonie-Lösung optimal in Ihre bestehende IT-Infrastruktur ein.

Können wir neue Rufnummern über CallOne bestellen?

Wir können Ihnen aus allen Vorwahlbereichen Deutschlands innerhalb eines Werktages einzelne Rufnummern oder Rufnummernblöcke (10er, 100er und 1000er Rufnummernblöcke) zur Verfügung stellen und in Ihrem Benutzeraccount freischalten. Neben lokalen Rufnummern bietet CallOne ein weitreichendes Portfolio an lokalen und kostenfreien Servicerufnummern sowie weltweiten Rufnummern aus über 120 Ländern. Mehr Informationen finden Sie hier.

Können wir unsere aktuellen Rufnummern zu CallOne mitnehmen?

Ja, grundsätzlich ist eine Portierung Ihrer bestehenden Ortsnetz- und Servicerufnummern problemlos möglich. Die Portierung verläuft in der Regel unterbrechungsfrei und wird von CallOne kostenfrei für Sie abgehandelt.

Warum CallOne?

Wir sind Spezialisten, wenn es um individuelle Business-Lösungen rund um das Thema Kundenservice geht. Bei uns bekommen Sie nicht nur die technische Lösung, sondern auch das Know-How für alles, was sonst noch dazu gehört. Aus unserer täglichen Auseinandersetzungen mit den für Business-Telefonie und telefonischen Kundenservice relevanten Themen, bieten wir eine State of the Art Contact ...

Wie schnell kann die Callcenter-Lösung für uns bereitstehen?

Grundsätzlich sind wir ein kleines Team von Spezialisten und können Ihre individuellen Anforderungen sehr rasch umsetzen. Dies ist wohl auch einer der zentralen Vorteile bei einer Zusammenarbeit mit uns: Die Cloud Software sowie unser Service stehen Ihnen direkt und auch sehr kurzfristig zur Verfügung und flexible Anpassungen auf Ihre Bedürfnisse sind jederzeit möglich. Außerdem sind ...

Wie lange ist die Mindestvertragslaufzeit bei CallOne?

Die Vertragslaufzeiten für die Cloud Lösungen reichen von einem bis 24 Monaten. Sie können hier frei entscheiden für welches Paket Sie sich entscheiden möchten. Grundsätzlich gilt immer: Damit Sie nicht die Katze im Sack kaufen nutzen Sie auf jeden Fall die Möglichkeit eines unverbindlichen Tests. Dabei testen Sie nicht nur die Callcenter-Software und IP-Telefonanlage, sondern ...

Was kosten die Cloud Callcenter-Lösung und die virtuelle Telefonanlage?

Bei uns kaufen Sie immer nur das, was Sie auch wirklich benötigen. Bei der CallOne VoIP Telefonanlage gibt es eine einmalige Einrichtungsgebühr sowie Kosten für die benötigten Nebenstellen je Monat – hier können Sie jederzeit bei Bedarf Nebenstellen bzw. Endpunkte hinzubuchen und reduzieren. Wir passen uns Ihren Anforderungen an! Die Preise der Callcenter-Software richten sich ...

Kann die Rufnummer bei einem bereits eingerichteten Modul getauscht werden und anders herum?

Sie können Rufnummern statt sie direkt mit einem Weiterleitungs- oder ACD-Modul zu verknüpfen über einen „Routingpunkt Easy“ oder „Routingpunkt Multi“ anlegen. Routingpunkte sind sozusagen Weichen für das Routing und mit Hilfe von diesen Weichen können Sie z.B. bei einer Rufnummer flexibel mit nur einem Klick das dahinterliegende Routing wechseln. Außerdem ist es problemlos möglich auch ...

Können unbekannte Anrufer und Mobilfunkanrufer gesondert behandelt werden?

Ja. In einer Vielzahl von Modulen kann die Option „Unbekannte Anrufer anders behandeln“ aktiviert werden. Damit haben Sie die Möglichkeit Anrufern mit unterdrückter Rufnummer eine Ansage abzuspielen und/oder sie in bestimmte Routings zu leiten. Mit Anrufern aus dem Mobilfunknetz ist das ebenfalls möglich. Hier ist es zum Beispiel denkbar diese in der ACD priorisiert zu ...

Was passiert, wenn bei der Kombination mit der virtuellen Telefonanlage Endpunkte z.B. aufgrund eines Internetausfalls nicht erreichbar sind?

Für einen solchen Fall erarbeiten wir gerne ein individuelles Notfallszenario mit Ihnen. Standardmäßig gibt es für solche Fälle beispielsweise die Option „Sonderverhalten, wenn alle Agenten offline sind.“ Hier können Sie einen Überlauf auf ein anderes Ziel oder eine Mailbox schaffen. Weiterhin können Sie sich ggf. über jeden verpassten Anruf benachrichtigen lassen. Es ist auch möglich ...

Können Anrufe in Abhängigkeit vom Agentenstatus zugestellt werden?

Ja. Dies ist mit dem Modul „Direktanwahl Agent“ sehr einfach möglich. Hier können Sie verschiedene Routingentscheidungen hinterlegen, die bei unterschiedlichen Agentenstatus wie „nicht verfügbar“ oder „im Gespräch“ greifen.

Gibt es Auswahlmenüs?

Ja. Auswahlmenüs können mit der Callcenter-Lösung schnell und einfach ganz individuell konfiguriert und mit den passenden Modulen hinterlegt werden. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden je nach Anliegen an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Können wir Kundenbefragungen durchführen?

Ja, Kundenbefragungen sind flexibel in Ihr Routing integrierbar. Ob am Ende eines jeden Gesprächs oder nach einem bestimmten System – Sie können Ihre eigenen Fragen einbinden und Befragungen im Nachhinein statistisch auswerten.

Wie können wir Ansagen und Wartemusik im Routing hinterlegen?

Alle Ansagen und Wartemusik, die im Verwaltungsbereich hochgeladen wurden, können Sie frei im Routing verwenden. In den verschiedenen Routing-Modulen sowie in Skillgruppen der ACD gibt es deutlich erkennbare Stellen an denen z.. Begrüßungsansagen und Wartemusik hinterlegt werden können.

Wie können wir Öffnungszeiten hinterlegen?

Öffnungszeiten können an den verschiedensten Stellen der Lösung hinterlegt werden. Mit Hilfe von einigen Modulen können Sie Anrufe auch abhängig von der Tageszeit unterschiedlich routen.

Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen?

Ja, mit der Callcenter-Software können Sie Gespräche sowohl auf Anrufer- und Agentenseite, als auch bei beidem gleichzeitig aufzeichnen lassen. Dies kann automatisch bei allen Anrufern, nach einer bestimmten Quote oder manuell ausgelöst werden.

Was gibt es ansonsten noch für Routing-Einstellungen?

Über Plugins gibt es verschiedene Einstellungen, die Sie ihm Rahmen eines Routings zusätzlich konfigurieren können. Dazu gehört beispielweise die Möglichkeit Gespräche aufzuzeichnen, Black- und Whitelisten zu konfigurieren oder ein Feiertagsrouting einzustellen.

Welche Routing-Module können wir verwenden?

Die Auswahl von Modulen, die Sie im Routing der Callcenter-Software verwenden können ist groß. Es gibt Module wie Weiterleitungen auf eine oder mehrere Zielrufnummern oder umfangreichere Prozent- und Quotenroutings. Weiterhin können Auswahlmenüs individuell konfiguriert werden oder über ein skill-basiertes Routing in verschiedene Fähigkeitsgruppen von Agenten geleitet werden.

Kann ich eingehende Anrufe priorisieren?

Ja, eingehende Anrufe sind vielfältig priorisierbar. Sie können beispielsweise A-Kunden anhand ihrer Rufnummern an der Warteschleife vorbei zu Agenten durchstellen oder an speziell zuständige Agenten vermitteln. Außerdem können Sie Wahlwiederholer priorisieren, um sicherzustellen, dass diese nicht nochmals in der Warteschleife warten müssen.

Was genau sind Routing Module?

Routing-Module dienen dazu eingehende Anrufe auf einer Rufnummer je nach Bedarf zu verteilen. Von einfachen Weiterleitungen auf ein oder mehrere Ziele bis hin zur vorherigen Abfrage von Kundennummern oder smarten Vorqualifizierungen von Anrufern sind hier die Möglichkeiten beinahe grenzenlos. Es können natürlich auch mehrere Routingmodule aufeinander folgen oder Anrufe aus der Warteschleife heraus – z.B. ...

Wozu kann die Agenten-ID verwendet werden?

Die Agenten-ID dient z.B. dazu Anrufe in Form von Voice Tickets in Ticketing-Lösungen wie Zendesk pushen zu können. Die individuelle Agenten-ID stellt hier die Zuordnung des Anrufes zu einem Agenten sicher.

Können Wahlwiederholer bevorzugt behandelt werden?

Ja. Wahlwiederholer können priorisiert durchgestellt werden indem Sie das Häkchen bei „Wahlwiederholer priorisieren“ in der Skillgruppe setzen.

Kann man Anrufern einen Rückruf aus der Warteschleife anbieten?

Ja, hierfür gibt es zwei Möglichkeiten. Mit dem sog. „manuellen Rückruf“ können Sie die Warteschleife sofort oder nach einer bestimmten Wartedauer unterbrechbar machen. Ein Anrufer kann dann durch Wählen einer bestimmten Taste auf der Telefontastatur entscheiden, ob er einen Rückruf erhalten oder weiter warten möchte. Zu diesem Rückrufwunsch erhalten Sie dann entsprechend eine E-Mail mit ...

Wie funktioniert ein CC-Agent?

Ein CC-Agent ist ein Callcenter-Agent, der mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann. Z.B. könnten Sie Ihr externes Callcenter als CC-Agent in die ACD einbinden.

Was passiert, wenn gerade kein Agent verfügbar ist?

Das entscheiden Sie. Die Callcenter-Lösung bietet Ihnen modernes Warteschleifenmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden die voraussichtliche Wartedauer ansagen, ermöglichen Sie Ihnen sich für einen Rückruf zu entscheiden anstatt zu warten oder steuern Sie eine Mailbox an – Sie haben die Wahl.

Kann man einen ACD-Agenten direkt anwählen?

Ja. ACD-Agenten können direkt als Ziel in Modulen wie dem Multidial hinterlegt werden. Außerdem gibt es das Modul „Direktanwahl Agent“ mit dem Anrufe direkt auf einen Agenten weitergeleitet werden können. Hier können auch je nach Status des Agenten unterschiedliche Routingentscheidungen getroffen werden.

Welche Optionen gibt es in der Warteschleife? Kann z.B. die voraussichtliche Wartedauer angesagt werden?

In der Warteschleife gibt es verschiedenste Optionen. Sie können die maximale Wartedauer ebenso einstellen wie die Anzahl der maximalen Anrufer in der Warteschleife oder eine Begrenzung der voraussichtlichen Wartedauer. Innerhalb der Warteschleife können Wahlwiederholer priorisiert werden. Außerdem können Sie die voraussichtliche Wartedauer und/oder die aktuelle Warteposition des Anrufers ansagen lassen. Sie können die Warteschleife auch durch ...

Wie stelle ich sicher, dass die Anrufe einem passenden Callcenter Agenten zugestellt werden?

Dies können Sie sicherstellen, indem Sie Ihre Agenten in verschiedene Fähigkeitsgruppen (sog. Skillgruppen) aufteilen. Sie können Agenten anhand von frei wählbaren Kriterien in Skillgruppen aufteilen. Denkbar ist beispielsweise eine Unterteilung anhand von Fremdsprachenqualifikationen oder dem Informationsstand der Agenten zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik. Nun können Sie durch cleveres Routing auf bestimmte Skillgruppen sicherstellen, dass Kunden immer ...

Was sind Anwahlprinzipien wie z.B. „Last Agent Routing“?

Last Agent Routing bedeutet, dass ein Anrufer bei wiederholtem Anruf wieder mit dem Agenten verbunden wird, mit dem er bereits vorher sprach. Dieses Feature ist besonders bei komplexen Kundenservice-Themen nützlich, da der Anrufer nicht noch einem weiteren Mitarbeiter sein Anliegen schildern muss.

Was genau sind Skillgruppen?

Oft werden Skillgruppen auch als Fähigkeitsgruppen bezeichnet. Je nach Anforderungen können verschiedene Skillgruppen nach Sprachen, Themen oder Produkten angelegt werden.

Können Agentenzugänge gesperrt werden?

Ja, in den Einstellungen eines einzelnen Agenten können im Feld „gesperrt“ Agentenzugänge gesperrt werden.

Werden immer alle Skillgruppen im Wallboard angezeigt?

Sie können selbst bestimmten welche Skillgruppen im Wallboard angezeigt werden. Wenn Sie auf eine Skillgruppe klicken, gibt es dort die Einstellung „Skillgruppe in Wallboard anzeigen.“ Ist hier der Haken entfernt, wird die Skillgruppe nicht mehr im Wallboard angezeigt. In der Übersicht der Skillgruppen ist es über die Menüleiste unter „Anzeigereihenfolge der Skill-Gruppen im Wallboard manuell ...

Wie kann das Passwort eines Agenten geändert werden?

Das Passwort eines Agenten kann von einem Admin in den ACD-Einstellungen geändert werden. Wenn Sie hier in die Einstellungen eines einzelnen Agenten gehen, kann das Passwort mit Hilfe der beiden Pfeile neben dem Master-PIN geändert werden.

Wo finde ich die Statuseinstellungen?

Die Statuseinstellungen finden Sie im ACD-Bereich. Hier können bereits bestehende Status abgeändert und neue hinzufügt werden.

Unter welcher Zielrufnummer ist ein Agent erreichbar?

Ein Agent kann unter mehreren Zielrufnummern erreichbar sein. Diese lassen sich leicht in den Einstellungen des Agenten ändern und ergänzen. Z.B. könnte ein Agent im Büro über seine Nebenstelle erreichbar sein. Ist dieser Agent nun im HomeOffice, könnte er eine Handy- oder Festnetzrufnummer als Ziel auswählen.

Was sind Zwangs- und Sicherheitsabmeldungen?

Eine Zwangsabmeldung erfolgt z.B. wenn ein Agent vergessen hat sich aus der ACD abzumelden. In den Skillgruppen können entsprechende Einstellungen vorgenommen werden, die z.B. besagen, dass ein Agent nach zwei Nichtannahmen zwangsabgemeldet wird.  Auch die Einstellungen für eine Sicherheitsabmeldung können hier vorgenommen werden. Diese greifen beispielsweise, wenn der Endpunkt des Agenten nicht erreichbar ist.

Was ist ein sog. „Supervisor“?

Für einen Supervisor können vom normalen Agenten abweichende Sonderrechte gesetzt werden. Z.B. kann ein Supervisor weitreichendere Einblicke in den ACD-Bereich haben.

Gibt es eine Nachbearbeitungszeit für Agenten?

Ja, ein Nachbearbeitungszeitraum von wenigen Sekunden bis hin zu einigen Minuten kann je Agent oder je Skillgruppe gesetzt werden. Die Einstellungen der Skillgruppe überschreiben hier jeweils die des Agenten.

Wie können Agenten verschiedenen Skillgruppen zugeordnet werden?

Agenten können auf zwei verschiedenen Wegen Skillgruppen zugeordnet werden: Wenn ein Agent neu angelegt wird und bereits eine Vielzahl von Skillgruppen vorhanden ist, kann der Agent über die Agenteneinstellungen den verfügbaren Skillgruppen zugeordnet werden. Wenn eine Skillgruppe neu angelegt wurde, macht es Sinn nicht jeden Agenten einzeln auszuwählen und zuzuordnen, sondern die Einstellungen in der ...

Wie können sich ACD-Agenten einloggen?

ACD-Agenten können sich über den Browser einloggen und erhalten mit ihren individuellen Zugangsdaten Zugriff auf ihre Agentenmaske.

Wie sieht die Agentenoberfläche aus?

Die Agentenoberfläche der Callcenter-Software ist grafisch ansprechend, intuitiv bedienbar und über jeden Browser aufrufbar, ohne dass eine zusätzliche Software installiert werden muss.

Sind mit der Callcenter-Software auch Outbound-Gespräche möglich?

Ja, mit der Lösung können auch weltweite Gespräche nach außen geführt werden. Diese lassen sich sogar über verschiedene Schnittstellen automatisch auslösen. Power-Dialer und Predictive-Dialer Funktionalitäten sind allerdings nicht gegeben.

Welche Möglichkeiten bietet die Callcenter-Lösung das Anrufaufkommen zu beeinflussen?

Mit der ACD können wir das Anrufaufkommen natürlich nicht direkt beeinflussen, aber sie bietet intelligente Funktionen um Ihre Anrufverteilung optimal zu gestalten, unabhängig von der Anzahl der eingehenden Anrufe. Optionen wie ursprungsabhängige Routings, intelligente Vorqualifizierung mittels IVR und Rückruf aus der Warteschleife sind hier nur einige Ihrer Möglichkeiten. Werfen Sie gerne einmal einen Blick auf ...

Kann man durch die CallOne ACD Kosten sparen?

Ja. Durch die intelligente Anrufverteilung der ACD sorgen Sie für eine effiziente Arbeitsweise in Ihrem Callcenter und können damit die Callbearbeitungszeiten erheblich senken. Durch die daraus resultierende bessere Auslastung Ihres Callcenters, senken Sie automatisch Ihre Kosten.

Was bedeutet Cloud ACD?

Die Abkürzung ACD steht für Automatic Call Distribution und damit für die intelligente Anrufverteilung in Ihrem Callcenter. Mit Hilfe einer umfangreichen Agentenverwaltung, Warteschleifenmanagement, smarten Statistiktools und Echtzeit-Callcenter-Monitoring, können Sie Ihre Unternehmensressourcen effizient nutzen und optimale Erreichbarkeit in Ihrem Callcenter sicherstellen. Die CallOne ACD ist eine Cloud-Lösung. Sie müssen also keine teure Hardware oder ACD-Erweiterung für ...

Ist die Einführung einer Callcenter-Software nicht ein enormer Aufwand und eine große Umstellung für das gesamte Unternehmen?

Nein. Die Software lässt sich innerhalb von wenigen Stunden konfigurieren und ist aufgrund ihrer hohen Benutzerfreundlichkeit sofort für Sie nutzbar. Dennoch erfahren Sie bei allen Anliegen zu Ihrer Callcenter-Software das höchste Maß an Beratung und Unterstützung von uns. Die Einrichtung ist inklusive, ebenso wie die optimale Anpassung auf Ihre Bedürfnisse.

Wieviel Bandbreite benötigen wir für die Nutzung der virtuellen Telefonanlage?

Dies kommt stark auf die Anzahl der Sprachkanäle an, die Sie nutzen möchten. Also, wie viele Gespräche gleichzeitig geführt werden sollen. Pro Gespräch über VoIP benötigen Sie ca. 100 kBit/s im Up- und Download. Dabei sollten Sie beachten, dass auch andere Anwendungen neben VoIP über das Internet laufen. Informationen zu sog. Quality of Service-Maßnahmen, die ...

Wie richten wir einen Endpunkt auf einem Softphone oder IP-Telefon ein?

Bei Geräten, die über CallOne autprovisionierbar sind, passiert dies automatisch mit der Festlegung der Identität. Bei anderen Geräten oder Sotphones müssen Benutzername, Passwort und Domain einmalig im Telefon hinterlegt werden.

Wie können wir einen Mitarbeiter im HomeOffice in die virtuelle Telefonanlage mit aufnehmen?

Mitarbeiter im HomeOffice können auf verschiedene Arten mit in die virtuelle Telefonanlage aufgenommen werden. Dies ist auch abhängig davon, ob auch die CallOne Cloud ACD genutzt wird. Bei Nutzung der virtuellen Telefonanlage ohne ACD können Mitarbeiter im HomeOffice über einen Endpunkt erreichbar sein. Dieser kann völlig standortunabhängig auch zuhause in einem stationären Telefon oder Softphone ...

Wie können Anrufe auf einen Endpunkt weitergeleitet werden, wenn dieser nicht erreichbar ist?

Hier gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten: Wenn der Endpunkt mit einem Modul wie z.B. dem Multidial eingerichtet ist können Sie das „Verhalten bei besetzt/keine Antwort“ administrieren. Die hier vorgenommenen Einstellungen greifen, wenn der Endpunkt nicht erreichbar ist. Sie können im Bereich „VoIP“ – „Endpunkte“ in den Einstellungen des Endpunktes eine „Anrufweiterleitung (offline/nicht erreichbar)“ administrieren und z.B. ...

Wie kann man das Anwahlverfahren einer VoIP-Gruppe konfigurieren?

Das Anwahlverfahren können Sie in den Einstellungen der Gruppe administrieren. Es kann zwischen gleichzeitigem/parallelen Anwählen und einer Ringschaltung gewechselt werden. Die Sekundenanzahl nach der der nächste Mitarbeiter angewählt werden soll können Sie bei der Ringschaltung über den Schieber frei wählen.

Wie können wir neue Nebenstellen einrichten und administrieren?

Neue Nebenstellen/Endpunkte können Sie über den Bereich „VoIP“ à „Endpunkte“ anlegen. Nachdem der Endpunkt angelegt wurde, sehen Sie die Benutzerdaten mit denen Sie den Endpunkt auf einem Endgerät registrieren können sowie eine Vielzahl von individualisierbaren Einstellungen.

Was ist ein sog. Besetzlampenfeld (BLF)?

Über das sogenannte Besetzlampenfeld können Sie andere Mitarbeiter als Nebenstellen anlegen und entsprechend anhand des Leuchtens erkennen, ob diese gerade telefonieren oder frei sind.

Was bedeutet „Terminierung“?

Unter Terminierung versteht man die Weiterleitung eingehender Anrufe auf bestimmte Ziele. Diese Ziele können z.B. Festnetz- oder Mobilfunkrufnummern oder VoIP-Ziele sein.

Kann man mit CallOne TEL Gespräche aufzeichnen?

Ja. Es gibt verschiedene Arten und Weisen wie Gespräche mit CallOne TEL oder in Kombination mit der ACD aufgezeichnet werden können. Gespräche können, sofern die rechtliche Absicherung gegeben ist, automatisiert oder manuell sowie beidseitig oder einstig aufgezeichnet werden. Des Weiteren kann im LiveCenter mitgehört werden. Kontaktieren Sie zu diesem Thema einfach unser Support-Team für eine ...

Kann man einen Endpunkt so konfigurieren, dass nur Inbound-Gespräche möglich sind?

Ja, das ist möglich. In den Einstellungen der Endpunkte gibt es die Option „Ausgehende Gespräche erlauben.“ Hier kann festgelegt werden, ob für den Endpunkt alle Gespräche, nur eingehende Gespräche oder nur Gespräche auf interne Nebenstellen und Kurzwahlen erlaubt sind.

Gibt es interne Kurzwahlen?

Ja. Sie können für jeden VoIP-Endpunkt eine individuelle Kurzwahl vergeben. Mit Hilfe dieser Kurzwahlen können Anrufe dann z.B. schnell und einfach weitergeleitet werden.

Wie ist die Gesprächsqualität bei CallOne TEL?

Eine stabile und sehr hohe Gesprächsqualität bei Gesprächen über unsere virtuelle Telefonanlage und die Cloud ACD hat für uns höchste Priorität. Unser System ist an extrem leistungsstarke und redundante Internetverbindungen angeschlossen. Neben der Sicherstellung der nötigen Bandbreite, kontrollieren wir auch, dass Gespräche immer über die mit unseren Terminierungspartnern vereinbarten Premium-Routen führen. Als Kunde können Sie ...

Kann man sich die vom Anrufer angewählte Rufnummer anzeigen lassen?

Ja. In den Einstellungen der Endpunkte gibt es die Option „Vom Anrufer angewählte Rufnummer anzeigen“. Diese wird dann entsprechend auf dem Display Ihres Telefons angezeigt, sofern dieses die Option „To-Header“ oder „P-Called-Party Header“ unterstützt.

Gibt es eine Gruppenfunktion für die Nebenstellen?

Ja. Nebenstellen bzw. Endpunkte können in Gruppen aufgeteilt werden. Entsprechend können Routingmodule dann auf Gruppen geleitet werden. Innerhalb der Gruppen werden die einzelnen Endpunkte dann per Ring- oder Parallelschaltung angesteuert.

Gibt es bei CallOne TEL eine Online-Mailbox?

Ja. Es gibt eine Online-Mailbox, die Sie in verschiedensten Bereichen der Lösung aktivieren können, z.B. als Mailbox bei Mitarbeiter-Durchwahlen oder als Überlauf einer Servicerufnummer.

Was ist „DTMF“?

Der Begriff DTMF steht für dual-tone multi-frequency. Also für das sog. Mehrfrequenzwahlverfahren. Einfacher gesagt nutzen Sie dieses Verfahren, wenn Sie in einem telefonischen Auswahlmenü per Tastendruck Auswahlen treffen. Diese werden als Wählsignale übermittelt und steuern z.B. ein Menü oder eine Auswahl im Rahmen von Kundenbefragungen am Telefon.

Was müssen wir tun, wenn sich ein Telefon plötzlich nicht mehr registriert?

In den meisten Fällen hilft es den Endpunkt der mit dem Telefon verknüpft ist mit dem Telefon zusammen neu zu starten. Dies ist über das Fragezeichen-Symbol in den Endpunkt-Einstellungen möglich. Funktioniert dies nicht, kann das Telefon manuell über die Weboberfläche oder die Menüführung des Gerätes selbst neu gestartet werden.

Was können wir uns auf dem Display des Telefons an Informationen anzeigen lassen?

In verschiedenen Routingmodulen sowie in Skillgruppen der ACD gibt es die Einstellung „Displayanzeige bei VoIP-Nutzung“. Wenn Sie hier etwas eintragen, wie z.B. den Namen der Hotline, wird dies bei eingehenden Anrufen über die Rufnummer oder in die Skill auf dem Display des Telefons oder Softphones angezeigt.

Gibt es die Möglichkeit eine freie Sitzplatzwahl zu konfigurieren?

Ja. In den Einstellungen Ihres Endgeräts können Sie die freie Sitzplatzwahl aktivieren. Sie können dabei entscheiden über welche Taste diese aktiviert werden soll. Mitarbeiter können sich, sofern sie als ACD-Agent angelegt sind, über ihren Benutzernamen und Master-PIN anmelden. Bei Mitarbeitern, die nicht Teil der ACD sind, sind Benutzername und Passwort in den Einstellungen des Endpunktes ...

Kann man eine Rufumleitung direkt über das Telefon administrieren?

Ja. Sie können am Endgerät *10*2* und die Nummer des Endpunktes an den weitergeleitet werden soll im Anschluss wählen. Somit ist die Chef-/Sekretärinnen-Funktion aktiviert. Alternativ können Sie den Steuercode direkt auf einer Funktionstaste hinterlegen.

Wo finde ich die MAC-Adresse meines SNOM Telefons?

Die MAC-Adresse von SNOM-Geräten finden Sie auf der Unterseite Ihres Telefons, über die Web-Oberfläche des Gerätes oder im Menü unter „Wartung“ – „Systeminformationen“. Eine MAC-Adresse beginnt immer mit 00:04:13:.

Können Standard-Einstellungen für neue Endgeräte festgelegt werden?

Für die Einrichtung von Endgeräten des Herstellers SNOM kann eine Vorlage erstellt werden, die bei neu angelegten Endgeräten immer die gleichen Einstellungen vornimmt. Bei automatisierter Konfiguration des Softphones Bria werden die korrekten Einstellungen automatisch über eine URL von uns gesetzt.

Können wir IP-Telefone über das System konfigurieren lassen?

Ja. Mit der sog. Autoprovisionierung ist es möglich Endgeräte des Herstellers SNOM automatisiert über CallOne einrichten zu lassen. Dafür muss lediglich im Bereich „Endgeräte“ der Lösung die MAC-Adresse des Telefons hinterlegt werden. Einstellungen wie z.B. ein VPN-Tunnel, automatische Firmware-Updates und das passende Übertragungsprotokoll werden dann automatisch vom Telefon übernommen. Möglich ist das für eine Vielzahl ...

Sind wir mit VoIP an bestimmte Geräte gebunden?

Nein. Wir empfehlen bei Neuanschaffungen von IP-fähigen Endgeräten gerne SNOM-Geräte, da diese sich in der Handhabung bewährt haben und mit unserer Callcenter-Lösung für Sie bequem per Autoprovisionierung konfigurierbar sind. Sollten Sie aber bereits andere IP-Telefone besitzen oder sich für einen anderen Anbieter entscheiden, können wir Sie selbstverständlich auch bei der Einrichtung dieser Geräte unterstützen.

Können IP-Endgeräte über CallOne bezogen werden?

Wir beraten Sie gerne bei der Auswahl von passenden Endgeräten und können diese auch für Sie bestellen. Bei Neuanschaffungen arbeiten wir im Rahmen von VoIP sehr gerne mit SNOM-Endgeräten, da diese mit der Callcenter-Software automatisch konfiguriert werden können (Autoprovisionierung). Selbstverständlich können Sie aber auch mit IP-Endgeräten von anderen Herstellern arbeiten.

Was ist eine Nebenstelle?

Unter einer Nebenstelle versteht man ein Endgerät (Telefon oder Fax), dass an eine Telefonanlage angeschlossen ist. Im Grunde genommen stellen auch die Endpunkte der Telefonanlage eine Nebenstelle dar, allerdings mit deutlich mehr Funktionalitäten. Ein Endpunkt lässt sich völlig standortübergreifend und weltweit einrichten und kann auf mehreren Endgeräten an verschiedenen Orten verwendet werden. Außerdem stehen bis ...

Wie ist der Wartungsaufwand bei der virtuellen Telefonanlage?

Bei einer virtuellen Telefonanlage entfällt der Wartungsaufwand Ihrerseits komplett, da keine Wartungen mehr vor Ort durchgeführt werden müssen. Die gesamte Hardware der Telefonanlage steht bei uns in einem hochsicheren Rechenzentrum und wird dort von uns gewartet, ohne dass Sie dabei Einschränkungen bemerken.

Ist es möglich die virtuelle Telefonanlage auch mit bestehenden Telefonanlagen zu kombinieren?

Ja. Die Callcenter-Lösung ist mit Ihren bestehenden Telefonanlagen kombinierbar. Ob Sie eine klassische Telefonanlage (z.B. Avaya) nutzen oder eine virtuelle Telefonanlage – die Software funktioniert über PSTN ebenso wie über VoIP. Dies überlässt Ihnen auch die Wahl zwischen herkömmlichen Telefonen, Mobiltelefonen oder VoIP-Endgeräten.

Was sind meine Vorteile gegenüber einer herkömmlichen Telefonanlage?

Der grundsätzliche Vorteil der CallOne Cloud Callcenter-Lösung liegt in ihrer flexiblen Anpassbarkeit auf die speziellen Wünsche des Kunden. Die hohe Benutzerfreundlichkeit und intuitive Bedienbarkeit der Callcenter-Software ermöglichen es Ihnen, die Abläufe im Callcenter zu kontrollieren und zu optimieren und Zufälligkeiten auszuschließen.

Wie verhält es sich mit VoIP und dem Thema Gesprächsqualität?

Voice over IP heißt über das Internet zu telefonieren. Bei uns erhalten Sie das Beste aus beiden Welten: VoIP-Telefonie mit höherer Gesprächsqualität als im klassischen PSTN-Netz. Bei der Telefonie über das Internet sind Sie bei uns natürlich trotzdem über mehrere unterschiedliche Provider ans öffentliche Telefonnetz angebunden. Sie sind optimal mit Ihren Rufnummern erreichbar und können ...

Wie kommen wir im Notfall (z.B. bei einer Störung) schnell an neue Ansagen?

Im Ansagen-Bereich der Lösung gibt es den Ansagen-Generator. Hier können per Text2Speech in kürzester Zeit Ansagen eingegeben und erstellt werden. Im Generator steht eine Auswahl männlicher und weiblicher Stimmen und verschiedener Sprachen zur Auswahl. Text2Speech Ansagen können entsprechend binnen weniger Minuten (z.B. im Falle einer Störung) hinterlegt werden.

Was ist eine Whispering-Ansage?

Eine Whispering-Ansage wird demjenigen, der einen Anruf annimmt vor Gesprächsbeginn abgespielt. So kann beispielsweise darüber informiert werden auf welche Servicerufnummer angerufen wurde oder ob das Gespräch aufgezeichnet wird.

Können wir auch GEMA-pflichtige Musik in Warteschleifen verwenden?

Im Plug-In Ansagenmixer kann eine Auswahl an GEMA-pflichtiger Musik hinzugebucht werden. Andernfalls können Sie Musik verwenden bei der Sie sichergehen können, dass diese in Ihrem Vertrag mit der GEMA eingeschlossen ist.

Gibt es eine Auswahl verschiedener Sprecher/Innen?

Wenn Sie Ansagen über uns bestellen möchten bieten wir eine große Auswahl an verschiedenen Sprechern und Sprecherinnen sowie eine Vielzahl an Sprachen an. Kontaktieren Sie uns einfach für ein individuelles Angebot.

Können Sie uns bei der Erstellung der Texte für Sprachansagen unterstützen?

Wir können Ihnen gerne eine Übersicht mit Ansagen erstellen, die für den Start benötigt werden. Wir bieten auch die professionelle Produktion eines Ansagen-Starterpakets an. Auch wenn Sie Ansagen unabhängig von uns erstellen lassen, macht eine Beratung mit einem unserer Mitarbeiter Sinn, da Ansagen im richtigen Format und für bestimmte Module passend geschnitten vorliegen sollten.

Welche Arten von Ansagen benötigen wir?

Das können Sie selbst entscheiden. Begrüßungsansagen sind bei den meisten unserer Kunden eingestellt und können mit weiteren Ansagen wie z.B. Abspannansagen, Feiertagsansagen oder Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten ergänzt werden.

Können wir eigene Ansagen über das Telefon aufnehmen?

Ja. Dies ist schnell und einfach über das Modul „Ansagenaufnahme“ möglich. Dieses Modul wird mit einer Rufnummer verknüpft und Sie haben die Möglichkeit neue Ansagen zu erstellen oder bereits bestehende Ansagen zu überschreiben. Die erstellen Ansagen sind anschließend im Verwaltungsbereich zu finden.

Wie kommen wir an Ansagen für Warteschleifen?

Ansagen können Sie entweder automatisch generieren indem Sie einen Text eingeben, der dann automatisiert in Sprachform umgewandelt wird oder Sie können sie professionell einsprechen lassen. Diesbezüglich helfen wir Ihnen gerne weiter und vermitteln einen passenden Sprecher. Natürlich können Sie auch bereits bestehende Ansagen wiederverwenden.

Kann ich meine Ansagen jederzeit selbstständig administrieren, anpassen und ändern?

Ja, Sie können selbst Ansagen erstellen und hochladen und diese jederzeit austauschen. Laden Sie Ihre Ansagen einfach im wav oder mp3-Format hoch und sie werden automatisch in ein telefontaugliches Format umgewandelt. Bereits bestehende Ansagen können mit Hilfe der Callcenter-Software so überschrieben werden, dass sie automatisiert im Gesamtrouting ausgetauscht werden.

Was passiert während der Testphase und danach?

Für die Testphase bekommen Sie einen voll funktionsfähigen, auf Ihre Bedürfnisse angepassten Demo-Account von uns gestellt. Im Rahmen des Tests stehen wir Ihnen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Nach der Testphase kann der Account problemlos in einen Kunden-Account umgewandelt werden.

Sind Bedingungen an den Demo-Account geknüpft?

Nein. Sowohl der Demo-Account als auch die Testphase mit uns sind für Sie vollkommen unverbindlich und nicht mit Kosten verbunden. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie Interesse an einer Testphase haben.

Wie sind Ihre Servicezeiten?

Unsere Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr. Für unsere Kunden gibt es außerdem eine Notfall-Hotline.

Gibt es einen Kundendienst, der uns auch vor Ort betreuen kann?

Bei CallOne werden Sie niemals alleine gelassen. Wir stehen Ihnen sowohl bei der Erstkonfiguration der Callcenter-Software als auch bei allen weiteren Änderungen und Ideen zur Seite. Meistens schaffen wir das problemlos aus der Ferne. Wenn es aber mal nötig sein sollte bei Ihnen vorbeizukommen, können Sie davon ausgehen, dass wir zeitnah vor der Tür stehen ...

Wie lange ist die Mindestvertragslaufzeit?

Die Mindestvertragslaufzeit reicht von einem Monat bis hin zu 24 Monaten je nachdem welches Produkt Sie buchen oder welches Paket Sie nutzen möchten.

Führen Sie Routingänderungen für uns durch?

Ja. Wir unterstützen Sie bei allen Änderungswünschen, die die Konfiguration der Callcenter-Lösung betreffen. Sie können Änderungen mit unserer Hilfe selbst vornehmen oder wir stellen alles für Sie ein, ohne dass Arbeit für Sie anfällt. Sie entscheiden!

Setzen Sie auch individuelle Kundenwünsche um?

Selbstverständlich! Wir haben es uns zur Mission gemacht unseren Kunden und deren Endkunden die beste Lösung für die Business-Telefonie und den telefonischen Kundenservice zu bieten. Dabei scheuen wir keine Hürden und nehmen kundenindividuelle Anforderungen gerne in Angriff.

Wann und wie erhalte ich Zugangsdaten zur Lösung?

Kontaktieren Sie uns gerne telefonisch oder über eines der Kontaktformulare auf unserer Website. Meist macht es Sinn, dass wir Ihnen in einem unverbindlichen Webinar einen ersten Überblick über unsere Lösung geben. Im Anschluss daran erhalten Sie Ihre persönlichen Zugangsdaten und können die Lösung nach Lust und Laune testen.

Ist es möglich die Callcenter-Software zu testen bevor man Kunde wird?

Ja. Wir bieten unseren Kunden gerne eine kostenfreie Testphase an. In dieser Zeit können Sie unsere Lösung vollumfänglich testen. Während der Testphase stehen wir Ihnen jederzeit zur Seite und beraten Sie ausführlich über mögliche Optionen für Ihr Unternehmen. Die Testphase wird auch gerne für eine Verkehrsmessung genutzt, die Ihnen erste Verbesserungsvorschläge bspw. für Ihren Kundenservice ...

Wie erhalte ich meine monatlichen Abrechnungen?

Die monatlichen Abrechnungen sind im Verwaltungsbereich der Lösung zu finden. Auf Wunsch stellen wir Ihnen die Abrechnungen auch per E-Mail oder postalisch zu.

Gibt es eine Telefonbuch-Funktion?

Ja, es gibt ein zentrales Telefonbuch. Einträge können dort als privat oder öffentlich kategorisiert werden. Öffentliche Kontakte können vom jedem Mitarbeiter eingesehen werden, der das Telefonbuch benutzt. Auf private Kontakte haben nur Benutzer mit Administrationsrechten Zugriff.

Wozu dienen die verschiedenen Listen wie z.B. Feiertagslisten im Verwaltungsbereich?

Es gibt im Verwaltungsbereich fünf verschiedene Arten von Listen: Globale Blackliste Hier können Sie Anrufer hinterlegen, die z.B. Spam-Calls auf eine Ihrer Rufnummern durchführen. Anrufer, die auf dieser Liste hinterlegt sind können Sie dann nicht mehr erreichen. Es kann auch eine sog. Blocksperre hinterlegt werden, die dafür sorgt, dass alle zukünftigen Anrufe aus einem Rufnummernblock ...

Was mache ich, wenn ich mein Passwort für den Login zur Lösung vergessen habe?

In diesem Fall können Sie sich über die „Passwort vergessen“ Funktion beim Login jederzeit ein neues Passwort zuweisen lassen. Dieses wird Ihnen sofort per E-Mail zugesandt und muss nach dem ersten Login abgeändert werden. Sollten Sie Ihren Benutzernamen vergessen haben, kontaktieren Sie uns bitte.

Was sind Plattform-Minuten?

Unter Plattform-Minuten versteht man die Zeit, die ein Anrufer auf der CallOne Plattform verbringt. Bei intelligenten Modulen wie z.B. einer Warteschleife, einem Auswahlmenü oder einer Telefonkonferenz werden diese Plattform-Minuten mit einem geringen Cent-Betrag je Minute berechnet (sog. Systemnutzungskosten).

Kann jeder Benutzer alle Bereiche der Lösung einsehen?

Benutzerzugänge zur Lösung sind in drei Kategorien aufgeteilt: Super-Admin, Admin und Benutzer. Ein Super-Admin hat vollen Zugriff auf alle Bereiche und kann zusätzlich neue Zugänge anlegen und deren Rechte verwalten. Ein Admin hat alle Zugriffsrechte, kann aber den Zugang eines Super-Admins nicht löschen oder administrieren. Bei reinen Benutzern können alle Rechte im Detail administriert werden ...

Ist zur Nutzung der Callcenter-Software eine Installation nötig?

Nein. Sowohl Callcenter-Lösung als auch die virtuelle Telefonanlage sind komplett webbasierte Lösungen. Sie können jederzeit und weltweit über Ihren Browser darauf zugreifen und jegliche Einstellungen darüber administrieren. Für das Telefonieren können Sie zwischen verschiedenen Optionen wie SIP-Telefonen, Softphones auf dem Computer oder Apps auf Mobilgerät wählen.