Wir kämpfen für guten Kundenservice.

Guter Kundenservice lohnt sich! Kunden denen hilfreicher und angenehmer Service geboten wird bleiben Unternehmen als Bestandskunden meist extrem lange treu. Prominente Beispiele wie Apple und Amazon machen es vor und sagen den Feinden von gutem Kundenservice wie langen Wartezeiten, schier unendlichen Auswahlmenüs am Telefon und langen Lösungswegen den Kampf an. Damit gehen sie gegen die üble Vorahnung vor, die beinahe jeder von uns schon vor Anrufen bei der ein oder anderen Hotline hatte: Dass dieses Erlebnis niemals mehr als durchschnittlich werden kann.

Auch wir bei CallOne haben es uns zur Mission gemacht Kundenservice zu viel mehr als einem maximal mittelmäßigen Erlebnis zu machen. Mit geballtem Expertenwissen zum Thema Telefonie stehen wir unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite und liefern ganzheitliche Konzepte und passgenaue Callcenter Lösungen für den telefonischen Kundenservice, die sich nahtlos in bereits bestehende Businesslösungen unserer Kunden integrieren lassen. Mit innovativer Technologie, die ständig weiterentwickelt wird, stehen bei uns für 2017 die folgenden Themen im Vordergrund:

  • Passgenaue Callcenter Lösungen verzahnt mit Business-Telefonanlagen
  • Alternativen zum klassischen Kontakt über eine Rufnummer: Callback-Lösungen, die direkt auf der Webseite unserer Kunden integriert werden und Anrufe in Echtzeit direkt zum richten Ansprechpartner vermitteln, WebRTC als Alternative zum telefonischen Kontakt
  • Automatisierte Rückruffunktionen statt der klassischen Warteschleife
  • Smarte Anbindungen an bestehende Ticketingsysteme (z.B. Zendesk), CRMs (z.B. Zoho) und SMS-Dienste (SMSkaufen)

Egal ob klassischer Kontakt über eine Servicerufnummer oder innovativer Callback: Wir helfen Ihnen dabei Ihren Kundenservice noch besser zu machen. Rufen Sie uns doch einfach an, schreiben Sie uns eine Nachricht oder probieren Sie gleich mal den Callback aus!

Tipps für die Weihnachtszeit im Kundenservice

Für Kundenservice im E-Commerce-Bereich ist die Weihnachtszeit meist nicht die besinnlichste Zeit des Jahres. Spätestens nach dem ersten Advent steigt die Anzahl der Bestellungen und damit auch die Service-Anfragen rapide an. Wir stehen unseren Kunden in dieser Zeit mit Rat und Tat zur Seite, um den telefonischen Kundenservice für Weihnachten zu optimieren. Heute möchten wir Ihnen einige Tipps und Tricks vorstellen mit denen Sie die Weihnachtszeit auch im Kundenservice gelassen und entspannt angehen können.

Lassen Sie Weihnachten in die Warteschleife einziehen

Mit steigendem Anruferaufkommen bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl sind Wartezeiten manchmal einfach nicht zu verhindern. Warum machen Sie Ihren Anrufern die Zeit in der Warteschlange nicht ein wenig angenehmer? Mit Weihnachtsmusik in Ihrer Warteschleife ist bereits ein kleiner Schritt getan.

Rufen Sie doch einfach mal Ihre Kunden an.

Wir bei CallOne sind der Meinung, dass man Anrufer nicht warten lassen sollte, wenn diese das nicht freiwillig in Kauf nehmen möchten. Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht einfach einen kostenfreien Rückruf an? Sie können dafür bestimmte Zeitfenster festlegen und die Rückrufe werden Ihren Kunden vollautomatisch vorgeschlagen und zur ausgewählten Zeit ausgelöst. Mehr zu diesem Feature finden Sie hier.

Vorqualifizierung von Anrufern: Priorisierung von Anliegen

Was ist Ihr Fokus in der Weihnachtszeit? Telefonische Bestellannahmen? Service für bereits aufgegebene Bestellungen? Beratungsgespräche? Priorisieren Sie Ihre einkommenden Anrufe doch nach diesen Kernpunkten. Im einfachsten Szenario ist dies z.B. über ein Auswahlmenü (IVR-Menü) möglich in dem der Kunde sein Anliegen auswählt. Hier können Sie dann die wichtigsten Themen priorisiert in den Kundenservice durchstellen. Eine weitere Möglichkeit ist ein in Ihre Website eingebundener Callback. Auch hier können Sie dem Kunden Auswahlmöglichkeiten bieten und die Rückrufe entsprechend priorisieren. Mehr Informationen gibt es hier.

Leichte Themen in den Self-Service geben

Viele Kunden kontaktieren Sie mit Themen wie dem Verbleib ihrer Bestellung oder Retourenanfragen? Hier gibt es unzählige Möglichkeiten zur Automatisierung, die die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter schonen. Mit smarten Schnittstellenanbindungen können Sie Ihren Kunden direkt Ansagen einspielen, die z.B. relevante Bankdaten, den Status der Bestellung oder Anweisungen zur Retoure wiedergeben. Dies kann völlig kundenindividuell erfolgen und Sie können Ihren Kunden natürlich trotzdem noch das Gespräch mit einem Mitarbeiter anbieten. Gleichzeitig können alle Anrufinformationen über ein- und ausgehende Gespräche direkt an Ihre angebundenen Businesslösungen in Echtzeit übermittelt werden. Neben Zoho CRM und Zendesk verfügen wir bereits über standarisierte Anbindungsmöglichkeiten, sodass eine Anbindung ein Klacks ist. Kontaktieren Sie uns einfach und wir erarbeiten mit Ihnen einen individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung.

Trotz der Herausforderungen, die der Kundenservice in der Weihnachtszeit mit sich bringt, sind wir davon überzeigt, dass auch in diesen Tagen optimaler Service geboten werden kann. Kontaktieren Sie uns einfach für eine individuelle Beratung. Wir wünschen eine schöne Vorweihnachtszeit!

 

Nie wieder warten? Erfüllen Sie Ihren Kunden diesen Traum mit dem automatisierten Rückruf

Wir bei CallOne haben uns auf die Fahne geschrieben gegen schlechten Kundenservice zu kämpfen. Endkunden und Unternehmen sind sich dabei einig, dass einer der wichtigsten Faktoren von gutem telefonischem Kundenservice geringe Wartezeiten sind. Kurze Warteschleifen ersparen einem Unternehmen Kosten und sorgen für höhere Kundenzufriedenheit. Allerdings entstehen durch sogenannte Anruferpeaks immer wieder Situationen in denen höhere Wartezeiten für Ihre Kunden vorkommen können. Natürliche Peaks zu bestimmten Uhrzeiten, lange Wartezeit aufgrund einer zu geringen Mitarbeiterbesetzung oder durch Werbeaktionen – all dies sind Themen, die im Kundenservice eine Rolle spielen.

Seit eh und je konfigurieren wir, um Sie bei diesem Thema zu unterstützen, die Warteschleife komplett kundenindividuell. Wahlwiederholerpriorisierung, Last-Agent-Routing und Begrenzungen von Wartedauern sind nur drei von vielen Features, die wir im Standard anbieten und die darauf abzielen die Wartezeiten möglichst gering und die Bearbeitung möglichst effizient zu gestalten. Durch diese Individualisierungen können geringe Wartezeiten für Kunden sichergestellt werden. Ihre vorhandenen Ressourcen werden optimal genutzt und Redundanzen vermieden.

Eine logische Konsequenz aus unserer bisherigen Arbeit ist die stetige Weiterentwicklung der Lösung und eine optimale Ausrichtung auf die Anforderungen Ihrer Endkunden. Deshalb freuen wir uns Ihnen heute ein neues Feature vorstellen zu dürfen: Den automatisierten Rückruf aus der Warteschleife.

Dieses voll automatische Tool ermöglicht es Ihren Anrufern sofort oder ab einer bestimmten Wartedauer einen Rückruf anzufordern. Anrufer die zurückgerufen werden können dann direkt vorbei an der Warteschleife einem Agenten zugestellt werden oder in der Warteschleife priorisiert werden. Für diese Rückrufe können Sie verschiedene Zeitslots am Tag auswählen zu denen diese ausgelöst werden. Diese Funktion hat unschlagbare Vorteile für Sie und Ihre Kunden:

  • Kunden müssen gar nicht mehr warten, wenn sie dies nicht aktiv möchten
  • Geringere allgemeine Wartedauer, da durch Rückrufe Anrufer ausscheiden
  • Reduzierung von Anrufepeaks durch Verschieben der Rückrufe auf Zeiten mit geringerem Anruferaufkommen
  • Bessere Kontrolle und Berechenbarkeit des allgemeinen Anruferaufkommens

Auch in Zukunft werden wir weiter unser Bestes geben, um gegen schlechten Kundenservice vorzugehen. Wir möchten, dass Ihre Anrufer 100% zufrieden sind und Wartezeiten nur noch freiwillig in Kauf nehmen müssen. Bei Fragen zu technischen Details des automatisierten Rückrufes sind wir gerne persönlich für Sie da.

Die wichtigsten Abkürzungen der (IP-)Telefonie

Beim Thema Callcenter-Lösung und virtuelle Telefonanlage stößt man immer wieder auf Abkürzungen aus dem IT-Bereich. Einige dieser Abkürzungen wollen wir in diesem Beitrag kurz erläutern. Dieser Beitrag wird regelmäßig aktualisiert.

TCP/UDP

Bei UDP (User Datagram Protocol) und TCP (Transmission Control Protocol) handelt es sich um Netzwerkprotokolle. Diese legen fest wie z.B. Sprachdaten bei der VoIP-Telefonie zwischen Computern ausgetauscht werden. Während UDP Daten sendet ohne diese weiter zu überprüfen, stellt TCP sicher, dass die Daten beim Empfänger korrekt ankommen. Dies führt allerdings auch zu einer leicht langsameren Übertragungsgeschwindigkeit der Daten.

SRTP/RTP

Ähnliches gilt für SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol). Auch hierbei handelt es sich um ein Protokoll zur Kodierung und zum Versand von Sprachdaten im Netzwerk. SRTP ist die verschlüsselte Variante des RTP (Real-Time Transport Protocol) kodiert und versendet Sprachdaten im Netzwerk. Mehr zum Thema Sicherheit bei der Datenübertragung mit VoIP finden Sie hier.

SSL

SSL (Secure Sockets Layer) ist ein Verschlüsselungsprotokoll zur sicheren Datenübertragung im Internet. Mittlerweile wurde SSL unter neuem Namen weiterentwickelt und die neueste Version des Protokolls nennt sich nun TLS (Transport Layer Security). Zur Verwendung kommt TLS meist mit HTTP (HyperText Transfer) zum sicheren Abruf von vertraulichen Daten.  Damit wird aus HTTP (Hypertext Transfer Protocol) ein verschlüsseltes Protokoll (HTTPS).

VoIP

Voice over IP oder Internettelefonie bezeichnet die Übertragung von Sprachdaten über IP-Netzwerke. Die Basis von Voice over IP stellt das Internet-Protokoll (IP) dar und Sprachpakete werden somit nicht über die klassische Telefonleitung, sondern über die Internetleitung übertragen. Mehr zum Thema VoIP finden Sie hier.

VPN

VPN oder Virtual Private Network stellt ein geschlossenes Kommunikationsnetz dar. In der Telefonie wird mit einer einer VPN-Verbindung beispielsweise ein verschlüsselter Tunnel zwischen VoIP-Anbieter und dem genutzten Endgerät hergestellt, der Sprachdatenpakete vor externen Zugriffen schützt.

SIP

Das Session Initiation Protocol (SIP) ist das am weitesten verbreitetes Verbindungsprotokoll im Bereich der IP Telefonie. SIP regelt dabei nur die Kommunikationsmodalitäten und stellt kein Transportprotokoll wie UDP dar.

CLIP/CLIR

CLIP steht für Calling Line Identification Presentation und übermittelt die Anrufernummer zum Ziel. CLIR (Calling Line Restriction) unterdrückt die Übermittlung der Rufnummer.

NAT

Die Netzwerkadressübersetzung (engl. Network Address Translation) dient dazu verschiedenen Endgeräten eines internen Netzes einen gemeinsamen Zugang zum Internet zu geben. Die verschiedenen privaten IP-Adressen werden dabei einer einzigen öffentlichen IP-Adresse zugeordnet, die nach außen kommuniziert wird. Alle internen IP-Adressen bleiben verborgen.

Automatisierte Antworten mit Zendesk

Da viele unserer Kunden die CallOne Callcenter-Lösung in Kombination mit Zendesk nutzen, verfolgen wir stets interessiert die neuesten Entwicklungen unseres langjährigen Partners, der Anbieter einer innovativen Ticketing-Lösung für den Kundenservice ist. Eine aktuelle und sehr spannende Neuerung in dieser Woche heißt „Automatic Answer.“ „Automatic Answer“ ermöglicht die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen und steht damit ganz im Zeichen der Ausrichtung Zendesks auf stetige Weiterentwicklung und Innovation, die auch CallOne teilt. Zendesk analysiert für die Automatic Answer-Option  über ein Jahr hinweg Tickets nach Keywords und Themen und schlägt automatisierte Antworten vor. Diese Antworten verweisen dann z.B. auf Artikel aus dem Self-Service-Bereich. Beispiele wie ein Automatic Answer-Verlauf aussehen könnte finden Sie hier. Der Kunde entscheidet dann, ob die automatisierte Antwort sein Problem gelöst hat oder nicht – wenn nicht wird das Ticket danach auf dem normalen Wege von einem Mitarbeiter bearbeitet.

Diese Lösung bietet natürlich eine ganze Reihe von Vorteilen: Kundenservice-Mitarbeiter können effizienter arbeiten, da sie den Fokus auf Anfragen legen können, bei denen tatsächlich eine persönliche Bearbeitung nötig ist. Der Kundenservice spart somit Zeit und erreicht bessere Servicezeiten. Der Kunde an sich profitiert von diesen optimierten Servicezeiten ebenso wie von der sofortigen automatisierten Beantwortung seiner Frage.

Auch bei der Callcenter-Lösung von CallOne gibt es Möglichkeiten Kunden bereits vor Zustellung des Gesprächs zu einem Kundenservice-Mitarbeiter erste Hinweise und Informationen zu seinem Anliegen zu liefern. Mit Hilfe einer intelligenten Vorqualifizierung durch Auswahlmenüs ist schnell klar, was das Anliegen des Kunden ist. Nachfolgend gibt es die Möglichkeit je nach Anliegen gesprochene Hinweistexte und Anleitungen auszuspielen, während der Kunde in der Warteschleife wartet. So können einige Fragen ggf. schon ohne ein Gespräch mit einem Agenten geklärt werden oder per Verweis auf Email, andere Kontaktmöglichkeiten oder bestimmte Themen im Self-Service in andere Bereiche verschoben werden.

Außerdem bieten  unsere Schnittstellen wie die CallConnect API und die IVR-Schnittstelle verschiedenste Möglichkeiten zur Automatisierung des Callflows. Über die IVR-Schnittstelle können Anrufer beispielsweise Daten wie Kunden- oder Rechnungsnummern über das Tastenfeld des Telefons angeben, die mit anderen Lösungen wie Zendesk oder CRM-Tools abgeglichen werden können. Der Kunde kann nun automatisiert entscheiden, was mit dem Anrufer passieren soll: Der Anruf kann an einen bestimmten Routingpunkt geschickt werden (z.B. für priorisierte Kunden) oder es kann auf Basis der Eingabe eine automatisierte Text2Speech-Ansage zurückgegeben werden, die dem Kunden beispielsweise mitteilt, dass seine Rechnung bezahlt wurde oder was der Stand einer aktuellen Bestellung ist. Weiterhin gibt es die Möglichkeit Anrufer auf Basis ihrer Rufnummer zu bestimmten Routingpunkten zu schicken oder z.B. Mobilfunkanrufer priorisiert zu behandeln.

Mehr Informationen zum Zusammenspiel von CallOne und Zendesk finden Sie hier. CallOne ist natürlich auch im Zendesk-Marketplace zu finden.

Sicherheit mit VoIP

Zeitgleich mit dem Thema VoIP und der angekündigten Umstellung aller Telekom-Anschlüsse auf IP-Telefonie bis 2018, kamen eine Reihe von Bedenken auf.  Besonders kritisch wurde die Verlässlichkeit der Sprach- und Verbindungsqualität von VoIP-Gesprächen in Frage gestellt. Wir haben uns hier schon mit diesem Thema beschäftigt. Selten genauer beleuchtet wurde jedoch die Frage nach der Sicherheit von VoIP-Gesprächen. Das ist insofern seltsam, als dass VoIP-Gespräche ohne ausreichende Vorsichtsmaßnahmen relativ leicht zu belauschen sind, gerade im Vergleich zu Gesprächen über das ISDN-Netz.

Sprachpakete müssen bei der Telefonie über das Internet auf dem Weg zu ihrem Empfänger, ebenso wie E-Mails, Chat-Nachrichten und andere Daten im Netz, geschützt werden, damit sie nicht von Dritten ausgelesen werden können. Ohne sinnvolle Sicherheitsmaßnahmen birgt der Einsatz von VoIP alle Sicherheitsrisiken des Internets. Bei der Entscheidung für einen VoIP-Anbieter sollten also, neben dem Preis und den verschiedenen Funktionalitäten, auch die Sicherheitsmaßnahmen im Vordergrund stehen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, denn diese sind in den meisten Fällen auf den Schutz ihrer Firmeninterna angewiesen.

VoIP-Anbieter können die Sicherheit eines Gesprächs über Sicherheit durch Verschlüsselungsprotokolle wie SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) sicherstellen. Interne Gespräche sind somit abgesichert, bei externen Telefonaten kommt es auf Anbieter der Gegenseite an, denn VoIP-Anbieter haben nur Einfluss auf ihren Teil der Telefonverbindung –  nämlich den Weg zwischen Anschluss und Voice-Switch. Gleiches gilt für die Verwendung von VPN (Virtual Private Network). Hier wird ein verschlüsselter Tunnel zwischen VoIP-Anbieter und dem genutzten Endgerät hergestellt, der die Datenpakete auf dem Weg komplett abschirmt. Bei CallOne und Partnern wird diese Option im Rahmen der Autoprovisionierung einer Vielzahl von Geräten des Herstellers SNOM angeboten.

Mit den entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen, stellt VoIP nicht nur eine echte Alternative zur klassischen Telefonie dar, sondern bietet Mehrwerte wie Kostenersparnis, Mobilität und Multimedialität, die diese zukünftig sogar in den Schatten stellen könnten. Wir haben schon öfter über das Thema VoIP berichtet. Aktuelle Informationen zum Thema finden Sie hier und hier.

VoIP im Zusammenspiel mit Apple

Bei der Keynote Präsentation von Apple, im Rahmen der WWDC 2016, kamen viele neue Features von iOS 10 zur Sprache. Für uns als Dienstleister in der Telekommunikation, sind dabei natürlich vor allem die Änderungen der Telefon-App von Interesse. Gerade in diesem Bereich werden mit dem Update neue Features verfügbar sein, die die Telefonie mit iPhones – vor allem im Zusammenspiel mit VoIP – grundlegend verbessern können. iOS 10 soll bereits ab Juli als öffentliche Beta-Version zur Verfügung stehen und der offizielle Release ist für Herbst 2016 geplant.

Unabhängig von VoIP, wird nach dem Update auf iOS 10 eine Speech2Text-Option für Voicemail-Nachrichten zur Verfügung gestellt. Sprachnachrichten auf der Mailbox können damit automatisiert in Textformat umgewandelt und so beispielsweise auch in lauten Umgebungen problemlos gelesen werden (mehr Informationen dazu gibt es hier). Außerdem wird es einen Spam-Alarm bei eingehenden Anrufen unbekannter Nummern geben, der über eine Drittanbieter-API (Beispiel der Präsentation war hier Tencent in China) überprüft, ob es sich bei dem Anruf um Spam handelt.

Änderungen im Bereich VoIP betreffen vor allem die optimierte Integration von Drittanbieter-VoIP-Apps in die Telefon-App des iPhones. Statt einer einfachen Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm, die in den meisten Fällen dazu führt, dass der Anruf verpasst wird, erscheint zukünftig ein Vollbildschirm, der wie bei Anrufen über das Mobilfunknetz, die Möglichkeit bietet den Anruf per Slider anzunehmen. Auch Erinnerungs- und Nachrichtenfunktionen bei eingehenden Anrufen sind vorgesehen, ebenso wie neue Optionen im Kontaktbereich, die es ermöglichen, einem Kontakt die präferierte Telefonie-App zuzuordnen und diesen zukünftig immer über diese App anzurufen. Diese Funktionen sind für verschiedenste VoIP-Apps wie WhatsApp, Viber und Skype angedacht und es bleibt abzuwarten, was zum Beispiel bei Diensten wie dem Facebook Messenger darauf gemacht wird.

Der Apple-Partner Cisco kündigt noch weitere Verbesserungen an. Unter anderem soll die Möglichkeit bestehen, mit neuen Managementfunktionen Telefonie-Apps zu priorisieren und Anrufe im Unternehmen einfacher auch auf iPhones entgegen zu nehmen. Mehr Informationen zum Thema finden Sie hier.

Kontaktieren Sie uns gerne für mehr Informationen zum Thema VoIP und den Möglichkeiten, die ein Zusammenspiel von Apple und VoIP schon jetzt bieten kann

 

Multichannel mit CallOne und Zendesk

Kundenservice erfolgt heutzutage meist nicht mehr nur über einen einzelnen Kommunikationskanal wie das Telefon (siehe auch: Telekom Customer Contact Studie 2016): Multichannel-Kundenservice ist das neue Zauberwort. Alternative Kanäle wie E-Mail, Chat, Social Media und sogar WhatsApp, erfreuen sich immer größerer Beliebtheit und Kunden erwarten, dass ein Unternehmen mehr bietet als nur einen Telefon-Kontakt.

Ein Mix aus einer Vielzahl von Kommunikationskanälen kann für Unternehmen im Kundenservice aber schnell unübersichtlich werden. Oft wird hier zu einer sogenannten Helpdesk-Lösung gegriffen, um den Überblick über die Kanäle zu behalten. Helpdesk- oder Ticketing-Softwares ermöglichen es Nutzern diese verschiedensten Kommunikationskanäle über unterschiedliche Anbindungen in einem einzigen System zu bündeln. Der Vorteil einer solchen Lösung, wie sie zum Beispiel Zendesk anbietet, liegt vor allem darin, dass sämtliche Kundenanfragen zentral bearbeitbar sind und das Gesamtbild der Kundengespräche somit auch für unterschiedliche Mitarbeiter erkenntlich ist.

Auch CallOne setzt bei der Callcenter-Software auf Schnittstellen zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen. Über unsere zahlreichen Schnittstellen können Sie die Lösung bspw. problemlos an Zendesk anbinden und somit Telefonate mit Kunden direkt als Voice-Tickets in die Zendesk-Oberfläche integrieren. Über die Schnittstelle können so wichtige Anruferinformationen wie die Rufnummer, Datum und Uhrzeit und der annehmende Agent an Zendesk übermittelt werden. Alle Informationen werden in bereits bestehende Tickets eingefügt oder als neue Tickets geöffnet.

Sie können eine Vielzahl von Systemen in die CallOne Callcenter-Software integrieren und haben damit die Möglichkeit Ihre präferierten Kommunikationsformen miteinander zu vernetzen. Verbinden Sie die Callcenter-Software mit CRM-Systemen, Helpdesk-Lösungen oder anderen Systemen – ganz nach Ihren Wünschen. Mehr Informationen zum Thema Zendesk finden Sie hier.

ACD Call Center

WebRTC: Entwicklung Telefonie und Einsatz im Contact Center

Im Sommer 2015 haben wir erstmals über WebRTC berichtet (hier geht es zum Artikel). Danach wurde es ruhig um die Technologie. Nicht nur auf unserem Blog, sondern auch allgemein. Zur Erinnerung: WebRTC steht für Web Real-Time Communication. Dahinter versteckt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten: Audio, Video, Chat und Dateien können mit WebRTC direkt von Browser zu Browser übertragen werden. Es ist somit möglich, mit nur einem Klick, auf einer Webseite, beispielweise einen Anruf auszulösen. Testen Sie selbst und rufen Sie uns per WebRTC an. Ohne Plug-Ins oder zusätzliche Software. Der Nutzer benötigt dafür grundsätzlich nur die Dinge, die ohnehin vorhanden sind. Nämlich einen Browser und ein mit Mikrofon und Lautsprecher ausgestattetes Notebook, Smartphone oder Tablet.

Bereits 2010 startete Google mit der Entwicklung von WebRTC (hier eine der ersten offiziellen Präsentationen der neuen Technologie). Mit Hilfe der IETF (Internet Engineering Task Force) und des W3C (World Wide Web Consortium) wurden nun in den letzten Jahren Protokolle und Schnittstellen auf allen Browsern standardisiert, um web-basierte Echtzeitkommunikation für Jeden zugänglich zu machen. Faktoren wie die verwendeten Übertragungsprotokolle, Firewall-Konfigurationen und Konnektivitätsprüfungen spielen dabei nach wie vor eine große Rolle (mehr Infos hier und hier). Ein weiteres sehr aktuelles Thema im Bereich WebRTC ist Sicherheit und Datenschutz der neuen Kommunikationstechnik (einen positiven Ausblick dazu gibt es hier).

Es ist davon auszugehen, dass die erste Standardisierungsphase von WebRTC noch 2016 abgeschlossen sein wird. Schon jetzt ist die Technologie in vielen Unternehmen erfolgreich im Einsatz und wird mittlerweile von Mozilla Firefox, Opera und Google Chrome vollständig unterstützt. Was die Telefonie und den Einsatz im Contact Center angeht, ist WebRTC besonders interessant, da es die Möglichkeit bietet, relevante Vorabinformationen über einen Kunden mit dem Anruf mitzuliefern. Wichtige Details wie die vom Kunden besuchte Unterseite einer Webseite, seine Nutzerkennung und sogar der Inhalt seines Warenkorbes, können Unternehmen zukünftig – neben vielen weiteren Vorteilen der multimedialen Kommunikation – ausschlaggebende Mehrwerte im Kundenservice und bei der Neukundengewinnung bieten.

Wir halten Sie beim Thema WebRTC auf dem Laufenden. Kontaktieren Sie uns gerne, um mehr über WebRTC zu erfahren. Schon jetzt ist einiges möglich!

Störungsfrei arbeiten mit VoIP

Was die Telefonie angeht, befinden wir uns momentan in einer Zeit des Umbruchs. Bis 2018 werden alle ISDN Telefon-Anschlüsse der Deutschen Telekom auf IP-Technologie umgestellt. Das ist mittlerweile keine Neuigkeit mehr und auch wir haben 2015 schon darüber berichtet. Neben vielen Vorteilen wie parallelem Telefonieren, kostenfreier interner Telefonie und mehr Freiheiten bei der Standortwahl, kommt auch immer wieder Kritik an der neuen Technologie auf.

Thematisiert werden dabei zumeist Einschränkungen bei der Sprachqualität, die sich in Verzerrungen, ruckeligen Gesprächen oder sogar Gesprächsabbrüchen äußern können. Bedingt durch den Umstand, dass die Telefonie künftig auch über die Internetleitung erfolgt und eben nicht über eine vom Internet separierten Leitung, können die Schwierigkeiten mit VoIP vielfältig sein – beispielsweise können eben auch Netzwerk oder IP-Verbindungskomplikationen die Telefonie erschweren. Einige Probleme sind der Tatsache geschuldet, dass das Telefonieren via VoIP eine verhältnismäßig neue Technologie ist, die derzeit oftmals und gerade noch am Entstehen bzw. Standardisieren ist. Viele Dinge liegen allerdings nicht an VoIP selbst, sondern an „hausgemachten“ Problemen wie z.B. falschen Einstellungen der Firewall, nicht ausreichender Bandbreite oder unvollständig konfigurierten IP-Endgeräten.

Waren auch Sie schon mal von ähnlichen Problemen betroffen? Für diesen Fall bieten wir Ihnen aktuell eine Checkliste mit gängigen Themen, die Sie selbst lösen können und die Einfluss auf Unternehmenstelefonie mit VoiP haben.

Laut Björn Bendig, Geschäftsführer der CallOne, sollte man das Thema VoIP aber generell keinesfalls negativ betrachten: „IP-Telefonie bietet viele Mehrwerte, gerade für Unternehmen. Das bedeutet konkret, dass die Qualität der Sprache sogar besser ist als bei einer klassischen PSTN-Verbindung. Sie können verschiedene Unternehmensstandorte und Mitarbeiter im Home-Office problemlos miteinander kombinieren, intern kostenfrei telefonieren und insbesondere im Geschäftskundenbereich speziell im Kundenservice bietet es vielfältige Optionen.“

Mittlerweile haben sich viele Telekommunikationsanbieter wie Sipgate, Placetel oder NFON auf das Thema VoIP bei der Unternehmenstelefonie spezialisiert und bieten virtuelle Telefonanlagen mit unterschiedlichsten Ausrichtungen und Besonderheiten an.

CallOne hat sich vor allem darauf fokussiert seine virtuelle Telefonanlage mit einer ausgewachsenen Callcenter-Lösung zu kombinieren. Geprüfte Sprachqualität und ausgewählte Terminierungspartner sorgen dafür, dass beste Gesprächsqualität und Stabilität bei den Verbindungen gewährleistet werden. Nach jedem Gespräch weisen wir diese mittels eines sog. MOS-Wertes (Mean Opinion Score, mehr Infos hier), transparent und nachvollziehbar im jeweiligen Anrufverlauf, die entsprechende Qualität des Anrufs aus. Für den Fall, dass Kunden temporär keine VoIP-Gespräche annehmen können, benachrichtigen wir proaktiv und stellen auf Wunsch und völlig automatisiert auf eine Mobilfunkterminierung oder ein alternatives Überlaufziel um. Sollte ein Anruf mal nicht den vorgesehenen Weg finden, können Sie mit der Terminierungsstatistik überprüfen woran es lag.

Jedem Kunden stellen wir einen persönlichen Ansprechpartner für Einrichtung, Erweiterungen und Optimierungsvorschläge zur Seite. Kontaktieren Sie uns gerne für ein erstes Gespräch und eine unverbindliche Testphase.

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