How To: The Future of Customer Support & Sales on the Phone

In a world where Big Data, Omnichannel and Artificial Intelligence (AI) are frequently used buzzwords, the voice channel of companies is often neglected. This is surprising insofar as the voice channel is directly connected to these current topics and concerns many different areas of a company. From sales to customer care and the internal business telephony – phone calls play a vital role in almost any company. Not only is excellent customer service one of the strongest marketing tools a company can have, but proper use of the voice world offers an endless array of other benefits. Integrations of your company’s voice channel with tools like Freshdesk can bring your ticketing and data integration to a whole new level and call data can supply your BI department with the missing piece of a puzzle. Today, we would like to give you 6 tips on how to bring your company’s telephony into the future.

1. Omnichannel: Merge all of your favorite business tools

Companies usually work with a large variety of different business tools, for example ticketing tools, CRM solutions, shop systems and BI tools for data analysis. While some of them work perfectly well on their own, others have certain connecting factors with each other and the voice channel that should be made the most of. A great example for this is Freshwork’s customer service tool Freshworks. As a ticketing software for customer service requests, the tool offers the most benefits when all relevant customer care channels are integrated, e.g. e-mails, chat and – you’ve guessed it – phone calls. With a little help from a CTI integration (Computer Telephony Integration), you are able to create voice tickets for all your incoming support request via phone. These tickets work the same way as any other support ticket and even offer a few extra possibilities:

  • Tickets are automatically matched to an existing customer through the caller’s phone number
  • Tickets can include relevant statistical data fields such as waiting times, call duration, handling time, etc.
  • Tickets can be matched with existing agent groups or products in the relevant ticketing tool

A CTI integration can offer you different options for various business tools. For a sales tool, for example, a CTI integration usually includes Click2Call functions. Which means, you can simply click on any phone number in your business tool and initiate a phone call automatically. This can be useful for handling sales campaigns as well as calls to new leads. Find more information on the CallOne Freshdesk integration and other integrations on our website.

2. Business Intelligence: Make your phone system part of your data warehouse

Most modern companies are highly invested in data analysis and pursue marketing and sales activities that are driven by their data insights. Interestingly enough, anything to do with the voice channel is frequently not included in those analyses. With the voice channel still being one of the top 3 contact channels for customer service and an important channel for most sales teams, an in-depth analysis of call data can be extremely helpful for any company.

A state-of-the-art phone system and call center software should be able to provide you with raw data and extensive statistics to analyze your incoming and outgoing calls. Furthermore, with BI tools like Tableau you are able to merge all your data in one tool and integrate all relevant phone data and KPIs from customer service and sales, for example:

  • Average Handling Time (AHT)
  • Average Waiting Time (AWT)
  • Average Speaking Time (AST)
  • Success of outbound campaigns
  • Lost call rates
  • Service Level Agreements (SLAs)
  • etc.

With this data you are then able to create dashboards and tables from various different perspectives and relate data from other areas of your company, as for example e-mails and tickets. Analyzing your data will eventually make it possible to increase efficiency in customer care and sales, to make waiting times shorter and improve your workforce deployment.

3. Smart call routing for a smooth customer experience

In private conversations, nearly everyone has a tale to tell about an attempt to call a company and being stuck in a seemingly never-ending waiting queue. However, many companies still work with open-ended waiting queues that give the caller no information on how long they have to wait to be connected to an agent. With a smart solution for automatic call distribution (ACD) and integrations with your other business tools, this can easily be a thing of the past. Here is an overview of popular call routing tools:

  • IVR (Interactive Voice Response): Let your customers pick their issue via keystroke or voice recognition and route them directly to the right agent for their topic of interest.
  • Query of customer-specific numbers: Enable your callers to enter order numbers or customer keys before they are connected to an agent. This saves your agents time and makes it possible for them to already view all relevant customer information from your help desk once the call is connected.
  • Waiting queue administration: If you cannot avoid a waiting queue, make it as smart as possible. By restricting the waiting time to a certain time frame, number of callers at the same time or calls per available agent, you can make sure that your customers waiting time is as short as possible.
  • Offer alternatives to waiting: Choice is everything! Make it possible for your callers to leave the waiting queue and accept a callback instead. Callbacks can be initiated automatically in slots defined by you and your team.
  • Integrate your customer data: By integrating your phone system with your other business tools, such as your CRM or help desk software of choice, you are able to retrieve any customer information as soon as the customer calls you. This information will be available through the automatic recognition of the caller’s number or by querying their customer number.
  • Inform your customer: If waiting times are unavoidable, transparency is everything. You can play announcements that inform the caller about the estimated waiting time or indicate the current waiting time on your website as well as an alternative form of contact such as a callback button.

These are only a few of many possible routing variations. A suitable call center software provider will help you to identify your requirements and offer you the right features to build your call flow exactly the way you need it. Find out more about the CallOne call center software here.

4. Use the freedom of Voice over IP (VoIP)

Voice over IP technology has made phone calls as easy as any other web application. Phone systems have moved to the cloud and are fully virtualized. This offers many possibilities for new and improved business telephony:

  • Easy administration and scalability
  • Highest security and quality standards
  • Features on demand
  • Easy updating and no maintenance
  • HD-Voice phone calls
  • Ready-to-go solutions
  • Worldwide telephony
  • Use of apps and softphones at any place of work

Using a cloud Voice over IP phone system makes it possible for your company to set up a fully functioning voice solution in a few days. The interfaces are usually very intuitive and easy to use and enable you to fully scale your set-up the way you need it. You could start with a handful of users and expand the system to 1000 users and more. Many providers also offer scalable features, which means you only have to buy what you really need for your current use case. Functions such as call recording, individual announcements, waiting queues, etc. are only one click away and there is no need to contact IT for most change requests – you can just do it yourself! Last but not least, an IP phone system makes it possible to use various forms of phones. Make use of WebRTC technology and simply use your browser as a phone, combine VoIP with any softphone on your computer or smartphone or stick with the good old phone on your table.

5. Smart Sales with CRM and dialing options

Next to customer care, your sales team is probably one of your company’s departments that uses the voice channel very frequently. Make use of a smart solution to improve your sales calls:

  • Flexible number transmission: Show any number from your portfolio when calling your leads
  • Click2Call from your lead tool: Use a CTI integration for Click2Call from your sales system
  • Track your calls: Track your incoming and outgoing calls and their success directly in your lead tool
  • Call recording: Record calls if necessary and play the relevant announcements – can be activated automatically or manually by the agent
  • Analyze your calls: Integrate with voice recognition and speech analytics
  • Dialer function: Initiate calls and campaigns automatically from your business tools

Use your voice solution to make your sales team more productive, improve your customers’ experience and analyze all relevant data in one place. Either with a CTI integration or within your call center software itself. Here you can find more tips on setting up your phone system for sales.

6. AI, Voice and chatbots

Artificial intelligence and chatbots have become two of the main buzzwords in customer service during the last couple of years. And for a good reason: What could be better than to allow a bot to process basic and reoccurring customer enquiries while your customer care agents work on the more complex cases? In times of chronic staff shortage, automating processes is a logical step.

For customer care specifically, the question you should ask yourself is: Which are the most frequent requests we receive and can they be automated without lowering our service quality? A quick way to find out more about your company’s support request could be the implementation of call codings and general service codings that the agents set for each support request.

For example, in many e-commerce companies 10-20 % of all request are questions concerning a specific order: status of delivery, returns and refunds. For these requests you could automatically check your order system and give feedback via Text2Speech, automatically initiate refunds or connect to relevant logistics suppliers. Find out more here.

These were only 7 out of a countless number of possibilities you have to make more of your business voice channel. Feel free to contact CallOne for further information or to discuss your specific project. We also keep you up to date on our blog.

Call-Tracking: Intelligente Anrufverteilung und Daten-Integration

Obwohl das Telefon weiterhin einer der wichtigsten Kontaktkanäle im Kundenservice und ein ebenso wichtiger Faktor für die Sales-Abteilung ist, kommt es bei der Datenanalyse oft zu kurz. Während die Customer Journey von der Facebook-Werbeanzeige oder Google-Ad bis hin zu Webseitenbesuchen und Newslettern getrackt wird, hören die Einblicke oft auf, sobald der (Neu-)Kunde beim Unternehmen anruft.

Was wäre, wenn Sie aber beim Anruf Ihrer Kunden schon deren gesamte bisherige User Journey im Blick hätten? Im einfachsten Fall kann das heißen, dass Sie auf einen Blick sehen über welche Anzeige oder welchen Suchbegriff der Kunde zu Ihrem Unternehmen gekommen ist. Im besten Fall heißt es, dass Ihre Kundenservice-AgentInnen bereits vor dem eingehenden Anruf wissen, welche Webseiten der Kunde besucht hat, ob er Formulare ausgefüllt hat und wie sein Warenkorbinhalt ist. Der Kunde ruft an, weil er Schwierigkeiten beim Ausfüllen eines Bestellformulars oder Antrags hat? Kein Problem: Ihre AgentInnen unterstützen direkt mit Hilfe von Call-Tracking.

All das ist mit CallOne Call-Tracking möglich! Daher möchten wir Ihnen dieses Produkt und seine Möglichkeiten heute einmal vorstellen. Weitere Informationen zum Thema finden Sie auch auf unserer Webseite.

Was ist eigentlich Call-Tracking?

Viele Telefonieanbieter unterscheiden beim Thema Call-Tracking zwischen zwei Produkttypen: Statisches Call-Tracking und dynamisches Call-Tracking. Unter statischem Call-Tracking wird meist verstanden, dass ein bestimmter (Werbe-)Kanal mit einer fixen Rufnummer verknüpft wird. Beispielsweise könnte es eine Rufnummer für eine Google-Anzeige geben, andere Nummern für Plakate oder Flyer, usw.

Weitaus intelligenter funktioniert das sog. dynamische Call-Tracking, das optional noch mit Co-Browsing und einer CRM-Integration der Telefonie (CTI) kombinierbar ist. Hierbei erhalten Besucher Ihrer Website je eine individuelle Rufnummer, die deren Websession zugeordnet ist. Ruft der Kunde die Nummer an, haben Sie bereits alle Informationen von der Website (Warenkorb, Customer Journey) vorliegen. Diese Informationen können außerdem mit relevanten Daten aus Ihren CRM-Systemen (Kundendatensatz, bisherige Bestellungen, etc.) angereichert werden.

Generell ist es für Call-Tracking keinesfalls notwendig, eine Vielzahl von einzelnen Rufnummern zu schalten. In Deutschland und Österreich besteht die Möglichkeit für Call-Tracking sogenannte Nachwahlstellen (DDI) zu nutzen. Sie können so eine lokale oder 0800-Rufnummer (Freecall) um bis zu 3 Nachwahlstellen verlängern. So entfällt der Einsatz großer und teurer Rufnummernpools und mit Hilfe nur einer Rufnummer können viele Kanäle oder Websessions bereits abgebildet werden.

Call-Tracking mit individueller Rufnummer je Websession.

Call-Tracking für Kundenservice & Sales

Das Thema Call-Tracking wird aufgrund der Mehrwerte individueller Rufnummern für Online- und Offline-Werbung sehr oft an Marketing-Abteilungen herangetragen. Selbstverständlich hat das einen Grund und die Vorteile sprechen für sich. Aber auch in Kundenservice und Sales kann Call-Tracking Prozesse vereinfachen, Service intelligenter machen und für mehr Abschlüsse sorgen.

Obwohl das Telefon weiterhin der beliebteste Kundenservice-Kontaktkanal ist und der Trend bei persönlichen, schnellem Kundenservice liegt, sind die Einsichten von KundenserviceagentInnen in die Historie der Anrufer oft sehr gering oder gar nicht vorhanden. Der Fokus wird hier oft auf relevante Kennwerte wie die Gesprächsdauer (AST), Handling Time (AHT) oder Erreichbarkeiten gelegt, ohne zu berücksichtigen wie die bisherige Customer Journey des Kunden aussah.

Mit Call-Tracking haben Sie Möglichkeit jedem Ihrer Anrufer, der von Ihrer Website kommt, eine individuelle Rufnummer zur Verfügung zu stellen. An diese Rufnummer können Sie beliebige Informationen aus der laufenden Websession des Kunden oder aus Ihren CRM-System knüpfen. Auf Basis dieser Informationen ist es dann sogar möglich, vollkommen individuelle Routingentscheidungen zu treffen.

Auch bei Anrufen auf Ihrer Sales-Hotline haben Sie vielfältige Möglichkeiten das Gespräch bereits mit relevanten Informationen für Ihren Sales-Agent anzureichern. Hier können besonders Warenkorbinhalte oder die bisherigen Kontakte des Neukunden mit dem Unternehmen interessant sein.

 Hier eine Übersicht über die Möglichkeiten von Call-Tracking für Kundenservice und Sales:

Webseitenverlauf anzeigen

 Mit Hilfe von Call-Tracking kann Ihr Kundenservice- oder Sales-Team bei Gesprächsbeginn theoretisch den gesamten Verlauf des Kunden auf Ihrer Website angezeigt bekommen. So haben Sie einen Einblick für welche Produkte sich der Kunde interessiert oder welche Themen (z.B. FAQ) er sich bereits genauer angeschaut hat.

Formulare und Bestellungen

Ein häufiges Problem bei Online-Shop-Betreibern, insbesondere wenn es um erklärungsbedürftige Produkte wie z.B. Versicherungen geht, ist dass die Kunden bei Antragsformularen oder im Bestellprozess nicht mehr weiterkommen und dann den Kundenservice kontaktieren. Mit Call-Tracking wissen Sie an dieser Stelle bereits, welchen Antrag der Kunde ausgefüllt hat, wie weit er gekommen ist und welche Daten (ggf. anonymisiert) er bereits eingetragen hat.

Abgleich mit CRM-System

In der Regel ist im Unternehmen ein CRM-System im Einsatz, das alle relevanten Kundeninformationen enthält. Wenn hier eine Rufnummer Ihres Kunden hinterlegt ist, haben Sie die Möglichkeit diese Daten (z.B. Kunden- und Bestellhistorie, offene Tickets, bisherige Kontakte) bei Anruf des Kunden bereits mit den Daten aus der Websession zu kombinieren und Ihren Agents anzuzeigen. Erfahren Sie hier mehr zu CRM-Integrationen mit CallOne.

Individuelles Routing

Wenn sich einer Ihrer Webseitenbesucher z.B. anhand des Warenkorbinhaltes oder der Customer Journey als besonders relevant herausstellt, können Sie das mit Hilfe von Call-Tracking bei Anruf des Kunden bereits erkennen und ihn z.B. in ein VIP-Routing leiten, in dem er priorisiert von einem Sales-Agent behandelt wird.


Ihr Kunde kommt in einem Antrag auf Ihrer Webseite nicht mehr weiter und kontaktiert den Kundenservice? Mit einer Kombination aus Call-Tracking und Co-Browsing können Sie Ihre Kunden direkt live auf der Webseite beim Ausfüllen des Antrages unterstützen.

Chat- & Dokumentenversand

Während eines laufenden Gesprächs können Sie Ihren Webseitenbesuchern bequem relevanten Dokumente oder Links per Chat senden, wenn Sie Call-Tracking mit einer Co-Browsing-Funktion kombinieren.

Text2Speech & KI

Sie haben mit Call-Tracking und Ihrem CRM bereits herausgefunden, warum ein Kunde bei Ihnen anruft? Dann spielen Sie ihm doch völlig individuelle Hinweisansagen in der Warteschleife zu Produkten, die er sich vorher auf der Webseite angeschaut hat. Mittels eines sog. IVR-Menü (Interactive Voice Response) ist es außerdem möglich den Anrufer sprachbasiert durch das Routing zu leiten.

Wie Sie sehen, sind die Möglichkeiten mit Call-Tracking vielfältig und können weit über das hinaus gehen, was unter dem Thema oftmals verstanden wird. Kontaktieren Sie uns gerne, um Ihr individuelles Projekt zu besprechen.

Call-Tracking für die Marketing-Abteilung

Für die Erfolgskontrolle im Marketing sind umfangreiche Datenauswertungen unerlässlich. Meist laufen in Unternehmen Marketing Kontrollmechanismen und -tools allerdings völlig losgelöst von der Telefonie. Mit Call-Tracking können sie beides problemlos kombinieren. Neben verschiedenen Rufnummern für Werbekanäle wie Google-Ads oder Printanzeigen, können Sie auch mit Hilfe des Matchings von Rufnummer und Websession den Erfolg Ihres Online-Marketings kontrollieren. Testen Sie z.B. verschiedene Varianten auf Ihrer Website (A/B Test) und überprüfen Sie bei welcher Version eher zum Hörer gegriffen wird. Die Gründe und der Nutzen des Einsatz von Call-Tracking im Marketing sind vielfältig:

  • Mehr Konvertierungen: Durch Analyse und Testing können Sie Ihre Werbemittel, Anzeigen und Webseiten optimieren und mit den besten Varianten mehr Abschlüsse erzielen.
  • Intelligentes Testing: Fahren Sie smarte A/B-Tests, probieren Sie verschiedene Landingpage-Varianten aus und machen Sie verschiedene Werbekanäle vergleichbar.
  • Kosten sparen: Nicht effiziente Werbung kostet Sie sehr viel Geld. Setzen Sie auf die besten Marketing-Maßnahmen und sparen Sie durch Call-Tracking wertvolles Marketing-Budget ein.
  • Daten-Integration: Akzeptieren Sie Telefonie nicht mehr als „schwarzes Loch“ im Online-Marketing, sondern integrieren Sie alle Telefoniedaten direkt in Ihre relevanten Marketing-Tools.

Call-Tracking für Business Intelligence

Die meisten Unternehmen haben mittlerweile die Relevanz Ihrer Daten für sämtliche Unternehmensabteilungen (Marketing, Sales, Buchhaltung, etc.) erkannt und arbeiten mit BI-SpezialistInnen, um sämtliche relevanten Daten auszuwerten. Hilfreich sind hierbei BI-Tools wie Tableau, die bei der Datenauswertung unterstützen und Daten aus vielen verschiedenen Bereichen (z.B. Telefonie, E-Mails, Tickets, etc.) zusammenführen.

Mit Hilfe von Call-Tracking können Sie hier eine zusätzliche Verknüpfung schaffen und Ihre bereits vorhandenen Daten mit Informationen zu Ihren Anrufen und Anrufgründen anreichern. Die Vorteile einer solchen Integration sind immens:

  • Gesamtüberblick über die Customer Journey
  • Datenlücken zwischen BI, Service und Sales schließen
  • Konvertierungen und Fehlschläge analysieren
  • Marketing-Optimierungen
  • Performance-Analyse aller Abteilungen
  • Zuordnung von Umsätzen zu Anrufen
  • Zuordnung von Umsätzen zu Werbemitteln oder Webseiten
  • Etc.

Sie sehen, die Möglichkeiten mit Call-Tracking sind umfangreich und relevant für verschiedene Unternehmensabteilungen. Kontaktieren Sie uns gerne mit Ihren persönlichen Fragen und Anforderungen zum Thema Call-Tracking oder füllen Sie einfach unser Kontaktformular aus.

CallOne offizieller Tableau Partner

Tableau Connector: CallOne ist offizieller Tableau Partner

Der CallOne Tableau Connector für Ihr BI-Team

Wir freuen uns mitteilen zu können, dass CallOne nun offizieller Tableau Technologie-Partner ist. Als einziger deutscher Anbieter bieten wir eine Callcenter-Software und VoIP-Telefonanlage, deren Daten per Knopfdruck in Tableau ausgewertet werden können.

Viele unserer Kunden verfügen über Business-Intelligence- und Data-Warehouse-Spezialisten, die mit Tableau alle relevanten Daten des Unternehmens analysieren. Wir freuen uns, unseren Kunden nun auch alle telefonierelevanten Daten und KPIs mit wenigen Klicks für ihr Data Management und Reporting zur Verfügung stellen zu können. Dieses Angebot ergänzt unser weitreichendes Statistikangebot, das bisher schon über unsere Plattform und zur Abfrage über APIs zur Verfügung stand, um eine zusätzliche, sehr gezielte Auswertungsmöglichkeit. Alle wichtigen KPIs wie Average Handling Time (AHT) können nun kanalübergreifend direkt in Tableau betrachtet werden.

Setzen Sie verschiedenste Auswertungen (z.B. Anrufgründe, Anrufanzahl, Inbound, Outbound, Warteschleifen, etc.) miteinander in Verbindung und betrachten Sie Ihre Anrufe aus den verschiedensten Gesichtspunkten und in Relation zu anderen Daten wie E-Mails und Tickets. Für unsere Kunden ergeben sich somit unzählige Möglichkeiten zur Unternehmensplanung- und steuerung, durch gezielte Datenanalyse und -visualisierung. Die Erstellung individueller Dashboards, Diagramme und Verknüpfungen von relevanten Telefoniedaten ist damit kein Problem mehr.

Hier eine Übersicht der wichtigsten Telefonie- und Callcenter-KPIs, die Sie mit dem CallOne Tableau Connector auswerten können:

  • (Durchschnittliche) Anrufdauer je Skillgruppe
  • (Durchschnittliche) Wartezeit (Average Wating Time, AWT)
  • Anrufgründe (Call Codings)
  • (Durchschnittliche) Gesprächszeit (Average Speaking Time, ASP)
  • (Durchschnittliche) Call-Bearbeitungszeit (Average Call Handling Time, AHT)
  • Nachbearbeitungszeiten
  • Anrufe je Agent (Inbound & Outbound)
  • Einhalten von SLAs
  • Tagesverteilung Ihrer Anrufe
  • Abgebrochene Anrufe (Lost Call Rates)
  • (Durchschnittliche) Erreichbarkeit
  • Erfolgrate von Outboundcalls (Conversion)
  • Uvm.

Für weiterführende Informationen besuchen Sie doch einmal unsere Tableau-Seite. Wir zeigen Ihnen Best Practices für den Einsatz des Tableau Connectors. Sprechen Sie uns einfach an!

Arbeitszeiterfassung im Contact Center

Zeiterfassung zur Personalplanung im Callcenter

Kürzlich hat der Europäische Gerichtshof die EU-Mitgliedsstaaten dazu verpflichtet die Arbeitszeiterfassung in Unternehmen neu zu durchdenken. Arbeitgeber sind demnach dazu zu verpflichten „ein objektives, verlässliches und zugängliches System“ zur Erfassung der vom Arbeitnehmer geleisteten Arbeitszeit einzurichten, denn „ohne ein solches System sei es weder möglich, die Zahl der geleisteten Arbeitsstunden und ihre zeitliche Verteilung noch die Zahl der Überstunden objektiv und verlässlich festzustellen.“

Dieses Urteil wird wohl auch für Deutschland für viele Unternehmen weitreichende Folgen haben. In diesem Artikel wollen einmal durchleuchten, was dies insbesondere für die Callcenter-Branche bedeutet und welche Lösungsmöglichkeiten es gibt.

Was bedeutet das Urteil konkret?

Bisher waren Arbeitgeber bereits verpflichtet Überstunden durch die Arbeitnehmer dokumentieren zu lassen, also Arbeitszeit zu erfassen, die über die üblichen 8 Stunden am Tag hinaus geht. Nach Auffassung des EuGH muss zukünftig nun die gesamte Arbeitszeit erfasst werden, damit Ruhe- und Arbeitszeiten weitestgehend eingehalten werden. In welcher Art und Weise dies genau geschieht, ist letztendlich Sache der einzelnen EU-Mitgliedsländer. Ob elektronisch, auf dem Papier oder mit Stechuhr, das müssen voraussichtlich die Unternehmen am Ende selbst entscheiden. Wann genau das Urteil des EuGH in den einzelnen Ländern umgesetzt wird, ist zum jetzigen Zeitpunkt noch unklar.

Welche Rolle spielt Arbeitszeiterfassung im Callcenter?

In Callcentern spielt die Arbeitszeiterfassung zu Zwecken der Personalplanung seit eh und je eine wichtige Rolle. Callcenter-Mitarbeiter arbeiten oft Teilzeit und in verschiedenen Schichten. In Zeiten von Personalknappheit müssen daher die Arbeitszeiten effizient und strukturiert eingeteilt werden, um jederzeit optimalen Kundenservice sicherstellen zu können. Teilweise ist die Arbeitszeit auch bei der Erstellung von Abrechnungen der Callcenter-Mitarbeiter relevant.

Relevanz von Arbeitszeiterfassung im Callcenter

  • Einhaltung von Arbeitszeiten
  • Reduktion von Überstunden
  • Effiziente Personalplanung
  • Erstellung von Gehaltsabrechnungen
  • Beste Erreichbarkeit im Kundenservice sicherstellen
  • Echtzeit-Ansicht, welche Agenten gerade verfügbar oder in Pause sind

Welche Lösungsmöglichkeiten für Arbeitszeiterfassung gibt es für Contact Center?

Wir bei CallOne bieten mit unserer Callcenter-Software die Möglichkeit einer komplett onlinebasierten Arbeitszeiterfassung. Callcenter-Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit ihren aktuellen Status bequem über die Online-Agentenmaske, mit der sie ohnehin arbeiten, zu setzen. Die Callcenter-Leitung kann dabei völlig individuell festlegen wie viele und welche Status verwendet werden sollen – von Mittagspause bis Ticket-Bearbeitung. Über APIs lässt sich die Arbeitszeiterfassung auch direkt in eigene CRM-Systeme integrieren von dort aus oder per Smartphone managen.

Vorteile bietet eine solche onlinebasierte Lösung vor allem im Callcenter-Bereich, da Mitarbeiter hier oft flexibel aus dem HomeOffice arbeiten können. Hier alle Vorteile nochmal auf einen Blick:

  • Status in Echtzeit über Online-Maske aktualisierbar
  • Aktive Status (Arbeitszeit) sowie Pausenzeiten abbildbar
  • Individuelle Status frei administrierbar
  • Begrenzung von maximalen Statusdauern möglich (z.B. Mittagspause)
  • Standortunabhängig nutzbar, z.B. im HomeOffice
  • Auch mobil per Smartphone nutzbar
  • Anbindung per API an Ihre eigenen Systeme

Wir liefern weitreichende Lösungen zur Arbeitszeiterfassung, die auch für andere Branchen im Sales, Service oder dem gesamten Unternehmen nutzbar sind. Kontaktieren Sie uns bei Fragen zum Thema gerne unter, unter 06131-9504960 oder nutzen Sie einfach unser Kontaktformular.

Mehr erfahren

CallOne Schnittstellen & Apps

Personalplanung im Callcenter

Callcenter-Software FAQ

Ansagen für Callcenter-Software

Professionelle Telefonansagen – so individuell wie Ihr Unternehmen

Der erste Eindruck Ihres Unternehmens zählt. Und in vielen Fällen ist der erste Kontakt zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden eine Telefonansage. Unterschätzen Sie die Wirkung einer professionellen Telefonansage daher nicht, denn Sie dient Ihnen auch zum Gewinn neuer Kunden. Professionelle Telefonansagen wirken persönlicher und freundlicher. Studien zeigen es immer wieder: Kunden möchten zwar die Geschwindigkeit und Effizienz eines automatisierten Services, aber gleichzeitig eine warme und emotionalisierte Kommunikation. Auch wenn Sie einmal nicht erreichbar sind, möchten Sie sicher, dass Ihre Kunden sich gut aufgehoben fühlen. Denn wenn sich ein Kunde gut betreut fühlt, gibt es eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er auch Kunde wird oder bleibt.

Sie können eine Telefonansage natürlich auch selbst aufnehmen. Allerdings braucht es dafür eine sorgfältige Vorbereitungszeit, gutes technisches Equipment und geeignete SprecherInnen. Haben Sie diese Möglichkeiten nicht, empfehlen wir Ihnen, die Ansage von einem professionellen Tonstudio einsprechen zu lassen. Hierzu beraten wir Sie gerne und übernehmen auch die Abwicklung für Sie. So können Sie sicher sein, eine individuelle und Ihren Kriterien entsprechende Ansage zu bekommen.

Mit der CallOne Callcenter-Software und VoIP-Telefonanlage können Sie Ihre Telefonansagen einfach administrieren und in Ihrer Kundenservice-Hotline verwenden. Hier ein paar Tipps für professionelle Telefonansagen mit Textbeispielen:


Bei der Begrüßungsansage ist es wichtig, dass Sie mit einer deutlichen Ansage jeglichen Irrtum vorwegnehmen, ob der Anrufer die richtige Telefonnummer gewählt hat und ihm dadurch ein sicheres Gefühl vermitteln. Bringen Sie in Ihrer Ansage zum Ausdruck, dass Sie sich über seinen Anruf freuen und beeinflussen Sie sein Empfinden positiv durch eine zu Ihrem Unternehmen passende Ansage. Um eine Begrüßungsansage noch individueller klingen zu lassen, können sie diese bei CallOne auch je nach Tageszeit variieren.


  1. „Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH…. Wir freuen uns über Ihren Anruf.“
  2. „Guten Morgen und herzlich willkommen bei der Mustermann GmbH…,
  3. „Hallo und herzlich willkommen bei der Mustermann GmbH…“
  4. „Guten Abend und herzlich willkommen bei der Mustermann GmbH…“


Lassen Sie während der Wartezeit keine Langeweile aufkommen. Bei einer längeren Wartezeit macht es immer Sinn dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit anzusagen und die Warteschleife mit Musik zu hinterlegen. Hierzu können Sie in unserem System aus einem Portfolio von ca. 60 GEMA-freien Titeln beliebig viele Titel in einem von Ihnen bestimmten Wechselintervall abspielen lassen. So erhöhen Sie die Bereitschaft des Kunden eine kurze Wartezeit in Kauf zu nehmen.                                                                                                    

Die Warteschleife lässt sich auch als Marketing- und Promotionsinstrument nutzen, d.h. Sie können Ihre Anrufer während der Wartezeit über neue Produkte, Services und Kampagnen informieren.

Auch Service-Informationen können Sie in der Warteschleife individuell einbringen, beispielsweise, wenn Sie verkürzte Öffnungszeiten haben oder außerplanmäßige Events stattfinden, die Ihre Erreichbarkeit einschränken.


  1. „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter.“
  2. „Einen Moment Geduld bitte. Ihr Anruf ist Nummer 2 in der Warteschleife.“
  3. „Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Die voraussichtliche Wartedauer beträgt 3 Minuten.“
  4. „Momentan sind leider alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte haben Sie etwas Geduld. Sobald der nächste freie Mitarbeiter verfügbar ist, werden Sie verbunden.“


Es besteht die Möglichkeit Anrufe, z.B. zu Schulungszwecken, mit unserer Callcenter-Lösung aufzunehmen. Gespräche können mit entsprechenden Hinweisansagen auf Seiten des Agenten, des Anrufers oder beidseitig mitgeschnitten werden. Dabei können Sie entscheiden, ob Gespräche automatisch, z.B. nach einer bestimmten Quote, an manchen Tagen oder manuell durch Aktivierung per Tastendruck aufgezeichnet werden sollen.


  1. „Ihr Anruf wird zur Qualitätssicherung und Einhaltung unserer vertraglichen Pflichten aufgezeichnet. Wenn Sie damit einverstanden nicht sind, drücken Sie bitte die 1.
  2. „Ihr Anruf wird aus Trainingszwecken aufgezeichnet werden. Wenn Sie damit einverstanden sind, sagen Sie bitte JA.“

Rückruf aus der Warteschleife

Warum nicht einfach mal den Spieß umdrehen und Ihren Kunden einen Rückruf anbieten? Niemand wartet gerne! Gehen Sie auf Ihre Kunden zu, indem Sie mittels unserer interaktiven Spracherkennung (IVR) oder nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife die Option eines Rückrufs zur vom Anrufer gewünschten Zeit anbieten. So werden Leads trotz hohem Anrufaufkommens nicht verloren gehen und Ihren Kunden bleiben lange Wartezeiten erspart.


  1. „Aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens können wir Ihren Anruf derzeit leider nicht persönlich entgegennehmen. Möchten Sie uns eine Nachricht nach dem Signalton mit Ihrem Namen, Ihrer Rufnummer und Ihrem Anliegen hinterlassen? Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Vielen Dank!“
  2. „Aufgrund einer Vielzahl von Anrufen und damit verbundenen Wartezeiten können wir ihr Gespräch derzeit leider nicht persönlich entgegennehmen. Gerne rufen wir Sie schnellstmöglich zurück. Bitte bestätigen Sie Ihren Rückrufwunsch mit der Taste 1. Vielen Dank!“

Automatisierter Rückruf

Ein automatisierter Rückruf ermöglicht dem Anrufer, in einem bestimmten Zeitfenster einen Rückruf zu erhalten. So kann der Anrufer aktiv entscheiden, dann auch Zeit für diesen Anruf zu haben.


  1. Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH. Frau Mustermann ist gleich für Sie da. Sie möchten nicht länger warten? Gern rufen wir Sie um 14 Uhr zurück. Zur Bestätigung drücken Sie bitte die 1.
  2. Hallo und Willkommen bei der Mustermann GmbH. Leider sind alle unsere Berater im Gespräch. Sie haben die Möglichkeit einen kostenfreien Rückruf zu erhalten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nehmen wollen, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie weiter warten möchten, bleiben Sie einfach in der Leitung.


Im Anschluss an das Kundengespräch können Sie den Anrufer mit einer speziellen Ansage einladen, an einer Kundenbefragung teilzunehmen.


  1. Wir würden uns freuen, wenn Sie nach dem Gespräch an unserer kurzen Zufriedenheitsumfrage teilnehmen würden. Wir haben nur 2 Fragen an Sie. Bleiben Sie dazu einfach in der Leitung.
  2. Wir würden uns freuen, wenn Sie nach dem Gespräch an unserer kurzen Kundenumfrage teilnehmen würden. Bleiben Sie dazu einfach in der Leitung.

Außerhalb der Geschäftszeiten

Auch außerhalb der Geschäftszeiten können Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Teilen Sie in Ihrer Ansage Ihre Geschäftszeiten mit und bitten den Anrufer es später erneut zu versuchen Alternativ können Sie eine Mailbox schalten und der Anrufer kann seinen Namen und Telefonnummer hinterlassen (Rückrufwunsch).


  1. Willkommen bei der Mustermann GmbH. Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Diese sind Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr. Sie können uns jedoch eine Nachricht hinterlassen. Wir rufen Sie gerne zurück.
  2. Vielen Dank für Ihren Anruf bei der Mustermann GmbH. Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Gerne stehen wir ihnen jederzeit per E-Mail zur Verfügung. Gehen Sie dazu auf unsere Kontaktseite unter
  3. Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH. Wie schön, daß Sie anrufen. Leider rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Wir sind Montags bis Freitags von 8 bis 18 Uhr für Sie da und Samstags und Sonntags von 9 bis 18 Uhr. Gerne können sie uns in der Zwischenzeit eine E-Mail an schreiben. Wir antworten schnellstmöglich. Vielen Dank und bis bald.

Sie haben Fragen zum Thema Ansagen oder suchen eine Beratung? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131-9504960 oder per E-Mail Oder füllen Sie einfach unser Kontaktformular aus.

Mehr erfahren:

Ratgeber Callcenter-Software

Callcenter-Software FAQ

Vorteile von VoIP-Telefonie

Kundenservice bei knappen Personal

Callcenter-Software Kundenservice

Kundenservice in Zeiten von Personalknappheit

Wer schon einmal in den Schuhen des Endkunden gesteckt hat kennt das: Minutenlanges Warten in der Warteschleife. Dahinter steckt manchmal ein Anrufpeak, also eine Zeit mit sehr hohem Anrufaufkommen. Beispielsweise am Montagvormittag, zur Mittagspausenzeit oder wenn gerade ein Flug abgesagt wurde. Doch in den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass das Problem oft ein anderes ist: Zu wenige MitarbeiterInnen im Kundenservice. In Zeiten von genereller Personalknappheit werden natürlich auch Callcenter davon nicht verschont. In großen Städten wie Berlin ist der Kampf um gute AgentInnen für Service und Sales groß und in kleineren Städten steht dem Kundenservice oft sein schlechter Ruf im Weg.

Wir möchten Ihnen im heutigen Artikel einige technische und organisatorische Möglichkeiten vorstellen, die es Ihnen ermöglichen auch mit knapper Personalbesetzung besten Kundenservice zu leisten.

Optimale Anrufverteilung mit einer Callcenter-Lösung

Das grundsätzliche Problem im Kundenservice ist oft, dass die Anzahl der Anrufe, gerade zu Peak-Zeiten, die Anzahl der verfügbaren Agenten teilweise weit überschreitet. So sammeln sich immer mehr Anrufer in der Warteschleife während die AgentInnen nach und nach Anrufe abarbeiten. In den meisten Fällen wird parallel auch noch an anderen Kontaktkanälen wie E-Mail oder Chat gearbeitet oder Anliegen von Kunden nachbearbeitet. Das ist für beide Seiten frustrierend: Ihre Mitarbeiter kommen mit der Arbeit kaum hinterher, sind gestresst und machen gegebenenfalls Fehler, während Ihre Kunden in der Warteschleife warten.

Hier kommt nun eine Callcenter-Software ins Spiel. Eine sog. ACD (Automatic Call Distribution) regelt für Sie die Anrufverteilung Ihrer Kundenservice- und Sales-Anrufe. Dies geschieht anhand verschiedenster Parameter und Einstellungsmöglichkeiten wie Warteschleifenadministration (Longest Idle, SLAs, Warteschleifenbegrenzung, etc.), Vorqualifizierung, Statuseinstellungen, Rückrufservices, etc. Ziel ist es dabei Warteschleifen möglichst gar nicht erst entstehen zu lassen oder dem Kunden Ausstiegsmöglichkeiten und Alternativen zu bieten.

Intelligentes Warteschleifenmanagement

Mit einer Callcenter-Software bestimmen Sie anhand von Call-Daten wie lange Sie Ihre Anrufer warten lassen möchten. Sie können die Warteschleife mit Hilfe von Parametern wie der voraussichtlichen oder maximalen Wartezeit oder der maximalen Anzahl von Anrufern in der Warteschleife begrenzen und Alternativen für Ihre Anrufer schaffen (z.B. Rückrufoption, Mailbox, Informationen zum Anliegen einspielen). Damit Sie für Ihren Kundenservice passende Einstellungen vornehmen können, stehen Ihnen viele Kennzahlen zur Verfügung:

  • Durchschnittliche Gesprächszeiten (AST)
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (AHT)
  • Durchschnittliche Wartezeiten (AWT)
  • Anzahl und Zeitpunkt der Aufleger (CAR)
  • uvm.  

Neben automatisierten Rückrufen, Überläufen in andere Skillgruppen oder an externe Dienstleister stehen Ihnen noch Optionen zur Verfügung, die Sie bereits vor Anruf des Kunden nutzen können. Bieten Sie auf Ihrer Website beispielsweise einen Callback-Button an. Hier können Sie bestimmen, welche Anrufzeitpunkte dem Kunden angeboten werden und Kundenanliegen und Daten bereits im Vorfeld abfragen. Außerdem können Sie die aktuelle Wartedauer einfach auf Ihrer Website einblenden, damit der Kunde genau weiß wie lange es dauern wird. Auch Tools wie Call-Tracking können direkt auf Ihrer Website integriert werden, sodass Sie die gesamte Customer Journey Ihres Anrufers auf der Website bei Anruf schon im Blick haben.

Vorqualifizierung & Priorisierungen Ihrer Anrufe

Im Idealfall bedeutet Warteschleifenmanagement, dass Sie Ihre Anrufer gar nicht erst warten lassen oder – wenn es unvermeidbar ist – die Wartezeit auf ein Minimum begrenzen. Durch intelligente Vorqualifizierung wissen Sie z.B. bereits vor Durchstellen des Anrufes wer anruft und worum es geht. Im einfachsten Fall nutzen Sie dafür ein Auswahlmenü (IVR) oder Sie integrieren Ihre Kundenservice-Hotline vollumfänglich mit Ihrem CRM- oder Warenwirtschaftssystem (CTI-Integration). So haben Sie bereits vor Eintritt in eine Warteschleife die Möglichkeit bestimmte Anliegen zu priorisieren (z.B. Bestellung), zu automatisieren (z.B. Paketstatus) oder an externe Dienstleister (z.B. Klarna, Paypal) auszulagern.

Effiziente Personal- und Schichtplanung

Viele Kundenservice-Abteilungen werden von Anrufpeaks überrascht, denn die Ursachen können vielfältig sein:

  • Werbe- oder Marketing-Kampagnen
  • Gutschein-Aktionen
  • Vorausgegangene oder nachfolgende Feiertage
  • Probleme mit Versanddienstleistern
  • Anstehende Feste wie Weihnachten

Die Möglichkeiten hohe Anrufaufkommen mit Hilfe einer Callcenter-Lösung zu antizipieren und zu steuern sind vielfältig. Sie können anhand von Daten aus der Vergangenheit einfach analysieren mit wie vielen Anrufen Sie in bestimmten Situationen ungefähr rechnen können und wie lange die Gesprächsdauern sein werden. Auch die Tagesverteilung dieser Anrufe lässt sich bequem auslesen, in der Regel gibt es auch ohne besondere Vorkommnisse einen Peak am späten Vormittag. Desweiteren ist, insbesondere im E-Commerce-Bereich, der Montagvormittag in der Regel der Tag mit dem höchsten Anrufaufkommen.

Reagieren Sie auf diese Daten mit den richtigen Einstellungen Ihrer ACD-Lösung. Beispielsweise können Sie Ihren Kunden am Montagvormittag einen Rückruf am Mittag völlig automatisiert anbieten, ohne dass Ihre Agenten manuell zurückrufen müssen. Anhand verschiedener Statuseinstellungen können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Agenten planen und Pausenzeiten effizient steuern. Nutzen Sie auch Möglichkeiten wie das automatisierte Hinzuschalten von bestimmten Agenten beim Erreichen von Schwellwerten in der Warteschleife.

Live-Statistiken & Wallboards

Mit Echtzeit-Statistiken und Wallboards, die auf einen Blick das aktuelle Anrufaufkommen und die verfügbaren Agenten erkennen lassen, können Sie auf Veränderungen im Tagesverlauf in Sekundenschnelle reagieren. Nehmen Sie flexibel weitere Agenten hinzu oder setzen Sie sie für Ticket- oder E-Mail-Bearbeitung ein, wenn das Anufaufkommen geringer ist.

Spracherkennung & Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz ist in den letzten Jahren zum Buzzword beim Thema Kundenservice geworden. Die Interpretation des Begriffs reicht von der kompletten Automatisierung mit Chat-Bots und Spracherkennung bis hin zu Chatbots, die nicht mehr leisten als die FAQ auf der Unternehmenswebsite nach relevanten Inhalten zu durchsuchen.

Die Fragen, die sich unserer Ansicht nach für Unternehmen stellen sollten sind: Welche Anrufe erhalten wir im Kundenservice am meisten und lassen sich diese Anliegen automatisieren, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet? Dabei wird sich herausstellen, dass viele Themen komplexer und individueller sind, als es auf den ersten Blick erscheint. Jedoch gibt es auch Fallbeispiele, bei denen der Einsatz von KI und Spracherkennung Agenten entlastet und Ihren Kundenservice schneller und effizienter machen kann:

In vielen E-Commerce-Unternehmen sind 10-20% der telefonischen Anfragen Fragen rund um die Bestellung: Fragen zum Lieferstatus, zu Retouren und Erstattung. Anhand der Anrufernummer können Sie in Ihren Systemen bereits erkennen, was der Status der Bestellung eines Anrufers ist. Theoretisch können also Informationen zum Status automatisiert durchgegeben werden oder Rücksendeanforderungen per Tastendruck vollautomatisiert ausgelöst werden. Mittels Text-to-Speech, IVR-Menüs und der Anbindung an Ihre relevanten Logistik-Dienstleister, können Sie somit einen Teilprozess automatisieren.

Zielparameter im Kundenservice

Für viele Unternehmen ist die sog. Average Handling Time (AHT), also die durchschnittliche Callbearbeitungszeit der wichtigste Indikator im Kundenservice. Sie soll möglichst gering gehalten werden, da dann mehr Anrufe in kürzerer Zeit abgearbeitet werden können. Für die optimale Planung im Callcenter gibt es aber Fragen, die viel entscheidender sind:

  • Konnte das Anliegen des Kunden im Erstgespräch komplett gelöst werden?
  • Welche relevanten Daten könnten für das Gespräch benötigt werden (Z.B. Daten aus CRM)?
  • Kann ich dem Agenten alle nötigen Informationen schon vor Gesprächsbeginn geben?
  • Muss ein Agent zu viele Arbeitsschritte in verschiedenen Systemen ausführen, um ein Anliegen zu lösen?
  • Welche Anliegen können sinnvoll automatisiert werden bei gleichbleibender Kundenservice-Qualität?
  • Wie können wir unsere vorhanden Personalressourcen sinnvoll und effizient einsetzen?
  • Wie können wir die Bearbeitungszeit von Anrufen verringern, ohne dass der Service oder das Personal darunter leidet?

Aus Sicht der Agenten

Vergessen Sie bei der Planung Ihres Kundenservice nicht Ihre Agentinnen und Agenten. Insbesondere in Zeiten von Personalknappheit sollten Sie Ihren MitarbeiterInnen ihre Arbeit möglichst angenehm machen. Ein starker Fokus auf die Reduzierung von Gesprächszeiten oder die Anzahl der beantworteten Anfragen wird bei Ihren Agenten eher für Frust sorgen. Intuitive Softwaretools, schneller Zugriff auf alle nötigen Informationen und vorausschauende Anrufverteilung (= keine von der Warteschleife genervten Kunden) hingegen machen die Arbeit leichter und den Kontakt mit Kunden angenehmer. Wenn Sie dann noch einfache Prozesse automatisiert abbilden können, haben Ihre Mitarbeiter Zeit sich auf komplexere und sehr individuelle Kundenanliegen zu fokussieren.

Mehr Informationen:

KI im Kundenservice

Callcenter-Software Ratgeber mit Anforderungsliste

Kundenservice-Trends 2019

Callcenter-Software FAQ

Wenn Sie mehr Informationen zum Thema Kundenservice und Callcenter-Software haben möchten oder eine Beratung suchen, kontaktieren Sie uns gerne unter, unter 06131-9504960 oder über unser Kontaktformular.


VoIP-Telefonanlage – die Vorteile beim Telefonieren in der Cloud

ISDN war gestern. Spätestens bis 2022 werden alle ISDN-Anschlüsse durch VoIP (Voice-over-IP) abgelöst sein. Viele Unternehmen haben sich deshalb schon von ihrer alten Telefonanlage verabschiedet und nutzen bereits die zahlreichen Vorteile, die Ihnen modere VoIP-Telefonanlagen und IP-Telefonie aus der Cloud bieten.

Virtuelle Telefonanlagen – so einfach wie Surfen

Das Internet ist wohl die bekannteste IP-basierte Technologie, die man kennt. Geringe Bandbreiten im Netz und das ISDN-Monopol haben jedoch lange den Siegeszug der IP-Kommunikation herausgezögert. Dabei funktioniert VoIP bzw. das „Telefonieren über das Internet“ so einfach wie jede Anwendung im Web. Die gesamte Telefonanlage wird dabei virtualisiert bzw. ist softwarebasiert, und das bietet Ihrem Unternehmen völlig neue Möglichkeiten. So sind Sie zum Beispiel überall unter einer Nummer erreichbar – ganz gleich, wo Sie sich oder Ihr Unternehmen in der Welt befinden.

Wie funktioniert VoIP-Telefonie?

Bei einer VoIP-Telefonanlage werden die Gespräche in digitale Pakete umgewandelt und so an den Gesprächspartner gesendet. Zum Auf- und Abbau eines Gesprächs ist das Session Initiation Protocol (SIP) zuständig.  Eine VoIP-Telefonanlage kann dabei On-Demand aus der Cloud bezogen werden oder auf Servern im eigenen Rechenzentrum erfolgen (On-Premise).

Die Zukunft ist Cloud-basiert

Schon heute nutzen viele Mitarbeiter die Cloud, um Dokumente untereinander auszutauschen (File-Sharing), miteinander zu arbeiten (Collaboration Tools) oder um Software von z. B. Microsoft oder Adobe zu nutzen (SaaS). Warum nicht auch über die Cloud telefonieren? Der große Vorteil von Cloud-Lösungen besteht vor allem in Preis und Flexibilität. Welches Unternehmen möchte davon nicht profitieren?

VoIP-Telefonie (IPBX) bietet viele Vorteile:

Weniger Kosten

Durch Netz-Konsolidierung, Self-Service-Portale und On-Demand-Leistungen sind VoIP-Telefonanlagen viel günstiger als bisherige. Auch die Investition in teure Hardware oder Wartungs- und Instandhaltungskosten entfallen. Dank Softphones (Telefonieren über Computer-Anwendungen) und Browsertelefonie (WebRTC) benötigen Sie nicht einmal herkömmliche Telefone!

Mehr Funktionen. Mehr Möglichkeiten. Mehr Kundenservice.

VoIP-Telefonanlagen bieten hunderte Funktionen und somit weitaus mehr als frühere Telefonanlagen. Sie möchten, dass Ihre Telefonanlage an Ihr CRM oder Ihre Callcenter-Software angebunden wird? Auch das ist möglich! Mehr Informationen finden Sie hier. So können Ihrem Callcenter noch mehr intelligente Funktionen und Tools zur Verfügung stellen. Und das bedeutet noch mehr Kundenservice.

Einfache und schnelle Bedienung

Eine VoIP-Telefonanlage ist nichts anderes als eine intelligente Software mit der Sie Bedarf und Leistungen konfigurieren können. Nach kurzer Einarbeitung können Ihre Mitarbeiter die Software einfach und schnell bedienen. Aber auch die Nutzer profitieren davon: Per Click-to-Dial können Ihre Mitarbeiter zum Beispiel im CRM auf einen verlinkten Kundennamen klicken und diesen über den PC anrufen. Sie haben einen Anruf verpasst? Sofort sehen sie, welcher Kunde angerufen und welche Anrufhistorie er hat. Per Klick haben Sie die Möglichkeit, schnell und einfach zurückzurufen.

Einfache Skalierbarkeit

Ein paar neue Mitarbeiter nur für kurze Zeit? Kein Problem. In kürzester Zeit können Sie Ihre VoIP-Telefonanlage erweitern oder auch reduzieren. Ihr VoIP-Anbieter stellt Ihnen bei Bedarf einfach weitere User-Lizenzen und Leitungen zum Telefonieren bereit oder Sie können einfach selbst per Klick Nebenstellen hinzufügen.

Mehr Sicherheit

ISDN-Telefonie war nie besonders sicher – IP-Kommunikation dagegen schon. Besonders Cloud-Telefonie bietet höchste Sicherheitsstandards. Dennoch gilt auch hier: Lieber vorsorgen und die Kommunikation mittels VPNund SRTP verschlüsseln. Achten Sie zusätzlich darauf, dass sich die Rechenzentren Ihres Anbieters am besten in Deutschland befinden und den strengen DSGVO-Vorgaben entsprechen. Mehr Informationen zum Thema Sicherheit mit VoIP finden sie in unserem Blogartikel.

Leistungen on demand

Warum für etwas bezahlen, das Sie gar nicht nutzen? Cloud-basierte VoIP-Telefonanlagen bieten eine leistungsbezogene Abrechnung. Sie zahlen also nur für die tatsächlich genutzten Services. Hier finden Sie erste Informationen zum Pricing bei CallOne.

Weniger Aufwand mit der VoIP-Telefonanlage

Vergessen Sie den Service-Techniker, der in Ihrem Büro die Telefonanlage installiert. Moderne VoIP-Telefonanlagen sind immer up-to-date, leicht zu bedienen und bieten eine webbasierte Benutzeroberfläche, die jeden Mitarbeiter zum TK-Profi macht. Mit Schulungen und Webinaren bringt Sie Ihr Anbieter an den Start und ermöglicht es Ihnen die Cloud-Telefonanlage in Zukunft komplett selbst zu verwalten.

Global statt lokal

Ihre Mitarbeiter sind im Home Office, auf Reisen oder sitzen an einem anderen Standort? Dank VoIP merken Ihre Kunden nichts davon. Sie wählen immer die gleiche Rufnummer und erreichen die gewünschte Person. Dabei ist es gleich, wo Ihr Mitarbeiter sich gerade befindet und ob er mit einem Festnetztelefon oder einem Smartphone telefoniert.

Immer up-to-date

Da VoIP-Telefonanlagen softwarebasiert sind, ist die Aktualisierung so einfach wie bei jeder anderen Software. Sie profitieren von regelmäßigen neuen Features in der Cloud, ohne dass Sie selbst updaten müssen.

Beste Sprachqualität

VoIP-Telefone bieten dank Sprach-Codierung und Codecs genauso wie ISDN höchste Sprachqualität.  Ihre Gespräche werden im Optimalfall von Ihrem Anbieter über Premium-Routen zugeführt und Ihre Rufnummern bei zuverlässigen Carriern geschaltet.

Kostenlose Rufnummernmitnahme

Behalten Sie Ihre bisherigen Telefonnummern und bestellen Sie sich bei Bedarf weitere Ortsnetz- und Service-Rufnummern (0800). Ihre bestehenden Rufnummern können Sie weiterleiten oder unterbrechungsfrei zu Ihrem neuen Anbieter portieren.

Einfach loslegen

Einfach das Telefon oder den Computer ans Internet anschließen – fertig! Per Webbrowser verwalten und erweitern Sie einfach Ihre VoIP-Telefonanlage. Eine IP-Telefonanlage ist flexibel und damit genau auf Ihre Anforderungen anpassbar. Starten Sie mit den notwendigen Features und erweitern Sie Ihre Anlage einfach on-the-fly.

Nachteile von VoIP-Telefonie

Die Nachteile durch IP-Kommunikation ist schnell zusammengefasst.

Die Sprach-Qualität ist von der Bandbreite Ihres Internetzugangs abhängig

Sobald die Übertragungsgeschwindigkeit geringer wird, leidet auch die Sprachqualität. Für jedes Telefonat sollte aber mindestens eine Geschwindigkeit von 100 kbit/s einkalkuliert werden. Das kann insbesondere durch Quality-of-Service-Maßnahmen (QoS) in Ihrem Netzwerk sowie Leitungen speziell für die VoIP-Telefonie sichergestellt werden. Mehr Informationen zum Thema finden Sie hier.

VoIP-Telefonanlagen sind an das Stromnetz gekoppelt

Sollte tatsächlich mal der Stromausfallen, können Sie nicht mehr telefonieren. Das ISDN-Netz verfügt dagegen über eine eigene Stromspeisung. Aber wie oft fällt bei Ihnen der Strom im Unternehmen aus?

VoIP-Kommunikation ist die Zukunft und zugleich die Basis für erfolgreiches und modernes Business. Allein die Kostenersparnis und die hinzugewonnene Flexibilität überzeugen. Sehen Sie deshalb die Migration auf VoIP als eine Chance, Ihr Business voranzubringen. Ihre Mitarbeiter und das Contact Center werden Ihnen die einfachere und effizientere VoIP-Telefonie danken – Ihre Kunden sowieso.

Sie haben Fragen zu VoIP-Telefonanlagen? Oder möchten mehr über unsere innovativen Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0 oder per E-Mail

Weitere Informationen:

Was ist eine Callcenter-Software?

Kundensupport via Web-RTC

Das Contact-Center der Zukunft

Anforderungen an eine Call Center Software

Hardware-Telefone in Kombination mit einer Cloud-Telefonanlage


Callcenter-Software: Frequently Asked Questions

Was ist eine Callcenter-Software?

Eine Callcenter-Software ist ein Telefoniesystem für den Einsatz in Contact Centern oder Sales- und Supportabteilungen und bietet spezielle Funktionen und Möglichkeiten, um ein großes Anrufvolumen effizient abzuwickeln, Anrufer weiterzuleiten und Kunden am Telefon optimal zu unterstützen.  

In den Anfangsjahren sahen Callcenter-Lösungen zumeist recht rudimentär aus. Die Benutzeroberflächen waren kompliziert, es gab keine Schnittstellen und an VoIP (Voice over IP) war noch lange nicht zu denken. Zumeist wurde die Callcenter-Software auch als Automatic Call Distributor (ACD) beschrieben. Heutzutage haben sich Callcenter-Softwares zu cloudbasierten, schnittstellenoffenen Spracherkennungslösungen entwickelt, die Anrufer und Agenten weltweit miteinander verbinden.

Viele Lösungen sind cloudbasiert. Servicerufnummern, ein Callback-Button oder WebRTC bieten zumeist den Einstiegskanal und leiten auf die ACD weiter. Hier werden die Anrufe anhand verschiedener Faktoren wie Öffnungszeiten, Anruferanliegen und Agentenauslastung individuell verteilt.

Für den Betrieb wird in der Regel eine Internetverbindung benötigt, damit Sie die Oberfläche der ACD-Software erreichen können und Telefonate über IP-Anschlüsse (sogenannte VoIP-PBX) geführt werden können. Optional ist es möglich mit einer Contact-Center-Software auch weitere Kontaktkanäle wie E-Mail-, Live-Web-Chats und / oder Videokommunikation einzubinden.

Was ist ein virtuelles Callcenter?

Die Bezeichnung „virtuelles Callcenter“ bedeutet einfach nur, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem nicht zwangsläufig alle zusammen in einem Raum sitzen. Im klassischen Sinne handelt es sich bei einem Callcenter oft um eine ganze Unternehmensabteilung oder auch einen externen Dienstleister. Dort sind daher eine Vielzahl von Agents angestellt, die an Arbeitsplätzen in einem Großraumbüro Support- oder Salesanrufe tätigen. In Zeiten der Digitalisierung und Internationalisierung sieht es in vielen Unternehmen nicht mehr ganz so „traditionell“ aus. Support-Mitarbeiter sitzen an verschiedenen Standorten, im Home Office oder sogar in unterschiedlichen Ländern oder arbeiten neben dem Support noch an anderen Projekten o.Ä. mit. Somit verschiebt sich das Callcenter immer mehr in die digitale Welt und wird damit „virtuell“.

Was ist eine Contact-Center-Software?

Der Begriff „Contact-Center-Software” schließt die Callcenter-Software oft mit ein und soll begrifflich die verschiedenen Kontaktkanäle mit einbeziehen. In den meisten Kundenserviceabteilungen erfolgt Support nicht nur per Telefon, sondern z.B. auch über Support-Tickets, E-Mails oder Chats. Alle diese Kontaktkanäle können heutzutage mit einer Multichannel-Lösung für den Kundenservice (auch „Omnichannel“ genannt) abgedeckt werden. Oft handelt es sich dabei nicht um eine Software, die alle Bereiche abdeckt, sondern die Integration von verschiedensten Tools miteinander. Beispielsweise lässt sich Telefonie einfach und schnell mit Ticketing-Lösungen oder CRM- und BI-Tools integrieren.

Was ist Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic Call Distribution bezeichnet eine Funktion einer Callcenter-Software: Die Anrufverteilung. Oft wird der Begriff aber als Alternative zu Callcenter-Software verwendet (z.B. Cloud ACD, ACD-System, ACD-Anlage, etc.). Die Anrufverteilung ist eine zentrale Funktion im Kundenservicebereich, da sie viele wichtige Features und Funktionen beinhaltet:

  • Warteschleifenmanagement (Begrenzung von Wartezeiten, Optionen wie Rückrufe)
  • Verteilung von Anrufen auf bestimmte Fähigkeitsgruppen (Skillgruppen), z.B. nach Sprache, Abteilung oder Produkt
  • Verteilung von Anrufen auf bestimmte Agenten anhand von Fähigkeiten oder Prioritäten
  • Überlauffunktionen auf Rückrufe oder externe Dienstleister

Was unterscheidet eine Callcenter-Software von einer Cloud-Telefonanlage?

Oft sind die Unterschiede zwischen einer (Cloud-)telefonanlage und einer Callcenter-Lösung nicht klar. Das liegt vor allem daran, dass bis vor einigen Jahren beides unmittelbar miteinander verknüpft war. Kundenservice Agenten hatten Arbeitsplätze in einem großen Callcenter und warten dort über eine (analoge) Telefonanlage angebunden und verknüpft. In Zeiten von virtuellen Telefonielösungen werden die beiden Systeme aber immer unabhängiger voneinander und können sogar von unterschiedlichen Anbietern miteinander verknüpft werden.

Eine Telefonanlage (auch Nebenstellenanlage, Telekommunikationsanlage oder Nebenstellenanlage) ist eine Art Vermittlungsstelle, die Endgeräte (Telefone, Fax-Geräte) untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Oft wird auch von PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) gesprochen. Eine solche Anlage bietet verschiedene Funktionen wie Rufweiterleitungen und Anrufbeantworter, kann per Voice over IP oder ISDN kommunizieren.

In der Vergangenheit fanden Telefonanlagen oft Ihren Einsatz als On-Premise-Telefonielösung in Unternehmen. Unternehmen hatten also eine stationäre Telefonanlage lokal in ihren Serverräumen stehen. Heutzutage werden die stationären Telefonanlagen in Unternehmen oft durch Cloud-Telefonanlagen abgelöst. Das bietet den Vorteil, das das Hosting und die Wartung der Anlage im eigenen Unternehmen entfällt und die Anlage komplett standortunabhängig einsetzbar ist.

Wie ist die Funktionsweise einer Callcenter-Software?

Callcenter-Lösungen verfügen über eine Fülle an Funktionen. Im Kern geht es darum, dass sie Sie jeden Anruf automatisch an die Agenten vermittelt. Die Funktionen, die die Zustellung von Anrufen zu diesen Agenten optimieren sind also für die Qualität einer solchen Lösung entscheidend. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Konfiguration in Echtzeit

Alle administrativen Änderungen einer ACD-Lösung sollten in Echtzeit erfolgen, denn nur so können Sie ihr Callcenter „on the fly“ optimieren. Daher ist es außerdem wichtig, dass Sie die Möglichkeit haben Änderungen in der Konfiguration auch einfach und schnell selbst vornehmen zu können. Beispielsweise sollte es möglich sein die Warteschleife je nach Anrufaufkommen individuell anzupassen, z.B. durch Überläufe oder eine Erhöhung der möglichen Wartezeit. Auch die Prioritäten Ihrer Agenten für bestimmte Skills sollten Sie flexibel jederzeit ändern können und ad hoc neue Nutzer hinzufügen und einordnen können. Auch für statistische Kennzahlen ist es wichtig, dass die Daten immer in Echtzeit aktualisiert werden. Nur so haben Sie jederzeit den Überblick über Anrufaufkommen und Erreichbarkeit.


Ihre Callcenter-Software sollte genau auf Ihre jetzigen Anforderungen angepasst und flexibel erweiterbar sein. Oft macht es Sinn zuerst eine Lösung mit Basisfunktionen einzusetzen und diese im laufenden Betrieb immer weiter zu optimieren. Anhand von Calldaten können Sie Ihr Anrufvolumen, Ihre Erreichbarkeiten, die Performance Ihrer Agents, etc. tracken und auf Basis dieser Daten neue Features hinzunehmen. Wichtig ist außerdem, dass die Lösung flexibel mit Agenten erweiterbar ist. Kundenservice-Abteilungen haben oft mit regelmäßigem Personalwechsel zu tun und im Optimalfall können Sie diese User in Ihrer ACD-Oberfläche einfach selbst administrieren ohne bei jeder Änderunge einen Dienstleister kontaktieren zu müssen.

Zusammenspiel mit SIP und ISDN

Die Einführung einer Callcenter-Software zwingt Sie keinesfalls dazu auch Ihre Telefonanlage auszutauschen. Mit dem richtigen ACD-Partner sollte das ganz Ihnen überlassen sein. Sie können daher entscheiden:

Stationäre Telefonanlage per SIP Trunk

Eine bereits vorhandene on-premise Telefonanlage können Sie in der Regel per SIP Trunk mit Ihrer neuen Callcenter-Software verknüpfen. Ein SIP-Trunk stellt dabei sozusagen eine Weiche zwischen ISDN und SIP dar und verknüpft die Nebenstellen Ihrer Telefonanlage mit IP-Telefonie.

Stationäre Telefonanlage ohne SIP Trunk

Wenn Sie keinen SIP-Trunk nutzen möchten oder Ihre bestehende Telefonanlage die Einrichtung eines SIP-Trunks nicht zulässt, können Sie in Ihrer ACD-Software auch Rufnummernziele Ihrer Anlage ansteuern. So landen eingehende Anrufe direkt auf diesen Zielen und somit bei den richtigen Mitarbeitern.

IP-Telefonanlage mit ACD

In der Regel bieten Anbieter von ACD-Lösungen auch eine VoIP-Telefonanlage an, die im Zusammenspiel genutzt werden kann. Die Kombination beim gleichen Anbieter hat den Vorteil, dass Sie Ihre VoIP- und ACD-Statistiken an einer zentralen Stelle haben und die Verfügbarkeit der Nebenstellen in der Anlage klar erkennbar ist. Aber auch eine Kombination mit der ACD-Lösung eines Anbieters und der VoIP-Telefonielösung eines anderen ist theoretisch denkbar.


Die Warteschleife ist der zentrale Punkt einer jeden Callcenter-Lösung. Bieten Sie Ihren Kunden mit einer intelligenten ACD eine durchdachte Warteschleife. Legen Sie Werte wie die maximale Wartedauer, die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife und die höchste voraussichtliche Wartedauer fest um Frust bei Ihren Kunden zu vermeiden. Es dauert zu lange in der Warteschleife? Ihre Kunden können einen Rückruf anfordern oder auf eine Mailbox sprechen. Alternativ leiten Sie die Anrufer einfach an ein externes Callcenter oder noch verfügbare Agenten aus einem anderen Bereich weiter.

Zu den relevanten Funktionen im Bereich Warteschleife gehören außerdem Anwahlprinzipien wie Last Agent oder Longest Idle Routing, Features wie automatisierte Rückrufe und Informationssysteme, die den Kunden transparent informieren wie lange die voraussichtliche Wartezeit beträgt. Hier einmal zentrale Warteschleifenfunktionen im Überblick:

  • Begrenzung der Wartezeit
  • Begrenzung der maximalen Anrufer in der Warteschleife
  • Ausgabe der vorauss. Wartezeit für den Endkunden
  • Überlauffunktionen
  • Festlegen der Klingeldauer je Agent
  • Administration von Wartemusik und Ansagen
  • Möglichkeiten die Warteschleife zu unterbrechen (z.B. Rückrufangebot)
  • Automatisierte Rückrufoptionen

Agenten & Skillgruppen

Ein weiteres wichtiges Feature sind die verschiedenen Administrationsmöglichkeiten von Agenten und sog. Skillgruppen (Fähigkeitsgruppen, Skills). Im Normalfall werden in einer ACD die Agenten auf verschiedenen Gruppen aufgeteilt. Diese Skills richten sich oft nach verschiedenen Abteilungen, Produkten oder Sprachkenntnissen. Wichtig ist, dass diese Zuteilung flexibel und in Echtzeit geändert werden kann. Außerdem sollte es möglich sein den Agenten innerhalb der Gruppen unterschiedliche Prioritäten zu geben, um damit die Anwahl zu steuern. Weitere wichtige Funktionen in der Agentenverwaltung sind:

  • Statusverwaltung
  • Administration zu übermittelnder Rufnummern
  • Rechteverwaltung je Agent oder Agentengruppe
  • Supervisorfunktionen
  • Flexible Vergabe von Zielrufnummern
  • Agentenmaske
  • Tracking von Performance


Auswertungen und Statistiken sind für die Arbeit in einem Callcenter unerlässlich. Eine Callcenter-Lösung sollte Ihnen Statistiken aus verschiedensten Blickwinkeln bieten. Z.B. Tagesverteilungen, Auswertungen je Agent und Skillgruppe, SLAs und andere relevanten Kennzahlen, Zielstatistiken, etc. Alle Statistiken sollten im Idealfall exportierbar und per API abrufbar sein, um sie in andere Tools integrieren zu können

Desweiteren sollten Sie Wert auf eine komprimierte Wallboard-Ansicht legen, die Sie z.B. auf einem großen Bildschirm in Ihrem Callcenter zur Überwachung nutzen können. Viele ACD-Lösungen bieten außerdem Apps zu Business Analyse Tools wie z.B. tableau, Power BI oder Geckoboard.


Wichtig für die Funktion einer ACD ist auch das Routing das vor Zustellung des Calls in eine Skillgruppe und zu Agenten steht. Hier sollten Sie daher komplett flexibel nach Ihren Anforderungen agieren können und außerdem z.B. Auswahlmenüs, Kundendatenabfragen bequem mit Öffnungszeiten und Ansagen kombinieren können.

Für wen eignet sich der Einsatz einer Callcenter-Lösung?

Der Einsatz einer Callcenter-Lösung eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen, dass viele eingehende und ausgehende Anrufe zu bewältigen hat. Im Bereich der Officetelefonie, wenn z.B. nur einige Mitarbeiter mit Telefonen ausgestattet werden müssen, die nur wenige Calls am Tag haben, reicht deshalb in der Regel eine VoIP-Telefonanlage mit Gruppenfunktionen vollends aus.

Sobald es aber mehr Mitarbeiter werden oder eine dedizierte Kundenservice- oder Salesabteilung ins Spiel kommt, macht es Sinn über den Einsatz einer Callcenter-Lösung nachzudenken. Auch im Zusammenhang mit Prozessautomatisierungen über CRMs und vorhandene Kundendaten macht eine ACD-Lösung sehr viel Sinn, da so Telefonie beispielsweise direkt in eigene CRM-Tools oder andere Businesslösungen mit eingebunden werden kann. Dies ist vor allem für Unternehmen interessant, die sich mit Themen Wie KI und Big Data auseinandersetzen.

Sie haben Fragen?

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Einfach. Revolutionär. Kundensupport via WebRTC.

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. Dank WebRTC (Web Real-Time-Communication) wird die Kunden-Kommunikation jetzt revolutioniert.

Der WebRTC-Standard erleichtert die Kommunikation im Internet erheblich. Waren bisher noch Plugins oder Apps nötig, um Chats, Videokonferenzen und Bildschirmpräsentationen im Browser zu ermöglichen, entfallen diese nun komplett. Somit kann der Kunde direkt über seinen Browser mit dem Contact Center kommunizieren, ohne etwas installieren zu müssen.

Omnichannel-Kommunikation leicht gemacht

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde befindet sich auf Ihrer Webseite und ruft den Support an, um sich über ein Produkt zu informieren. Dank WebRTC kann Ihr Callcenter-Agent nun einen Videokanal zum Kunden aufbauen, ihm das Produkt präsentieren und ihm darüber hinaus bei Bedarf über den gleichen Kanal noch eine Broschüre zukommen lassen. Dabei ist es egal, wo sich der Kunde befindet und ob er vor dem PC, einem Smartphone oder Tablet sitzt.

Die Vorteile durch die Browsertelefonie sind hervorragend:

  • Direkte Video- oder Chat-Kommunikation mit dem Kunden
  • Sofortige Bildschirmpräsentation bei Bedarf
  • Möglichkeit Co-Browsing zu implementieren
  • Versand von Dateien über WebRTC, z. B. Broschüren (mittels DTLS-Verschlüsselung)
  • Einstieg in Webkonferenzen oder Trainings einfach per Klick
  • Unterstützung von VoIP oder Softphone
  • P2P-Kommunikation von Browser zu Browser
  • Geringe Kosten, da offene Schnittstelle (API)
  • Standardmäßige Unterstützung in Chrome, Safari, Firefox, Opera, Edge und in den Betriebssystemen Android und iOS
  • Höchste Sicherheitsstandards für die Datenübertragung

WebRTC eignet sich somit für:

  • Kundensupport und -präsentationen (WebRT-Callcenter)
  • Videokonferenzen
  • Videotelefonie/Telefonie
  • Omnichannel-Kommunikation
  • Datenübertragungen
  • Bewerbungs- bzw. Vorstellungsgespräche
  • Rechtliche Beratungen
  • Schulungen und Trainings
  • Gaming

Predictive Customer Support – so einfach wie nie

WebRTC erlaubt browsergestützte Kommunikation. Kontaktiert ein Kunde über eine Webseite das Contact Center, werden wichtige Informationen der Website-Session mitübergeben, z.B. der Warenkorbinhalt oder wo auf der Website sich der Kunde gerade befindet. Anhand dieser Infos wird der richtige Ansprechpartner ausgewählt und außerdem kann der Agent viel schneller das Anliegen des Kunden behandeln oder sogar Produkte per Co-Browsing direkt präsentieren.

Wie sicher ist Browsertelefonie?

WebRTC enthält zahlreiche Sicherheitsmechanismen, wie z. B. eine End-zu-End-Verschlüsselung. Da die Technologie auf HTML5 und Javascript basiert, können Verbindungen per HTTPS verschlüsselt und mit Zertifikaten authentifiziert werden. Auch die Nutzung von Kamera und Mikrofon werden nur nach ausdrücklicher Zustimmung durch den Nutzer gestattet. Dank SRTP (Secure Real-Time Protocol) wird Video und Audio verschlüsselt.

Außerdem wird zur Verschlüsselung von Dateien das DTLS-Protokoll (Datagram Transport Layer Security) verwendet. Dieses sorgt dafür, dass Konferenzen nicht abgehört oder Daten manipuliert werden können.

Hat WebRTC eine Zukunft?

Definitiv ja! Der Trend führt dahin, dass immer mehr offene Standards geschlossene Systeme ablösen. Als Steve Jobs noch das Ende von Flash ankündigte und stattdessen auf HTML5 setzte, wunderten sich viele. Heute wird Flash so gut wie gar nicht mehr verwendet. Der offene HTML5-Standard hat sich durchgesetzt. Daher wird schon jetzt Browsertelefonie in vielen Anwendungen integriert – und es werden immer mehr. Dank der Unterstützung durch Google, dem World Wide Web Consortium (W3C) und Mozilla stehen die Chancen gut, dass WebRTC auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird.

WebEX, Skype oder WebRTC?

Viele Unternehmen fragen sich bereits, ob der offene Technologie-Standard Anwendungen wie Skype oder das allseits beliebte WebEX ablösen werden. Für die direkte Kundenkommunikation bietet WebRTC tatsächlich viel mehr Möglichkeiten als Skype oder WebEX. Allerdings wird im Bereich Videokonferenzen WebEX weiterhin Standard bleiben. Auch Skype wird aufgrund der hohen Nutzerzahlen (ca. 9 Mio. User in Deutschland) sicher weiterhin attraktiv bleiben. Der Messaging-Dienst verliert aber seit Jahren ständig an Boden.

Die Telefonie-Lösung von morgen … schon heute

Sie möchten die Möglichkeiten durch WebRTC kennenlernen? Unsere CallOne Telefonielösung verfügt bereits standardmäßig über einen WebRTC-Client. Ihre Agenten können diesen einfach als Alternative zu Softphones oder Hardware-Telefonen nutzen. Bei Bedarf kann unser WebRTC-Client auch in Ihr CRM-System oder in andere Anwendungen eingebunden werden. Fragen Sie uns einfach, wir beraten Sie hierzu gerne.

Sie haben Fragen zur Browsertelefonie? Oder möchten mehr über unsere innovativen Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0 oder per E-Mail

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CallOne Browsertelefonie

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