Funktionen

  1. Können wir auswerten warum uns Kunden angerufen haben?
  2. Wozu kann die Agenten-ID verwendet werden?
  3. Können Wahlwiederholer bevorzugt behandelt werden?
  4. Kann man Anrufern einen Rückruf aus der Warteschleife anbieten?
  5. Was passiert, wenn die maximale Anzahl an Anrufern in der Warteschleife erreicht ist?
  6. Ist es möglich bei Nutzung eines Softphones die Statuseinstellungen dort mit der ACD zu synchronisieren?
  7. Wie funktioniert ein CC-Agent?
  8. Was passiert, wenn gerade kein Agent verfügbar ist?
  9. Besteht die Möglichkeit sog. Service Level Agreements (SLAs) zu hinterlegen?
  10. Kann man einen ACD-Agenten direkt anwählen?
  11. Welche Rufnummer wird bei ausgehenden Gesprächen über die Agentenmaske übermittelt?
  12. Welche Optionen gibt es in der Warteschleife? Kann z.B. die voraussichtliche Wartedauer angesagt werden?
  13. Wie stelle ich sicher, dass die Anrufe einem passenden Callcenter Agenten zugestellt werden?
  14. Was sind Anwahlprinzipien wie z.B. „Last Agent Routing“?
  15. Was genau sind Skillgruppen?

Können wir auswerten warum uns Kunden angerufen haben?

Mit der Funktion „Anrufgründe“ kann ein Agent während und nach jedem Gespräch Anrufgründe auswählen. Diese können von Ihnen individuell festgelegt und später statistisch ausgewertet werden.

Wozu kann die Agenten-ID verwendet werden?

Die Agenten-ID dient z.B. dazu Anrufe in Form von Voice Tickets in Ticketing-Lösungen wie Zendesk pushen zu können. Die individuelle Agenten-ID stellt hier die Zuordnung des Anrufes zu einem Agenten sicher.

Können Wahlwiederholer bevorzugt behandelt werden?

Ja. Wahlwiederholer können priorisiert durchgestellt werden indem Sie das Häkchen bei „Wahlwiederholer priorisieren“ in der Skillgruppe setzen.

Kann man Anrufern einen Rückruf aus der Warteschleife anbieten?

Ja, hierfür gibt es zwei Möglichkeiten.

  1. Mit dem sog. „manuellen Rückruf“ können Sie die Warteschleife sofort oder nach einer bestimmten Wartedauer unterbrechbar machen. Ein Anrufer kann dann durch Wählen einer bestimmten Taste auf der Telefontastatur entscheiden, ob er einen Rückruf erhalten oder weiter warten möchte. Zu diesem Rückrufwunsch erhalten Sie dann entsprechend eine E-Mail mit den Rückrufdaten.
  2. Mit dem sog. „automatisierten Rückruf“ wird dem Anrufer nach einer von Ihnen frei wählbaren Wartedauer ein Rückruf zu einer bestimmten Uhrzeit angeboten. Die Zeitslots für diese Rückrufe können Sie individuell festlegen. Der Anrufer kann diesen Vorschlag ignorieren und einfach weiter warten oder den Rückruf annehmen. Wird der Rückruf angenommen, wird dieser zum gewählten Zeitpunkt völlig automatisiert ausgelöst. Sie können dabei entscheiden, ob erst der Kunde oder erst der Agent angewählt wird.

Was passiert, wenn die maximale Anzahl an Anrufern in der Warteschleife erreicht ist?

Sie können in den Einstellungen der Warteschleife individuell festlegen was in diesem Fall passiert. Denkbar ist z.B. ein Überlauf in eine andere Skillgruppe oder das Schalten einer Mailbox.

Ist es möglich bei Nutzung eines Softphones die Statuseinstellungen dort mit der ACD zu synchronisieren?

Ja, dies ist z.B. bei dem Softphone Bria bereits möglich.

Wie funktioniert ein CC-Agent?

Ein CC-Agent ist ein Callcenter-Agent, der mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann. Z.B. könnten Sie Ihr externes Callcenter als CC-Agent in die ACD einbinden.

Was passiert, wenn gerade kein Agent verfügbar ist?

Das entscheiden Sie. Die Callcenter-Lösung bietet Ihnen modernes Warteschleifenmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden die voraussichtliche Wartedauer ansagen, ermöglichen Sie Ihnen sich für einen Rückruf zu entscheiden anstatt zu warten oder steuern Sie eine Mailbox an – Sie haben die Wahl.

Besteht die Möglichkeit sog. Service Level Agreements (SLAs) zu hinterlegen?

Ja. SLAs können in Skillgruppen eingetragen werden und können dann entsprechend statistisch ausgewertet werden.

Kann man einen ACD-Agenten direkt anwählen?

Ja. ACD-Agenten können direkt als Ziel in Modulen wie dem Multidial hinterlegt werden. Außerdem gibt es das Modul „Direktanwahl Agent“ mit dem Anrufe direkt auf einen Agenten weitergeleitet werden können. Hier können auch je nach Status des Agenten unterschiedliche Routingentscheidungen getroffen werden.

Welche Rufnummer wird bei ausgehenden Gesprächen über die Agentenmaske übermittelt?

Die zu übermittelnde Rufnummer können Sie frei aus Ihrem Rufnummernportfolio wählen. Wenn Sie in der Skillgruppe die zu übermittelnde Rufnummer hinterlegen und die entsprechende Skillgruppe für ein Telefonat aus der Agentenmaske wählen, wird diese übermittelt.

Welche Optionen gibt es in der Warteschleife? Kann z.B. die voraussichtliche Wartedauer angesagt werden?

In der Warteschleife gibt es verschiedenste Optionen. Sie können die maximale Wartedauer ebenso einstellen wie die Anzahl der maximalen Anrufer in der Warteschleife oder eine Begrenzung der voraussichtlichen Wartedauer. Innerhalb der Warteschleife können Wahlwiederholer priorisiert werden. Außerdem können Sie die voraussichtliche Wartedauer und/oder die aktuelle Warteposition des Anrufers ansagen lassen. Sie können die Warteschleife auch durch Module wie den automatisierten Rückruf unterbrechbar machen.

Wie stelle ich sicher, dass die Anrufe einem passenden Callcenter Agenten zugestellt werden?

Dies können Sie sicherstellen, indem Sie Ihre Agenten in verschiedene Fähigkeitsgruppen (sog. Skillgruppen) aufteilen. Sie können Agenten anhand von frei wählbaren Kriterien in Skillgruppen aufteilen. Denkbar ist beispielsweise eine Unterteilung anhand von Fremdsprachenqualifikationen oder dem Informationsstand der Agenten zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik. Nun können Sie durch cleveres Routing auf bestimmte Skillgruppen sicherstellen, dass Kunden immer einem Agenten zugestellt werden, der ihnen die optimale Beratung bieten kann.

Was sind Anwahlprinzipien wie z.B. „Last Agent Routing“?

Last Agent Routing bedeutet, dass ein Anrufer bei wiederholtem Anruf wieder mit dem Agenten verbunden wird, mit dem er bereits vorher sprach. Dieses Feature ist besonders bei komplexen Kundenservice-Themen nützlich, da der Anrufer nicht noch einem weiteren Mitarbeiter sein Anliegen schildern muss.

Was genau sind Skillgruppen?

Oft werden Skillgruppen auch als Fähigkeitsgruppen bezeichnet. Je nach Anforderungen können verschiedene Skillgruppen nach Sprachen, Themen oder Produkten angelegt werden.