Einfach. Revolutionär. Kundensupport via WebRTC.

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. Dank WebRTC (Web Real-Time-Communication) wird die Kunden-Kommunikation jetzt revolutioniert.

Der WebRTC-Standard erleichtert die Kommunikation im Internet erheblich. Waren bisher noch Plugins oder Apps nötig, um Chats, Videokonferenzen und Bildschirmpräsentationen im Browser zu ermöglichen, entfallen diese nun komplett. Somit kann der Kunde direkt über seinen Browser mit dem Contact Center kommunizieren, ohne etwas installieren zu müssen.

Omnichannel-Kommunikation leicht gemacht

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde befindet sich auf Ihrer Webseite und ruft den Support an, um sich über ein Produkt zu informieren. Dank WebRTC kann Ihr Callcenter-Agent nun einen Videokanal zum Kunden aufbauen, ihm das Produkt präsentieren und ihm darüber hinaus bei Bedarf über den gleichen Kanal noch eine Broschüre zukommen lassen. Dabei ist es egal, wo sich der Kunde befindet und ob er vor dem PC, einem Smartphone oder Tablet sitzt.

Die Vorteile durch die Browsertelefonie sind hervorragend:

  • Direkte Video- oder Chat-Kommunikation mit dem Kunden
  • Sofortige Bildschirmpräsentation bei Bedarf
  • Möglichkeit Co-Browsing zu implementieren
  • Versand von Dateien über WebRTC, z. B. Broschüren (mittels DTLS-Verschlüsselung)
  • Einstieg in Webkonferenzen oder Trainings einfach per Klick
  • Unterstützung von VoIP oder Softphone
  • P2P-Kommunikation von Browser zu Browser
  • Geringe Kosten, da offene Schnittstelle (API)
  • Standardmäßige Unterstützung in Chrome, Safari, Firefox, Opera, Edge und in den Betriebssystemen Android und iOS
  • Höchste Sicherheitsstandards für die Datenübertragung

WebRTC eignet sich somit für:

  • Kundensupport und -präsentationen (WebRT-Callcenter)
  • Videokonferenzen
  • Videotelefonie/Telefonie
  • Omnichannel-Kommunikation
  • Datenübertragungen
  • Bewerbungs- bzw. Vorstellungsgespräche
  • Rechtliche Beratungen
  • Schulungen und Trainings
  • Gaming

Predictive Customer Support – so einfach wie nie

WebRTC erlaubt browsergestützte Kommunikation. Kontaktiert ein Kunde über eine Webseite das Contact Center, werden wichtige Informationen der Website-Session mitübergeben, z.B. der Warenkorbinhalt oder wo auf der Website sich der Kunde gerade befindet. Anhand dieser Infos wird der richtige Ansprechpartner ausgewählt und außerdem kann der Agent viel schneller das Anliegen des Kunden behandeln oder sogar Produkte per Co-Browsing direkt präsentieren.

Wie sicher ist Browsertelefonie?

WebRTC enthält zahlreiche Sicherheitsmechanismen, wie z. B. eine End-zu-End-Verschlüsselung. Da die Technologie auf HTML5 und Javascript basiert, können Verbindungen per HTTPS verschlüsselt und mit Zertifikaten authentifiziert werden. Auch die Nutzung von Kamera und Mikrofon werden nur nach ausdrücklicher Zustimmung durch den Nutzer gestattet. Dank SRTP (Secure Real-Time Protocol) wird Video und Audio verschlüsselt.

Außerdem wird zur Verschlüsselung von Dateien das DTLS-Protokoll (Datagram Transport Layer Security) verwendet. Dieses sorgt dafür, dass Konferenzen nicht abgehört oder Daten manipuliert werden können.

Hat WebRTC eine Zukunft?

Definitiv ja! Der Trend führt dahin, dass immer mehr offene Standards geschlossene Systeme ablösen. Als Steve Jobs noch das Ende von Flash ankündigte und stattdessen auf HTML5 setzte, wunderten sich viele. Heute wird Flash so gut wie gar nicht mehr verwendet. Der offene HTML5-Standard hat sich durchgesetzt. Daher wird schon jetzt Browsertelefonie in vielen Anwendungen integriert – und es werden immer mehr. Dank der Unterstützung durch Google, dem World Wide Web Consortium (W3C) und Mozilla stehen die Chancen gut, dass WebRTC auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird.

WebEX, Skype oder WebRTC?

Viele Unternehmen fragen sich bereits, ob der offene Technologie-Standard Anwendungen wie Skype oder das allseits beliebte WebEX ablösen werden. Für die direkte Kundenkommunikation bietet WebRTC tatsächlich viel mehr Möglichkeiten als Skype oder WebEX. Allerdings wird im Bereich Videokonferenzen WebEX weiterhin Standard bleiben. Auch Skype wird aufgrund der hohen Nutzerzahlen (ca. 9 Mio. User in Deutschland) sicher weiterhin attraktiv bleiben. Der Messaging-Dienst verliert aber seit Jahren ständig an Boden.

Die Telefonie-Lösung von morgen … schon heute

Sie möchten die Möglichkeiten durch WebRTC kennenlernen? Unsere CallOne Telefonielösung verfügt bereits standardmäßig über einen WebRTC-Client. Ihre Agenten können diesen einfach als Alternative zu Softphones oder Hardware-Telefonen nutzen. Bei Bedarf kann unser WebRTC-Client auch in Ihr CRM-System oder in andere Anwendungen eingebunden werden. Fragen Sie uns einfach, wir beraten Sie hierzu gerne.

Sie haben Fragen zur Browsertelefonie? Oder möchten mehr über unsere innovativen Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0 oder per E-Mail kontakt@callone.de

Mehr Informationen

CallOne Browsertelefonie

Blogartikel zum Thema

WebRTC.org

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf:

Das Contact Center der Zukunft – 10 Kundenservice-Trends für 2019

Die digitale Transformation verändert den Kundendialog und die Art, wie wir kommunizieren. Kunden werden anspruchsvoller. Sie erwarten eine bessere Erreichbarkeit und zugleich mehr Flexibilität von Unternehmen. Während die Erwartungshaltung steigt, bietet die Digitalisierung vielen Kunden aber nicht nur Herausforderungen, sondern vor allem Möglichkeiten, Kunden langfristig zu binden. Dank neuer Trends und Innovationen war es für Unternehmen noch nie so einfach, die Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Welche Trends wird es dieses Jahr im Kunden-Service geben?

1. Trend: Kunden werden anspruchsvoller

Kunden wollen nicht lange suchen und noch weniger darauf warten, dass Ihnen jemand hilft. Die Anspruchshaltung steigt. Lt. einer Studie von Mitel wünschen sich zwei Drittel der Kunden mehr Service für eine bessere Kundenzufriedenheit. Auch die Studie „The State of Digital Care in 2018“ zeigt, dass 81 % der Kunden einen höheren Service-Anspruch haben als noch ein Jahr zuvor. Unternehmen, die das nicht erkennen, verlieren langfristig wertvolle Bestandskunden. Und diese zurückzugewinnen, ist fast aussichtslos.

2. Trend: Eine neue Sicht auf den Kunden

Durch den Digitalisierungs- und Wettbewerbs-Druck ändert sich auch die Sicht vieler Unternehmen auf ihre Kunden. Der Callcenter-Support galt lange als notwendiges Übel, um die Kundenprobleme in den Griff zu bekommen. Jetzt heißt die Devise: Kundenwünsche erfüllen und für mehr Zufriedenheit sorgen.

3. Trend: Mehr Omnichannel-Kommunikation

Viele Kunden kommunizieren heutzutage vor allem über Ihr Smartphone oder das Tablet. Dabei ist es gleich, ob es frühmorgens ist oder mitten in der Nacht – der Kunde möchte, dass sein Problem sofort gelöst wird. Für den Kundenservice bedeutet es, dass er den Kunden dort abholen muss, wo er sich gerade aufhält – und das nicht nur im mobilen Bereich. Denn Kunden erwarten von Unternehmen, dass diese genauso gut vernetzt sind, wie sie selbst. Und am liebsten auf den Kanälen auf denen sie sich selbst bewegen: Facebook, WhatsApp, Skype, Telefon, E-Mail, Chat, Twitter usw.

Die Lösung: Omnichannel-Kommunikation. Statt nur zwei oder drei Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, erhält der Kunde zahlreiche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Doch Vorsicht: Unternehmen, die bestimmte Servicekanäle wie den Telefon-Support vernachlässigen, bekommen die Wut der Kunden über andere Kanäle wie z. B. Facebook zu spüren. Eine große Herausforderung ergibt sich daher für Callcenter, die sich viel breiter aufstellen und kanalübergreifend kommunizieren müssen. Gleichzeitig bieten neue Technologien auch neue Chancen, den Kundensupport zu verbessern.

4. Trend: Predictive Customer Support – Probleme lösen, bevor sie entstehen

Dank modernster Technologien und Innovationen wie das Internet of Things (IoT) ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Eine davon ist Predictive Customer Support bzw. der vorausschauende Kundenservice. Stellen Sie sich vor, dass ein fehlerhaftes Gerät, den Kundenservice selbständig über dieses Problem informiert. Noch bevor der Kunde sich beschweren kann, erhält er proaktiv eine Anfrage aus dem Kundensupport, ob man ihm helfen könne. Predictive Customer Support kann aber auch dank Künstlicher Intelligenz dazu genutzt werden, den Kunden und seine Wünsche schon beim Anruf zu identifizieren und an den entsprechenden Ansprechpartner weiterzuleiten.

5. Trend: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

Künstliche Intelligenz muss nicht bedeuten, dass ein Roboter mit dem Kunden telefoniert. Gerade selbstlernende Systeme können den Kunderater im Contact Center dabei unterstützen, Lösungen zu finden, indem Anfragen mit ähnlichen Vorfällen verglichen werden. Digitale Assistenten wie sie von Google und Amazon beworben werden helfen sicherlich. Aber Unternehmen sollten dabei nicht vergessen: 59 % der Kunden bevorzugen den menschlichen Kundenservice.

Dennoch können Chatbots von Nutzen sein, Kundenanfragen richtig weiterzuleiten oder auf bestimmte Lösungen hinzuweisen. Bei einer Störung, z. B. im lokalen Telefonnetz, benötigen Sie kein Callcenter, sondern aktuelle Informationen, die der Kunde sofort findet. Ein Chatbot kann dem Kunden hier schnelle Orientierung bieten. Dank der Digitalisierung lassen sich aber auch zahlreiche Aufgaben automatisieren: Viele Anfragen im Callcenter sind wiederkehrende Aufgaben, wie z. B. das Versenden von Rücksende-Etiketten. Diese Prozesse lassen sich leicht automatisieren und entlasten somit die Agenten im Kundenservice. Insbesondere bei einfach zu beantwortenden Anfragen kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Mehr zum Thema erfahren Sie in diesem Blogartikel.

6. Trend: Mehr Lösungen aus der Cloud

Moderne Kommunikation ist heutzutage cloud-basiert. Mitarbeiter und Kundenberater können dank virtueller Telefonanlagen (VoIP)ortsungebunden arbeiten und sind zudem auf allen Endgeräten für Kunden erreichbar. Darüber hinaus bietet die Cloud-Telefonie viele intelligente Tools und Funktionen, um das Telefonieren noch einfacher und komfortabler zu machen. Für Unternehmen bedeutet das: mehr Flexibilität, geringere Investitionskosten und bessere Skalierbarkeit.

7. Trend: Mehr Big Data, Business Analytics und CRM

Auch 2019 wird es damit weitergehen, die Informationen von CRM-Anwendungen und Ticket-Tools in Callcenter-Lösungen zu integrieren und intelligent auszuwerten. Denn: Je mehr Kundeninformationen dem Berater vorliegen, desto besser kann er den Kunden verstehen und eine Lösung anbieten. Darüber hinaus erlauben die Auswertung von Kundeninformationen einen besseren personalisierten Service. Erfahren Sie hier mehr über unsere Anbindungen an BI-Tools wie tableau.

8. Trend: Immer noch DSGVO

Mit der Verschärfung der Datenschutzanforderungen in 2018 durch die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sind zahlreiche Unternehmen immer noch überfordert. Viele datenschutzrelevante Themen sind nicht geklärt und Unternehmen bewegen sich im Kundenservice oft in einem Graubereich. Vor allem beim Einsatz von Social Media gibt es viele Fallstricke. Aber auch in der Dokumentation oder bei der Speicherung von Kundendaten können Fehler gemacht werden, die im schlimmsten Fall viel Geld kosten.

9. Trend: Der persönliche Dialog per Telefon

Der persönliche Dialog ist und bleibt in der Kundenkommunikation ein wichtiges Thema. Statt sich durch Webseiten zu lesen oder lange Nachrichten zu schreiben, greifen viele Kunden lieber direkt zum Telefon – vor allem in Deutschland.

Das Gute: Dank Maßnahmen wie innovativer Anrufweiterleitung, die Integration von Business-Tools und anderen Kontaktkanälen sowie Service-Analysen und Notfallszenarien lässt sich der Kundenservice per Telefon mit einer Callcenter-Lösung einfach und intelligent erweitern.

10. Trend: Content-Marketing und Self-Service

Wenn Kunden ein Problem haben, googeln sie gerne, um zu schauen, ob es dafür eine Lösung gibt oder ob es anderen Kunden ähnlich ergeht. Unternehmen können diese Herangehensweise für sich nutzen, indem sie den Kunden auf ihrer Webseite zahlreiche Informationen und Self-Services zur Verfügung stellen. Je besser diese Infos aufbereitet sind, desto mehr wird das Contact Center entlastet. Und das spart Zeit und Geld.

Sie haben Fragen zu den Trends im Kundenservice? Oder möchten mehr über innovative Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0, per E-Mail kontakt@callone.de oder füllen Sie das Kontaktformular aus.

Weitere Informationen:

CallOne TEL – die virtuelle Telefonanlage für höchste Ansprüche

CallOne Cloud ACD – die Callcenter-Lösung für Ihren Kundenservice

CallOne Connect – Schnittstellen, Konnektoren & APIs

Ratgeber & Vergleich: Anforderungen, die Sie an Ihre Call Center Software stellen sollten

Die Suche nach einer neuen Telefonanlage startet oft „aus der Not heraus“: Das bestehende System läuft nicht stabil, es fehlen wichtige Features oder das Unternehmen ist schlicht und ergreifend zu schnell gewachsen und die Administration nicht mehr überblickbar. In vielen Fällen ist dabei sehr klar, was für ein Unternehmen so nicht mehr funktioniert, aber es fehlt die Zeit und Expertise zu analysieren welche Features und Funktionen für ein neues System Must-Haves sind. Eine moderne Call Center Software ist allerdings nahezu unabdingbar, denn damit unterstützen Sie Ihre Call Center Agenten darin die Kundenzufriedenheit und Verkäufe zu steigern. Mit diesem Artikel möchten wir Ihnen Starthilfe zum Finden einer neuen Call Center Software geben und Ihnen die wichtigsten Grundlagen und möglichen Funktionen vorstellen. Am Ende des Artikels können Sie sich einen ausführlichen Anforderungskatalog an Ihre künftige Telefonie bequem herunterladen.

Was ist eigentlich eine Call Center Lösung?


Features der CallOne Call Center Lösung

Mit den Begriffen „Call Center Software“ oder „Call Center Lösung“ ist in der Regel eine Software zur automatischen Anrufverteilung (auch Automatic Call Distribution, ACD) im Kundenservice gemeint. Diese Software wird also meist in einem Kundenservice-Callcenter verwendet, in dem eine Vielzahl von Agenten Anrufe von Kunden beantworten. Eine gute Call Center Software optimiert die Arbeitsabläufe in Ihrem Call Center, sorgt dafür, dass Ihre Kunden nicht lange warten und macht den Agenten wichtige Informationen aus Ihren anderen Systemen schnell und einfach zugänglich. Außerdem kann die ACD direkten Einfluss auf den Verlauf Ihrer Gespräche nehmen, indem z.B. Anrufer anhand der Rufnummer direkt erkannt und direkt zum richtigen Ansprechpartner geleitet werden. Dabei ist es egal, ob Ihre Agenten klassisch an einem Ort sind oder flexibel an verschiedenen Orten in einem sog. „Virtual Call Center“ sind. 

Auch im Sales-Bereich kommen ACD-Lösungen zum Einsatz, z.B. um Dialer-Kampagnen zu steuern, per Click-to-Dial Anrufe zu starten und die Rückrufe der Leads smart an die richtigen Agenten zu verteilen. Essentielle Features eines Call Center Software sind beispielsweise Gesprächsmitschnitt, eine umfangreiche Agentenverwaltung mit Status-Funktionen, intelligentes Warteschleifenmanagement und vielzählige Möglichkeiten zur Auswertung der Erreichbarkeiten und SLAs sowie eine Integration mit anderen Tools aus den Bereichen CRM (Salesforce), ERP (SAP) und Ticketing (Zendesk). Die Anbindung der Call Center Lösung an Ihre eingesetzten CRM- oder Salestools sollte stark im Vordergrund stehen, um eine nahtlose Vernetzung aller Kundeninformationen und -kontaktkanäle sicherzustellen.

Übersicht von wichtigen Call Center Funktionen:

  • Warteschleifenmanagement mit Administration der Überläufe
  • Schnittstellen zur Übermittlung von Anrufdaten und Empfang von Informationen aus kundeneigenen Tools
  • Auswertung der Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements), AHT (Average Handling Time), AWT (Average Waiting Time), Skillgruppen, Anrufen, Agenten etc.
  • Telefonfunktion über den Browser (WebRTC)
  • Integration in Ihre Systeme (CRM, Warenwirtschaft, ERP, Ticketing, etc.) für Funktionen wie Click-to-Dial und Outbound-Dialer
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • Verfügbarkeit von statistischen Daten per API zur Integration in BI-Tools (Business Intelligence)
  • Flexible und einfache Administration von Agenten und Skill Groups
  • Gesprächsaufzeichnung und Coaching-Funktionen

Eine Gesamtübersicht über die möglichen Anforderungen an eine Call Center Lösung können Sie sich am Ende des Artikels herunterladen.

Was unterscheidet eine Callcenter Software von einer Telefonanlage?

Was ist eine Cloud-Telefonanlage?

Die Unterschiede zwischen einer (virtuellen) Call Center Lösung und einer TK-Anlage sind oft nicht klar, da bis vor ca. 5-10 Jahren beides unabdingbar miteinander vernetzt war. MitarbeiterInnen hatten Arbeitsplätze in einem großen Call Center und warten dort über eine analoge Telefonanlage angebunden und verknüpft. In Zeiten von virtuellen Cloud-Lösungen wird die Unabhängigkeit der beiden Produkte immer größer.

Grundsätzlich ist eine Telefonanlage (auch Nebenstellenanlage, Telekommunikationsanlage oder Nebenstellenanlage) eine Art Vermittlungsstelle, die Endgeräte (Telefone, Fax-Geräte) untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Mehr Informationen finden Sie hier. Im unternehmerischen Umfeld wird auch oft von PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) gesprochen, die einfach ein privates Telefonnetz innerhalb eines Unternehmens darstellen. Eine solche PBX-Anlage bietet verschiedene Funktionen wie Rufweiterleitungen und Anrufbeantworter, kann per Voice over IP oder ISDN kommunizieren und fand in der Vergangenheit oft Ihren Einsatz als On-Premise-Telefonielösung in Unternehmen. Heutzutage werden die stationären Telefonanlagen in Unternehmen oft durch Cloud-Telefonanlagen abgelöst, da so das Hosting und die Wartung der Anlage im eigenen Unternehmen entfällt und die Anlage so vor allem komplett standortunabhängig einsetzbar ist. Generell lässt sich sagen, dass eine Telefonanlage die Officetelefonie abbildet. Das bedeutet, dass in der Regel MitarbeiterInnen eigene Durchwahlen haben, auf denen sie direkt erreichbar sind. Dies kann über klassische Tischtelefone oder Softphones auf dem PC abgebildet werden. Die Funktionen, die Sie von virtuellen Cloud-Telefonanlagen erwarten können, gehen dabei heutzutage weit über die „klassischen“ Features einer Telefonanlage hinaus

Wichtige Features einer virtuellen Telefonanlage

  • Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung)
  • Funktionen zur Rufumleitung
  • IVR Menüs
  • Anrufbeantworter
  • Parallelruf (gleichzeitiges Anwählen mehrerer MitarbeiterInnen)
  • Ringschaltung (Anrufen von Mitarbeitern hintereinander)
  • Gruppierungsfunktionen
  • Funktionen zum Halten und Weiterleiten von Anrufern (Transfer & Hold)
  • Makeln
  • Ansagen-Administration
  • Wallboard- oder Teamleiterübersicht
  • Administration von Feiertagen und Öffnungszeiten
  • Mailbox- und Rückruffunktionen
  • Standortunabhängige Nutzung über Browser
  • Flexible Skalierbarkeit
  • Datenschutz & Serverstandort Deutschland

Mehr Informationen zu den Funktionen einer Cloud-Telefonanlage finden sie hier.

Eine Call Center Software hingegen hat mit einer Telefonanlage wenig gemein, denn sie stellt sozusagen ein On-Top-System dar. Das bedeutet: Eine Call Center Software sorgt für die optimale Anrufverteilung all Ihrer Gespräche. Im Fokus steht dabei die Kunden nicht warten zu lassen, Anrufe mit Kundeninformationen anzureichern, dem bestmöglichen Ansprechpartner zuzustellen und im Nachhinein auswertbar zu machen. Zusätzlich steht der Agent aus dem Bereich Sales oder Support mit in der Verwaltung. Um seine Verfügbarkeit auf der Supporthotline zu demonstrieren, loggt es sich auf der Agentenmaske ein. Hier erhält er auch alle Informationen zum aktuellen Geschehen im Call Center. Um eine Call Center Software mit der Telefonanlage zusammenzuführen gibt es zwei relevante Optionen:

  • Verbindung mit einer bereits vorhandener Telefonanlage: Viele Unternehmen haben bereits eine Telefonanlage im Einsatz, sei es stationär oder virtuell, und möchten diese beibehalten und mit einer Call Center Software um entscheidende Funktionen ergänzen. In diesem Falle besteht die Möglichkeit Agenten über diese Telefonanlage erreichbar zu machen. Dies kann über die Anwahl von Zielrufnummern der Anlage oder die Implementierung eines sog. SIP-Trunks problemlos abgebildet werden.
  • Verbindung mit Cloud-Telefonanlage: Bei vielen Anbietern, wie auch bei CallOne, haben Sie die Möglichkeit Ihre Call Center Software mit einer virtuellen Telefonanlage zu verbinden. Agenten sind also direkt über die Telefonanlage des gleichen Anbieters erreichbar und können dabei flexibel zwischen stationären Endgeräten, Softphones oder moderner Browsertelefonie wählen. Dieses Zusammenspiel hat den Vorteil, dass Sie eine ganzheitliche Telefonie-Lösung für Officetelefonie und Call Center Abteilungen bereitstellen können.

Wo kommt eine Call Center Software zum Einsatz?

Eine Call Center Software findet Ihre Einsatzgebiete vor allem im Bereich Support und Sales. Im Service-Bereich sorgt sie im Unternehmen für eine intelligente Verteilung der eingehenden Anrufe an die richtigen Agenten. Dabei werden im Optimalfall die Kundendaten (z.B. Kontakthistorie, Kaufhistorie, Kontaktinformationen) automatisiert im CRM-System (Customer Relationship Management) erkannt und schon vor Gesprächsbeginn an den Agent übermittelt. Desweiteren ist es möglich den Gesprächsverlauf auf Basis dieser Informationen maßgeblich zu beeinflussen, indem z.B. VIP-Kunden priorisiert geleitet werden. Auch die Integration von Voice-Tickets in Ticketing-Systeme wie Zendesk oder Freshdesk gehört zum Must-Have-Portfolio einer guten Contact Center Software. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Optimalfall noch viele weitere Funktionen wie Warteschleifenmanagement, verschiedene Anwahlverfahren (z.B. Longest Idle, Last Agent Routing) und automatisierte Rückruffunktionalitäten. In der Anrufverteilung gibt es außerdem verschiedene Module, die Anrufe anhand bestimmter Kriterien verteilen. Das kann im einfachsten Fall eine Anrufliste (z.B. Premium-Kunden) sein, die Verteilung nach dem Ursprungsland des Anrufers (sprachbasierte Steuerung) oder nach gewissen prozentualen Quoten (z.B. bei der Verteilung an externe Partner). Gerne können Sie sich einen übersichtlichen Anforderungskatalog zu den Funktionen einer Call Center Software am Ende des Artikels herunterladen.

Das Zusammenspiel einer Call Center Software mit Ihrem CRM

Eine Anforderung an Telefonie in Unternehmen hat sich in den letzten Monaten und Jahren als sehr entscheidend herausgestellt: Die Integration der Telefonie in das kundeneigene CRM-System. Dabei nutzen Kunden zu gleichen Teilen etablierte CRM-Lösungen wie Salesforce, Zendesk, Zoho, Freshdesk o.Ä. oder eigenentwickelte Lösung. Bei der Wahl der für Sie passenden ACD-Lösung sollten Sie also darauf achten, dass entweder eine Integration für Ihr genutztes CRM vorhanden ist oder offene APIs und Webhooks eine Anbindung ermöglichen können. Eine solche Integration (CTI, Computer Telephony Integration) ermöglicht kanalübergreifenden Support (Multichannel, Omnichannel) sowie die Ihmplementierung Ihres CRM-Systems als Messinstrument für Ihre Call Center Aktivitäten. Wenn Sie die folgenden Zielsetzungen im Kundenservice verfolgen, sollten Sie über den Einsatz einer ACD-Software nachdenken:

  • Optimierter Workflow durch Abfrage der Kundendaten im CRM-System vor Gesprächbeginn
  • Multichannel-Kundenservice mit Integration der Telefonie-Daten in Ihre Service Tools
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch detaillierte Auswertung Ihrer Kundenservice-Kennzahlen
  • Integration von Telefoniedaten in Ihre BI-Analyse-Tools
  • Maximierung der Erreichbarkeit durch intelligentes Warteschleifenmanagement
  • Verkürzung der durchschnittlichen Gesprächszeiten
  • Bessere, schnellere und persönlichere Reaktion auf Kundenanfragen durch Abrufen und Anzeigen der relevanten Kundeninformationen aus Ihrem CRM
  • Kontinuierlich guter Service auch bei erhöhtem Anrufaufkommen
  • Verbesserte Problemlösung beim Erstkontakt durch intelligentes Routing (IVR-Menüs, Ursprungsrouting, Abfrage oder Erkennung relevanter Kundennummern)

Auch bei Unternehmen im Sales-Bereich finden Call Center Lösungen Anwendung. Hier liegt der Fokus insbesondere darauf mit Anrufen Schnelligkeit und mehr Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Durch die Integration Ihrer Call Center Software in starke Sales-Tools wie Salesforce oder Pipedrive gestalten Sie Ihre Sales-Telefonie maximal effizient. Kampagnenmanagement, Dialerfunktionen und Click-to-Dial direkt aus Ihren Systemen sorgen dafür, dass die Mitarbeiter sich 100% auf den Vertrieb konzentrieren können. Gleichzeitig sollten Sie dafür sorgen, dass alle Calls in der Kontakthistorie des Leads automatisiert geloggt werden und Ihnen später zur Auswertung zur Verfügung stehen. Rückrufe der Leads werden über die Software automatisch dem richtigen Agent zugewiesen und können so direkt verfolgt werden. Nutzen Sie eine Call Center Lösung auch für Ihr Sales-Team, wenn Sie an den folgenden Benefits Interesse haben:

  • Click-to-Dial direkt aus Ihren Salestools (z.B. Salesforce, Pipedrive)
  • Auswertung Ihrer Sales-Telefonie in Ihren Sales- und BI-Systemen
  • Automatisierte Dialer-Kampagnen
  • Schnellere Umwandlung von Leads
  • Optimierte Sales-Prozesse durch effiziente Telefonie

Diese Vorlage gibt Ihnen einen Überblick über diverse Standardfunktionen einer Call Center Lösung. Diese können Sie nach Ihren persönlichen Anforderungen anpassen. Lassen Sie uns gerne wissen, wenn Sie weitere Anforderungen vorsehen, damit wir diese Vorlage entsprechend ergänzen können.

Wir wissen, dass Werbung sehr nervig sein kann. Wird würden Ihnen jedoch gerne einige Informationen zu unserer Callcenter-Software zukommen lassen, die für Sie interessant sein könnten.

Für Fragen rund um das Thema Call Center Software und Telefonie steht Ihnen CallOne gerne unter 06131-9504960 oder per Mail unter kontakt@callone.de zur Verfügung.

Hardware-Telefone in Kombination mit Ihrer Cloud-Telefonanlage

Die Implementierung des VoIP-Standards lässt Telefonanlagen-Anbieter wie Unternehmen die Vorteile moderner VoIP- Software und -Hardware voll ausschöpfen. Von stationären Tischtelefonen, über Softphones, Apps und Browsertelefonie beispielsweise mittels WebRTC ist bei der Wahl des passenden Telefons alles möglich. Bei der Auswahl und Entscheidung sind die Unterschiede zwischen den Unternehmen und Abteilungen dabei groß. So manch einer möchte – dem Cloud-Prinzip folgend – am liebsten gänzlich auf Hardware verzichten. Andere hingegen schwören weiterhin auf „klassische“ Tischtelefone und möchten trotzdem im Home Office nicht auf die Flexibilität von Browsertelefonie verzichten. Manch anderer ist so viel unterwegs, dass nur eine VoIP-App auf dem Handy in Frage kommt. Die gute Nachricht ist: Mit der CallOne Cloud-Telefonanlage ist alles möglich!

Endgeräte im Zusammenspiel mit Ihrer virtuellen Telefonanlage

Bei der Wahl Ihrer favorisierten Endgeräte sind Ihnen mit der CallOne Cloud-Telefonanlage nahezu keine Grenzen gesetzt. Unsere VoIP-Lösung unterstützt vollumfänglich den SIP-Standard und ist somit nicht an bestimmte Anbieter von IP-Telefonen oder -Software gebunden. Mit der Kombination aus Ihren SIP-Usernamen und Passwörtern können Sie also bereits vorhandene IP-fähige Endgeräte weiter nutzen oder mit der für Sie passenden neuen Lösung starten. Neben Hardware-Geräten, um die es im heutigen Artikel schwerpunktmäßig gehen soll, können Sie auch Softphones, unsere integrierte Browsertelefonie oder Apps zur Telefonie nutzen:

Softphones

Unsere Cloud-Telefonanlage ist mit allen Softphones auf dem Markt kombinierbar. Es gibt eine ganze Reihe kostenfreier Softphone-Varianten (z.B. PhonerLite) sowie kostenpflichtige Softphones, die im Callcenter-Umfeld regen Einsatz finden (z.B. Bria). Softphones sollten im Optimalfall auf Rechnern genutzt werden, die per LAN angeschlossen sind, da nur so eine stabile Internetverbindung sichergestellt werden kann (hier mehr erfahren). Gerne beraten wir Sie zum Thema.

Apps

Viele Softphone-Hersteller bieten Apps für Ihre Telefoniesoftware an (z.B. ZoIPer). Diese können bequem für iOS oder Android heruntergeladen werden. In vielen aktuellen Smartphones ist eine VoIP-App auch schon standardmäßig enthalten. Während diese Apps meist alle Funktionen wie Halten, Weiterleiten, etc. unterstützen, liegt der Nachteil oftmals darin, dass eine stabile Internetverbindung mobil nicht immer sichergestellt werden kann.

Browsertelefonie (WebRTC)

Unsere Callcenter-Lösung (Cloud ACD) enthält bereits Browsertelefonie. Das bedeutet, dass Ihre MitarbeiterInnen über unsere Agentenmaske direkt Anrufe auslösen und annehmen können. Komfortfunktionen wie Weiterleiten, Rückfragen und Halten sowie eine Telefonbuchfunktion uvm. sind hier ebenso vorhanden wie die Möglichkeiten Informationen aus Ihrem CRM- oder Salestool (Kundenname, Bestellhistorie, etc.) anzuzeigen und beispielsweise um Anrufgründe anzureichern. Erfahren Sie hier mehr.

Hardware-Telefone: Vor- und Nachteile

In Zeiten von ISDN-Telefonanlagen waren die entsprechenden Telefone, auch Systemtelefone genannt, meist an den Hersteller der Telefonanlage gebunden. Hatte man sich für eine Telefonanlage entschieden, wurden also i.d.R. automatisch auch die Endgeräte des Herstellers genutzt. Dies hat sich in Zeiten von VoIP-Telefonie und offenen Standards geändert: Viele Anbieter von IP-Telefonanlagen unterstützen den offenen SIP-Standard und deren IP-Telefonanlagen sind damit mit nahezu allen IP-Telefonen kombinierbar – sofern sich ein Anbieter nicht bewusst dagegen entscheidet eine freie Herstellerwahl zu ermöglichen.

Der Markt bietet dabei eine Vielzahl von möglichen Geräten für Officetelefonie sowie Sales- und Kundenservice-Callcenter. Für effiziente Officetelefonie von ausgewachsenen Unternehmen stehen dabei meist eine Reihe von Komfortfunktionen im Vordergrund:

  • Interne und externe Weiterleitungen von Telefonaten
  • Funktionen zur internen oder externen Rückfrage
  • Taste zum Halten von AnruferInnen
  • Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung), damit auf einen Blick sichtbar ist, ob KollegInnen gerade telefonieren
  • Taste zur Rufumleitung
  • Integrierter Anrufbeantworter

Im Callcenter-Umfeld sollten die Funktionen von Hardware-Geräten noch weit darüber hinaus gehen:

  • Computer Telephony Integration (CTI): Steuerung, Analyse und Überwachung von Anrufen, die den Kundenservice oder die Salesabteilung erreichen
  • Auto-Answer-Funktionen: Anrufe im Kundenservice werden automatisiert mit einem Mitarbeiter verbunden
  • Click-to-Dial-Funktionen, die Anrufe per Klick in Ihren Tools auf das Endgerät auslösen
  • Erweiterte Displayanzeigen: Anzeige von angewählter Rufnummer, Kundenname und Kundendaten direkt auf dem Display des Endgeräts
  • Optimale Anbindung von Callcenter-Headsets mit optimierter Sprachqualität
  • Sicherheitsfeatures wie SRTP und TLS sowie VPN-Tunnel

Tipp: Welches Headset sollte man im Call Center verwenden?

Wir bei bei CallOne setzen für unsere Mitarbeiter auf den Hersteller Jabra und die Hardware von Snom. Da wir unsere Headsets nicht im Dauerbetrieb nutzen, verwenden wir kabellose DECT-Geräte wie Jabra Engage 75. Sie bieten uns volle Flexibilität, denn sie lassen sich sowohl via Bluetooth mit dem Mobiltelefon, als auch mit dem PC und dem IP-Telefon im Mischbetrieb verwenden. Die Akkulaufzeit reicht um über den Tag mit durchschnittlich 180 Minuten Gesprächszeit zu kommen.  Als IP-Geräte verwenden wir hauptsächlich Snom D385 Geräte. Sie unterstützen unzählige Funktionen im Zusammenspiel mit unserer VoIP-Telefonanlage, wie freie Sitzplatzwahl, Pick-up aus der Warteschleife sowie Agenten-Statusänderungen an der ACD. Darüber hinaus sind sie individuell programmierbar. Dies nutzen wir beispielsweise, um uns den aktuellen Stand laufender Anrufe oder sonstige Statusmeldungen der Systeme anzeigen zu lassen. In punkto Datenschutz und Verschlüsslung unterstützen sie neben VPN auch SRTP und TLS.

Hardware: Einsatz bei CallOne

Grundsätzlich können sie mit unserer TK-Anlage jegliche IP-Geräte kombinieren. Wir arbeiten herstellerunabhängig, bieten für ausgewählte Anbieter unserer VoIP-Telefonanlage eine umfängliche Autoprovisionierung für Endgeräte (z.B. Snom, Yealink, Gigaset, Cisco etc.). Das bedeutet, dass Sie das Gerät mit dessen MAC-Adresse in unser System eintragen können und alle gewünschten Einstellungen direkt dort administrieren können. Dies macht die Einrichtung noch bequemer und ermöglicht es Ihnen Einstellungen wie VPN-Tunnel, Rufnummernübermittlung und Weiterleitungen direkt auf der CallOne Oberfläche zu administrieren. Gerne empfehlen wir Ihnen Telefone, die sich für den Einsatz im Callcenterbetrieb sowie für Outbound-Telefonie im Sales- und Servicebereich optimal eignen, ebenso wie kompatible Headsets. Kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@callone.de oder 06131-9504960.

Virtuelle ACD

Vergleich der 6 Top-Features unserer Callcenter-Software

Wir haben hier im CallOne Blog schon einmal über die verschiedenen Routingmöglichkeiten der CallOne Callcenter Software gesprochen. Zusätzlich zu Routingoptionen wie Ursprungsrouting oder ACD-Skill-Routing gibt es verschiedenste PlugIns mit denen Sie unsere Software erweitern können. Heute möchten wir Ihnen einen Überblick über einige dieser Möglichkeiten geben:

Feiertagsrouting

Mit einem Feiertagsrouting können Sie Ihr Routing an unternehmensrelevante Feiertage anpassen. Sie können hier beispielsweise alle bundeseinheitlichen oder landesspezifischen Feiertage hinterlegen oder eine individuelle Feiertagsliste erstellen. An diesen Tagen werden dann z.B. spezielle Ansagen für Feiertage gespielt oder auf eine Mailbox verwiesen.

Ansagen-Mixer

Der Ansagen-Mixer kann eine gute Lösung für Ihre Warteschleife sein. Aus einem Portfolio von ca. 60 GEMA-freien Titeln können mit dem Mixer beliebig viele Titel in einem von Ihnen bestimmten Wechselintervall abgespielt werden. Außerdem ist es möglich, die Musik im Hintergrund anderer Ansagen (z.B. Begrüßungsansagen) abzuspielen.

Gesprächsaufzeichnung

Es besteht die Möglichkeit Anrufe, z.B. zu Schulungszwecken, mit der Lösung aufzunehmen. Gespräche können mit entsprechenden Hinweisansagen auf Seiten des Agenten oder des Anrufers oder beidseitig mitgeschnitten werden. Dabei können Sie entscheiden, ob Gespräche automatisch, z.B. nach einer bestimmten Quote oder an manchen Tagen, oder manuell durch Aktivierung per Tastendruck aufgezeichnet werden sollen.

Verhalten nach Gesprächsende

Mit diesem PlugIn können Sie entscheiden, was passiert nachdem ein Telefonat beendet wurde. Es können Ansagen für den Anrufer und Ihren Mitarbeiter gespielt werden, die diese z.B. über die Dauer des geführten Telefonats informieren oder auf eine Kundenbefragung im Anschluss hinweisen.

CallConnect API

Dieser Webhook kommt zum Beispiel im Zusammenspiel mit Zendesk zum Einsatz. Bei eingehenden Anrufen wird eine hinterlegte URL aufgerufen und verschiedene Parameter an diese übergeben. So können Informationen wie die Anrufernummer, der angewählte Agent und der Zeitpunkt des Anrufes z.B. in Form von Voice-Tickets an Zendesk übergeben werden. Es ist auch möglich auf diese Parameter zu antworten und Anrufer somit zu einem bestimmten Routingpunkt zu schicken oder Display-Texte anzeigen zu lassen.

Schwellwertbenachrichtigung

Mit diesem Plugin können Sie Benachrichtungen einstellen, die Ihnen per E-Mail zugestellt werden, wenn die Erreichbarkeit einen bestimmten Prozentwert innerhalb eines von Ihnen definierbaren Zeitraumes unterschreitet.

Kopplung mit dem CRM System

Im Standard bietet die CallOne Call Center Software unseren Kunden die Möglichkeit mit ihrem CRM zu interagieren. Wir bieten hierzu fertige Apps und haben diverse Echtzeitzeitschnittstellen, sog. Webhooks, die auch eine Integration ihres individuellen CRM ermöglichen. Weitere Infos zu dem Thema finden Sie hier.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@callone.de oder unter 06131-9504960.

Künstliche Intelligenz (KI): Wie Sie Voicebots und Interactive Voice Response im Kundenservice nutzen können

Sie haben bei Amazon Kopfhörer bestellt und Sonntagmittag haben diese auf einmal den Geist aufgegeben? Wahrscheinlich kontaktieren Sie nun mit einer gewissen Selbstverständlichkeit den Amazon-Kundenservice per Telefon oder Live-Chat und Ihr Problem wird innerhalb weniger Minuten in Form einer Ersatzlieferung gelöst, die Montagnachmittag schon zur Tür gebracht wird. Diesen Kundenservice möchte sicher jedes Unternehmen gerne bieten – die Herausforderungen sind in Zeiten der Digitalisierung allerdings groß.

 

Herausforderungen von KI im Call Center

Die meisten Unternehmen im eCommerce-Bereich haben nicht die Möglichkeit einen so umfangreichen Kundenservice anzubieten wie Amazon. Dennoch sitzen alle Branchen im gleichen Boot und versuchen trotz aller Herausforderungen optimalen Kundenservice bereitzustellen:

  • KundenservicemitarbeiterInnen sind die teuerste Ressource im Call- und Servicecenter
  • Neue MitarbeiterInnen sind aufgrund der hohen Konkurrenz schwer zu finden und müssen intensiv angelernt werden
  • 24/7 Support ist für die meisten Unternehmen undenkbar, da die Ressourcen schon tagsüber knapp bemessen sind
  • Kunden erwarten Support auf immer mehr Kanälen, dulden immer kürzere Feedbackzeiten und möchten trotzdem auf persönlicher Ebene angesprochen werden

Chancen sehen und nutzen

Während die gewünschten Kontaktkanäle mit WhatsApp, Facebook Messenger, Chat, etc. stetig mehr werden, ist das Telefon – insbesondere in Deutschland – immer noch der beliebteste Kontaktkanal. Studien zeigen, dass etwa 60% der Kunden den telefonischen Kontakt für Supportanfragen und Serviceleistungen favorisieren.

Im Bereich des telefonischen Kundenservice haben wir bei CallOne die Trends erkannt und unterstützen unsere Kunden seit Jahren dabei Ihren Kundenservice entsprechend anzupassen und die Herausforderungen als Chance zu sehen ihren Kundenservice immer weiter zu verbessern. Die Maßnahmen können dabei vielfältig sein:

  • Intelligente Anrufverteilung zur optimalen Auslastung der KundenserviceagentInnen
  • Überlauf- und Notfallszenarien bei Nichterreichbarkeit oder hoher Auslastung
  • Integration der Telefonie mit anderen Kontaktkanälen (z.B Zendesk und Freshdesk Voice Tickets) sowie in weitere Businesstools (Salesforce, Pipedrive, Zoho, etc.)
  • Analyse und Optimierung anhand weitreichender Telefoniedaten, die direkt in Datentools integrierbar sind (z.B. Tableau, Geckoboard)

Automatisiert = unpersönlich?

Aktuell gibt es jedoch zusätzlich eine Komponente, an der wir zusammen mit unseren Kunden arbeiten, die in Zukunft nahezu unabdingbar werden wird: Automatisierung. Bei Vielen werden hier sicherlich die Alarmglocken schellen, denn Stichworte wie Automatisierung, Chatbot oder Machine Learning schüren viele Ängste: Austausch von Menschen gegen Maschinen, Verlust der persönlichen Ansprache und Frustration, wenn automatische Prozesse nicht richtig funktionieren.

Doch fangen wir doch einmal „klein“ an: Warum sollte sich ein Kunde mit der Telefontastatur durch ein ellenlanges Auswahlmenü klicken, wenn er doch einfach sagen könnte, dass seine Bestellung nicht angekommen ist? Und warum muss er dann seine Bestellnummer mühselig am Telefon einem Mitarbeiter durchgeben, wenn der Kunde doch anhand der Anrufnummer mit seiner gesamten Bestellhistorie bereits identifizierbar ist? Wäre es nicht toll, wenn sich Ihre MitarbeiterInnen nur noch den komplexen Anfragen widmen könnten, während die FAQ einfach automatisiert abgearbeitet werden können?

Alltag vs. Zukunftsmusik

Viele Prozesse haben unsere Kunden schon heute smart automatisiert. Ein Beispiel ist die eben beschriebene Abfrage des Bestellstatus anhand der Anrufnummer oder z.B. das automatische Versenden eines Rücksendeettickets für eine Retoure, ohne dass der Kunde am Telefon mit einem Mitarbeiter sprechen musste.

Darüber hinaus haben neue Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und ASR (Automatic Speech Recognition) in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und erlauben in vielen Fällen schon menschenähnliche Kommunikation. Das Potenzial im telefonischen Kundenservice ist hier schier unendlich:

  • Automatisierung simpler Anfragen wie Nachfragen zu Lieferungen oder Retourwünsche durch Spracherkennung- und -rückgabe, sodass MitarbeiterInnen sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
  • Weniger Fehler in der Anrufverteilung durch sprachbasierte Leitung der Anrufer. Beispielsweise könnte man einen Anrufer der „Ich habe neulich mit jemandem über eine Reise gesprochen und will diese jetzt buchen“ direkt zum richtigen Agenten schicken.
  • Identifikation der AnruferInnen anhand von Sprachdaten (z.B. Sprache, Dialekte, Stimmung) und Routing direkt zum passenden Ansprechpartner .
  • Nutzung von Sprachaufzeichnungen zur Analyse des Kundenverhaltens und Verbesserung der Prozesse.
  • AgentInnen effizienter trainieren, da Wissenslücken oder schwierige Formulierungen automatisch erkannt werden.

Wir bei CallOne sind uns sicher: Automatisierung im Kundenservice ist bei immer anspruchsvolleren Kunden und immer knapper werdenden Ressourcen im Callcenter nahezu unabdingbar. Insbesondere bei immer wiederkehrenden und einfach zu beantwortenden Anfragen im Bestell- oder Buchungsprozess, kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Diese ersetzt keinesfalls die MitarbeiterInnen, sondern sorgt dafür, dass diese effizienter und zielgerichteter arbeiten können.

Bei Fragen zum Thema KI im Kundenservice und Möglichkeiten der Automatisierung mit der CallOne ACD-Lösung kontaktieren Sie uns gerne unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de.

CallOne Neuerungen: CTI-Integrationen, WebRTC Call Center Software und VoIP-Gesprächsqualität

Riechst du das? Es riecht nach Arbeit. Viel Arbeit, bei einer Außentemperatur, die sich unseren rauchenden Köpfen angepasst hat. Dabei herausgekommen ist ein ganzer Haufen neue Features, die sich unsere Kunden gewünscht haben, weil sie sie jeden Tag brauchen und wer wären wir, nicht darauf zu hören?

Ausbau der CallOne Callcenter Software
Eine wirklich gute, cloudbasierte Callcenter Software zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich optimal in den Kundenservice und die Sales-Abteilung einpassen kann.

Das funktioniert unter anderem durch eine Agentenmaske, in der nicht nur alle Anrufinformationen aus den kundeneigenen CRM und Data Warehouse Lösungen angezeigt und ausgewertet werden, sondern mit der auch direkt telefoniert werden kann.

Browsercall mit WebRTC
Mit WebRTC als Basis wird direkt in der Agentenmaske Telefonie möglich. Dazu brauchst du kein Telefon, keine Protokolle und keine andere zusätzliche Software, denn das funktioniert in deinem Firefox, Chrome oder Safari (oder, wenn du es gern besonders langsam haben willst, im Internet Explorer) und zwar mit eingehenden wie auch mit ausgehenden Gesprächen. Bedeutet: mehr Effizienz und weniger Komplexität, weil alles an einem Ort passiert, auf einem Bildschirm. Über Browser-Push-Notifications zeigen wir dir eingehende Gespräche auf deinem Desktop an und Weiterleitungen erledigst Du mit einem Klick auf der Oberfläche. Unsere Kunden lieben es jetzt schon, denn alles ist mehrsprachig und super-intuitiv zu benutzen.

Stichwort Gesprächsqualität
Uns ist wichtig, unseren Kunden gegenüber mit Informationen transparent bis ins Detail zu sein. Als Qualitätsführer geben wir uns nur mit bester Gesprächsqualität zufrieden, auch beim etwas stiefmütterlich behandelten VoIP. Wir haben den Gesprächsdatenaustausch über VoIP so weiterentwickelt, dass er sich nicht hinter anderen Technologien verstecken muss. Aber du kannst helfen, es noch besser zu machen.

Gesprächsqualität wird mit der Ermittlung eines sogenannten MOS-Werts festgelegt, gemessen an der Anzahl erfolgreich übermittelter Datenpakete. Du und deine Kunden habt jetzt die Möglichkeit, Gespräche mit Schulnoten über DTMF oder die Agentenmaske zu bewerten. Ziel ist, einzelne Calls und wiederkehrende Muster zu analysieren und damit eventuelle Fehler zu beheben, damit die Gesprächsqualität konstant einwandfrei bleibt. Wir haben also eine neue Gesprächsqualitätsstatistik, die Schulnoten mit MOS- und Prozentwerten kombiniert und einen detaillierten Überblick über die Gesprächsqualität bietet, visuell verständlich und ansprechend aufbereitet, mit verschiedenen Filtern und Sortierungsmöglichkeiten.

Manchmal ist alles ganz einfach — mit den richtigen Schnittstellen
Offene Schnittstellen sind unsere Spezialität. Denn deine Telefonlösung ist nicht isoliert, sondern muss integraler Teil deines Business sein, damit sich das auch finanziell niederschlägt. Deshalb haben wir Konnektoren zu den wichtigsten Business-Tools gebaut. Das sind fertige Apps, die deine Telefonielösung mit anderer Software, die du bereits nutzt, verbindet. Das ist so effizient, dass du mit gutem Service sogar Geld verdienst.

Wir glauben, dass in offenen Schnittstellen aktuell der größte Wert der Businesstelefonie liegt. Deshalb haben wir das Thema über die letzten Monate konsequent verfolgt und entwickeln es stetig weiter. Bereits jetzt binden wir alle Anbieter von Rang und Namen aus den Bereichen CRM, Workforce Management, Business Intelligence und Data Dashboards an unsere Service Center Software an. Hier eine Auswahl:

Pipedrive & CallOne 

Neben Zendesk bieten wir nun auch eine CRM Integration speziell für Outbound und Inbound zu Pipedrive. Pipedrive ist ein leistungsstarkes sales-affines CRM-Tool, das du ohne Programmierkenntnis mit unserer Telefonielösung verbindest. Wir bieten hier einen Dialer als Click-to-Dial Funktion direkt aus dem CRM und um deine Sales-Anrufe zu machen, klickst du einfach auf eine Nummer, bist direkt per Browsertelefonie verbunden und nutzt deine gewohnte Agentenmaske von CallOne. So kombinierst du die Telefoniedaten mit deinen CRM-Daten und hast immer den Überblick.

Schau doch einmal mal hier im Appstore von Pipedrive

Salesforce Classic oder Lightning 
Auch wenn es ein wenig knifflig war CallOne ist mit seiner ersten App Salesforce AppExchange Partner und liefert ein komplette CTI-Lösung für alle Editionen von Salesforce. Als erster deutschsprachiger Full-Service Telefonieanbieter, der sowohl eine VoIP PBX als auch eine ausgewachsene Call Center Software im Angebot hat, sind wir nun in der Lage Inbound Anrufe den entsprechenden Salesforce Leads und Kontakten anhand ihrer Anrufernummer zuzuordnen und sie dem Salesforce-Agenten direkt in der Oberfläche anzuzeigen. Daneben steht eine Click-to-Call Funktion zur Verfügung, die ein einfaches Anwählen per Mausklick ermöglicht. Statistische Daten wie Gesprächsdauern und Anrufernummern werden über eine Schnittstelle selbstverständlich an Salesforce übermittelt, auch wenn der Salesforce User nicht online ist.

Tableau
Viele unserer Kunden nutzen Tableau als BI-Tool, weil es einzigartig schnell große Datenmengen erfasst und auswertet. Logische Konsequenz: Wir bauen eine Anbindung. Gesagt, getan — damit wertest du jetzt all deine Callcenter Daten aus, bekommst sie visuell aufbereitet und weißt damit genau, an welchen Schrauben du drehen musst, um deinen Service noch effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.

Geckoboard
Geckoboard ist der Marktführer unter den cloudbasierten KPI-Dashboards und jeder, der in der IT auch nur ein bisschen was auf sich hält, benutzt es. Klar, dass wir dafür eine eigene Anbindung gebaut haben, die sich auf Knopfdruck in deine Telefonielösung einfügt. Die KPI deines Telefonverhaltens kriegst du direkt in unserer Lösung angezeigt.

So gut sind wir zu dir. Da sind einige Entwicklerschweißtropfen aufs Parkett geplatscht, aber es hat sich gelohnt. Mmmh, der Duft von Arbeit … wir gehen dann mal duschen.

Telefonie mit der CTI-Integration für Pipedrive

Für die meisten Unternehmen ist ein zentraler Punkt bei der Wahl einer neuen Telefonanlage oder Callcenter-Lösung die Telefonie von Sales- und Kundenserviceteams in andere bestehende Businesslösungen (z.B. CRM-, Ticketing- oder Leadtools) zu integrieren. Die Vorteile einer solchen Telefonieintegration (sog. CTI) liegen auf der Hand:

  • Personalisierter Service: Alle Informationen zum Anrufer (Kundenummer, Kontakthistorie, Status eines Leads etc.) liegen bereits vor und können an der gewünschten Stelle im CRM automatisch angezeigt werden
  • Alles auf einen Blick: AgentInnen müssen nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln und KundInnen händisch suchen, sondern sehen alle Informationen an einer zentralen Stelle
  • Zeitersparnis: Anrufe können per Klick auf eine Rufnummer (Click-to-Dial) aus dem relevanten Tool heraus ausgelöst werden – das lästige Eintippen oder Kopieren von Rufnummern entfällt
  • Systematische Analyse: Alle Anrufdaten können Sie bequem in Ihre entscheidenden Businesstools integrieren und Ihr Controlling dort zentralisieren

Neben fertigen Konnektoren zu verschiedenen CRM-, Sales- und Supporttools (z.B. Zoho, Zendesk, Salesforce) und Reporting-Tools (z.B. Tableau, Geckoboard) bietet CallOne nun eine Anbindung zu Pipedrive. Pipedrive ist ein CRM- und Verkaufsmanagement-Tool, das Sales-Abteilungen im Verkaufsprozess vom Pipeline-Management, über Reportings bis hin zu Verkaufsprognosen unterstützt. Darüber hinaus bietet Pipedrive eine Vielzahl von Apps & Integrationen zu anderen Systeme (z.B. Email, Webformulare, Tracking) an.

CallOne bietet nun die erste Telefonieintegration für Pipedrive im deutschsprachigen Raum mit einer Fülle von Funktionen und Features an:

  • Click-to-Dial: Anrufe direkt aus Pipedrive mit Klick auf eine Rufnummer auslösen, ohne zusätzliche Browsererweiterung oder Software
  • CallLog-Funktion: Alle Telefoniedaten mit den entsprechenden Leads und Kontakten in Pipedrive synchronisieren
  • Telefonbuchfunktion: Bei jedem Anruf wird das Telefonbuch geprüft und Kontakte können direkt auf Ihrem Telefon (IP-Telefon oder Softphone) angezeigt werden
  • Einfache Einrichtung: Die App ist in wenigen Minuten startklar und Pipedrive User können einfach und schnell Ihren Nebenstellen oder AgentInnen zugeordnet werden
  • Datenschutz & Sicherheit: Als Unternehmen mit Sitz in Deutschland legt CallOne großen Wert auf Datenschutz und Sicherheit. Die App sowie alle anderen Telefonieprodukte von CallOne sind komplett konform mit deutschen sowie EU-Datenschutzrichtlinien (DSGVO).

Wenn Sie Fragen zur Pipedrive-App haben oder die Integration einmal selbst testen möchten, kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@callone.de oder 06131-9504960.

Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome und Mozilla Firefox

Einführung – Definition

Unsere neue Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome und Mozilla Firefox ermöglicht es Anrufe mit einem einfachen Klick auf eine Rufnummer innerhalb des Browsers auszulösen. Dabei entfällt das zeitaufwendige Tippen auf dem Telefon und Sie sparen wertvolle Zeit. Für die Erweiterung ist keine zusätzliche Dialer Software o.Ä. nötig.

Die CallOne Erweiterung kann man kostenlos im Google Chrome oder Mozilla Webstore herunterladen und mit den CallOne Nutzerdaten verknüpfen: CallOne Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome oder Mozilla Firefox.

Funktionsweise – Wie funktioniert die Click-to-Dial 

Rufnummern, die auf Websites oder browserbasierten CRM-Systemen (z.B. Salesforce, Zendesk, Zoho, Pipedrive) in HTML als „tel:“ formatiert sind, werden von unserem Plugin erkannt und mit einem Klick automatisiert angerufen.

Bevor der Anruf die tatsächliche Zielrufnummer anwählt, wird der bei CallOne administrierte SIP-User (Endpunkt) bzw. ihr angeschlossenes Endgerät angeklingelt. Sie nehmen den Call an Ihrem stationären Tischtelefon (z.B. Snom, Yealink), Ihrem Softphone oder über den CallOne Browser-Client (WebRTC) entgegen und werden umgehend mit der gewünschten Rufnummer verbunden. Sie können natürlich auch einen von CallOne unabhängigen Telefonanschluss oder ein Mobiltelefon nutzen. Dabei verzichtet unsere Click-to-Dial Lösung auf zusätzliche Dialer Software und aufwendige TAPI oder CTI Integrationen.

Sie können die Browser Extension in Verbindung mit unserer virtuellen Telefonanlage und der CallOne Cloud ACD© kostenlos testen. Sprechen Sie uns einfach an und wir erstellen Ihnen noch heute einen geeigneten Demoaccount. Gerne können Sie sich hier die Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome herunterladen.

Einsatzgebiete für Unternehmen

Besonders interessant wird unsere Click-to-Dial Funktionalität für Unternehmen, die ein browserbasiertes CRM-Systeme oder Sales-Tools im Einsatz haben. Mit der Click-to-Dial Extension können Sie Outbound-Anrufe einfach mit Klick auf einen Kontakt oder Lead im CRM auslösen.

Das Plugin ist insbesondere für Kunden im Businessbereich interessant, da CallOne intelligente Telefonielösungen für Unternehmen bietet. Sales- und Kundenserviceteams profitieren von offenen APIS und fertigen Konnektoren zu CRM-, Ticketing- und Sales-Tools wie Zoho, Salesforce, Zendesk und Pipedrive. Damit integrieren Sie Ihre Telefonie einfach und schnell in Ihre bestehenden Businesslösungen. Als Telefonieunternehmen mit Sitz in Deutschland, legt CallOne besonderen Wert auf Datenschutz und maximale Sicherheit aller Telefoniedaten.

Gerne beraten wir Sie zu den verschiedenen Möglichkeiten von Anbindungen an Ihre Businesslösungen. Mehr Informationen zu unseren Schnittstellen und fertigen Konnektoren finden Sie hier.

Einrichtung & Installation

  1. Besuchen Sie den Google Chrome Webstore und rufen Sie dort die CallOne Click-to-Dial Browser Extension auf
  2. Klicken Sie auf „Hinzufügen“ und bestätigen Sie dies im erscheinenden Pop-up
  3. Die Erweiterung ist nun hinzugefügt und erscheint oben rechts im Browser
  4. Mit einem Rechtsklick auf die Erweiterung können Sie „Optionen“ auswählen und das Click-to-Dial Plugin mit Ihren CallOne User-Daten verknüpfen

Im folgenden Video-Tutorial zeigen wir Ihnen wofür Sie das Plugin verwenden könne und wie es installiert wird.

Bei Fragen zur CallOne Click-to-Dial Browser Erweiterungen oder zu unseren anderen Lösungen kontaktieren Sie uns gerne unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de

Was ist ein IVR Menü

Das Auswahlmenü – 6 Tipps für eine ausgezeichnete Customer Experience

Die Vorteile eines Auswahlmenüs (auch IVR-Menü genannt) liegen klar auf der Hand: Durch die Vorselektion von Kundenanliegen sparen Sie Kosten und Zeit und auch der Kunde profitiert: Er wird auf schnellstem Wege zu dem passenden Ansprechpartner weitergeleitet – so zumindest die Theorie, denn viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeiten, die ihnen durch ein IVR-Menü geboten werden.

Als einer der ersten Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen spielt das Auswahlmenü allerdings eine entscheidende Rolle und kann nicht nur als Lösung für den Kundenservice, sondern auch als starkes Marketing-Tool eingesetzt werden. Ein intelligentes IVR-System erhöht die Kundenzufriedenheit und Loyalität erheblich, während ein schlecht gestaltetes Menü das genaue Gegenteil bewirken kann. Wir haben 6 Tipps, mit denen Ihr IVR-Menü Kunden zu Fans macht.

Was ist eigentlich ein IVR-Menü?

Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) oder auch Sprachdialogsystem ermöglicht die Menüführung per Tastendruck oder Sprachauswahl. Der Anrufer hört verschiedene Ansagen (z.B. „Drücken Sie die 1 bei Fragen zu Ihrer Bestellung, drücken Sie die 2, um mit unserem Support-Team verbunden zu werden.“) und kann durch Wählen der entsprechenden Tasten auf der Telefontastatur eine Auswahl treffen. Ein solches Auswahlmenü können Sie mit beliebig vielen Menüs und Untermenüs administrieren und so den Anrufer je nach Anliegen direkt zum richtigen Ansprechpartner durchstellen.

Die Erfahrung hat uns gezeigt, dass einige Punkte beim Anlegen von Auswahlmenüs beachtet werden sollten, um den Kunden das bestmögliche Service-Erlebnis zu bieten.

6 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

Keep it simple!

Denken Sie daran, dass die Auswahlmöglichkeiten von Ihren Kunden nur gehört werden. Überfordern Sie sie daher nicht mit zu vielen Informationen. Sehr viele Auswahlpunkte und weit verschachtelte Menüs können schnell zu Frust führen. Empfehlenswert ist es daher, ein IVR-System so aufzubauen, das es aus Sicht des Anrufers möglichst intuitiv und logisch ist. Denken Sie also weniger an Ihre internen Unternehmensstrukturen, sondern eher aus Perspektive des Kunden. Durch Integration der Telefonie in Ihre vorhandenen Business-Lösungen, wie z.B. Ihr CRM, kann die Interaktion mit Kunden über Schnittstellen-Automatisierung und Text-Rückgaben sogar noch zielgerichteter und persönlicher ablaufen: „Guten Tag, Herr Müller! Geht es um Ihre Bestellung von gestern?“

Mehr Menschlichkeit!

Eine Befragung im Auftrag von Zendesk aus dem letzten Jahr zeigt: Kunden möchten die Geschwindigkeit und Effizienz automatisierter Services und gleichzeitig eine warme und emotionalisierte Kommunikation. Es ist zum Beispiel immer empfehlenswert alle Ansagen von professionellen Sprechern einsprechen zu lassen, statt auf Text2Speech-Ansagen o.Ä. zurückzugreifen. Echte Stimmen wirken persönlicher und freundlicher. Zahlreiche Studien (z.B. hier oder hier) deuten darauf hin, dass hier weibliche Stimmen meist bevorzugt werden. Auch für die persönliche Note bietet es sich an aus Anruferperspektive zu denken: Wiederholte Verweise auf Ihre E-Mail-Adresse oder freie zugängliche Informationen auf Ihrer Website führen bei einem informierten Anrufer im Zweifelsfall schnell zu Ärger.

Callback!

Warum nicht einfach mal den Spieß umdrehen und Ihren Kunden eine Rückrufoption anbieten? Niemand wartet gerne! Gehen Sie daher auf Ihre Kunden zu, indem Sie in Ihrem IVR-Menü oder nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife die Option eines Rückrufs zu einem passenderen Zeitpunkt anbieten. So werden Leads trotz hohem Anrufaufkommens nicht verloren gehen und Ihren Kunden bleiben lange Wartezeiten erspart.

Keine Langeweile!

Sollte die Wartezeit unvermeidbar sein, lassen Sie keine Langeweile aufkommen – sowohl im Auswahlmenü als auch in der Warteschleife. Komprimieren Sie Ihre Ansagen auf die wichtigsten Informationen. Die am häufigsten verwendeten Menüpunkte sollten an den Anfang gesetzt werden. Bei längeren Wartezeiten macht es immer Sinn, dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit anzusagen und die Warteschleife mit angenehmer Musik und Ansagen schön zu gestalten. Mit entsprechenden Einstellungen Ihrer Warteschleife erhöhen Sie bei Ihren Kunden die Bereitschaft eine kurze Wartezeit in Kauf zu nehmen.

Think brand!

Entwickeln Sie ein klares, strategisches Personen- und Stimmenimage, das in Einklang mit Ihrer Marke steht. Besteht Konsistenz zwischen der Ansagenstimme, der Wortwahl, der Ausdrucksweise und Ihren restlichen Channels, z.B. den Texten auf Ihrer Homepage? Eine Anpassung in der Wortwahl und Ausdrucksweise an die soziodemografischen Merkmale Ihrer Zielgruppe kann von Vorteil sein und verschiedene Unternehmen unterstützen Sie bei der Umsetzung eines vollumfänglichen Soundbrandings. Verleihen Sie Ihrem IVR-Menü Persönlichkeit, beispielsweise auch durch eine passende Wartemusik. Falls Sie mal verkürzte Öffnungszeiten haben oder außerplanmäßige Events stattfinden, die Ihre Erreichbarkeit einschränken, halten Sie Ihre Anrufer darüber ruhig auf dem Laufenden, denn so lässt sich die Warteschleife auch als Marketing- und Promotion-Instrument nutzen.

Statistiken!

Vollziehen Sie wichtige KPIs, wie zum Beispiel die Drop-Outs nach und erörtern Sie genau an welchen Stellen im Auswahlmenü diese auftreten. Drop-Outs sind ein Indikator dafür, dass Ihre Anrufer an bestimmten Punkten Probleme haben. Verfolgen Sie regelmäßig die Schritte Ihrer Anrufer durch das IVR-Menü, denn das hilft Ihnen dabei, dieses stetig zu optimieren und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Wir beraten Sie gerne

Kontaktieren Sie uns gerne für eine umfassende Beratung zur Ihren persönlichen Wünschen zum Thema Business-Telefonie. Wir stehen Ihnen von der Beratung bis zur Implementierung Ihrer Lösungen als mündiger Partner zur Seite.

Ältere Beiträge