Allgemein

  1. Was sind „Minuten in“ und „Minuten out“?
  2. Kann man den genauen Verlauf eines Anrufes nachverfolgen?
  3. Werden auch Anrufer mit unterdrückter Rufnummer statistisch erfasst?
  4. Wie genau ist ein nicht erfolgreicher Anruf definiert?
  5. Lassen sich Statistiken auch nach bestimmten Kriterien filtern?
  6. Welche Möglichkeiten habe ich Statistiken auszuwerten?
  7. Sind die Statistiken auch exportiertbar?

Was sind „Minuten in“ und „Minuten out“?

Unter „Minuten in“ versteht man die gesamte Zeit die ein Anruf auf der Plattform verbracht hat inkl. Warteschleife. „Minuten out“ ist die tatsächliche Gesprächszeit.

Kann man den genauen Verlauf eines Anrufes nachverfolgen?

Den Verlauf jedes Anrufes können Sie während der Anruf noch läuft im LiveCenter nachverfolgen. Alle kürzlich erfolgten Anrufe finden Sie im Bereich „EVN“ ebenfalls im LiveCenter. Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie diese Verläufe zum Beispiel in der Tages- oder VoIP-Statistik finden. Ein Verlauf enthält immer alle Schritte, die ein Anruf genommen hat inkl. eingegebenen DTMF-Tasten, Klingeldauer, angewählte Agenten, usw.

Werden auch Anrufer mit unterdrückter Rufnummer statistisch erfasst?

Ja, auch Anrufer mit unterdrückter Rufnummer werden in den Statistiken aufgenommen. Hier sind die letzten Stellen der Rufnummern mit XXX versehen.

Wie genau ist ein nicht erfolgreicher Anruf definiert?

Ein nicht erfolgreicher Anruf wurde entweder durch einen der Teilnehmer oder die Plattform beendet. Ein Anruf wird beispielsweise als nicht erfolgreich gewertet, wenn ein Anrufer während des Klingelns oder in der Warteschleife auflegt oder der Angerufene den Anruf abweist. Durch die Plattform werden Anrufe beendet, wenn z.B. das Ziel nicht erreichbar ist oder eine maximale Klingeldauer erreicht wurde. Auch Anrufe die auf eine Abspannansage oder einer Mailbox geleitet werden statistisch als nicht erfolgreich gewertet.

Lassen sich Statistiken auch nach bestimmten Kriterien filtern?

Ja, unsere Statistiken haben verschiedenste Filter-Optionen. Filtern Sie zum Beispiel nach Ihren verschiedenen Service-Rufnummern oder Skillgruppen. Sie können sich selbstverständlich auch nur Statistiken für einzelne Tage, Wochen oder Stunden anzeigen lassen um Detailfragen zu klären.

Welche Möglichkeiten habe ich Statistiken auszuwerten?

Ihnen steht im Rahmen Ihrer Callcenter-Software eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Callcenters aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeiten, Skillgruppen, Vergleichswerten, Ursprungsstatistiken u.v.m. All diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Callcenter. Auf die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten haben Sie natürlich ebenso von Ihrem Smartphone oder Tablet Zugriff, denn es gibt optimierte mobile Versionen der Statistiken.

Sind die Statistiken auch exportiertbar?

Ja. Alle unseren Statistiken sind mit Excel, CSV, PDF und JSON exportierbar.