Hardware-Telefone in Kombination mit Ihrer Cloud-Telefonanlage

Die Implementierung des VoIP-Standards lässt Telefonanlagen-Anbieter wie Unternehmen die Vorteile moderner VoIP- Software und -Hardware voll ausschöpfen. Von stationären Tischtelefonen, über Softphones, Apps und Browsertelefonie beispielsweise mittels WebRTC ist bei der Wahl des passenden Telefons alles möglich. Bei der Auswahl und Entscheidung sind die Unterschiede zwischen den Unternehmen und Abteilungen dabei groß. So manch einer möchte – dem Cloud-Prinzip folgend – am liebsten gänzlich auf Hardware verzichten. Andere hingegen schwören weiterhin auf „klassische“ Tischtelefone und möchten trotzdem im Home Office nicht auf die Flexibilität von Browsertelefonie verzichten. Manch anderer ist so viel unterwegs, dass nur eine VoIP-App auf dem Handy in Frage kommt. Die gute Nachricht ist: Mit der CallOne Cloud-Telefonanlage ist alles möglich!

Endgeräte im Zusammenspiel mit Ihrer virtuellen Telefonanlage

Bei der Wahl Ihrer favorisierten Endgeräte sind Ihnen mit der CallOne Cloud-Telefonanlage nahezu keine Grenzen gesetzt. Unsere VoIP-Lösung unterstützt vollumfänglich den SIP-Standard und ist somit nicht an bestimmte Anbieter von IP-Telefonen oder -Software gebunden. Mit der Kombination aus Ihren SIP-Usernamen und Passwörtern können Sie also bereits vorhandene IP-fähige Endgeräte weiter nutzen oder mit der für Sie passenden neuen Lösung starten. Neben Hardware-Geräten, um die es im heutigen Artikel schwerpunktmäßig gehen soll, können Sie auch Softphones, unsere integrierte Browsertelefonie oder Apps zur Telefonie nutzen:

Softphones

Unsere Cloud-Telefonanlage ist mit allen Softphones auf dem Markt kombinierbar. Es gibt eine ganze Reihe kostenfreier Softphone-Varianten (z.B. PhonerLite) sowie kostenpflichtige Softphones, die im Callcenter-Umfeld regen Einsatz finden (z.B. Bria). Softphones sollten im Optimalfall auf Rechnern genutzt werden, die per LAN angeschlossen sind, da nur so eine stabile Internetverbindung sichergestellt werden kann (hier mehr erfahren). Gerne beraten wir Sie zum Thema.

Apps

Viele Softphone-Hersteller bieten Apps für Ihre Telefoniesoftware an (z.B. ZoIPer). Diese können bequem für iOS oder Android heruntergeladen werden. In vielen aktuellen Smartphones ist eine VoIP-App auch schon standardmäßig enthalten. Während diese Apps meist alle Funktionen wie Halten, Weiterleiten, etc. unterstützen, liegt der Nachteil oftmals darin, dass eine stabile Internetverbindung mobil nicht immer sichergestellt werden kann.

Browsertelefonie (WebRTC)

Unsere Callcenter-Lösung (Cloud ACD) enthält bereits Browsertelefonie. Das bedeutet, dass Ihre MitarbeiterInnen über unsere Agentenmaske direkt Anrufe auslösen und annehmen können. Komfortfunktionen wie Weiterleiten, Rückfragen und Halten sowie eine Telefonbuchfunktion uvm. sind hier ebenso vorhanden wie die Möglichkeiten Informationen aus Ihrem CRM- oder Salestool (Kundenname, Bestellhistorie, etc.) anzuzeigen und beispielsweise um Anrufgründe anzureichern. Erfahren Sie hier mehr.

Hardware-Telefone: Vor- und Nachteile

In Zeiten von ISDN-Telefonanlagen waren die entsprechenden Telefone, auch Systemtelefone genannt, meist an den Hersteller der Telefonanlage gebunden. Hatte man sich für eine Telefonanlage entschieden, wurden also i.d.R. automatisch auch die Endgeräte des Herstellers genutzt. Dies hat sich in Zeiten von VoIP-Telefonie und offenen Standards geändert: Viele Anbieter von IP-Telefonanlagen unterstützen den offenen SIP-Standard und deren IP-Telefonanlagen sind damit mit nahezu allen IP-Telefonen kombinierbar – sofern sich ein Anbieter nicht bewusst dagegen entscheidet eine freie Herstellerwahl zu ermöglichen.

Der Markt bietet dabei eine Vielzahl von möglichen Geräten für Officetelefonie sowie Sales- und Kundenservice-Callcenter. Für effiziente Officetelefonie von ausgewachsenen Unternehmen stehen dabei meist eine Reihe von Komfortfunktionen im Vordergrund:

  • Interne und externe Weiterleitungen von Telefonaten
  • Funktionen zur internen oder externen Rückfrage
  • Taste zum Halten von AnruferInnen
  • Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung), damit auf einen Blick sichtbar ist, ob KollegInnen gerade telefonieren
  • Taste zur Rufumleitung
  • Integrierter Anrufbeantworter

Im Callcenter-Umfeld sollten die Funktionen von Hardware-Geräten noch weit darüber hinaus gehen:

  • Computer Telephony Integration (CTI): Steuerung, Analyse und Überwachung von Anrufen, die den Kundenservice oder die Salesabteilung erreichen
  • Auto-Answer-Funktionen: Anrufe im Kundenservice werden automatisiert mit einem Mitarbeiter verbunden
  • Click-to-Dial-Funktionen, die Anrufe per Klick in Ihren Tools auf das Endgerät auslösen
  • Erweiterte Displayanzeigen: Anzeige von angewählter Rufnummer, Kundenname und Kundendaten direkt auf dem Display des Endgeräts
  • Optimale Anbindung von Callcenter-Headsets mit optimierter Sprachqualität
  • Sicherheitsfeatures wie SRTP und TLS sowie VPN-Tunnel

Tipp: Welches Headset sollte man im Call Center verwenden?

Wir bei bei CallOne setzen für unsere Mitarbeiter auf den Hersteller Jabra und die Hardware von Snom. Da wir unsere Headsets nicht im Dauerbetrieb nutzen, verwenden wir kabellose DECT-Geräte wie Jabra Engage 75. Sie bieten uns volle Flexibilität, denn sie lassen sich sowohl via Bluetooth mit dem Mobiltelefon, als auch mit dem PC und dem IP-Telefon im Mischbetrieb verwenden. Die Akkulaufzeit reicht um über den Tag mit durchschnittlich 180 Minuten Gesprächszeit zu kommen.  Als IP-Geräte verwenden wir hauptsächlich Snom D385 Geräte. Sie unterstützen unzählige Funktionen im Zusammenspiel mit unserer VoIP-Telefonanlage, wie freie Sitzplatzwahl, Pick-up aus der Warteschleife sowie Agenten-Statusänderungen an der ACD. Darüber hinaus sind sie individuell programmierbar. Dies nutzen wir beispielsweise, um uns den aktuellen Stand laufender Anrufe oder sonstige Statusmeldungen der Systeme anzeigen zu lassen. In punkto Datenschutz und Verschlüsslung unterstützen sie neben VPN auch SRTP und TLS.

Hardware: Einsatz bei CallOne

Grundsätzlich können sie mit unserer TK-Anlage jegliche IP-Geräte kombinieren. Wir arbeiten herstellerunabhängig, bieten für ausgewählte Anbieter unserer VoIP-Telefonanlage eine umfängliche Autoprovisionierung für Endgeräte (z.B. Snom, Yealink, Gigaset, Cisco etc.). Das bedeutet, dass Sie das Gerät mit dessen MAC-Adresse in unser System eintragen können und alle gewünschten Einstellungen direkt dort administrieren können. Dies macht die Einrichtung noch bequemer und ermöglicht es Ihnen Einstellungen wie VPN-Tunnel, Rufnummernübermittlung und Weiterleitungen direkt auf der CallOne Oberfläche zu administrieren. Gerne empfehlen wir Ihnen Telefone, die sich für den Einsatz im Callcenterbetrieb sowie für Outbound-Telefonie im Sales- und Servicebereich optimal eignen, ebenso wie kompatible Headsets. Kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@callone.de oder 06131-9504960.

Virtuelle ACD

Vergleich der 6 Top-Features unserer Callcenter-Software

Wir haben hier im CallOne Blog schon einmal über die verschiedenen Routingmöglichkeiten der CallOne Callcenter Software gesprochen. Zusätzlich zu Routingoptionen wie Ursprungsrouting oder ACD-Skill-Routing gibt es verschiedenste PlugIns mit denen Sie unsere Software erweitern können. Heute möchten wir Ihnen einen Überblick über einige dieser Möglichkeiten geben:

Feiertagsrouting

Mit einem Feiertagsrouting können Sie Ihr Routing an unternehmensrelevante Feiertage anpassen. Sie können hier beispielsweise alle bundeseinheitlichen oder landesspezifischen Feiertage hinterlegen oder eine individuelle Feiertagsliste erstellen. An diesen Tagen werden dann z.B. spezielle Ansagen für Feiertage gespielt oder auf eine Mailbox verwiesen.

Ansagen-Mixer

Der Ansagen-Mixer kann eine gute Lösung für Ihre Warteschleife sein. Aus einem Portfolio von ca. 60 GEMA-freien Titeln können mit dem Mixer beliebig viele Titel in einem von Ihnen bestimmten Wechselintervall abgespielt werden. Außerdem ist es möglich, die Musik im Hintergrund anderer Ansagen (z.B. Begrüßungsansagen) abzuspielen.

Gesprächsaufzeichnung

Es besteht die Möglichkeit Anrufe, z.B. zu Schulungszwecken, mit der Lösung aufzunehmen. Gespräche können mit entsprechenden Hinweisansagen auf Seiten des Agenten oder des Anrufers oder beidseitig mitgeschnitten werden. Dabei können Sie entscheiden, ob Gespräche automatisch, z.B. nach einer bestimmten Quote oder an manchen Tagen, oder manuell durch Aktivierung per Tastendruck aufgezeichnet werden sollen.

Verhalten nach Gesprächsende

Mit diesem PlugIn können Sie entscheiden, was passiert nachdem ein Telefonat beendet wurde. Es können Ansagen für den Anrufer und Ihren Mitarbeiter gespielt werden, die diese z.B. über die Dauer des geführten Telefonats informieren oder auf eine Kundenbefragung im Anschluss hinweisen.

CallConnect API

Dieser Webhook kommt zum Beispiel im Zusammenspiel mit Zendesk zum Einsatz. Bei eingehenden Anrufen wird eine hinterlegte URL aufgerufen und verschiedene Parameter an diese übergeben. So können Informationen wie die Anrufernummer, der angewählte Agent und der Zeitpunkt des Anrufes z.B. in Form von Voice-Tickets an Zendesk übergeben werden. Es ist auch möglich auf diese Parameter zu antworten und Anrufer somit zu einem bestimmten Routingpunkt zu schicken oder Display-Texte anzeigen zu lassen.

Schwellwertbenachrichtigung

Mit diesem Plugin können Sie Benachrichtungen einstellen, die Ihnen per E-Mail zugestellt werden, wenn die Erreichbarkeit einen bestimmten Prozentwert innerhalb eines von Ihnen definierbaren Zeitraumes unterschreitet.

Kopplung mit dem CRM System

Im Standard bietet die CallOne Call Center Software unseren Kunden die Möglichkeit mit ihrem CRM zu interagieren. Wir bieten hierzu fertige Apps und haben diverse Echtzeitzeitschnittstellen, sog. Webhooks, die auch eine Integration ihres individuellen CRM ermöglichen. Weitere Infos zu dem Thema finden Sie hier.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@callone.de oder unter 06131-9504960.

Künstliche Intelligenz (KI): Wie Sie Voicebots und Interactive Voice Response im Kundenservice nutzen können

Sie haben bei Amazon Kopfhörer bestellt und Sonntagmittag haben diese auf einmal den Geist aufgegeben? Wahrscheinlich kontaktieren Sie nun mit einer gewissen Selbstverständlichkeit den Amazon-Kundenservice per Telefon oder Live-Chat und Ihr Problem wird innerhalb weniger Minuten in Form einer Ersatzlieferung gelöst, die Montagnachmittag schon zur Tür gebracht wird. Diesen Kundenservice möchte sicher jedes Unternehmen gerne bieten – die Herausforderungen sind in Zeiten der Digitalisierung allerdings groß.

 

Herausforderungen von KI im Call Center

Die meisten Unternehmen im eCommerce-Bereich haben nicht die Möglichkeit einen so umfangreichen Kundenservice anzubieten wie Amazon. Dennoch sitzen alle Branchen im gleichen Boot und versuchen trotz aller Herausforderungen optimalen Kundenservice bereitzustellen:

  • KundenservicemitarbeiterInnen sind die teuerste Ressource im Call- und Servicecenter
  • Neue MitarbeiterInnen sind aufgrund der hohen Konkurrenz schwer zu finden und müssen intensiv angelernt werden
  • 24/7 Support ist für die meisten Unternehmen undenkbar, da die Ressourcen schon tagsüber knapp bemessen sind
  • Kunden erwarten Support auf immer mehr Kanälen, dulden immer kürzere Feedbackzeiten und möchten trotzdem auf persönlicher Ebene angesprochen werden

Chancen sehen und nutzen

Während die gewünschten Kontaktkanäle mit WhatsApp, Facebook Messenger, Chat, etc. stetig mehr werden, ist das Telefon – insbesondere in Deutschland – immer noch der beliebteste Kontaktkanal. Studien zeigen, dass etwa 60% der Kunden den telefonischen Kontakt für Supportanfragen und Serviceleistungen favorisieren.

Im Bereich des telefonischen Kundenservice haben wir bei CallOne die Trends erkannt und unterstützen unsere Kunden seit Jahren dabei Ihren Kundenservice entsprechend anzupassen und die Herausforderungen als Chance zu sehen ihren Kundenservice immer weiter zu verbessern. Die Maßnahmen können dabei vielfältig sein:

  • Intelligente Anrufverteilung zur optimalen Auslastung der KundenserviceagentInnen
  • Überlauf- und Notfallszenarien bei Nichterreichbarkeit oder hoher Auslastung
  • Integration der Telefonie mit anderen Kontaktkanälen (z.B Zendesk und Freshdesk Voice Tickets) sowie in weitere Businesstools (Salesforce, Pipedrive, Zoho, etc.)
  • Analyse und Optimierung anhand weitreichender Telefoniedaten, die direkt in Datentools integrierbar sind (z.B. Tableau, Geckoboard)

Automatisiert = unpersönlich?

Aktuell gibt es jedoch zusätzlich eine Komponente, an der wir zusammen mit unseren Kunden arbeiten, die in Zukunft nahezu unabdingbar werden wird: Automatisierung. Bei Vielen werden hier sicherlich die Alarmglocken schellen, denn Stichworte wie Automatisierung, Chatbot oder Machine Learning schüren viele Ängste: Austausch von Menschen gegen Maschinen, Verlust der persönlichen Ansprache und Frustration, wenn automatische Prozesse nicht richtig funktionieren.

Doch fangen wir doch einmal „klein“ an: Warum sollte sich ein Kunde mit der Telefontastatur durch ein ellenlanges Auswahlmenü klicken, wenn er doch einfach sagen könnte, dass seine Bestellung nicht angekommen ist? Und warum muss er dann seine Bestellnummer mühselig am Telefon einem Mitarbeiter durchgeben, wenn der Kunde doch anhand der Anrufnummer mit seiner gesamten Bestellhistorie bereits identifizierbar ist? Wäre es nicht toll, wenn sich Ihre MitarbeiterInnen nur noch den komplexen Anfragen widmen könnten, während die FAQ einfach automatisiert abgearbeitet werden können?

Alltag vs. Zukunftsmusik

Viele Prozesse haben unsere Kunden schon heute smart automatisiert. Ein Beispiel ist die eben beschriebene Abfrage des Bestellstatus anhand der Anrufnummer oder z.B. das automatische Versenden eines Rücksendeettickets für eine Retoure, ohne dass der Kunde am Telefon mit einem Mitarbeiter sprechen musste.

Darüber hinaus haben neue Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und ASR (Automatic Speech Recognition) in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und erlauben in vielen Fällen schon menschenähnliche Kommunikation. Das Potenzial im telefonischen Kundenservice ist hier schier unendlich:

  • Automatisierung simpler Anfragen wie Nachfragen zu Lieferungen oder Retourwünsche durch Spracherkennung- und -rückgabe, sodass MitarbeiterInnen sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
  • Weniger Fehler in der Anrufverteilung durch sprachbasierte Leitung der Anrufer. Beispielsweise könnte man einen Anrufer der „Ich habe neulich mit jemandem über eine Reise gesprochen und will diese jetzt buchen“ direkt zum richtigen Agenten schicken.
  • Identifikation der AnruferInnen anhand von Sprachdaten (z.B. Sprache, Dialekte, Stimmung) und Routing direkt zum passenden Ansprechpartner .
  • Nutzung von Sprachaufzeichnungen zur Analyse des Kundenverhaltens und Verbesserung der Prozesse.
  • AgentInnen effizienter trainieren, da Wissenslücken oder schwierige Formulierungen automatisch erkannt werden.

Wir bei CallOne sind uns sicher: Automatisierung im Kundenservice ist bei immer anspruchsvolleren Kunden und immer knapper werdenden Ressourcen im Callcenter nahezu unabdingbar. Insbesondere bei immer wiederkehrenden und einfach zu beantwortenden Anfragen im Bestell- oder Buchungsprozess, kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Diese ersetzt keinesfalls die MitarbeiterInnen, sondern sorgt dafür, dass diese effizienter und zielgerichteter arbeiten können.

Bei Fragen zum Thema KI im Kundenservice und Möglichkeiten der Automatisierung mit der CallOne ACD-Lösung kontaktieren Sie uns gerne unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de.

CallOne Neuerungen: CTI-Integrationen, WebRTC Call Center Software und VoIP-Gesprächsqualität

Riechst du das? Es riecht nach Arbeit. Viel Arbeit, bei einer Außentemperatur, die sich unseren rauchenden Köpfen angepasst hat. Dabei herausgekommen ist ein ganzer Haufen neue Features, die sich unsere Kunden gewünscht haben, weil sie sie jeden Tag brauchen und wer wären wir, nicht darauf zu hören?

Ausbau der CallOne Callcenter Software
Eine wirklich gute, cloudbasierte Callcenter Software zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich optimal in den Kundenservice und die Sales-Abteilung einpassen kann.

Das funktioniert unter anderem durch eine Agentenmaske, in der nicht nur alle Anrufinformationen aus den kundeneigenen CRM und Data Warehouse Lösungen angezeigt und ausgewertet werden, sondern mit der auch direkt telefoniert werden kann.

Browsercall mit WebRTC
Mit WebRTC als Basis wird direkt in der Agentenmaske Telefonie möglich. Dazu brauchst du kein Telefon, keine Protokolle und keine andere zusätzliche Software, denn das funktioniert in deinem Firefox, Chrome oder Safari (oder, wenn du es gern besonders langsam haben willst, im Internet Explorer) und zwar mit eingehenden wie auch mit ausgehenden Gesprächen. Bedeutet: mehr Effizienz und weniger Komplexität, weil alles an einem Ort passiert, auf einem Bildschirm. Über Browser-Push-Notifications zeigen wir dir eingehende Gespräche auf deinem Desktop an und Weiterleitungen erledigst Du mit einem Klick auf der Oberfläche. Unsere Kunden lieben es jetzt schon, denn alles ist mehrsprachig und super-intuitiv zu benutzen.

Stichwort Gesprächsqualität
Uns ist wichtig, unseren Kunden gegenüber mit Informationen transparent bis ins Detail zu sein. Als Qualitätsführer geben wir uns nur mit bester Gesprächsqualität zufrieden, auch beim etwas stiefmütterlich behandelten VoIP. Wir haben den Gesprächsdatenaustausch über VoIP so weiterentwickelt, dass er sich nicht hinter anderen Technologien verstecken muss. Aber du kannst helfen, es noch besser zu machen.

Gesprächsqualität wird mit der Ermittlung eines sogenannten MOS-Werts festgelegt, gemessen an der Anzahl erfolgreich übermittelter Datenpakete. Du und deine Kunden habt jetzt die Möglichkeit, Gespräche mit Schulnoten über DTMF oder die Agentenmaske zu bewerten. Ziel ist, einzelne Calls und wiederkehrende Muster zu analysieren und damit eventuelle Fehler zu beheben, damit die Gesprächsqualität konstant einwandfrei bleibt. Wir haben also eine neue Gesprächsqualitätsstatistik, die Schulnoten mit MOS- und Prozentwerten kombiniert und einen detaillierten Überblick über die Gesprächsqualität bietet, visuell verständlich und ansprechend aufbereitet, mit verschiedenen Filtern und Sortierungsmöglichkeiten.

Manchmal ist alles ganz einfach — mit den richtigen Schnittstellen
Offene Schnittstellen sind unsere Spezialität. Denn deine Telefonlösung ist nicht isoliert, sondern muss integraler Teil deines Business sein, damit sich das auch finanziell niederschlägt. Deshalb haben wir Konnektoren zu den wichtigsten Business-Tools gebaut. Das sind fertige Apps, die deine Telefonielösung mit anderer Software, die du bereits nutzt, verbindet. Das ist so effizient, dass du mit gutem Service sogar Geld verdienst.

Wir glauben, dass in offenen Schnittstellen aktuell der größte Wert der Businesstelefonie liegt. Deshalb haben wir das Thema über die letzten Monate konsequent verfolgt und entwickeln es stetig weiter. Bereits jetzt binden wir alle Anbieter von Rang und Namen aus den Bereichen CRM, Workforce Management, Business Intelligence und Data Dashboards an unsere Service Center Software an. Hier eine Auswahl:

Pipedrive & CallOne 

Neben Zendesk bieten wir nun auch eine CRM Integration speziell für Outbound und Inbound zu Pipedrive. Pipedrive ist ein leistungsstarkes sales-affines CRM-Tool, das du ohne Programmierkenntnis mit unserer Telefonielösung verbindest. Wir bieten hier einen Dialer als Click-to-Dial Funktion direkt aus dem CRM und um deine Sales-Anrufe zu machen, klickst du einfach auf eine Nummer, bist direkt per Browsertelefonie verbunden und nutzt deine gewohnte Agentenmaske von CallOne. So kombinierst du die Telefoniedaten mit deinen CRM-Daten und hast immer den Überblick.

Schau doch einmal mal hier im Appstore von Pipedrive

Salesforce Classic oder Lightning 
Auch wenn es ein wenig knifflig war CallOne ist mit seiner ersten App Salesforce AppExchange Partner und liefert ein komplette CTI-Lösung für alle Editionen von Salesforce. Als erster deutschsprachiger Full-Service Telefonieanbieter, der sowohl eine VoIP PBX als auch eine ausgewachsene Call Center Software im Angebot hat, sind wir nun in der Lage Inbound Anrufe den entsprechenden Salesforce Leads und Kontakten anhand ihrer Anrufernummer zuzuordnen und sie dem Salesforce-Agenten direkt in der Oberfläche anzuzeigen. Daneben steht eine Click-to-Call Funktion zur Verfügung, die ein einfaches Anwählen per Mausklick ermöglicht. Statistische Daten wie Gesprächsdauern und Anrufernummern werden über eine Schnittstelle selbstverständlich an Salesforce übermittelt, auch wenn der Salesforce User nicht online ist.

Tableau
Viele unserer Kunden nutzen Tableau als BI-Tool, weil es einzigartig schnell große Datenmengen erfasst und auswertet. Logische Konsequenz: Wir bauen eine Anbindung. Gesagt, getan — damit wertest du jetzt all deine Callcenter Daten aus, bekommst sie visuell aufbereitet und weißt damit genau, an welchen Schrauben du drehen musst, um deinen Service noch effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.

Geckoboard
Geckoboard ist der Marktführer unter den cloudbasierten KPI-Dashboards und jeder, der in der IT auch nur ein bisschen was auf sich hält, benutzt es. Klar, dass wir dafür eine eigene Anbindung gebaut haben, die sich auf Knopfdruck in deine Telefonielösung einfügt. Die KPI deines Telefonverhaltens kriegst du direkt in unserer Lösung angezeigt.

So gut sind wir zu dir. Da sind einige Entwicklerschweißtropfen aufs Parkett geplatscht, aber es hat sich gelohnt. Mmmh, der Duft von Arbeit … wir gehen dann mal duschen.

Telefonie mit der CTI-Integration für Pipedrive

Für die meisten Unternehmen ist ein zentraler Punkt bei der Wahl einer neuen Telefonanlage oder Callcenter-Lösung die Telefonie von Sales- und Kundenserviceteams in andere bestehende Businesslösungen (z.B. CRM-, Ticketing- oder Leadtools) zu integrieren. Die Vorteile einer solchen Telefonieintegration (sog. CTI) liegen auf der Hand:

  • Personalisierter Service: Alle Informationen zum Anrufer (Kundenummer, Kontakthistorie, Status eines Leads etc.) liegen bereits vor und können an der gewünschten Stelle im CRM automatisch angezeigt werden
  • Alles auf einen Blick: AgentInnen müssen nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln und KundInnen händisch suchen, sondern sehen alle Informationen an einer zentralen Stelle
  • Zeitersparnis: Anrufe können per Klick auf eine Rufnummer (Click-to-Dial) aus dem relevanten Tool heraus ausgelöst werden – das lästige Eintippen oder Kopieren von Rufnummern entfällt
  • Systematische Analyse: Alle Anrufdaten können Sie bequem in Ihre entscheidenden Businesstools integrieren und Ihr Controlling dort zentralisieren

Neben fertigen Konnektoren zu verschiedenen CRM-, Sales- und Supporttools (z.B. Zoho, Zendesk, Salesforce) und Reporting-Tools (z.B. Tableau, Geckoboard) bietet CallOne nun eine Anbindung zu Pipedrive. Pipedrive ist ein CRM- und Verkaufsmanagement-Tool, das Sales-Abteilungen im Verkaufsprozess vom Pipeline-Management, über Reportings bis hin zu Verkaufsprognosen unterstützt. Darüber hinaus bietet Pipedrive eine Vielzahl von Apps & Integrationen zu anderen Systeme (z.B. Email, Webformulare, Tracking) an.

CallOne bietet nun die erste Telefonieintegration für Pipedrive im deutschsprachigen Raum mit einer Fülle von Funktionen und Features an:

  • Click-to-Dial: Anrufe direkt aus Pipedrive mit Klick auf eine Rufnummer auslösen, ohne zusätzliche Browsererweiterung oder Software
  • CallLog-Funktion: Alle Telefoniedaten mit den entsprechenden Leads und Kontakten in Pipedrive synchronisieren
  • Telefonbuchfunktion: Bei jedem Anruf wird das Telefonbuch geprüft und Kontakte können direkt auf Ihrem Telefon (IP-Telefon oder Softphone) angezeigt werden
  • Einfache Einrichtung: Die App ist in wenigen Minuten startklar und Pipedrive User können einfach und schnell Ihren Nebenstellen oder AgentInnen zugeordnet werden
  • Datenschutz & Sicherheit: Als Unternehmen mit Sitz in Deutschland legt CallOne großen Wert auf Datenschutz und Sicherheit. Die App sowie alle anderen Telefonieprodukte von CallOne sind komplett konform mit deutschen sowie EU-Datenschutzrichtlinien (DSGVO).

Wenn Sie Fragen zur Pipedrive-App haben oder die Integration einmal selbst testen möchten, kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@callone.de oder 06131-9504960.

Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome und Mozilla Firefox

Einführung – Definition

Unsere neue Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome und Mozilla Firefox ermöglicht es Anrufe mit einem einfachen Klick auf eine Rufnummer innerhalb des Browsers auszulösen. Dabei entfällt das zeitaufwendige Tippen auf dem Telefon und Sie sparen wertvolle Zeit. Für die Erweiterung ist keine zusätzliche Dialer Software o.Ä. nötig.

Die CallOne Erweiterung kann man kostenlos im Google Chrome oder Mozilla Webstore herunterladen und mit den CallOne Nutzerdaten verknüpfen: CallOne Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome oder Mozilla Firefox.

Funktionsweise – Wie funktioniert die Click-to-Dial 

Rufnummern, die auf Websites oder browserbasierten CRM-Systemen (z.B. Salesforce, Zendesk, Zoho, Pipedrive) in HTML als „tel:“ formatiert sind, werden von unserem Plugin erkannt und mit einem Klick automatisiert angerufen.

Bevor der Anruf die tatsächliche Zielrufnummer anwählt, wird der bei CallOne administrierte SIP-User (Endpunkt) bzw. ihr angeschlossenes Endgerät angeklingelt. Sie nehmen den Call an Ihrem stationären Tischtelefon (z.B. Snom, Yealink), Ihrem Softphone oder über den CallOne Browser-Client (WebRTC) entgegen und werden umgehend mit der gewünschten Rufnummer verbunden. Sie können natürlich auch einen von CallOne unabhängigen Telefonanschluss oder ein Mobiltelefon nutzen. Dabei verzichtet unsere Click-to-Dial Lösung auf zusätzliche Dialer Software und aufwendige TAPI oder CTI Integrationen.

Sie können die Browser Extension in Verbindung mit unserer virtuellen Telefonanlage und der CallOne Cloud ACD© kostenlos testen. Sprechen Sie uns einfach an und wir erstellen Ihnen noch heute einen geeigneten Demoaccount. Gerne können Sie sich hier die Click-to-Dial Browser Extension für Google Chrome herunterladen.

Einsatzgebiete für Unternehmen

Besonders interessant wird unsere Click-to-Dial Funktionalität für Unternehmen, die ein browserbasiertes CRM-Systeme oder Sales-Tools im Einsatz haben. Mit der Click-to-Dial Extension können Sie Outbound-Anrufe einfach mit Klick auf einen Kontakt oder Lead im CRM auslösen.

Das Plugin ist insbesondere für Kunden im Businessbereich interessant, da CallOne intelligente Telefonielösungen für Unternehmen bietet. Sales- und Kundenserviceteams profitieren von offenen APIS und fertigen Konnektoren zu CRM-, Ticketing- und Sales-Tools wie Zoho, Salesforce, Zendesk und Pipedrive. Damit integrieren Sie Ihre Telefonie einfach und schnell in Ihre bestehenden Businesslösungen. Als Telefonieunternehmen mit Sitz in Deutschland, legt CallOne besonderen Wert auf Datenschutz und maximale Sicherheit aller Telefoniedaten.

Gerne beraten wir Sie zu den verschiedenen Möglichkeiten von Anbindungen an Ihre Businesslösungen. Mehr Informationen zu unseren Schnittstellen und fertigen Konnektoren finden Sie hier.

Einrichtung & Installation

  1. Besuchen Sie den Google Chrome Webstore und rufen Sie dort die CallOne Click-to-Dial Browser Extension auf
  2. Klicken Sie auf „Hinzufügen“ und bestätigen Sie dies im erscheinenden Pop-up
  3. Die Erweiterung ist nun hinzugefügt und erscheint oben rechts im Browser
  4. Mit einem Rechtsklick auf die Erweiterung können Sie „Optionen“ auswählen und das Click-to-Dial Plugin mit Ihren CallOne User-Daten verknüpfen

Im folgenden Video-Tutorial zeigen wir Ihnen wofür Sie das Plugin verwenden könne und wie es installiert wird.

Bei Fragen zur CallOne Click-to-Dial Browser Erweiterungen oder zu unseren anderen Lösungen kontaktieren Sie uns gerne unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de

Was ist ein IVR Menü

Das Auswahlmenü – 6 Tipps für eine ausgezeichnete Customer Experience

Die Vorteile eines Auswahlmenüs (auch IVR-Menü genannt) liegen klar auf der Hand: Durch die Vorselektion von Kundenanliegen sparen Sie Kosten und Zeit und auch der Kunde profitiert: Er wird auf schnellstem Wege zu dem passenden Ansprechpartner weitergeleitet – so zumindest die Theorie, denn viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeiten, die ihnen durch ein IVR-Menü geboten werden.

Als einer der ersten Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen spielt das Auswahlmenü allerdings eine entscheidende Rolle und kann nicht nur als Lösung für den Kundenservice, sondern auch als starkes Marketing-Tool eingesetzt werden. Ein intelligentes IVR-System erhöht die Kundenzufriedenheit und Loyalität erheblich, während ein schlecht gestaltetes Menü das genaue Gegenteil bewirken kann. Wir haben 6 Tipps, mit denen Ihr IVR-Menü Kunden zu Fans macht.

Was ist eigentlich ein IVR-Menü?

Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) oder auch Sprachdialogsystem ermöglicht die Menüführung per Tastendruck oder Sprachauswahl. Der Anrufer hört verschiedene Ansagen (z.B. „Drücken Sie die 1 bei Fragen zu Ihrer Bestellung, drücken Sie die 2, um mit unserem Support-Team verbunden zu werden.“) und kann durch Wählen der entsprechenden Tasten auf der Telefontastatur eine Auswahl treffen. Ein solches Auswahlmenü können Sie mit beliebig vielen Menüs und Untermenüs administrieren und so den Anrufer je nach Anliegen direkt zum richtigen Ansprechpartner durchstellen.

Die Erfahrung hat uns gezeigt, dass einige Punkte beim Anlegen von Auswahlmenüs beachtet werden sollten, um den Kunden das bestmögliche Service-Erlebnis zu bieten.

6 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

Keep it simple!

Denken Sie daran, dass die Auswahlmöglichkeiten von Ihren Kunden nur gehört werden. Überfordern Sie sie daher nicht mit zu vielen Informationen. Sehr viele Auswahlpunkte und weit verschachtelte Menüs können schnell zu Frust führen. Empfehlenswert ist es daher, ein IVR-System so aufzubauen, das es aus Sicht des Anrufers möglichst intuitiv und logisch ist. Denken Sie also weniger an Ihre internen Unternehmensstrukturen, sondern eher aus Perspektive des Kunden. Durch Integration der Telefonie in Ihre vorhandenen Business-Lösungen, wie z.B. Ihr CRM, kann die Interaktion mit Kunden über Schnittstellen-Automatisierung und Text-Rückgaben sogar noch zielgerichteter und persönlicher ablaufen: „Guten Tag, Herr Müller! Geht es um Ihre Bestellung von gestern?“

Mehr Menschlichkeit!

Eine Befragung im Auftrag von Zendesk aus dem letzten Jahr zeigt: Kunden möchten die Geschwindigkeit und Effizienz automatisierter Services und gleichzeitig eine warme und emotionalisierte Kommunikation. Es ist zum Beispiel immer empfehlenswert alle Ansagen von professionellen Sprechern einsprechen zu lassen, statt auf Text2Speech-Ansagen o.Ä. zurückzugreifen. Echte Stimmen wirken persönlicher und freundlicher. Zahlreiche Studien (z.B. hier oder hier) deuten darauf hin, dass hier weibliche Stimmen meist bevorzugt werden. Auch für die persönliche Note bietet es sich an aus Anruferperspektive zu denken: Wiederholte Verweise auf Ihre E-Mail-Adresse oder freie zugängliche Informationen auf Ihrer Website führen bei einem informierten Anrufer im Zweifelsfall schnell zu Ärger.

Callback!

Warum nicht einfach mal den Spieß umdrehen und Ihren Kunden eine Rückrufoption anbieten? Niemand wartet gerne! Gehen Sie daher auf Ihre Kunden zu, indem Sie in Ihrem IVR-Menü oder nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife die Option eines Rückrufs zu einem passenderen Zeitpunkt anbieten. So werden Leads trotz hohem Anrufaufkommens nicht verloren gehen und Ihren Kunden bleiben lange Wartezeiten erspart.

Keine Langeweile!

Sollte die Wartezeit unvermeidbar sein, lassen Sie keine Langeweile aufkommen – sowohl im Auswahlmenü als auch in der Warteschleife. Komprimieren Sie Ihre Ansagen auf die wichtigsten Informationen. Die am häufigsten verwendeten Menüpunkte sollten an den Anfang gesetzt werden. Bei längeren Wartezeiten macht es immer Sinn, dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit anzusagen und die Warteschleife mit angenehmer Musik und Ansagen schön zu gestalten. Mit entsprechenden Einstellungen Ihrer Warteschleife erhöhen Sie bei Ihren Kunden die Bereitschaft eine kurze Wartezeit in Kauf zu nehmen.

Think brand!

Entwickeln Sie ein klares, strategisches Personen- und Stimmenimage, das in Einklang mit Ihrer Marke steht. Besteht Konsistenz zwischen der Ansagenstimme, der Wortwahl, der Ausdrucksweise und Ihren restlichen Channels, z.B. den Texten auf Ihrer Homepage? Eine Anpassung in der Wortwahl und Ausdrucksweise an die soziodemografischen Merkmale Ihrer Zielgruppe kann von Vorteil sein und verschiedene Unternehmen unterstützen Sie bei der Umsetzung eines vollumfänglichen Soundbrandings. Verleihen Sie Ihrem IVR-Menü Persönlichkeit, beispielsweise auch durch eine passende Wartemusik. Falls Sie mal verkürzte Öffnungszeiten haben oder außerplanmäßige Events stattfinden, die Ihre Erreichbarkeit einschränken, halten Sie Ihre Anrufer darüber ruhig auf dem Laufenden, denn so lässt sich die Warteschleife auch als Marketing- und Promotion-Instrument nutzen.

Statistiken!

Vollziehen Sie wichtige KPIs, wie zum Beispiel die Drop-Outs nach und erörtern Sie genau an welchen Stellen im Auswahlmenü diese auftreten. Drop-Outs sind ein Indikator dafür, dass Ihre Anrufer an bestimmten Punkten Probleme haben. Verfolgen Sie regelmäßig die Schritte Ihrer Anrufer durch das IVR-Menü, denn das hilft Ihnen dabei, dieses stetig zu optimieren und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Wir beraten Sie gerne

Kontaktieren Sie uns gerne für eine umfassende Beratung zur Ihren persönlichen Wünschen zum Thema Business-Telefonie. Wir stehen Ihnen von der Beratung bis zur Implementierung Ihrer Lösungen als mündiger Partner zur Seite.

Cloud Telefonanlage und Asterisk

Asterisk – ein Vergleich mit VoIP-Telefonanlagen

Viele IT-Verantwortliche beschäftigen sich bei der Recherche nach der richtigen SIP-Telefonlösung mit dem Thema Asterisk. Asterisk-Server selbst aufsetzen, VoIP-Telefonanlage einkaufen oder stationäre Telefonanlage in den Server-Raum stellen – da haben die Entscheider letztendlich die Qual der Wahl. Wir haben einmal einen Vergleich und eine Gegenüberstellung vorgenommen:

Was ist eigentlich ein Asterisk-Server?

Asterisk ist eine frei verfügbare, kostenfreie Software für das Betriebssystem Linux. Dabei unterstützt Asterisk sowohl IP- als auch ISDN-Telefonie. Aus der Software eines einzigen Entwicklers ist mittlerweile ein Netzwerk von vielen Erweiterungen und Apps geworden, die größtenteils kostenlos zur Verfügung stehen.

Die Open Source Software bietet weitreichende Möglichkeiten beim Thema Telefonie – von der Einrichtung von Nebenstellen bis hin zu komplexeren Routinglösungen.  Asterisk kann dabei bei einem Hoster, beispielsweise Hetzner oder HostEurope, gehostet sein oder als sog. On-Premise-Lösung, das heißt im eigenen Rechenzentrum auf einem Server vor Ort, laufen. In jedem Fall ist aber eine Anbindung über einen IP-Telefonie-Anbieter (z.B. via SIP-Trunk) an das Telefonnetz nötig, um mit der Außenwelt kommunizieren zu können. Für eingehende Telefonie ins Unternehmen benötigen Sie zudem einen Telefonanbieter, bei dem sie Rufnummern oder Rufnummernblöcke aufschalten und sie im Telefonnetz für andere Teilnehmer erreichbar machen können. Beim Thema Endgeräte haben sie die Wahl. Letztendlich können beliebige stationäre IP-Telefone (z.B. von den Herstellern Snom, Grandstream oder Yealink) oder Softphones (z.B. Bria) mit Asterisk verwendet werden, die mit dem sog. SIP-Standard oder dem Asterisk-eigenen Standard InterAsterisk eXchange (IAX) oder SS7 arbeiten.

Was sind die Vorteile einer Asterisk-Lösung?

Die Vorteile einer Asterisk-Lösung als VoIP-PBX (VoIP-Telefonanlage) liegen klar auf der Hand: Die Asterisk-Software ist im Gegensatz zu herkömmlichen SIP-Telefonanlagen kostenfrei zu haben, obwohl sie ebenso weitreichende Möglichkeiten bietet. Das Baukastensystem ist die ideale Basis für individuell skalierbare Lösungen und in Asterisk-Communities gibt es umfangreiche Dokumentationen und Anleitungen zum Aufsetzen einer komplett individuellen Telefonanlage. Klingt zu schön um wahr zu sein? Ein Stück weit stimmt das leider.

Was sind die Nachteile von Asterisk?

Leider kommen die schier unendlichen Möglichkeiten von Asterisk mit ein paar Einschränkungen daher, die bedacht werden sollten: Das Aufsetzen eines solchen Asterisk-Servers ist recht komplex und es gibt keinen Support, der bei der Lösung von Problemen unterstützt. Ohne intensive Einarbeitung in die Thematik Telefonie und VoIP Kommunikation sind Installation und Wartung kaum möglich. Da aber gerade im Bereich der Business-Telefonie die Zuverlässigkeit der Telefonie unbedingt sichergestellt werden sollte, ist hier Expertise in der Anwendung von Asterisk auf jeden Fall notwendig. Auch für die Verbindung von Asterisk mit entsprechenden Datenbanken, Firewalls und, nicht zuletzt, die notwendige Anbindung an das Telefonnetz, sind viel Wissen und Fortbildung von Nöten. Gerade beim letztgenannten Punkt, der Anbindung ans Telefonnetz, ist dieser recht unabhängige Free-PBX in jedem Fall auf einen Telefonanbieter angewiesen, der die Konnektivität ins öffentliche Telefonnetz (PSTN) herstellt. Dies gilt sowohl für ausgehende Gespräche, die beispielsweise über einen SIP-Trunk angebunden werden können, als auch die Entgegennahme von eingehenden Telefonaten, bei denen ebenfalls eine Verbindung zum Telefonanbieter bestehen muss und zudem Rufnummern geschaltet werden müssen.

Was ergibt ein Vergleich von Asterisk-Servern und Cloud-Telefonanlagen?

Bei der Entscheidung für eine Cloud-Telefonanlage steht Kunden eine fertige Lösung mit meist recht intuitiv bedienbarer Oberfläche zur Verfügung. Ein Start ist schnell möglich, denn zumeist bieten Anbieter  auch gleich Ortsnetzrufnummern mit an. In punkto Skalierbarkeit nehmen sich Asterisk-Server und cloudbasierte Telefonanlage nicht unbedingt etwas. Die kritische Stelle ist in beiden Fällen fehlende Internet-Bandbreite, die die VoIP-Gesprächsqualität negativ beeinträchtigen. Beim Thema „standortübergreifender Betrieb“ gibt es sicher auch Konstrukte bei denen Asterisk-Server erfolgreich zum Einsatz kommen, doch hier spielt nach unserer Erfahrung die Cloud-Telefonanlage ihre wahren Stärken aus: Zentrale Administrationsmöglichkeit, sofortiger Einsatz der Lösung, redundanter Betrieb in unterschiedlichen Rechenzentren, geprüfte Gesprächsqualität und Datenschutz sind hier bei namenhaften Anbietern Merkmale, die von Hause aus mitgeliefert werden.

Kundenservice, Servicehotlines und Salesabteilungen

Wer neben der klassischen Office-Telefonie noch eine Kundenservice-Hotline betreibt oder ein Sales-Teams mit einer Telefonielösung ausstattet, der sollte unbedingt noch ein paar wichtige Themen vor der Entscheidung zwischen Asterisk oder einer fertigen VoIP-Lösung bedenken. Guter Kundenservice lebt von zufriedenen Kunden. Um das zu erreichen, ist viel Planung notwendig.  Planen lässt sich am besten mit aussagekräftigen Statistiken, SLAs, Erreichbarkeitsauswertungen, Outbound- und Inbound-Skillgruppenstatistiken oder Rohdaten (sog. CDR-Daten, die hierfür oft zu Rate gezogen werden). In Rohform bietet der Asterisk hier recht magere Auswertungsmöglichkeiten. Diese müssen also neben dem eigentlichen Betrieb ebenfalls erstellt werden.

Salesabteilungen, die Outbound-Telefonie betreiben, haben zumeist auch individuelle Anforderungen. Dialer, Click2Call und die Anbindung an bestehende Businesslösungen wie Salesforce sind hier nur einige Themen. Auch dies ließe sich über einen Asterisk-Server ansteuern, doch erfahrungsgemäß gehen auch hierbei für die entsprechenden Anbindungen viele Manntage ins Land.

Zusammenfassung

Eine VoIP-Telefonanlage ist nicht kostenfrei zu haben und oft sind individuelle Erweiterungen mit zusätzlichen Kosten verbunden. Der Asterisk als Open-Source Alternative punktet augenscheinlich durch geringe Betriebs- und Anschaffungskosten. Technisch funktioniert ein Asterisk aller Voraussicht nach genauso wie eine eingekaufte VoIP-Anlage. Die große Frage ist, ob sich der Aufwand Entwicklung und den Betrieb Inhouse durchzuführen für das jeweilige Unternehmen lohnt. Hierbei sollte genau überlegt werden, in welchen Bereichen entwickelt werden muss und wie die Anforderungen im Unternehmen konkret aussehen. Die Entscheidung „Make or Buy“ sollte deshalb gut durchdacht sein, denn nach unserer Erfahrung ist das Projekt Telefonie im Unternehmen stets ein dynamischer, sich weiterentwickelnder Prozess und die Einbindung in bestehenden Businesslösungen das Thema schlechthin.

Wenn Sie sich aktuell genau in einem solchen Entscheidungsprozess befinden, sind wir gerne bereit Sie dabei zu unterstützen. Dies bedeutet nicht, dass wir Sie bei der CallOne auf „Biegen und Brechen“ mit unserer VoIP-Lösung ausstatten wollen. Vielmehr geht es um einen Austausch, in dem wir uns Ihre Anforderungen anhören und Ihnen gerne Lösungsmöglichkeiten anbieten, die mit unseren Telefonielösungen zusammenpassen. Um dies praxisnah zu demonstrieren, besteht stets die Möglichkeit eines kostenfreien Tests.

Überblick

AsteriskVoIP-Telefonanlage
SkalierbarkeitKanäle und Ressourcen flexibel skalierbar. Limitierende Faktor zumeist Bandbreite am Standort.flexibel skalierbar
Sicherheit & DatenschutzVerschlüsslung (TLS, SRTP) und VPN-Tunnel mit Zusatzaufwand möglich. Wichtig: Serverstandort und Umgang mit personenbezogenen Daten im Hinblick auf Datenschutz (Archivierung, Löschung, Gesprächsmitschnitte etc.)Verschlüsselung von Gesprächen (TLS, SRTP) bei ausgewählten Anbietern möglich, gleiches gilt für VPN-Verbindung zwischen Telefon und Server. DSGVO-konformes Handling der personenbezogenen Telefoniedaten.
UnabhängigkeitAbhängigkeit von Entwicklern und Updates der Software sowie Apps und Erweiterungen. Abhängigkeit von Hoster, Telefonieanbieter (SIP-Trunk, MSN) sowie Verfügbarkeit Internet.Abhängigkeit vom Telefonie-anbieter und seinen Vordienstleistern. Ggf. an SLA-Vereinbarungen, Eskalationsstufen und Notfallroutings denken.
KonnektorenKonnektoren zu relevanten Businesslösungen (Salesforce, Sugar CRM, Zoho) sind nach unserem Kenntnisstand als fertige kostenpflichtige Konnektoren vorhanden. Alternativ: Eigenentwicklung.Cloud-Telefonieanbieter setzen stark auf fertige Anbindungen zwischen Ihren Lösungen und CRM- und Ticketingtools. (z.B. Sipgate > Zoho, CallOne > Salesforce, Zendesk)
Schnelligkeit (Einrichtung)Ohne Vorkenntnis viel Einarbeitung nötig, daher ggf. recht langer Einrichtungsprozess.Bei vielen Anbietern innerhalb eines Tages oder schneller verfügbar.
Individuelle Lösungenkomplett individualisierbarKomplett individualisierbar. Zurückgreifen auf Erfahrungsschatz des Anbieters.
SprachqualitätKriterien für beste Sprachqualität: Firewall-Einstellungen, Bandbreite, Quality of Service, Anbindung zum Telefonieanbieter (z.B. SIP Trunk), Zuführung der Rufnummern, Stabilität Server. Genaues Verständnis von Sprachprotokollen zur Fehlersuche nötig.Meist stehen Informationen vom Telefonieanbieter zur Verfügung. Kriterien: Firewall (IP- und Portfreigaben), Quality of Service, Bandbreite.
KostenSoftware an sich kostenfrei. Erweiterungen und Apps ggf. kostenpflichtig.Meist monatliche Grundgebühren je genutzter Nebenstelle.
SchnittstellenEntwicklung eigener Anbindungen über Schnittstellen möglich.Einige Anbieter haben weitreichende Schnittstellen für Statistikdaten (CDR), Automatisierungen, Pushen von Anrufdaten in Drittsysteme, etc.
StandortunabhängigkeitKann auch über mehrere Standorte hinweg eingesetzt werden Der Einsatz von Softphones ermöglicht Telefonie außerden unterwegs und im HomeOffice.Kann auch über mehrere Standorte hinweg eingesetzt werden Der Einsatz von Softphones ermöglicht Telefonie außerden unterwegs und im HomeOffice.
AnbieterEntwickler von Digium. Verschiedenste Dienstleister, die die Einrichtung und das Aufsetzen von On-Premise-Asterisk-Servern übernehmen.Placetel, Sipgate, Fonial, NFON, CallOne uvm.

 

CallOne – die kundenindividuelle Telefonielösung

Als Spezialist für kundenindividuelle Telefonie und telefonischen Kundensupport bietet CallOne Ihnen ganzheitliche und passgenaue Businesstelefonie- und Callcenter-Lösungen sowie eine umfassende persönliche Beratung. Durch intelligente APIs und Konnektoren integrieren Sie Ihre Telefonie in bereits bestehende CRM- und Ticketlösungen (z.B. Zendesk, Salesforce und Zoho CRM). So werden Prozesse im Kundendialog noch effizienter gestaltet und die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht.

Sie entscheiden, ob Sie die Administration Ihrer Lösung selbst in die Hand nehmen wollen oder, ob wir das für Sie übernehmen sollen: Wir stehen Ihnen von der Beratung bis zur Implementierung Ihrer Lösungen als effizienter und mündiger Partner zur Seite.

Umstellung auf All-IP: Es kommt noch etwas auf uns zu

Für Viele ist die IP-Umstellung schon ein alter Hut. Private Anschlüsse wurden bereits mehr oder weniger problemlos umgerüstet, Firmen setzen bereits auf IP-Technologie oder haben ihre alten Telefonanlagen entsprechend aufgerüstet. Unser erster Bericht zum Thema liegt nunmehr 2 Jahre zurück. Doch was die Meisten nicht wissen: Für die Telekommunikationsbranche ist dies erst der Anfang.

Gespräche müssen vermittelt werden

Seit auf dem Telefoniemarkt neben der Telekom eine Vielzahl anderer Telefonieanbieter (auch Carrier genannt) zur Verfügung stehen, ist es notwendig geworden, Gespräche zwischen verschiedenen Anbietern weiterreichen zu können. Damit Telefonanrufe den richtigen Weg von A- zu B-Teilnehmer finden, stehen überall in Deutschland verteilt sogenannte Vermittlungsstellen zur Verfügung, an denen die verschiedenen Anbieter angebunden sind. Es handelt sich hier sozusagen um Knotenpunkte des Telekom-Netzes zu anderen Anbietern. Im klassischen Telefonienetz, auch PSTN (Public Switched Telephone Network) genannt, gibt es davon mehrere Hundert Stück. Diese sog. Points of Interconnection (PoIs, ICs oder PSTN-ICs) dienen dazu, Anrufe zwischen verschiedensten Telefonieanbietern und der Telekom zu übermitteln.

Telefonie der nächsten Generation

Mit der Umstellung vieler Anbieter auf VoIP und des damit einhergehenden Wechsels von klassischer PSTN-Vermittlungstechnik auf die Übermittlung von Daten über das digitale IP-Netz, mussten Datenströme beim Verlassen der Netze bestimmter Anbieter bisher teilweise mehrfach umgewandelt werden, damit sie über das klassische Vemittlungsnetz (also über die IC-Knotenpunkte) weitergeleitet werden konnten. Bei der Umwandlung von digitalen Sprachpaketen können Daten verloren gehen oder die Sprache im Telefonat an Qualität verlieren. Damit wird in den nächsten Monaten Schluss sein, denn die Deutsche Telekom ersetzt die klassische Vermittlungstechnik mit dem sog. Next Generation Network (NGN). Damit können Sprachdatenpakete direkt vom digitalen Netz eines Anbieters zum nächsten Anbieter übergeben werden, ohne den Umweg über das PSTN-Netz nehmen zu müssen. Damit entfallen mehrfache Umwandlungen der Sprachdaten. Die hieraus entstehenden Vorteile sind weitreichend und reichen von erhöhter Ausfallsicherheit bis zu besserer Sprachqualität.

Vermittlungstechnik in Kinderschuhen?

Mit der Umstellung auf das Next Generation Network geht einher, dass sämtliche in Deutschland an ICs angebundenen Carrier weitreichende Umstellungen durchführen müssen. Die bisherigen 400-500 Interconnects zur Telekom werden von nunmehr 2 sogenannten NGN-Interconnections je Anbieter abgelöst (insgesamt 12 Stück deutschlandweit). Es ist schwierig zu sagen wie lange es noch dauern wird, bis das klassische Festnetz gänzlich abgelöst worden ist, allerdings sind wir mittendrin in einer Umstellung, die nicht frei von Anfangsproblemen und Kinderkrankheiten verlaufen wird.

Wir sind Ihr Ansprechpartner

Als Anbieter von virtuellen Telefonanlagen, Callcenter-Lösungen (ACD) und Rufnummern, sind wir in sehr engem Kontakt mit verschiedensten Carriern und Vordienstleistern, die aktuell unter Hochdruck an der Umstellung arbeiten. Wir möchten mit unseren Kunden hier ehrlich sein: Verschiedenste Wartungsfenster, Fehler, Optimierungsmaßnahmen und auch Bauarbeiten mit unklaren Auswirkungen können in der Form von Gesprächsabbrüchen oder Qualitätsproblemen sporadisch einen Einfluss auf Telefonate haben. Wir tun jedoch unser Bestes, Sie proaktiv zu informieren und Probleme in direkter Zusammenarbeit mit Vordienstleistern zu lösen.  Transparente Kommunikation und aktuelle Statusinformationen (sehen Sie hierzu https://status.callone.de) haben wir uns auf die Fahne geschrieben.

Bei Fragen zum Thema kontaktieren Sie uns jederzeit unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de.

Salesforce Computer Telephony Integration (CTI)

Welche Businesslösungen nutzen Sie momentan für Ihr Unternehmen? Wie die meisten Unternehmen verwenden Sie wahrscheinlich ein CRM-System oder Lösungen wie z.B. Ticketing-Systeme oder Lead-Management-Tools. Was wäre, wenn Sie diese(s) System(e) einfach spielend leicht mit Ihrer Telefonielösung verbinden könnten? Die Mehrwerte liegen auf der Hand:

  • Lösen Sie Anrufe dort aus, wo alle Kunden- und Kontaktdaten zu finden sind
  • Machen Sie den Kundenservice an der Stelle, an der Sie den Überblick über jegliche bisherige Kommunikation mit Ihren Kunden haben
  • Integrieren Sie alle Statistik-Daten zu Anrufen in Echtzeit direkt in Ihr CRM oder Kundenservice-Tool

CallOne bietet mit CallOne Connect eine Vielzahl verschiedener Anbindungsmöglichkeiten und CTI-Integrationen für Ihre Callcenter-Software oder VoIP-Telefonanlage. Mit unseren Konnektoren können Sie bequem und einfach umfassende CTI-Anbindungen zu den meist genutzten CRM- und Ticketing-Tools schaffen:

Salesforce: Eine CTI-Anbindung an das Allround-CRM und Vertriebstool Salesforce sorgt für transparente und einfache Prozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Nutzen Sie die CallOne-App aus dem Salesforce Appexchange Store (verfügbar ab 08/2017) und verbinden SIe unsere VoIP-Telefonie mit Ihrem CRM.

Zendesk: Mit dem intelligenten Ticketing-Tool und unserer Telefonielösung schaffen Sie die besten Kundenerlebnisse. Mehr Informationen finden Sie hier.

Zoho: Die Lösung für Ihre Kundenkontakte und Geschäftsprozesse wird mit dem telefonischen Kontaktkanal optimiert.

Oder Sie nutzen einfach eine unserer zahlreichen TAPIs/APIs, um sich eine eigene und ganz individuelle Anbindung zu schaffen:

Call Tracking API: Erhalten Sie alle Anrufinformationen in Echtzeit über die Schnittstelle und treffen Sie eigene Routingentscheidungen.

Click to Call API: Lösen Sie Anrufe direkt über die API aus und steuern Sie so z.B. Outbound-Kampagnen.

Statistik API: Erhalten Sie alle Statistiken zu Inbound sowie Outbound Anrufen per xml.

SMS API: Versenden Sie SMS in Echtzeit über Premium-Routen mit eigener Absenderkennung.

Text2Speech API: Spielen Sie Ihren Kunden individuelle Ansagen über die Schnittstelle ein.

DTMF API: Fragen Sie Kunden- oder Rechnungsnummern bereits vor Gesprächsbeginn ab.

Ob Sie unsere virtuelle VoIP-Telefonanlage, CallOne Cloud ACD Callcenter-Software oder beides im Zusammenspiel nutzen ist dabei egal – Die Anbindung ist gleichermaßen einfach.

Die Anbindung zu Salesforce ist noch ganz neu in unserem Portfolio. Salesforce ist der Allrounder beim Thema CRM und hat seine Stärken in den verschiedensten Bereichen. Sei es Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder Knowledge Base, Salesforce bietet für alles intelligente Tools und Lösungen.

Mit der Anbindung der CallOne Callcenter-Software und/oder VoIP-Telefonanlage an Salesforce, integrieren Sie den Faktor in Salesforce, der dem starken Tool bisher fehlt: Schlaue, einfache und individualisierbare Telefonie. Die Anbindung von Inbound und Outbound-Telefonie umfasst u.A. die folgenden Features:

  • Anrufe zentralisiert in Salesforce annehmen und per Click to Call auslösen – egal ob mit stationären IP-Telefonen wie Snom-Endgeräten oder Softphones
  • Alle Anrufdaten für Outbound und Inbound automatisiert in Salesforce integrieren
  • Matching von Endpunkt oder Agent aus CallOne zu den Saleforce-Agenten
  • Relevante Kundendaten direkt an Agenten der CallOne Cloud ACD übergeben
  • Weiterleitungen, Hold und Statuseinstellungen der Agenten direkt in Salesforce administrieren
  • Single-Sign-On für Ihre Mitarbeiter
  • Notizen und Kategorien zu Anrufen hinzufügen
  • Import der bisherigen Inbound- und Outbound-Anrufhistorie aus CallOne
  • Automatisierte Datensätze mit Agenten-Zuordnung zu allen aktuellen Anrufen in Salesforce integrieren

Kontaktieren Sie uns gerne für eine umfassende Beratung zur Ihren persönlichen Wünsche beim Thema Anbindungen und Integrationen für Ihre VoIP-Telefonanlage oder Callcenter-Software.

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