CallOne offizieller Tableau Partner

Tableau Connector: CallOne ist offizieller Tableau Partner

Der CallOne Tableau Connector für Ihr BI-Team

Wir freuen uns mitteilen zu können, dass CallOne nun offizieller Tableau Technologie-Partner ist. Als einziger deutscher Anbieter bieten wir eine Callcenter-Software und VoIP-Telefonanlage, deren Daten per Knopfdruck in Tableau ausgewertet werden können.

Viele unserer Kunden verfügen über Business-Intelligence- und Data-Warehouse-Spezialisten, die mit Tableau alle relevanten Daten des Unternehmens analysieren. Wir freuen uns, unseren Kunden nun auch alle telefonierelevanten Daten und KPIs mit wenigen Klicks für ihr Data Management und Reporting zur Verfügung stellen zu können. Dieses Angebot ergänzt unser weitreichendes Statistikangebot, das bisher schon über unsere Plattform und zur Abfrage über APIs zur Verfügung stand, um eine zusätzliche, sehr gezielte Auswertungsmöglichkeit. Alle wichtigen KPIs wie Average Handling Time (AHT) können nun kanalübergreifend direkt in Tableau betrachtet werden.

Setzen Sie verschiedenste Auswertungen (z.B. Anrufgründe, Anrufanzahl, Inbound, Outbound, Warteschleifen, etc.) miteinander in Verbindung und betrachten Sie Ihre Anrufe aus den verschiedensten Gesichtspunkten und in Relation zu anderen Daten wie E-Mails und Tickets. Für unsere Kunden ergeben sich somit unzählige Möglichkeiten zur Unternehmensplanung- und steuerung, durch gezielte Datenanalyse und -visualisierung. Die Erstellung individueller Dashboards, Diagramme und Verknüpfungen von relevanten Telefoniedaten ist damit kein Problem mehr.

Hier eine Übersicht der wichtigsten Telefonie- und Callcenter-KPIs, die Sie mit dem CallOne Tableau Connector auswerten können:

  • (Durchschnittliche) Anrufdauer je Skillgruppe
  • (Durchschnittliche) Wartezeit (Average Wating Time, AWT)
  • Anrufgründe (Call Codings)
  • (Durchschnittliche) Gesprächszeit (Average Speaking Time, ASP)
  • (Durchschnittliche) Call-Bearbeitungszeit (Average Call Handling Time, AHT)
  • Nachbearbeitungszeiten
  • Anrufe je Agent (Inbound & Outbound)
  • Einhalten von SLAs
  • Tagesverteilung Ihrer Anrufe
  • Abgebrochene Anrufe (Lost Call Rates)
  • (Durchschnittliche) Erreichbarkeit
  • Erfolgrate von Outboundcalls (Conversion)
  • Uvm.

Für weiterführende Informationen besuchen Sie doch einmal unsere Tableau-Seite. Wir zeigen Ihnen Best Practices für den Einsatz des Tableau Connectors. Sprechen Sie uns einfach an!

Arbeitszeiterfassung im Contact Center

Zeiterfassung zur Personalplanung im Callcenter

Kürzlich hat der Europäische Gerichtshof die EU-Mitgliedsstaaten dazu verpflichtet die Arbeitszeiterfassung in Unternehmen neu zu durchdenken. Arbeitgeber sind demnach dazu zu verpflichten „ein objektives, verlässliches und zugängliches System“ zur Erfassung der vom Arbeitnehmer geleisteten Arbeitszeit einzurichten, denn „ohne ein solches System sei es weder möglich, die Zahl der geleisteten Arbeitsstunden und ihre zeitliche Verteilung noch die Zahl der Überstunden objektiv und verlässlich festzustellen.“

Dieses Urteil wird wohl auch für Deutschland für viele Unternehmen weitreichende Folgen haben. In diesem Artikel wollen einmal durchleuchten, was dies insbesondere für die Callcenter-Branche bedeutet und welche Lösungsmöglichkeiten es gibt.

Was bedeutet das Urteil konkret?

Bisher waren Arbeitgeber bereits verpflichtet Überstunden durch die Arbeitnehmer dokumentieren zu lassen, also Arbeitszeit zu erfassen, die über die üblichen 8 Stunden am Tag hinaus geht. Nach Auffassung des EuGH muss zukünftig nun die gesamte Arbeitszeit erfasst werden, damit Ruhe- und Arbeitszeiten weitestgehend eingehalten werden. In welcher Art und Weise dies genau geschieht, ist letztendlich Sache der einzelnen EU-Mitgliedsländer. Ob elektronisch, auf dem Papier oder mit Stechuhr, das müssen voraussichtlich die Unternehmen am Ende selbst entscheiden. Wann genau das Urteil des EuGH in den einzelnen Ländern umgesetzt wird, ist zum jetzigen Zeitpunkt noch unklar.

Welche Rolle spielt Arbeitszeiterfassung im Callcenter?

In Callcentern spielt die Arbeitszeiterfassung zu Zwecken der Personalplanung seit eh und je eine wichtige Rolle. Callcenter-Mitarbeiter arbeiten oft Teilzeit und in verschiedenen Schichten. In Zeiten von Personalknappheit müssen daher die Arbeitszeiten effizient und strukturiert eingeteilt werden, um jederzeit optimalen Kundenservice sicherstellen zu können. Teilweise ist die Arbeitszeit auch bei der Erstellung von Abrechnungen der Callcenter-Mitarbeiter relevant.

Relevanz von Arbeitszeiterfassung im Callcenter

  • Einhaltung von Arbeitszeiten
  • Reduktion von Überstunden
  • Effiziente Personalplanung
  • Erstellung von Gehaltsabrechnungen
  • Beste Erreichbarkeit im Kundenservice sicherstellen
  • Echtzeit-Ansicht, welche Agenten gerade verfügbar oder in Pause sind

Welche Lösungsmöglichkeiten für Arbeitszeiterfassung gibt es für Contact Center?

Wir bei CallOne bieten mit unserer Callcenter-Software die Möglichkeit einer komplett onlinebasierten Arbeitszeiterfassung. Callcenter-Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit ihren aktuellen Status bequem über die Online-Agentenmaske, mit der sie ohnehin arbeiten, zu setzen. Die Callcenter-Leitung kann dabei völlig individuell festlegen wie viele und welche Status verwendet werden sollen – von Mittagspause bis Ticket-Bearbeitung. Über APIs lässt sich die Arbeitszeiterfassung auch direkt in eigene CRM-Systeme integrieren von dort aus oder per Smartphone managen.

Vorteile bietet eine solche onlinebasierte Lösung vor allem im Callcenter-Bereich, da Mitarbeiter hier oft flexibel aus dem HomeOffice arbeiten können. Hier alle Vorteile nochmal auf einen Blick:

  • Status in Echtzeit über Online-Maske aktualisierbar
  • Aktive Status (Arbeitszeit) sowie Pausenzeiten abbildbar
  • Individuelle Status frei administrierbar
  • Begrenzung von maximalen Statusdauern möglich (z.B. Mittagspause)
  • Standortunabhängig nutzbar, z.B. im HomeOffice
  • Auch mobil per Smartphone nutzbar
  • Anbindung per API an Ihre eigenen Systeme

Wir liefern weitreichende Lösungen zur Arbeitszeiterfassung, die auch für andere Branchen im Sales, Service oder dem gesamten Unternehmen nutzbar sind. Kontaktieren Sie uns bei Fragen zum Thema gerne unter kontakt@callone.de, unter 06131-9504960 oder nutzen Sie einfach unser Kontaktformular.

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CallOne Schnittstellen & Apps

Personalplanung im Callcenter

Callcenter-Software FAQ

Ansagen für Callcenter-Software

Professionelle Telefonansagen – so individuell wie Ihr Unternehmen

Der erste Eindruck Ihres Unternehmens zählt. Und in vielen Fällen ist der erste Kontakt zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden eine Telefonansage. Unterschätzen Sie die Wirkung einer professionellen Telefonansage daher nicht, denn Sie dient Ihnen auch zum Gewinn neuer Kunden. Professionelle Telefonansagen wirken persönlicher und freundlicher. Studien zeigen es immer wieder: Kunden möchten zwar die Geschwindigkeit und Effizienz eines automatisierten Services, aber gleichzeitig eine warme und emotionalisierte Kommunikation. Auch wenn Sie einmal nicht erreichbar sind, möchten Sie sicher, dass Ihre Kunden sich gut aufgehoben fühlen. Denn wenn sich ein Kunde gut betreut fühlt, gibt es eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er auch Kunde wird oder bleibt.

Sie können eine Telefonansage natürlich auch selbst aufnehmen. Allerdings braucht es dafür eine sorgfältige Vorbereitungszeit, gutes technisches Equipment und geeignete SprecherInnen. Haben Sie diese Möglichkeiten nicht, empfehlen wir Ihnen, die Ansage von einem professionellen Tonstudio einsprechen zu lassen. Hierzu beraten wir Sie gerne und übernehmen auch die Abwicklung für Sie. So können Sie sicher sein, eine individuelle und Ihren Kriterien entsprechende Ansage zu bekommen.

Mit der CallOne Callcenter-Software und VoIP-Telefonanlage können Sie Ihre Telefonansagen einfach administrieren und in Ihrer Kundenservice-Hotline verwenden. Hier ein paar Tipps für professionelle Telefonansagen mit Textbeispielen:

Begrüßungsansage

Bei der Begrüßungsansage ist es wichtig, dass Sie mit einer deutlichen Ansage jeglichen Irrtum vorwegnehmen, ob der Anrufer die richtige Telefonnummer gewählt hat und ihm dadurch ein sicheres Gefühl vermitteln. Bringen Sie in Ihrer Ansage zum Ausdruck, dass Sie sich über seinen Anruf freuen und beeinflussen Sie sein Empfinden positiv durch eine zu Ihrem Unternehmen passende Ansage. Um eine Begrüßungsansage noch individueller klingen zu lassen, können sie diese bei CallOne auch je nach Tageszeit variieren.

Textbeispiele:

  1. „Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH…. Wir freuen uns über Ihren Anruf.“
  2. „Guten Morgen und herzlich willkommen bei der Mustermann GmbH…,
  3. „Hallo und herzlich willkommen bei der Mustermann GmbH…“
  4. „Guten Abend und herzlich willkommen bei der Mustermann GmbH…“

Warteraumansage

Lassen Sie während der Wartezeit keine Langeweile aufkommen. Bei einer längeren Wartezeit macht es immer Sinn dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit anzusagen und die Warteschleife mit Musik zu hinterlegen. Hierzu können Sie in unserem System aus einem Portfolio von ca. 60 GEMA-freien Titeln beliebig viele Titel in einem von Ihnen bestimmten Wechselintervall abspielen lassen. So erhöhen Sie die Bereitschaft des Kunden eine kurze Wartezeit in Kauf zu nehmen.                                                                                                    

Die Warteschleife lässt sich auch als Marketing- und Promotionsinstrument nutzen, d.h. Sie können Ihre Anrufer während der Wartezeit über neue Produkte, Services und Kampagnen informieren.

Auch Service-Informationen können Sie in der Warteschleife individuell einbringen, beispielsweise, wenn Sie verkürzte Öffnungszeiten haben oder außerplanmäßige Events stattfinden, die Ihre Erreichbarkeit einschränken.

Textbeispiele:

  1. „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter.“
  2. „Einen Moment Geduld bitte. Ihr Anruf ist Nummer 2 in der Warteschleife.“
  3. „Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Die voraussichtliche Wartedauer beträgt 3 Minuten.“
  4. „Momentan sind leider alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte haben Sie etwas Geduld. Sobald der nächste freie Mitarbeiter verfügbar ist, werden Sie verbunden.“

Gesprächsaufzeichnung

Es besteht die Möglichkeit Anrufe, z.B. zu Schulungszwecken, mit unserer Callcenter-Lösung aufzunehmen. Gespräche können mit entsprechenden Hinweisansagen auf Seiten des Agenten, des Anrufers oder beidseitig mitgeschnitten werden. Dabei können Sie entscheiden, ob Gespräche automatisch, z.B. nach einer bestimmten Quote, an manchen Tagen oder manuell durch Aktivierung per Tastendruck aufgezeichnet werden sollen.

Textbeispiele:

  1. „Ihr Anruf wird zur Qualitätssicherung und Einhaltung unserer vertraglichen Pflichten aufgezeichnet. Wenn Sie damit einverstanden nicht sind, drücken Sie bitte die 1.
  2. „Ihr Anruf wird aus Trainingszwecken aufgezeichnet werden. Wenn Sie damit einverstanden sind, sagen Sie bitte JA.“

Rückruf aus der Warteschleife

Warum nicht einfach mal den Spieß umdrehen und Ihren Kunden einen Rückruf anbieten? Niemand wartet gerne! Gehen Sie auf Ihre Kunden zu, indem Sie mittels unserer interaktiven Spracherkennung (IVR) oder nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife die Option eines Rückrufs zur vom Anrufer gewünschten Zeit anbieten. So werden Leads trotz hohem Anrufaufkommens nicht verloren gehen und Ihren Kunden bleiben lange Wartezeiten erspart.

Textbeispiele:

  1. „Aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens können wir Ihren Anruf derzeit leider nicht persönlich entgegennehmen. Möchten Sie uns eine Nachricht nach dem Signalton mit Ihrem Namen, Ihrer Rufnummer und Ihrem Anliegen hinterlassen? Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Vielen Dank!“
  2. „Aufgrund einer Vielzahl von Anrufen und damit verbundenen Wartezeiten können wir ihr Gespräch derzeit leider nicht persönlich entgegennehmen. Gerne rufen wir Sie schnellstmöglich zurück. Bitte bestätigen Sie Ihren Rückrufwunsch mit der Taste 1. Vielen Dank!“

Automatisierter Rückruf

Ein automatisierter Rückruf ermöglicht dem Anrufer, in einem bestimmten Zeitfenster einen Rückruf zu erhalten. So kann der Anrufer aktiv entscheiden, dann auch Zeit für diesen Anruf zu haben.

Textbeispiele:

  1. Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH. Frau Mustermann ist gleich für Sie da. Sie möchten nicht länger warten? Gern rufen wir Sie um 14 Uhr zurück. Zur Bestätigung drücken Sie bitte die 1.
  2. Hallo und Willkommen bei der Mustermann GmbH. Leider sind alle unsere Berater im Gespräch. Sie haben die Möglichkeit einen kostenfreien Rückruf zu erhalten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nehmen wollen, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie weiter warten möchten, bleiben Sie einfach in der Leitung.

Kundenbefragung

Im Anschluss an das Kundengespräch können Sie den Anrufer mit einer speziellen Ansage einladen, an einer Kundenbefragung teilzunehmen.

Textbeispiele:

  1. Wir würden uns freuen, wenn Sie nach dem Gespräch an unserer kurzen Zufriedenheitsumfrage teilnehmen würden. Wir haben nur 2 Fragen an Sie. Bleiben Sie dazu einfach in der Leitung.
  2. Wir würden uns freuen, wenn Sie nach dem Gespräch an unserer kurzen Kundenumfrage teilnehmen würden. Bleiben Sie dazu einfach in der Leitung.

Außerhalb der Geschäftszeiten

Auch außerhalb der Geschäftszeiten können Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Teilen Sie in Ihrer Ansage Ihre Geschäftszeiten mit und bitten den Anrufer es später erneut zu versuchen Alternativ können Sie eine Mailbox schalten und der Anrufer kann seinen Namen und Telefonnummer hinterlassen (Rückrufwunsch).

Textbeispiele:

  1. Willkommen bei der Mustermann GmbH. Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Diese sind Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr. Sie können uns jedoch eine Nachricht hinterlassen. Wir rufen Sie gerne zurück.
  2. Vielen Dank für Ihren Anruf bei der Mustermann GmbH. Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Gerne stehen wir ihnen jederzeit per E-Mail zur Verfügung. Gehen Sie dazu auf unsere Kontaktseite unter www.Mustermann.de
  3. Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH. Wie schön, daß Sie anrufen. Leider rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Wir sind Montags bis Freitags von 8 bis 18 Uhr für Sie da und Samstags und Sonntags von 9 bis 18 Uhr. Gerne können sie uns in der Zwischenzeit eine E-Mail an info@Mustermann.de schreiben. Wir antworten schnellstmöglich. Vielen Dank und bis bald.

Sie haben Fragen zum Thema Ansagen oder suchen eine Beratung? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131-9504960 oder per E-Mail kontakt@callone.de. Oder füllen Sie einfach unser Kontaktformular aus.

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Ratgeber Callcenter-Software

Callcenter-Software FAQ

Vorteile von VoIP-Telefonie

Kundenservice bei knappen Personal

Callcenter-Software Kundenservice

Kundenservice in Zeiten von Personalknappheit

Wer schon einmal in den Schuhen des Endkunden gesteckt hat kennt das: Minutenlanges Warten in der Warteschleife. Dahinter steckt manchmal ein Anrufpeak, also eine Zeit mit sehr hohem Anrufaufkommen. Beispielsweise am Montagvormittag, zur Mittagspausenzeit oder wenn gerade ein Flug abgesagt wurde. Doch in den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass das Problem oft ein anderes ist: Zu wenige MitarbeiterInnen im Kundenservice. In Zeiten von genereller Personalknappheit werden natürlich auch Callcenter davon nicht verschont. In großen Städten wie Berlin ist der Kampf um gute AgentInnen für Service und Sales groß und in kleineren Städten steht dem Kundenservice oft sein schlechter Ruf im Weg.

Wir möchten Ihnen im heutigen Artikel einige technische und organisatorische Möglichkeiten vorstellen, die es Ihnen ermöglichen auch mit knapper Personalbesetzung besten Kundenservice zu leisten.

Optimale Anrufverteilung mit einer Callcenter-Lösung

Das grundsätzliche Problem im Kundenservice ist oft, dass die Anzahl der Anrufe, gerade zu Peak-Zeiten, die Anzahl der verfügbaren Agenten teilweise weit überschreitet. So sammeln sich immer mehr Anrufer in der Warteschleife während die AgentInnen nach und nach Anrufe abarbeiten. In den meisten Fällen wird parallel auch noch an anderen Kontaktkanälen wie E-Mail oder Chat gearbeitet oder Anliegen von Kunden nachbearbeitet. Das ist für beide Seiten frustrierend: Ihre Mitarbeiter kommen mit der Arbeit kaum hinterher, sind gestresst und machen gegebenenfalls Fehler, während Ihre Kunden in der Warteschleife warten.

Hier kommt nun eine Callcenter-Software ins Spiel. Eine sog. ACD (Automatic Call Distribution) regelt für Sie die Anrufverteilung Ihrer Kundenservice- und Sales-Anrufe. Dies geschieht anhand verschiedenster Parameter und Einstellungsmöglichkeiten wie Warteschleifenadministration (Longest Idle, SLAs, Warteschleifenbegrenzung, etc.), Vorqualifizierung, Statuseinstellungen, Rückrufservices, etc. Ziel ist es dabei Warteschleifen möglichst gar nicht erst entstehen zu lassen oder dem Kunden Ausstiegsmöglichkeiten und Alternativen zu bieten.

Intelligentes Warteschleifenmanagement

Mit einer Callcenter-Software bestimmen Sie anhand von Call-Daten wie lange Sie Ihre Anrufer warten lassen möchten. Sie können die Warteschleife mit Hilfe von Parametern wie der voraussichtlichen oder maximalen Wartezeit oder der maximalen Anzahl von Anrufern in der Warteschleife begrenzen und Alternativen für Ihre Anrufer schaffen (z.B. Rückrufoption, Mailbox, Informationen zum Anliegen einspielen). Damit Sie für Ihren Kundenservice passende Einstellungen vornehmen können, stehen Ihnen viele Kennzahlen zur Verfügung:

  • Durchschnittliche Gesprächszeiten (AST)
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (AHT)
  • Durchschnittliche Wartezeiten (AWT)
  • Anzahl und Zeitpunkt der Aufleger (CAR)
  • uvm.  

Neben automatisierten Rückrufen, Überläufen in andere Skillgruppen oder an externe Dienstleister stehen Ihnen noch Optionen zur Verfügung, die Sie bereits vor Anruf des Kunden nutzen können. Bieten Sie auf Ihrer Website beispielsweise einen Callback-Button an. Hier können Sie bestimmen, welche Anrufzeitpunkte dem Kunden angeboten werden und Kundenanliegen und Daten bereits im Vorfeld abfragen. Außerdem können Sie die aktuelle Wartedauer einfach auf Ihrer Website einblenden, damit der Kunde genau weiß wie lange es dauern wird. Auch Tools wie Call-Tracking können direkt auf Ihrer Website integriert werden, sodass Sie die gesamte Customer Journey Ihres Anrufers auf der Website bei Anruf schon im Blick haben.

Vorqualifizierung & Priorisierungen Ihrer Anrufe

Im Idealfall bedeutet Warteschleifenmanagement, dass Sie Ihre Anrufer gar nicht erst warten lassen oder – wenn es unvermeidbar ist – die Wartezeit auf ein Minimum begrenzen. Durch intelligente Vorqualifizierung wissen Sie z.B. bereits vor Durchstellen des Anrufes wer anruft und worum es geht. Im einfachsten Fall nutzen Sie dafür ein Auswahlmenü (IVR) oder Sie integrieren Ihre Kundenservice-Hotline vollumfänglich mit Ihrem CRM- oder Warenwirtschaftssystem (CTI-Integration). So haben Sie bereits vor Eintritt in eine Warteschleife die Möglichkeit bestimmte Anliegen zu priorisieren (z.B. Bestellung), zu automatisieren (z.B. Paketstatus) oder an externe Dienstleister (z.B. Klarna, Paypal) auszulagern.

Effiziente Personal- und Schichtplanung

Viele Kundenservice-Abteilungen werden von Anrufpeaks überrascht, denn die Ursachen können vielfältig sein:

  • Werbe- oder Marketing-Kampagnen
  • Gutschein-Aktionen
  • Vorausgegangene oder nachfolgende Feiertage
  • Probleme mit Versanddienstleistern
  • Anstehende Feste wie Weihnachten

Die Möglichkeiten hohe Anrufaufkommen mit Hilfe einer Callcenter-Lösung zu antizipieren und zu steuern sind vielfältig. Sie können anhand von Daten aus der Vergangenheit einfach analysieren mit wie vielen Anrufen Sie in bestimmten Situationen ungefähr rechnen können und wie lange die Gesprächsdauern sein werden. Auch die Tagesverteilung dieser Anrufe lässt sich bequem auslesen, in der Regel gibt es auch ohne besondere Vorkommnisse einen Peak am späten Vormittag. Desweiteren ist, insbesondere im E-Commerce-Bereich, der Montagvormittag in der Regel der Tag mit dem höchsten Anrufaufkommen.

Reagieren Sie auf diese Daten mit den richtigen Einstellungen Ihrer ACD-Lösung. Beispielsweise können Sie Ihren Kunden am Montagvormittag einen Rückruf am Mittag völlig automatisiert anbieten, ohne dass Ihre Agenten manuell zurückrufen müssen. Anhand verschiedener Statuseinstellungen können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Agenten planen und Pausenzeiten effizient steuern. Nutzen Sie auch Möglichkeiten wie das automatisierte Hinzuschalten von bestimmten Agenten beim Erreichen von Schwellwerten in der Warteschleife.

Live-Statistiken & Wallboards

Mit Echtzeit-Statistiken und Wallboards, die auf einen Blick das aktuelle Anrufaufkommen und die verfügbaren Agenten erkennen lassen, können Sie auf Veränderungen im Tagesverlauf in Sekundenschnelle reagieren. Nehmen Sie flexibel weitere Agenten hinzu oder setzen Sie sie für Ticket- oder E-Mail-Bearbeitung ein, wenn das Anufaufkommen geringer ist.

Spracherkennung & Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz ist in den letzten Jahren zum Buzzword beim Thema Kundenservice geworden. Die Interpretation des Begriffs reicht von der kompletten Automatisierung mit Chat-Bots und Spracherkennung bis hin zu Chatbots, die nicht mehr leisten als die FAQ auf der Unternehmenswebsite nach relevanten Inhalten zu durchsuchen.

Die Fragen, die sich unserer Ansicht nach für Unternehmen stellen sollten sind: Welche Anrufe erhalten wir im Kundenservice am meisten und lassen sich diese Anliegen automatisieren, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet? Dabei wird sich herausstellen, dass viele Themen komplexer und individueller sind, als es auf den ersten Blick erscheint. Jedoch gibt es auch Fallbeispiele, bei denen der Einsatz von KI und Spracherkennung Agenten entlastet und Ihren Kundenservice schneller und effizienter machen kann:

In vielen E-Commerce-Unternehmen sind 10-20% der telefonischen Anfragen Fragen rund um die Bestellung: Fragen zum Lieferstatus, zu Retouren und Erstattung. Anhand der Anrufernummer können Sie in Ihren Systemen bereits erkennen, was der Status der Bestellung eines Anrufers ist. Theoretisch können also Informationen zum Status automatisiert durchgegeben werden oder Rücksendeanforderungen per Tastendruck vollautomatisiert ausgelöst werden. Mittels Text-to-Speech, IVR-Menüs und der Anbindung an Ihre relevanten Logistik-Dienstleister, können Sie somit einen Teilprozess automatisieren.

Zielparameter im Kundenservice

Für viele Unternehmen ist die sog. Average Handling Time (AHT), also die durchschnittliche Callbearbeitungszeit der wichtigste Indikator im Kundenservice. Sie soll möglichst gering gehalten werden, da dann mehr Anrufe in kürzerer Zeit abgearbeitet werden können. Für die optimale Planung im Callcenter gibt es aber Fragen, die viel entscheidender sind:

  • Konnte das Anliegen des Kunden im Erstgespräch komplett gelöst werden?
  • Welche relevanten Daten könnten für das Gespräch benötigt werden (Z.B. Daten aus CRM)?
  • Kann ich dem Agenten alle nötigen Informationen schon vor Gesprächsbeginn geben?
  • Muss ein Agent zu viele Arbeitsschritte in verschiedenen Systemen ausführen, um ein Anliegen zu lösen?
  • Welche Anliegen können sinnvoll automatisiert werden bei gleichbleibender Kundenservice-Qualität?
  • Wie können wir unsere vorhanden Personalressourcen sinnvoll und effizient einsetzen?
  • Wie können wir die Bearbeitungszeit von Anrufen verringern, ohne dass der Service oder das Personal darunter leidet?

Aus Sicht der Agenten

Vergessen Sie bei der Planung Ihres Kundenservice nicht Ihre Agentinnen und Agenten. Insbesondere in Zeiten von Personalknappheit sollten Sie Ihren MitarbeiterInnen ihre Arbeit möglichst angenehm machen. Ein starker Fokus auf die Reduzierung von Gesprächszeiten oder die Anzahl der beantworteten Anfragen wird bei Ihren Agenten eher für Frust sorgen. Intuitive Softwaretools, schneller Zugriff auf alle nötigen Informationen und vorausschauende Anrufverteilung (= keine von der Warteschleife genervten Kunden) hingegen machen die Arbeit leichter und den Kontakt mit Kunden angenehmer. Wenn Sie dann noch einfache Prozesse automatisiert abbilden können, haben Ihre Mitarbeiter Zeit sich auf komplexere und sehr individuelle Kundenanliegen zu fokussieren.

Mehr Informationen:

KI im Kundenservice

Callcenter-Software Ratgeber mit Anforderungsliste

Kundenservice-Trends 2019

Callcenter-Software FAQ

Wenn Sie mehr Informationen zum Thema Kundenservice und Callcenter-Software haben möchten oder eine Beratung suchen, kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@callone.de, unter 06131-9504960 oder über unser Kontaktformular.

Cloud-Telefonanlage

VoIP-Telefonanlage – die Vorteile beim Telefonieren in der Cloud

ISDN war gestern. Spätestens bis 2022 werden alle ISDN-Anschlüsse durch VoIP (Voice-over-IP) abgelöst sein. Viele Unternehmen haben sich deshalb schon von ihrer alten Telefonanlage verabschiedet und nutzen bereits die zahlreichen Vorteile, die Ihnen modere VoIP-Telefonanlagen und IP-Telefonie aus der Cloud bieten.

Virtuelle Telefonanlagen – so einfach wie Surfen

Das Internet ist wohl die bekannteste IP-basierte Technologie, die man kennt. Geringe Bandbreiten im Netz und das ISDN-Monopol haben jedoch lange den Siegeszug der IP-Kommunikation herausgezögert. Dabei funktioniert VoIP bzw. das „Telefonieren über das Internet“ so einfach wie jede Anwendung im Web. Die gesamte Telefonanlage wird dabei virtualisiert bzw. ist softwarebasiert, und das bietet Ihrem Unternehmen völlig neue Möglichkeiten. So sind Sie zum Beispiel überall unter einer Nummer erreichbar – ganz gleich, wo Sie sich oder Ihr Unternehmen in der Welt befinden.

Wie funktioniert VoIP-Telefonie?

Bei einer VoIP-Telefonanlage werden die Gespräche in digitale Pakete umgewandelt und so an den Gesprächspartner gesendet. Zum Auf- und Abbau eines Gesprächs ist das Session Initiation Protocol (SIP) zuständig.  Eine VoIP-Telefonanlage kann dabei On-Demand aus der Cloud bezogen werden oder auf Servern im eigenen Rechenzentrum erfolgen (On-Premise).

Die Zukunft ist Cloud-basiert

Schon heute nutzen viele Mitarbeiter die Cloud, um Dokumente untereinander auszutauschen (File-Sharing), miteinander zu arbeiten (Collaboration Tools) oder um Software von z. B. Microsoft oder Adobe zu nutzen (SaaS). Warum nicht auch über die Cloud telefonieren? Der große Vorteil von Cloud-Lösungen besteht vor allem in Preis und Flexibilität. Welches Unternehmen möchte davon nicht profitieren?

VoIP-Telefonie (IPBX) bietet viele Vorteile:

Weniger Kosten

Durch Netz-Konsolidierung, Self-Service-Portale und On-Demand-Leistungen sind VoIP-Telefonanlagen viel günstiger als bisherige. Auch die Investition in teure Hardware oder Wartungs- und Instandhaltungskosten entfallen. Dank Softphones (Telefonieren über Computer-Anwendungen) und Browsertelefonie (WebRTC) benötigen Sie nicht einmal herkömmliche Telefone!

Mehr Funktionen. Mehr Möglichkeiten. Mehr Kundenservice.

VoIP-Telefonanlagen bieten hunderte Funktionen und somit weitaus mehr als frühere Telefonanlagen. Sie möchten, dass Ihre Telefonanlage an Ihr CRM oder Ihre Callcenter-Software angebunden wird? Auch das ist möglich! Mehr Informationen finden Sie hier. So können Ihrem Callcenter noch mehr intelligente Funktionen und Tools zur Verfügung stellen. Und das bedeutet noch mehr Kundenservice.

Einfache und schnelle Bedienung

Eine VoIP-Telefonanlage ist nichts anderes als eine intelligente Software mit der Sie Bedarf und Leistungen konfigurieren können. Nach kurzer Einarbeitung können Ihre Mitarbeiter die Software einfach und schnell bedienen. Aber auch die Nutzer profitieren davon: Per Click-to-Dial können Ihre Mitarbeiter zum Beispiel im CRM auf einen verlinkten Kundennamen klicken und diesen über den PC anrufen. Sie haben einen Anruf verpasst? Sofort sehen sie, welcher Kunde angerufen und welche Anrufhistorie er hat. Per Klick haben Sie die Möglichkeit, schnell und einfach zurückzurufen.

Einfache Skalierbarkeit

Ein paar neue Mitarbeiter nur für kurze Zeit? Kein Problem. In kürzester Zeit können Sie Ihre VoIP-Telefonanlage erweitern oder auch reduzieren. Ihr VoIP-Anbieter stellt Ihnen bei Bedarf einfach weitere User-Lizenzen und Leitungen zum Telefonieren bereit oder Sie können einfach selbst per Klick Nebenstellen hinzufügen.

Mehr Sicherheit

ISDN-Telefonie war nie besonders sicher – IP-Kommunikation dagegen schon. Besonders Cloud-Telefonie bietet höchste Sicherheitsstandards. Dennoch gilt auch hier: Lieber vorsorgen und die Kommunikation mittels VPNund SRTP verschlüsseln. Achten Sie zusätzlich darauf, dass sich die Rechenzentren Ihres Anbieters am besten in Deutschland befinden und den strengen DSGVO-Vorgaben entsprechen. Mehr Informationen zum Thema Sicherheit mit VoIP finden sie in unserem Blogartikel.

Leistungen on demand

Warum für etwas bezahlen, das Sie gar nicht nutzen? Cloud-basierte VoIP-Telefonanlagen bieten eine leistungsbezogene Abrechnung. Sie zahlen also nur für die tatsächlich genutzten Services. Hier finden Sie erste Informationen zum Pricing bei CallOne.

Weniger Aufwand mit der VoIP-Telefonanlage

Vergessen Sie den Service-Techniker, der in Ihrem Büro die Telefonanlage installiert. Moderne VoIP-Telefonanlagen sind immer up-to-date, leicht zu bedienen und bieten eine webbasierte Benutzeroberfläche, die jeden Mitarbeiter zum TK-Profi macht. Mit Schulungen und Webinaren bringt Sie Ihr Anbieter an den Start und ermöglicht es Ihnen die Cloud-Telefonanlage in Zukunft komplett selbst zu verwalten.

Global statt lokal

Ihre Mitarbeiter sind im Home Office, auf Reisen oder sitzen an einem anderen Standort? Dank VoIP merken Ihre Kunden nichts davon. Sie wählen immer die gleiche Rufnummer und erreichen die gewünschte Person. Dabei ist es gleich, wo Ihr Mitarbeiter sich gerade befindet und ob er mit einem Festnetztelefon oder einem Smartphone telefoniert.

Immer up-to-date

Da VoIP-Telefonanlagen softwarebasiert sind, ist die Aktualisierung so einfach wie bei jeder anderen Software. Sie profitieren von regelmäßigen neuen Features in der Cloud, ohne dass Sie selbst updaten müssen.

Beste Sprachqualität

VoIP-Telefone bieten dank Sprach-Codierung und Codecs genauso wie ISDN höchste Sprachqualität.  Ihre Gespräche werden im Optimalfall von Ihrem Anbieter über Premium-Routen zugeführt und Ihre Rufnummern bei zuverlässigen Carriern geschaltet.

Kostenlose Rufnummernmitnahme

Behalten Sie Ihre bisherigen Telefonnummern und bestellen Sie sich bei Bedarf weitere Ortsnetz- und Service-Rufnummern (0800). Ihre bestehenden Rufnummern können Sie weiterleiten oder unterbrechungsfrei zu Ihrem neuen Anbieter portieren.

Einfach loslegen

Einfach das Telefon oder den Computer ans Internet anschließen – fertig! Per Webbrowser verwalten und erweitern Sie einfach Ihre VoIP-Telefonanlage. Eine IP-Telefonanlage ist flexibel und damit genau auf Ihre Anforderungen anpassbar. Starten Sie mit den notwendigen Features und erweitern Sie Ihre Anlage einfach on-the-fly.

Nachteile von VoIP-Telefonie

Die Nachteile durch IP-Kommunikation ist schnell zusammengefasst.

Die Sprach-Qualität ist von der Bandbreite Ihres Internetzugangs abhängig

Sobald die Übertragungsgeschwindigkeit geringer wird, leidet auch die Sprachqualität. Für jedes Telefonat sollte aber mindestens eine Geschwindigkeit von 100 kbit/s einkalkuliert werden. Das kann insbesondere durch Quality-of-Service-Maßnahmen (QoS) in Ihrem Netzwerk sowie Leitungen speziell für die VoIP-Telefonie sichergestellt werden. Mehr Informationen zum Thema finden Sie hier.

VoIP-Telefonanlagen sind an das Stromnetz gekoppelt

Sollte tatsächlich mal der Stromausfallen, können Sie nicht mehr telefonieren. Das ISDN-Netz verfügt dagegen über eine eigene Stromspeisung. Aber wie oft fällt bei Ihnen der Strom im Unternehmen aus?

VoIP-Kommunikation ist die Zukunft und zugleich die Basis für erfolgreiches und modernes Business. Allein die Kostenersparnis und die hinzugewonnene Flexibilität überzeugen. Sehen Sie deshalb die Migration auf VoIP als eine Chance, Ihr Business voranzubringen. Ihre Mitarbeiter und das Contact Center werden Ihnen die einfachere und effizientere VoIP-Telefonie danken – Ihre Kunden sowieso.

Sie haben Fragen zu VoIP-Telefonanlagen? Oder möchten mehr über unsere innovativen Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0 oder per E-Mail kontakt@callone.de

Weitere Informationen:

Was ist eine Callcenter-Software?

Kundensupport via Web-RTC

Das Contact-Center der Zukunft

Anforderungen an eine Call Center Software

Hardware-Telefone in Kombination mit einer Cloud-Telefonanlage

callcenter-software

Callcenter-Software: Frequently Asked Questions

Was ist eine Callcenter-Software?

Eine Callcenter-Software ist ein Telefoniesystem für den Einsatz in Contact Centern oder Sales- und Supportabteilungen und bietet spezielle Funktionen und Möglichkeiten, um ein großes Anrufvolumen effizient abzuwickeln, Anrufer weiterzuleiten und Kunden am Telefon optimal zu unterstützen.  

In den Anfangsjahren sahen Callcenter-Lösungen zumeist recht rudimentär aus. Die Benutzeroberflächen waren kompliziert, es gab keine Schnittstellen und an VoIP (Voice over IP) war noch lange nicht zu denken. Zumeist wurde die Callcenter-Software auch als Automatic Call Distributor (ACD) beschrieben. Heutzutage haben sich Callcenter-Softwares zu cloudbasierten, schnittstellenoffenen Spracherkennungslösungen entwickelt, die Anrufer und Agenten weltweit miteinander verbinden.

Viele Lösungen sind cloudbasiert. Servicerufnummern, ein Callback-Button oder WebRTC bieten zumeist den Einstiegskanal und leiten auf die ACD weiter. Hier werden die Anrufe anhand verschiedener Faktoren wie Öffnungszeiten, Anruferanliegen und Agentenauslastung individuell verteilt.

Für den Betrieb wird in der Regel eine Internetverbindung benötigt, damit Sie die Oberfläche der ACD-Software erreichen können und Telefonate über IP-Anschlüsse (sogenannte VoIP-PBX) geführt werden können. Optional ist es möglich mit einer Contact-Center-Software auch weitere Kontaktkanäle wie E-Mail-, Live-Web-Chats und / oder Videokommunikation einzubinden.

Was ist ein virtuelles Callcenter?

Die Bezeichnung „virtuelles Callcenter“ bedeutet einfach nur, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem nicht zwangsläufig alle zusammen in einem Raum sitzen. Im klassischen Sinne handelt es sich bei einem Callcenter oft um eine ganze Unternehmensabteilung oder auch einen externen Dienstleister. Dort sind daher eine Vielzahl von Agents angestellt, die an Arbeitsplätzen in einem Großraumbüro Support- oder Salesanrufe tätigen. In Zeiten der Digitalisierung und Internationalisierung sieht es in vielen Unternehmen nicht mehr ganz so „traditionell“ aus. Support-Mitarbeiter sitzen an verschiedenen Standorten, im Home Office oder sogar in unterschiedlichen Ländern oder arbeiten neben dem Support noch an anderen Projekten o.Ä. mit. Somit verschiebt sich das Callcenter immer mehr in die digitale Welt und wird damit „virtuell“.

Was ist eine Contact-Center-Software?

Der Begriff „Contact-Center-Software” schließt die Callcenter-Software oft mit ein und soll begrifflich die verschiedenen Kontaktkanäle mit einbeziehen. In den meisten Kundenserviceabteilungen erfolgt Support nicht nur per Telefon, sondern z.B. auch über Support-Tickets, E-Mails oder Chats. Alle diese Kontaktkanäle können heutzutage mit einer Multichannel-Lösung für den Kundenservice (auch „Omnichannel“ genannt) abgedeckt werden. Oft handelt es sich dabei nicht um eine Software, die alle Bereiche abdeckt, sondern die Integration von verschiedensten Tools miteinander. Beispielsweise lässt sich Telefonie einfach und schnell mit Ticketing-Lösungen oder CRM- und BI-Tools integrieren.

Was ist Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic Call Distribution bezeichnet eine Funktion einer Callcenter-Software: Die Anrufverteilung. Oft wird der Begriff aber als Alternative zu Callcenter-Software verwendet (z.B. Cloud ACD, ACD-System, ACD-Anlage, etc.). Die Anrufverteilung ist eine zentrale Funktion im Kundenservicebereich, da sie viele wichtige Features und Funktionen beinhaltet:

  • Warteschleifenmanagement (Begrenzung von Wartezeiten, Optionen wie Rückrufe)
  • Verteilung von Anrufen auf bestimmte Fähigkeitsgruppen (Skillgruppen), z.B. nach Sprache, Abteilung oder Produkt
  • Verteilung von Anrufen auf bestimmte Agenten anhand von Fähigkeiten oder Prioritäten
  • Überlauffunktionen auf Rückrufe oder externe Dienstleister

Was unterscheidet eine Callcenter-Software von einer Cloud-Telefonanlage?

Oft sind die Unterschiede zwischen einer (Cloud-)telefonanlage und einer Callcenter-Lösung nicht klar. Das liegt vor allem daran, dass bis vor einigen Jahren beides unmittelbar miteinander verknüpft war. Kundenservice Agenten hatten Arbeitsplätze in einem großen Callcenter und warten dort über eine (analoge) Telefonanlage angebunden und verknüpft. In Zeiten von virtuellen Telefonielösungen werden die beiden Systeme aber immer unabhängiger voneinander und können sogar von unterschiedlichen Anbietern miteinander verknüpft werden.

Eine Telefonanlage (auch Nebenstellenanlage, Telekommunikationsanlage oder Nebenstellenanlage) ist eine Art Vermittlungsstelle, die Endgeräte (Telefone, Fax-Geräte) untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Oft wird auch von PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) gesprochen. Eine solche Anlage bietet verschiedene Funktionen wie Rufweiterleitungen und Anrufbeantworter, kann per Voice over IP oder ISDN kommunizieren.

In der Vergangenheit fanden Telefonanlagen oft Ihren Einsatz als On-Premise-Telefonielösung in Unternehmen. Unternehmen hatten also eine stationäre Telefonanlage lokal in ihren Serverräumen stehen. Heutzutage werden die stationären Telefonanlagen in Unternehmen oft durch Cloud-Telefonanlagen abgelöst. Das bietet den Vorteil, das das Hosting und die Wartung der Anlage im eigenen Unternehmen entfällt und die Anlage komplett standortunabhängig einsetzbar ist.

Wie ist die Funktionsweise einer Callcenter-Software?

Callcenter-Lösungen verfügen über eine Fülle an Funktionen. Im Kern geht es darum, dass sie Sie jeden Anruf automatisch an die Agenten vermittelt. Die Funktionen, die die Zustellung von Anrufen zu diesen Agenten optimieren sind also für die Qualität einer solchen Lösung entscheidend. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Konfiguration in Echtzeit

Alle administrativen Änderungen einer ACD-Lösung sollten in Echtzeit erfolgen, denn nur so können Sie ihr Callcenter „on the fly“ optimieren. Daher ist es außerdem wichtig, dass Sie die Möglichkeit haben Änderungen in der Konfiguration auch einfach und schnell selbst vornehmen zu können. Beispielsweise sollte es möglich sein die Warteschleife je nach Anrufaufkommen individuell anzupassen, z.B. durch Überläufe oder eine Erhöhung der möglichen Wartezeit. Auch die Prioritäten Ihrer Agenten für bestimmte Skills sollten Sie flexibel jederzeit ändern können und ad hoc neue Nutzer hinzufügen und einordnen können. Auch für statistische Kennzahlen ist es wichtig, dass die Daten immer in Echtzeit aktualisiert werden. Nur so haben Sie jederzeit den Überblick über Anrufaufkommen und Erreichbarkeit.

Erweiterbarkeit

Ihre Callcenter-Software sollte genau auf Ihre jetzigen Anforderungen angepasst und flexibel erweiterbar sein. Oft macht es Sinn zuerst eine Lösung mit Basisfunktionen einzusetzen und diese im laufenden Betrieb immer weiter zu optimieren. Anhand von Calldaten können Sie Ihr Anrufvolumen, Ihre Erreichbarkeiten, die Performance Ihrer Agents, etc. tracken und auf Basis dieser Daten neue Features hinzunehmen. Wichtig ist außerdem, dass die Lösung flexibel mit Agenten erweiterbar ist. Kundenservice-Abteilungen haben oft mit regelmäßigem Personalwechsel zu tun und im Optimalfall können Sie diese User in Ihrer ACD-Oberfläche einfach selbst administrieren ohne bei jeder Änderunge einen Dienstleister kontaktieren zu müssen.

Zusammenspiel mit SIP und ISDN

Die Einführung einer Callcenter-Software zwingt Sie keinesfalls dazu auch Ihre Telefonanlage auszutauschen. Mit dem richtigen ACD-Partner sollte das ganz Ihnen überlassen sein. Sie können daher entscheiden:

Stationäre Telefonanlage per SIP Trunk

Eine bereits vorhandene on-premise Telefonanlage können Sie in der Regel per SIP Trunk mit Ihrer neuen Callcenter-Software verknüpfen. Ein SIP-Trunk stellt dabei sozusagen eine Weiche zwischen ISDN und SIP dar und verknüpft die Nebenstellen Ihrer Telefonanlage mit IP-Telefonie.

Stationäre Telefonanlage ohne SIP Trunk

Wenn Sie keinen SIP-Trunk nutzen möchten oder Ihre bestehende Telefonanlage die Einrichtung eines SIP-Trunks nicht zulässt, können Sie in Ihrer ACD-Software auch Rufnummernziele Ihrer Anlage ansteuern. So landen eingehende Anrufe direkt auf diesen Zielen und somit bei den richtigen Mitarbeitern.

IP-Telefonanlage mit ACD

In der Regel bieten Anbieter von ACD-Lösungen auch eine VoIP-Telefonanlage an, die im Zusammenspiel genutzt werden kann. Die Kombination beim gleichen Anbieter hat den Vorteil, dass Sie Ihre VoIP- und ACD-Statistiken an einer zentralen Stelle haben und die Verfügbarkeit der Nebenstellen in der Anlage klar erkennbar ist. Aber auch eine Kombination mit der ACD-Lösung eines Anbieters und der VoIP-Telefonielösung eines anderen ist theoretisch denkbar.

Warteschleifenadministration

Die Warteschleife ist der zentrale Punkt einer jeden Callcenter-Lösung. Bieten Sie Ihren Kunden mit einer intelligenten ACD eine durchdachte Warteschleife. Legen Sie Werte wie die maximale Wartedauer, die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife und die höchste voraussichtliche Wartedauer fest um Frust bei Ihren Kunden zu vermeiden. Es dauert zu lange in der Warteschleife? Ihre Kunden können einen Rückruf anfordern oder auf eine Mailbox sprechen. Alternativ leiten Sie die Anrufer einfach an ein externes Callcenter oder noch verfügbare Agenten aus einem anderen Bereich weiter.

Zu den relevanten Funktionen im Bereich Warteschleife gehören außerdem Anwahlprinzipien wie Last Agent oder Longest Idle Routing, Features wie automatisierte Rückrufe und Informationssysteme, die den Kunden transparent informieren wie lange die voraussichtliche Wartezeit beträgt. Hier einmal zentrale Warteschleifenfunktionen im Überblick:

  • Begrenzung der Wartezeit
  • Begrenzung der maximalen Anrufer in der Warteschleife
  • Ausgabe der vorauss. Wartezeit für den Endkunden
  • Überlauffunktionen
  • Festlegen der Klingeldauer je Agent
  • Administration von Wartemusik und Ansagen
  • Möglichkeiten die Warteschleife zu unterbrechen (z.B. Rückrufangebot)
  • Automatisierte Rückrufoptionen

Agenten & Skillgruppen

Ein weiteres wichtiges Feature sind die verschiedenen Administrationsmöglichkeiten von Agenten und sog. Skillgruppen (Fähigkeitsgruppen, Skills). Im Normalfall werden in einer ACD die Agenten auf verschiedenen Gruppen aufgeteilt. Diese Skills richten sich oft nach verschiedenen Abteilungen, Produkten oder Sprachkenntnissen. Wichtig ist, dass diese Zuteilung flexibel und in Echtzeit geändert werden kann. Außerdem sollte es möglich sein den Agenten innerhalb der Gruppen unterschiedliche Prioritäten zu geben, um damit die Anwahl zu steuern. Weitere wichtige Funktionen in der Agentenverwaltung sind:

  • Statusverwaltung
  • Administration zu übermittelnder Rufnummern
  • Rechteverwaltung je Agent oder Agentengruppe
  • Supervisorfunktionen
  • Flexible Vergabe von Zielrufnummern
  • Agentenmaske
  • Tracking von Performance

Statistiken

Auswertungen und Statistiken sind für die Arbeit in einem Callcenter unerlässlich. Eine Callcenter-Lösung sollte Ihnen Statistiken aus verschiedensten Blickwinkeln bieten. Z.B. Tagesverteilungen, Auswertungen je Agent und Skillgruppe, SLAs und andere relevanten Kennzahlen, Zielstatistiken, etc. Alle Statistiken sollten im Idealfall exportierbar und per API abrufbar sein, um sie in andere Tools integrieren zu können

Desweiteren sollten Sie Wert auf eine komprimierte Wallboard-Ansicht legen, die Sie z.B. auf einem großen Bildschirm in Ihrem Callcenter zur Überwachung nutzen können. Viele ACD-Lösungen bieten außerdem Apps zu Business Analyse Tools wie z.B. tableau, Power BI oder Geckoboard.

Routingfunktionen

Wichtig für die Funktion einer ACD ist auch das Routing das vor Zustellung des Calls in eine Skillgruppe und zu Agenten steht. Hier sollten Sie daher komplett flexibel nach Ihren Anforderungen agieren können und außerdem z.B. Auswahlmenüs, Kundendatenabfragen bequem mit Öffnungszeiten und Ansagen kombinieren können.

Für wen eignet sich der Einsatz einer Callcenter-Lösung?

Der Einsatz einer Callcenter-Lösung eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen, dass viele eingehende und ausgehende Anrufe zu bewältigen hat. Im Bereich der Officetelefonie, wenn z.B. nur einige Mitarbeiter mit Telefonen ausgestattet werden müssen, die nur wenige Calls am Tag haben, reicht deshalb in der Regel eine VoIP-Telefonanlage mit Gruppenfunktionen vollends aus.

Sobald es aber mehr Mitarbeiter werden oder eine dedizierte Kundenservice- oder Salesabteilung ins Spiel kommt, macht es Sinn über den Einsatz einer Callcenter-Lösung nachzudenken. Auch im Zusammenhang mit Prozessautomatisierungen über CRMs und vorhandene Kundendaten macht eine ACD-Lösung sehr viel Sinn, da so Telefonie beispielsweise direkt in eigene CRM-Tools oder andere Businesslösungen mit eingebunden werden kann. Dies ist vor allem für Unternehmen interessant, die sich mit Themen Wie KI und Big Data auseinandersetzen.

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Einfach. Revolutionär. Kundensupport via WebRTC.

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. Dank WebRTC (Web Real-Time-Communication) wird die Kunden-Kommunikation jetzt revolutioniert.

Der WebRTC-Standard erleichtert die Kommunikation im Internet erheblich. Waren bisher noch Plugins oder Apps nötig, um Chats, Videokonferenzen und Bildschirmpräsentationen im Browser zu ermöglichen, entfallen diese nun komplett. Somit kann der Kunde direkt über seinen Browser mit dem Contact Center kommunizieren, ohne etwas installieren zu müssen.

Omnichannel-Kommunikation leicht gemacht

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde befindet sich auf Ihrer Webseite und ruft den Support an, um sich über ein Produkt zu informieren. Dank WebRTC kann Ihr Callcenter-Agent nun einen Videokanal zum Kunden aufbauen, ihm das Produkt präsentieren und ihm darüber hinaus bei Bedarf über den gleichen Kanal noch eine Broschüre zukommen lassen. Dabei ist es egal, wo sich der Kunde befindet und ob er vor dem PC, einem Smartphone oder Tablet sitzt.

Die Vorteile durch die Browsertelefonie sind hervorragend:

  • Direkte Video- oder Chat-Kommunikation mit dem Kunden
  • Sofortige Bildschirmpräsentation bei Bedarf
  • Möglichkeit Co-Browsing zu implementieren
  • Versand von Dateien über WebRTC, z. B. Broschüren (mittels DTLS-Verschlüsselung)
  • Einstieg in Webkonferenzen oder Trainings einfach per Klick
  • Unterstützung von VoIP oder Softphone
  • P2P-Kommunikation von Browser zu Browser
  • Geringe Kosten, da offene Schnittstelle (API)
  • Standardmäßige Unterstützung in Chrome, Safari, Firefox, Opera, Edge und in den Betriebssystemen Android und iOS
  • Höchste Sicherheitsstandards für die Datenübertragung

WebRTC eignet sich somit für:

  • Kundensupport und -präsentationen (WebRT-Callcenter)
  • Videokonferenzen
  • Videotelefonie/Telefonie
  • Omnichannel-Kommunikation
  • Datenübertragungen
  • Bewerbungs- bzw. Vorstellungsgespräche
  • Rechtliche Beratungen
  • Schulungen und Trainings
  • Gaming

Predictive Customer Support – so einfach wie nie

WebRTC erlaubt browsergestützte Kommunikation. Kontaktiert ein Kunde über eine Webseite das Contact Center, werden wichtige Informationen der Website-Session mitübergeben, z.B. der Warenkorbinhalt oder wo auf der Website sich der Kunde gerade befindet. Anhand dieser Infos wird der richtige Ansprechpartner ausgewählt und außerdem kann der Agent viel schneller das Anliegen des Kunden behandeln oder sogar Produkte per Co-Browsing direkt präsentieren.

Wie sicher ist Browsertelefonie?

WebRTC enthält zahlreiche Sicherheitsmechanismen, wie z. B. eine End-zu-End-Verschlüsselung. Da die Technologie auf HTML5 und Javascript basiert, können Verbindungen per HTTPS verschlüsselt und mit Zertifikaten authentifiziert werden. Auch die Nutzung von Kamera und Mikrofon werden nur nach ausdrücklicher Zustimmung durch den Nutzer gestattet. Dank SRTP (Secure Real-Time Protocol) wird Video und Audio verschlüsselt.

Außerdem wird zur Verschlüsselung von Dateien das DTLS-Protokoll (Datagram Transport Layer Security) verwendet. Dieses sorgt dafür, dass Konferenzen nicht abgehört oder Daten manipuliert werden können.

Hat WebRTC eine Zukunft?

Definitiv ja! Der Trend führt dahin, dass immer mehr offene Standards geschlossene Systeme ablösen. Als Steve Jobs noch das Ende von Flash ankündigte und stattdessen auf HTML5 setzte, wunderten sich viele. Heute wird Flash so gut wie gar nicht mehr verwendet. Der offene HTML5-Standard hat sich durchgesetzt. Daher wird schon jetzt Browsertelefonie in vielen Anwendungen integriert – und es werden immer mehr. Dank der Unterstützung durch Google, dem World Wide Web Consortium (W3C) und Mozilla stehen die Chancen gut, dass WebRTC auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird.

WebEX, Skype oder WebRTC?

Viele Unternehmen fragen sich bereits, ob der offene Technologie-Standard Anwendungen wie Skype oder das allseits beliebte WebEX ablösen werden. Für die direkte Kundenkommunikation bietet WebRTC tatsächlich viel mehr Möglichkeiten als Skype oder WebEX. Allerdings wird im Bereich Videokonferenzen WebEX weiterhin Standard bleiben. Auch Skype wird aufgrund der hohen Nutzerzahlen (ca. 9 Mio. User in Deutschland) sicher weiterhin attraktiv bleiben. Der Messaging-Dienst verliert aber seit Jahren ständig an Boden.

Die Telefonie-Lösung von morgen … schon heute

Sie möchten die Möglichkeiten durch WebRTC kennenlernen? Unsere CallOne Telefonielösung verfügt bereits standardmäßig über einen WebRTC-Client. Ihre Agenten können diesen einfach als Alternative zu Softphones oder Hardware-Telefonen nutzen. Bei Bedarf kann unser WebRTC-Client auch in Ihr CRM-System oder in andere Anwendungen eingebunden werden. Fragen Sie uns einfach, wir beraten Sie hierzu gerne.

Sie haben Fragen zur Browsertelefonie? Oder möchten mehr über unsere innovativen Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0 oder per E-Mail kontakt@callone.de

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Blogartikel zum Thema

WebRTC.org

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Das Contact Center der Zukunft – 10 Kundenservice-Trends für 2019

Die digitale Transformation verändert den Kundendialog und die Art, wie wir kommunizieren. Kunden werden anspruchsvoller. Sie erwarten eine bessere Erreichbarkeit und zugleich mehr Flexibilität von Unternehmen. Während die Erwartungshaltung steigt, bietet die Digitalisierung vielen Kunden aber nicht nur Herausforderungen, sondern vor allem Möglichkeiten, Kunden langfristig zu binden. Dank neuer Trends und Innovationen war es für Unternehmen noch nie so einfach, die Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Welche Trends wird es dieses Jahr im Kunden-Service geben?

1. Trend: Kunden werden anspruchsvoller

Kunden wollen nicht lange suchen und noch weniger darauf warten, dass Ihnen jemand hilft. Die Anspruchshaltung steigt. Lt. einer Studie von Mitel wünschen sich zwei Drittel der Kunden mehr Service für eine bessere Kundenzufriedenheit. Auch die Studie „The State of Digital Care in 2018“ zeigt, dass 81 % der Kunden einen höheren Service-Anspruch haben als noch ein Jahr zuvor. Unternehmen, die das nicht erkennen, verlieren langfristig wertvolle Bestandskunden. Und diese zurückzugewinnen, ist fast aussichtslos.

2. Trend: Eine neue Sicht auf den Kunden

Durch den Digitalisierungs- und Wettbewerbs-Druck ändert sich auch die Sicht vieler Unternehmen auf ihre Kunden. Der Callcenter-Support galt lange als notwendiges Übel, um die Kundenprobleme in den Griff zu bekommen. Jetzt heißt die Devise: Kundenwünsche erfüllen und für mehr Zufriedenheit sorgen.

3. Trend: Mehr Omnichannel-Kommunikation

Viele Kunden kommunizieren heutzutage vor allem über Ihr Smartphone oder das Tablet. Dabei ist es gleich, ob es frühmorgens ist oder mitten in der Nacht – der Kunde möchte, dass sein Problem sofort gelöst wird. Für den Kundenservice bedeutet es, dass er den Kunden dort abholen muss, wo er sich gerade aufhält – und das nicht nur im mobilen Bereich. Denn Kunden erwarten von Unternehmen, dass diese genauso gut vernetzt sind, wie sie selbst. Und am liebsten auf den Kanälen auf denen sie sich selbst bewegen: Facebook, WhatsApp, Skype, Telefon, E-Mail, Chat, Twitter usw.

Die Lösung: Omnichannel-Kommunikation. Statt nur zwei oder drei Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, erhält der Kunde zahlreiche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Doch Vorsicht: Unternehmen, die bestimmte Servicekanäle wie den Telefon-Support vernachlässigen, bekommen die Wut der Kunden über andere Kanäle wie z. B. Facebook zu spüren. Eine große Herausforderung ergibt sich daher für Callcenter, die sich viel breiter aufstellen und kanalübergreifend kommunizieren müssen. Gleichzeitig bieten neue Technologien auch neue Chancen, den Kundensupport zu verbessern.

4. Trend: Predictive Customer Support – Probleme lösen, bevor sie entstehen

Dank modernster Technologien und Innovationen wie das Internet of Things (IoT) ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Eine davon ist Predictive Customer Support bzw. der vorausschauende Kundenservice. Stellen Sie sich vor, dass ein fehlerhaftes Gerät, den Kundenservice selbständig über dieses Problem informiert. Noch bevor der Kunde sich beschweren kann, erhält er proaktiv eine Anfrage aus dem Kundensupport, ob man ihm helfen könne. Predictive Customer Support kann aber auch dank Künstlicher Intelligenz dazu genutzt werden, den Kunden und seine Wünsche schon beim Anruf zu identifizieren und an den entsprechenden Ansprechpartner weiterzuleiten.

5. Trend: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

Künstliche Intelligenz muss nicht bedeuten, dass ein Roboter mit dem Kunden telefoniert. Gerade selbstlernende Systeme können den Kunderater im Contact Center dabei unterstützen, Lösungen zu finden, indem Anfragen mit ähnlichen Vorfällen verglichen werden. Digitale Assistenten wie sie von Google und Amazon beworben werden helfen sicherlich. Aber Unternehmen sollten dabei nicht vergessen: 59 % der Kunden bevorzugen den menschlichen Kundenservice.

Dennoch können Chatbots von Nutzen sein, Kundenanfragen richtig weiterzuleiten oder auf bestimmte Lösungen hinzuweisen. Bei einer Störung, z. B. im lokalen Telefonnetz, benötigen Sie kein Callcenter, sondern aktuelle Informationen, die der Kunde sofort findet. Ein Chatbot kann dem Kunden hier schnelle Orientierung bieten. Dank der Digitalisierung lassen sich aber auch zahlreiche Aufgaben automatisieren: Viele Anfragen im Callcenter sind wiederkehrende Aufgaben, wie z. B. das Versenden von Rücksende-Etiketten. Diese Prozesse lassen sich leicht automatisieren und entlasten somit die Agenten im Kundenservice. Insbesondere bei einfach zu beantwortenden Anfragen kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Mehr zum Thema erfahren Sie in diesem Blogartikel.

6. Trend: Mehr Lösungen aus der Cloud

Moderne Kommunikation ist heutzutage cloud-basiert. Mitarbeiter und Kundenberater können dank virtueller Telefonanlagen (VoIP)ortsungebunden arbeiten und sind zudem auf allen Endgeräten für Kunden erreichbar. Darüber hinaus bietet die Cloud-Telefonie viele intelligente Tools und Funktionen, um das Telefonieren noch einfacher und komfortabler zu machen. Für Unternehmen bedeutet das: mehr Flexibilität, geringere Investitionskosten und bessere Skalierbarkeit.

7. Trend: Mehr Big Data, Business Analytics und CRM

Auch 2019 wird es damit weitergehen, die Informationen von CRM-Anwendungen und Ticket-Tools in Callcenter-Lösungen zu integrieren und intelligent auszuwerten. Denn: Je mehr Kundeninformationen dem Berater vorliegen, desto besser kann er den Kunden verstehen und eine Lösung anbieten. Darüber hinaus erlauben die Auswertung von Kundeninformationen einen besseren personalisierten Service. Erfahren Sie hier mehr über unsere Anbindungen an BI-Tools wie tableau.

8. Trend: Immer noch DSGVO

Mit der Verschärfung der Datenschutzanforderungen in 2018 durch die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sind zahlreiche Unternehmen immer noch überfordert. Viele datenschutzrelevante Themen sind nicht geklärt und Unternehmen bewegen sich im Kundenservice oft in einem Graubereich. Vor allem beim Einsatz von Social Media gibt es viele Fallstricke. Aber auch in der Dokumentation oder bei der Speicherung von Kundendaten können Fehler gemacht werden, die im schlimmsten Fall viel Geld kosten.

9. Trend: Der persönliche Dialog per Telefon

Der persönliche Dialog ist und bleibt in der Kundenkommunikation ein wichtiges Thema. Statt sich durch Webseiten zu lesen oder lange Nachrichten zu schreiben, greifen viele Kunden lieber direkt zum Telefon – vor allem in Deutschland.

Das Gute: Dank Maßnahmen wie innovativer Anrufweiterleitung, die Integration von Business-Tools und anderen Kontaktkanälen sowie Service-Analysen und Notfallszenarien lässt sich der Kundenservice per Telefon mit einer Callcenter-Lösung einfach und intelligent erweitern.

10. Trend: Content-Marketing und Self-Service

Wenn Kunden ein Problem haben, googeln sie gerne, um zu schauen, ob es dafür eine Lösung gibt oder ob es anderen Kunden ähnlich ergeht. Unternehmen können diese Herangehensweise für sich nutzen, indem sie den Kunden auf ihrer Webseite zahlreiche Informationen und Self-Services zur Verfügung stellen. Je besser diese Infos aufbereitet sind, desto mehr wird das Contact Center entlastet. Und das spart Zeit und Geld.

Sie haben Fragen zu den Trends im Kundenservice? Oder möchten mehr über innovative Telefonie-Lösungen erfahren? Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter 06131 950 496 0, per E-Mail kontakt@callone.de oder füllen Sie das Kontaktformular aus.

Weitere Informationen:

CallOne TEL – die virtuelle Telefonanlage für höchste Ansprüche

CallOne Cloud ACD – die Callcenter-Lösung für Ihren Kundenservice

CallOne Connect – Schnittstellen, Konnektoren & APIs

Ratgeber & Vergleich: Anforderungen, die Sie an Ihre Call Center Software stellen sollten

Die Suche nach einer neuen Telefonanlage startet oft „aus der Not heraus“: Das bestehende System läuft nicht stabil, es fehlen wichtige Features oder das Unternehmen ist schlicht und ergreifend zu schnell gewachsen und die Administration nicht mehr überblickbar. In vielen Fällen ist dabei sehr klar, was für ein Unternehmen so nicht mehr funktioniert, aber es fehlt die Zeit und Expertise zu analysieren welche Features und Funktionen für ein neues System Must-Haves sind. Eine moderne Call Center Software ist allerdings nahezu unabdingbar, denn damit unterstützen Sie Ihre Call Center Agenten darin die Kundenzufriedenheit und Verkäufe zu steigern. Mit diesem Artikel möchten wir Ihnen Starthilfe zum Finden einer neuen Call Center Software geben und Ihnen die wichtigsten Grundlagen und möglichen Funktionen vorstellen. Am Ende des Artikels können Sie sich einen ausführlichen Anforderungskatalog an Ihre künftige Telefonie bequem herunterladen.

Was ist eigentlich eine Call Center Lösung?


Features der CallOne Call Center Lösung

Mit den Begriffen „Call Center Software“ oder „Call Center Lösung“ ist in der Regel eine Software zur automatischen Anrufverteilung (auch Automatic Call Distribution, ACD) im Kundenservice gemeint. Diese Software wird also meist in einem Kundenservice-Callcenter verwendet, in dem eine Vielzahl von Agenten Anrufe von Kunden beantworten. Eine gute Call Center Software optimiert die Arbeitsabläufe in Ihrem Call Center, sorgt dafür, dass Ihre Kunden nicht lange warten und macht den Agenten wichtige Informationen aus Ihren anderen Systemen schnell und einfach zugänglich. Außerdem kann die ACD direkten Einfluss auf den Verlauf Ihrer Gespräche nehmen, indem z.B. Anrufer anhand der Rufnummer direkt erkannt und direkt zum richtigen Ansprechpartner geleitet werden. Dabei ist es egal, ob Ihre Agenten klassisch an einem Ort sind oder flexibel an verschiedenen Orten in einem sog. „Virtual Call Center“ sind. 

Auch im Sales-Bereich kommen ACD-Lösungen zum Einsatz, z.B. um Dialer-Kampagnen zu steuern, per Click-to-Dial Anrufe zu starten und die Rückrufe der Leads smart an die richtigen Agenten zu verteilen. Essentielle Features eines Call Center Software sind beispielsweise Gesprächsmitschnitt, eine umfangreiche Agentenverwaltung mit Status-Funktionen, intelligentes Warteschleifenmanagement und vielzählige Möglichkeiten zur Auswertung der Erreichbarkeiten und SLAs sowie eine Integration mit anderen Tools aus den Bereichen CRM (Salesforce), ERP (SAP) und Ticketing (Zendesk). Die Anbindung der Call Center Lösung an Ihre eingesetzten CRM- oder Salestools sollte stark im Vordergrund stehen, um eine nahtlose Vernetzung aller Kundeninformationen und -kontaktkanäle sicherzustellen.

Übersicht von wichtigen Call Center Funktionen:

  • Warteschleifenmanagement mit Administration der Überläufe
  • Schnittstellen zur Übermittlung von Anrufdaten und Empfang von Informationen aus kundeneigenen Tools
  • Auswertung der Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements), AHT (Average Handling Time), AWT (Average Waiting Time), Skillgruppen, Anrufen, Agenten etc.
  • Telefonfunktion über den Browser (WebRTC)
  • Integration in Ihre Systeme (CRM, Warenwirtschaft, ERP, Ticketing, etc.) für Funktionen wie Click-to-Dial und Outbound-Dialer
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • Verfügbarkeit von statistischen Daten per API zur Integration in BI-Tools (Business Intelligence)
  • Flexible und einfache Administration von Agenten und Skill Groups
  • Gesprächsaufzeichnung und Coaching-Funktionen

Eine Gesamtübersicht über die möglichen Anforderungen an eine Call Center Lösung können Sie sich am Ende des Artikels herunterladen.

Was unterscheidet eine Callcenter Software von einer Telefonanlage?

Was ist eine Cloud-Telefonanlage?

Die Unterschiede zwischen einer (virtuellen) Call Center Lösung und einer TK-Anlage sind oft nicht klar, da bis vor ca. 5-10 Jahren beides unabdingbar miteinander vernetzt war. MitarbeiterInnen hatten Arbeitsplätze in einem großen Call Center und warten dort über eine analoge Telefonanlage angebunden und verknüpft. In Zeiten von virtuellen Cloud-Lösungen wird die Unabhängigkeit der beiden Produkte immer größer.

Grundsätzlich ist eine Telefonanlage (auch Nebenstellenanlage, Telekommunikationsanlage oder Nebenstellenanlage) eine Art Vermittlungsstelle, die Endgeräte (Telefone, Fax-Geräte) untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Mehr Informationen finden Sie hier. Im unternehmerischen Umfeld wird auch oft von PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) gesprochen, die einfach ein privates Telefonnetz innerhalb eines Unternehmens darstellen. Eine solche PBX-Anlage bietet verschiedene Funktionen wie Rufweiterleitungen und Anrufbeantworter, kann per Voice over IP oder ISDN kommunizieren und fand in der Vergangenheit oft Ihren Einsatz als On-Premise-Telefonielösung in Unternehmen. Heutzutage werden die stationären Telefonanlagen in Unternehmen oft durch Cloud-Telefonanlagen abgelöst, da so das Hosting und die Wartung der Anlage im eigenen Unternehmen entfällt und die Anlage so vor allem komplett standortunabhängig einsetzbar ist. Generell lässt sich sagen, dass eine Telefonanlage die Officetelefonie abbildet. Das bedeutet, dass in der Regel MitarbeiterInnen eigene Durchwahlen haben, auf denen sie direkt erreichbar sind. Dies kann über klassische Tischtelefone oder Softphones auf dem PC abgebildet werden. Die Funktionen, die Sie von virtuellen Cloud-Telefonanlagen erwarten können, gehen dabei heutzutage weit über die „klassischen“ Features einer Telefonanlage hinaus

Wichtige Features einer virtuellen Telefonanlage

  • Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung)
  • Funktionen zur Rufumleitung
  • IVR Menüs
  • Anrufbeantworter
  • Parallelruf (gleichzeitiges Anwählen mehrerer MitarbeiterInnen)
  • Ringschaltung (Anrufen von Mitarbeitern hintereinander)
  • Gruppierungsfunktionen
  • Funktionen zum Halten und Weiterleiten von Anrufern (Transfer & Hold)
  • Makeln
  • Ansagen-Administration
  • Wallboard- oder Teamleiterübersicht
  • Administration von Feiertagen und Öffnungszeiten
  • Mailbox- und Rückruffunktionen
  • Standortunabhängige Nutzung über Browser
  • Flexible Skalierbarkeit
  • Datenschutz & Serverstandort Deutschland

Mehr Informationen zu den Funktionen einer Cloud-Telefonanlage finden sie hier.

Eine Call Center Software hingegen hat mit einer Telefonanlage wenig gemein, denn sie stellt sozusagen ein On-Top-System dar. Das bedeutet: Eine Call Center Software sorgt für die optimale Anrufverteilung all Ihrer Gespräche. Im Fokus steht dabei die Kunden nicht warten zu lassen, Anrufe mit Kundeninformationen anzureichern, dem bestmöglichen Ansprechpartner zuzustellen und im Nachhinein auswertbar zu machen. Zusätzlich steht der Agent aus dem Bereich Sales oder Support mit in der Verwaltung. Um seine Verfügbarkeit auf der Supporthotline zu demonstrieren, loggt es sich auf der Agentenmaske ein. Hier erhält er auch alle Informationen zum aktuellen Geschehen im Call Center. Um eine Call Center Software mit der Telefonanlage zusammenzuführen gibt es zwei relevante Optionen:

  • Verbindung mit einer bereits vorhandener Telefonanlage: Viele Unternehmen haben bereits eine Telefonanlage im Einsatz, sei es stationär oder virtuell, und möchten diese beibehalten und mit einer Call Center Software um entscheidende Funktionen ergänzen. In diesem Falle besteht die Möglichkeit Agenten über diese Telefonanlage erreichbar zu machen. Dies kann über die Anwahl von Zielrufnummern der Anlage oder die Implementierung eines sog. SIP-Trunks problemlos abgebildet werden.
  • Verbindung mit Cloud-Telefonanlage: Bei vielen Anbietern, wie auch bei CallOne, haben Sie die Möglichkeit Ihre Call Center Software mit einer virtuellen Telefonanlage zu verbinden. Agenten sind also direkt über die Telefonanlage des gleichen Anbieters erreichbar und können dabei flexibel zwischen stationären Endgeräten, Softphones oder moderner Browsertelefonie wählen. Dieses Zusammenspiel hat den Vorteil, dass Sie eine ganzheitliche Telefonie-Lösung für Officetelefonie und Call Center Abteilungen bereitstellen können.

Wo kommt eine Call Center Software zum Einsatz?

Eine Call Center Software findet Ihre Einsatzgebiete vor allem im Bereich Support und Sales. Im Service-Bereich sorgt sie im Unternehmen für eine intelligente Verteilung der eingehenden Anrufe an die richtigen Agenten. Dabei werden im Optimalfall die Kundendaten (z.B. Kontakthistorie, Kaufhistorie, Kontaktinformationen) automatisiert im CRM-System (Customer Relationship Management) erkannt und schon vor Gesprächsbeginn an den Agent übermittelt. Desweiteren ist es möglich den Gesprächsverlauf auf Basis dieser Informationen maßgeblich zu beeinflussen, indem z.B. VIP-Kunden priorisiert geleitet werden. Auch die Integration von Voice-Tickets in Ticketing-Systeme wie Zendesk oder Freshdesk gehört zum Must-Have-Portfolio einer guten Contact Center Software. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Optimalfall noch viele weitere Funktionen wie Warteschleifenmanagement, verschiedene Anwahlverfahren (z.B. Longest Idle, Last Agent Routing) und automatisierte Rückruffunktionalitäten. In der Anrufverteilung gibt es außerdem verschiedene Module, die Anrufe anhand bestimmter Kriterien verteilen. Das kann im einfachsten Fall eine Anrufliste (z.B. Premium-Kunden) sein, die Verteilung nach dem Ursprungsland des Anrufers (sprachbasierte Steuerung) oder nach gewissen prozentualen Quoten (z.B. bei der Verteilung an externe Partner). Gerne können Sie sich einen übersichtlichen Anforderungskatalog zu den Funktionen einer Call Center Software am Ende des Artikels herunterladen.

Das Zusammenspiel einer Call Center Software mit Ihrem CRM

Eine Anforderung an Telefonie in Unternehmen hat sich in den letzten Monaten und Jahren als sehr entscheidend herausgestellt: Die Integration der Telefonie in das kundeneigene CRM-System. Dabei nutzen Kunden zu gleichen Teilen etablierte CRM-Lösungen wie Salesforce, Zendesk, Zoho, Freshdesk o.Ä. oder eigenentwickelte Lösung. Bei der Wahl der für Sie passenden ACD-Lösung sollten Sie also darauf achten, dass entweder eine Integration für Ihr genutztes CRM vorhanden ist oder offene APIs und Webhooks eine Anbindung ermöglichen können. Eine solche Integration (CTI, Computer Telephony Integration) ermöglicht kanalübergreifenden Support (Multichannel, Omnichannel) sowie die Ihmplementierung Ihres CRM-Systems als Messinstrument für Ihre Call Center Aktivitäten. Wenn Sie die folgenden Zielsetzungen im Kundenservice verfolgen, sollten Sie über den Einsatz einer ACD-Software nachdenken:

  • Optimierter Workflow durch Abfrage der Kundendaten im CRM-System vor Gesprächbeginn
  • Multichannel-Kundenservice mit Integration der Telefonie-Daten in Ihre Service Tools
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch detaillierte Auswertung Ihrer Kundenservice-Kennzahlen
  • Integration von Telefoniedaten in Ihre BI-Analyse-Tools
  • Maximierung der Erreichbarkeit durch intelligentes Warteschleifenmanagement
  • Verkürzung der durchschnittlichen Gesprächszeiten
  • Bessere, schnellere und persönlichere Reaktion auf Kundenanfragen durch Abrufen und Anzeigen der relevanten Kundeninformationen aus Ihrem CRM
  • Kontinuierlich guter Service auch bei erhöhtem Anrufaufkommen
  • Verbesserte Problemlösung beim Erstkontakt durch intelligentes Routing (IVR-Menüs, Ursprungsrouting, Abfrage oder Erkennung relevanter Kundennummern)

Auch bei Unternehmen im Sales-Bereich finden Call Center Lösungen Anwendung. Hier liegt der Fokus insbesondere darauf mit Anrufen Schnelligkeit und mehr Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Durch die Integration Ihrer Call Center Software in starke Sales-Tools wie Salesforce oder Pipedrive gestalten Sie Ihre Sales-Telefonie maximal effizient. Kampagnenmanagement, Dialerfunktionen und Click-to-Dial direkt aus Ihren Systemen sorgen dafür, dass die Mitarbeiter sich 100% auf den Vertrieb konzentrieren können. Gleichzeitig sollten Sie dafür sorgen, dass alle Calls in der Kontakthistorie des Leads automatisiert geloggt werden und Ihnen später zur Auswertung zur Verfügung stehen. Rückrufe der Leads werden über die Software automatisch dem richtigen Agent zugewiesen und können so direkt verfolgt werden. Nutzen Sie eine Call Center Lösung auch für Ihr Sales-Team, wenn Sie an den folgenden Benefits Interesse haben:

  • Click-to-Dial direkt aus Ihren Salestools (z.B. Salesforce, Pipedrive)
  • Auswertung Ihrer Sales-Telefonie in Ihren Sales- und BI-Systemen
  • Automatisierte Dialer-Kampagnen
  • Schnellere Umwandlung von Leads
  • Optimierte Sales-Prozesse durch effiziente Telefonie

Diese Vorlage gibt Ihnen einen Überblick über diverse Standardfunktionen einer Call Center Lösung. Diese können Sie nach Ihren persönlichen Anforderungen anpassen. Lassen Sie uns gerne wissen, wenn Sie weitere Anforderungen vorsehen, damit wir diese Vorlage entsprechend ergänzen können.

Wir wissen, dass Werbung sehr nervig sein kann. Wird würden Ihnen jedoch gerne einige Informationen zu unserer Callcenter-Software zukommen lassen, die für Sie interessant sein könnten.

Für Fragen rund um das Thema Call Center Software und Telefonie steht Ihnen CallOne gerne unter 06131-9504960 oder per Mail unter kontakt@callone.de zur Verfügung.

Hardware-Telefone in Kombination mit Ihrer Cloud-Telefonanlage

Die Implementierung des VoIP-Standards lässt Telefonanlagen-Anbieter wie Unternehmen die Vorteile moderner VoIP- Software und -Hardware voll ausschöpfen. Von stationären Tischtelefonen, über Softphones, Apps und Browsertelefonie beispielsweise mittels WebRTC ist bei der Wahl des passenden Telefons alles möglich. Bei der Auswahl und Entscheidung sind die Unterschiede zwischen den Unternehmen und Abteilungen dabei groß. So manch einer möchte – dem Cloud-Prinzip folgend – am liebsten gänzlich auf Hardware verzichten. Andere hingegen schwören weiterhin auf „klassische“ Tischtelefone und möchten trotzdem im Home Office nicht auf die Flexibilität von Browsertelefonie verzichten. Manch anderer ist so viel unterwegs, dass nur eine VoIP-App auf dem Handy in Frage kommt. Die gute Nachricht ist: Mit der CallOne Cloud-Telefonanlage ist alles möglich!

Endgeräte im Zusammenspiel mit Ihrer virtuellen Telefonanlage

Bei der Wahl Ihrer favorisierten Endgeräte sind Ihnen mit der CallOne Cloud-Telefonanlage nahezu keine Grenzen gesetzt. Unsere VoIP-Lösung unterstützt vollumfänglich den SIP-Standard und ist somit nicht an bestimmte Anbieter von IP-Telefonen oder -Software gebunden. Mit der Kombination aus Ihren SIP-Usernamen und Passwörtern können Sie also bereits vorhandene IP-fähige Endgeräte weiter nutzen oder mit der für Sie passenden neuen Lösung starten. Neben Hardware-Geräten, um die es im heutigen Artikel schwerpunktmäßig gehen soll, können Sie auch Softphones, unsere integrierte Browsertelefonie oder Apps zur Telefonie nutzen:

Softphones

Unsere Cloud-Telefonanlage ist mit allen Softphones auf dem Markt kombinierbar. Es gibt eine ganze Reihe kostenfreier Softphone-Varianten (z.B. PhonerLite) sowie kostenpflichtige Softphones, die im Callcenter-Umfeld regen Einsatz finden (z.B. Bria). Softphones sollten im Optimalfall auf Rechnern genutzt werden, die per LAN angeschlossen sind, da nur so eine stabile Internetverbindung sichergestellt werden kann (hier mehr erfahren). Gerne beraten wir Sie zum Thema.

Apps

Viele Softphone-Hersteller bieten Apps für Ihre Telefoniesoftware an (z.B. ZoIPer). Diese können bequem für iOS oder Android heruntergeladen werden. In vielen aktuellen Smartphones ist eine VoIP-App auch schon standardmäßig enthalten. Während diese Apps meist alle Funktionen wie Halten, Weiterleiten, etc. unterstützen, liegt der Nachteil oftmals darin, dass eine stabile Internetverbindung mobil nicht immer sichergestellt werden kann.

Browsertelefonie (WebRTC)

Unsere Callcenter-Lösung (Cloud ACD) enthält bereits Browsertelefonie. Das bedeutet, dass Ihre MitarbeiterInnen über unsere Agentenmaske direkt Anrufe auslösen und annehmen können. Komfortfunktionen wie Weiterleiten, Rückfragen und Halten sowie eine Telefonbuchfunktion uvm. sind hier ebenso vorhanden wie die Möglichkeiten Informationen aus Ihrem CRM- oder Salestool (Kundenname, Bestellhistorie, etc.) anzuzeigen und beispielsweise um Anrufgründe anzureichern. Erfahren Sie hier mehr.

Hardware-Telefone: Vor- und Nachteile

In Zeiten von ISDN-Telefonanlagen waren die entsprechenden Telefone, auch Systemtelefone genannt, meist an den Hersteller der Telefonanlage gebunden. Hatte man sich für eine Telefonanlage entschieden, wurden also i.d.R. automatisch auch die Endgeräte des Herstellers genutzt. Dies hat sich in Zeiten von VoIP-Telefonie und offenen Standards geändert: Viele Anbieter von IP-Telefonanlagen unterstützen den offenen SIP-Standard und deren IP-Telefonanlagen sind damit mit nahezu allen IP-Telefonen kombinierbar – sofern sich ein Anbieter nicht bewusst dagegen entscheidet eine freie Herstellerwahl zu ermöglichen.

Der Markt bietet dabei eine Vielzahl von möglichen Geräten für Officetelefonie sowie Sales- und Kundenservice-Callcenter. Für effiziente Officetelefonie von ausgewachsenen Unternehmen stehen dabei meist eine Reihe von Komfortfunktionen im Vordergrund:

  • Interne und externe Weiterleitungen von Telefonaten
  • Funktionen zur internen oder externen Rückfrage
  • Taste zum Halten von AnruferInnen
  • Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung), damit auf einen Blick sichtbar ist, ob KollegInnen gerade telefonieren
  • Taste zur Rufumleitung
  • Integrierter Anrufbeantworter

Im Callcenter-Umfeld sollten die Funktionen von Hardware-Geräten noch weit darüber hinaus gehen:

  • Computer Telephony Integration (CTI): Steuerung, Analyse und Überwachung von Anrufen, die den Kundenservice oder die Salesabteilung erreichen
  • Auto-Answer-Funktionen: Anrufe im Kundenservice werden automatisiert mit einem Mitarbeiter verbunden
  • Click-to-Dial-Funktionen, die Anrufe per Klick in Ihren Tools auf das Endgerät auslösen
  • Erweiterte Displayanzeigen: Anzeige von angewählter Rufnummer, Kundenname und Kundendaten direkt auf dem Display des Endgeräts
  • Optimale Anbindung von Callcenter-Headsets mit optimierter Sprachqualität
  • Sicherheitsfeatures wie SRTP und TLS sowie VPN-Tunnel

Tipp: Welches Headset sollte man im Call Center verwenden?

Wir bei bei CallOne setzen für unsere Mitarbeiter auf den Hersteller Jabra und die Hardware von Snom. Da wir unsere Headsets nicht im Dauerbetrieb nutzen, verwenden wir kabellose DECT-Geräte wie Jabra Engage 75. Sie bieten uns volle Flexibilität, denn sie lassen sich sowohl via Bluetooth mit dem Mobiltelefon, als auch mit dem PC und dem IP-Telefon im Mischbetrieb verwenden. Die Akkulaufzeit reicht um über den Tag mit durchschnittlich 180 Minuten Gesprächszeit zu kommen.  Als IP-Geräte verwenden wir hauptsächlich Snom D385 Geräte. Sie unterstützen unzählige Funktionen im Zusammenspiel mit unserer VoIP-Telefonanlage, wie freie Sitzplatzwahl, Pick-up aus der Warteschleife sowie Agenten-Statusänderungen an der ACD. Darüber hinaus sind sie individuell programmierbar. Dies nutzen wir beispielsweise, um uns den aktuellen Stand laufender Anrufe oder sonstige Statusmeldungen der Systeme anzeigen zu lassen. In punkto Datenschutz und Verschlüsslung unterstützen sie neben VPN auch SRTP und TLS.

Hardware: Einsatz bei CallOne

Grundsätzlich können sie mit unserer TK-Anlage jegliche IP-Geräte kombinieren. Wir arbeiten herstellerunabhängig, bieten für ausgewählte Anbieter unserer VoIP-Telefonanlage eine umfängliche Autoprovisionierung für Endgeräte (z.B. Snom, Yealink, Gigaset, Cisco etc.). Das bedeutet, dass Sie das Gerät mit dessen MAC-Adresse in unser System eintragen können und alle gewünschten Einstellungen direkt dort administrieren können. Dies macht die Einrichtung noch bequemer und ermöglicht es Ihnen Einstellungen wie VPN-Tunnel, Rufnummernübermittlung und Weiterleitungen direkt auf der CallOne Oberfläche zu administrieren. Gerne empfehlen wir Ihnen Telefone, die sich für den Einsatz im Callcenterbetrieb sowie für Outbound-Telefonie im Sales- und Servicebereich optimal eignen, ebenso wie kompatible Headsets. Kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@callone.de oder 06131-9504960.

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