Niceshops

Nice to help you!

Individuelle Telefonielösung für Niceshops, mit Callcenter-Software und Office-Telefonie

Telefonie für über 40 Online-Shops

VoIP-Telefonanlage für >150 Mitarbeiter

Freshdesk Helpdesk Integration

Callcenter-Software mit Browsertelefonie

Callcenter-Software für 40 Online-Shops

Fast jeder Österreicher hat wohl schon mal in einem der über 40 Onlineshops gestöbert, die das Steirer Unternehmen Niceshops vereint.

Niceshops ist eines der führenden österreichischen E-Commerce Unternehmen. Jeden Tag verschicken sie etwa 6500 Pakete an einen Kundenstamm von 2,2 Millionen Menschen weltweit. Der Erfolg kommt durch die nachhaltige Produktion, optimale Prozesse, technisches Know-How und insbesondere exzellenten Kundenservice: freundlicher, hilfreicher Kontakt und die schnelle, problemlose Abwicklung von Serviceanfragen.

CallOne unterstützt Niceshops im Callcenterbetrieb und der Officetelefonie mit ganzheitlichen Kommunikationslösungen, Schnittstellenanbindungen und, in Zusammenarbeit mit unserem Partner yuutel, bei sämtlichen shop- und länderspezifischen Hotlines sowie Mitarbeiterdurchwahlen.

Niceshops - Florian Flock

„Mit CallOne haben wir eine Lösung gefunden, die den Support für unsere verschiedenen Shops nicht nur zentralisiert abbildet, sondern auch durch umfangreiche ACD-Settings und Integration mit unserem Support-Tool Freshdesk optimieren konnte.“

— Florian Flock
Business Development Manager bei Niceshops

Herausforderungen & Ziele

Niceshops hatte bei der Suche nach einer neuen Telefonielösung konkrete Anforderungen und Wünsche für die künftige Infrastruktur:

 

Multichannel

Besseres Monitoring über Dashboards

  • Echtzeit-Monitoring von allen Hotline-Anrufen
  • Dashboard zur Überwachung der wichtigsten KPI
  • API für Statistik-Daten zur Integration in eigene Systeme
  • ACD-Statistiken zur Optimierung der Erreichbarkeit

Ticketing mit Freshdesk-Anbindung

  • Integration von Voice-Tickets in Freshdesk
  • Zuweisung des Tickets an den angewählten Agenten
  • Mapping von passender Gruppe und Produkt
  • Ergänzung von statistischen Werten im Ticket
Ticketing mit Freshdesk-Anbindung
Optimierte Workflows

Optimierte Workflows

  • Mailbox -und Telefonbuchfunktion
  • Nachbearbeitungszeiten
  • Intelligente Anrufverteilung (ACD)
  • Einfache Outbound-Telefonie

Uptime & Skalierbarkeit

  • SLA, Alarming- und Monitoring-System
  • Volle Skalierbarkeit der neuen Lösung
  • Einfache Erweiterung der vorhandenen Rufnummern
  • Kurze Setup-Zeiten
Uptime und Skalierbarkeit

Lösungen:
Ein umfangreiches Kundenservice-Konzept

Mit Freshdesk-Integration und smarter Officetelefonie

Routings für die verschiedenen Shops und Länder werden bei Niceshops angereichert mit einer intelligenten Freshdesk-Integration. Durch einfaches Mapping von CallOne und Freshdesk, wird für jeden Anruf in Echtzeit ein Voice-Ticket erstellt und automatisiert dem richtigen Agent und Produkt zugeordnet. Mit Hilfe von Browsertelefonie und der CallOne Agentenmaske ist die Kundenservice- und Officetelefonie für Niceshops nun spielend einfach.

In Workshops und Schulungen haben wir gemeinsam mit Niceshops eine Lösung erarbeitet, die auf verschiedenen CallOne Produkten aufbaut:

CallOne TEL
VoIP Telefonanlage

CallOne ACD
Callcenter-Software

CallOne Apps
Freshdesk Integration

 

Ergebnisse

Multichannel

Intelligente Anrufverteilung und optimale Erreichbarkeit

  • Routing der verschiedenen Shops und Länder
  • Smarte Warteschleifenadministration
  • Echtzeit-Statistiken und Live-Dashboard
  • CDR-API zur Abfrage von Call-KPIs
Tiefgreifende Freshdesk-Integration

Tiefgreifende Freshdesk-Integration

  • Automatisches Erstellen von Voice-Tickets in Freshdesk
  • Mapping von CallOne- und Freshdesk-Userns
  • Wahlwiederholerpriorisierung
  • Automatische Zuordnung von Agent, Gruppe und Produkt
  • Integration der Anrufdauer im Voice-Ticket
Einfache und skalierbare Telefonie

Einfache und skalierbare Telefonie

  • Browsertelefonie (WebRTC) und CallOne Agentenmaske
  • Self-Service-Routing und sekundenschnelles Anlegen von neuen Usern
  • Outbound-Telefonie mit flexibler Rufnummernübermittlung
  • Officetelefonie für verschiedene Durchwahlen und Gruppen

Fazit:
individuelle E-Commerce Telefonlösung

Flexible Settings, bessere Erreichbarkeit und geringe Wartedauer

> 95 %

durchschnittliche Erreichbarkeit

< 30

Sekunden durchschnittliche Wartezeit

80

Skillgruppen für verschiedene Shops und Länder


Niceshops konnte gemeinsam mit CallOne eine komplett individuell abgestimmte Telefonielösung ins Leben rufen. Sie passt perfekt zum Anspruch des Unternehmens, der Marktführer im technischen Know-How von E-Commerce-Prozessen zu sein. Durch eine hohe Transparenz und die Integration der Telefonie in Freshdesk, konnte die Erreichbarkeit der verschiedenen Shop-Hotlines erhöht werden. Sämtliche telefonierelevanten Settings sind einfach und schnell änderbar und die Lösung skaliert mit dem ständig wachsenden Unternehmen. Officetelefonie, die teilweise mit Hardware-Geräten von snom umgesetzt wurde und einfache Outbound- Telefonie runden die Lösung ab.

„Mit der Lösung von CallOne können wir unser Unternehmen die Telefonie ideal weiter skalieren und problemlos weitere Shops und Länder hinzunehmen. Dabei haben wir unsere Anrufe immer im Blick und können Erreichbarkeit und Service jederzeit sicherstellen und optimieren.“

★★★★★


Kundenmeinung von niceshops Stella Lucchesi Palli Teamleiterin Customer Care

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