Cloud Telefonanlage und Asterisk

Asterisk – ein Vergleich mit VoIP-Telefonanlagen

Viele IT-Verantwortliche beschäftigen sich bei der Recherche nach der richtigen SIP-Telefonlösung mit dem Thema Asterisk. Asterisk-Server selbst aufsetzen, VoIP-Telefonanlage einkaufen oder stationäre Telefonanlage in den Server-Raum stellen – da haben die Entscheider letztendlich die Qual der Wahl. Wir haben einmal einen Vergleich und eine Gegenüberstellung vorgenommen:

Was ist eigentlich ein Asterisk-Server?

Asterisk ist eine frei verfügbare, kostenfreie Software für das Betriebssystem Linux. Dabei unterstützt Asterisk sowohl IP- als auch ISDN-Telefonie. Aus der Software eines einzigen Entwicklers ist mittlerweile ein Netzwerk von vielen Erweiterungen und Apps geworden, die größtenteils kostenlos zur Verfügung stehen.

Die Open Source Software bietet weitreichende Möglichkeiten beim Thema Telefonie – von der Einrichtung von Nebenstellen bis hin zu komplexeren Routinglösungen.  Asterisk kann dabei bei einem Hoster, beispielsweise Hetzner oder HostEurope, gehostet sein oder als sog. On-Premise-Lösung, das heißt im eigenen Rechenzentrum auf einem Server vor Ort, laufen. In jedem Fall ist aber eine Anbindung über einen IP-Telefonie-Anbieter (z.B. via SIP-Trunk) an das Telefonnetz nötig, um mit der Außenwelt kommunizieren zu können. Für eingehende Telefonie ins Unternehmen benötigen Sie zudem einen Telefonanbieter, bei dem sie Rufnummern oder Rufnummernblöcke aufschalten und sie im Telefonnetz für andere Teilnehmer erreichbar machen können. Beim Thema Endgeräte haben sie die Wahl. Letztendlich können beliebige stationäre IP-Telefone (z.B. von den Herstellern Snom, Grandstream oder Yealink) oder Softphones (z.B. Bria) mit Asterisk verwendet werden, die mit dem sog. SIP-Standard oder dem Asterisk-eigenen Standard InterAsterisk eXchange (IAX) oder SS7 arbeiten.

Was sind die Vorteile einer Asterisk-Lösung?

Die Vorteile einer Asterisk-Lösung als VoIP-PBX (VoIP-Telefonanlage) liegen klar auf der Hand: Die Asterisk-Software ist im Gegensatz zu herkömmlichen SIP-Telefonanlagen kostenfrei zu haben, obwohl sie ebenso weitreichende Möglichkeiten bietet. Das Baukastensystem ist die ideale Basis für individuell skalierbare Lösungen und in Asterisk-Communities gibt es umfangreiche Dokumentationen und Anleitungen zum Aufsetzen einer komplett individuellen Telefonanlage. Klingt zu schön um wahr zu sein? Ein Stück weit stimmt das leider.

Was sind die Nachteile von Asterisk?

Leider kommen die schier unendlichen Möglichkeiten von Asterisk mit ein paar Einschränkungen daher, die bedacht werden sollten: Das Aufsetzen eines solchen Asterisk-Servers ist recht komplex und es gibt keinen Support, der bei der Lösung von Problemen unterstützt. Ohne intensive Einarbeitung in die Thematik Telefonie und VoIP Kommunikation sind Installation und Wartung kaum möglich. Da aber gerade im Bereich der Business-Telefonie die Zuverlässigkeit der Telefonie unbedingt sichergestellt werden sollte, ist hier Expertise in der Anwendung von Asterisk auf jeden Fall notwendig. Auch für die Verbindung von Asterisk mit entsprechenden Datenbanken, Firewalls und, nicht zuletzt, die notwendige Anbindung an das Telefonnetz, sind viel Wissen und Fortbildung von Nöten. Gerade beim letztgenannten Punkt, der Anbindung ans Telefonnetz, ist dieser recht unabhängige Free-PBX in jedem Fall auf einen Telefonanbieter angewiesen, der die Konnektivität ins öffentliche Telefonnetz (PSTN) herstellt. Dies gilt sowohl für ausgehende Gespräche, die beispielsweise über einen SIP-Trunk angebunden werden können, als auch die Entgegennahme von eingehenden Telefonaten, bei denen ebenfalls eine Verbindung zum Telefonanbieter bestehen muss und zudem Rufnummern geschaltet werden müssen.

Was ergibt ein Vergleich von Asterisk-Servern und Cloud-Telefonanlagen?

Bei der Entscheidung für eine Cloud-Telefonanlage steht Kunden eine fertige Lösung mit meist recht intuitiv bedienbarer Oberfläche zur Verfügung. Ein Start ist schnell möglich, denn zumeist bieten Anbieter  auch gleich Ortsnetzrufnummern mit an. In punkto Skalierbarkeit nehmen sich Asterisk-Server und cloudbasierte Telefonanlage nicht unbedingt etwas. Die kritische Stelle ist in beiden Fällen fehlende Internet-Bandbreite, die die VoIP-Gesprächsqualität negativ beeinträchtigen. Beim Thema „standortübergreifender Betrieb“ gibt es sicher auch Konstrukte bei denen Asterisk-Server erfolgreich zum Einsatz kommen, doch hier spielt nach unserer Erfahrung die Cloud-Telefonanlage ihre wahren Stärken aus: Zentrale Administrationsmöglichkeit, sofortiger Einsatz der Lösung, redundanter Betrieb in unterschiedlichen Rechenzentren, geprüfte Gesprächsqualität und Datenschutz sind hier bei namenhaften Anbietern Merkmale, die von Hause aus mitgeliefert werden.

Kundenservice, Servicehotlines und Salesabteilungen

Wer neben der klassischen Office-Telefonie noch eine Kundenservice-Hotline betreibt oder ein Sales-Teams mit einer Telefonielösung ausstattet, der sollte unbedingt noch ein paar wichtige Themen vor der Entscheidung zwischen Asterisk oder einer fertigen VoIP-Lösung bedenken. Guter Kundenservice lebt von zufriedenen Kunden. Um das zu erreichen, ist viel Planung notwendig.  Planen lässt sich am besten mit aussagekräftigen Statistiken, SLAs, Erreichbarkeitsauswertungen, Outbound- und Inbound-Skillgruppenstatistiken oder Rohdaten (sog. CDR-Daten, die hierfür oft zu Rate gezogen werden). In Rohform bietet der Asterisk hier recht magere Auswertungsmöglichkeiten. Diese müssen also neben dem eigentlichen Betrieb ebenfalls erstellt werden.

Salesabteilungen, die Outbound-Telefonie betreiben, haben zumeist auch individuelle Anforderungen. Dialer, Click2Call und die Anbindung an bestehende Businesslösungen wie Salesforce sind hier nur einige Themen. Auch dies ließe sich über einen Asterisk-Server ansteuern, doch erfahrungsgemäß gehen auch hierbei für die entsprechenden Anbindungen viele Manntage ins Land.

Zusammenfassung

Eine VoIP-Telefonanlage ist nicht kostenfrei zu haben und oft sind individuelle Erweiterungen mit zusätzlichen Kosten verbunden. Der Asterisk als Open-Source Alternative punktet augenscheinlich durch geringe Betriebs- und Anschaffungskosten. Technisch funktioniert ein Asterisk aller Voraussicht nach genauso wie eine eingekaufte VoIP-Anlage. Die große Frage ist, ob sich der Aufwand Entwicklung und den Betrieb Inhouse durchzuführen für das jeweilige Unternehmen lohnt. Hierbei sollte genau überlegt werden, in welchen Bereichen entwickelt werden muss und wie die Anforderungen im Unternehmen konkret aussehen. Die Entscheidung „Make or Buy“ sollte deshalb gut durchdacht sein, denn nach unserer Erfahrung ist das Projekt Telefonie im Unternehmen stets ein dynamischer, sich weiterentwickelnder Prozess und die Einbindung in bestehenden Businesslösungen das Thema schlechthin.

Wenn Sie sich aktuell genau in einem solchen Entscheidungsprozess befinden, sind wir gerne bereit Sie dabei zu unterstützen. Dies bedeutet nicht, dass wir Sie bei der CallOne auf „Biegen und Brechen“ mit unserer VoIP-Lösung ausstatten wollen. Vielmehr geht es um einen Austausch, in dem wir uns Ihre Anforderungen anhören und Ihnen gerne Lösungsmöglichkeiten anbieten, die mit unseren Telefonielösungen zusammenpassen. Um dies praxisnah zu demonstrieren, besteht stets die Möglichkeit eines kostenfreien Tests.

Überblick

AsteriskVoIP-Telefonanlage
SkalierbarkeitKanäle und Ressourcen flexibel skalierbar. Limitierende Faktor zumeist Bandbreite am Standort.flexibel skalierbar
Sicherheit & DatenschutzVerschlüsslung (TLS, SRTP) und VPN-Tunnel mit Zusatzaufwand möglich. Wichtig: Serverstandort und Umgang mit personenbezogenen Daten im Hinblick auf Datenschutz (Archivierung, Löschung, Gesprächsmitschnitte etc.)Verschlüsselung von Gesprächen (TLS, SRTP) bei ausgewählten Anbietern möglich, gleiches gilt für VPN-Verbindung zwischen Telefon und Server. DSGVO-konformes Handling der personenbezogenen Telefoniedaten.
UnabhängigkeitAbhängigkeit von Entwicklern und Updates der Software sowie Apps und Erweiterungen. Abhängigkeit von Hoster, Telefonieanbieter (SIP-Trunk, MSN) sowie Verfügbarkeit Internet.Abhängigkeit vom Telefonie-anbieter und seinen Vordienstleistern. Ggf. an SLA-Vereinbarungen, Eskalationsstufen und Notfallroutings denken.
KonnektorenKonnektoren zu relevanten Businesslösungen (Salesforce, Sugar CRM, Zoho) sind nach unserem Kenntnisstand als fertige kostenpflichtige Konnektoren vorhanden. Alternativ: Eigenentwicklung.Cloud-Telefonieanbieter setzen stark auf fertige Anbindungen zwischen Ihren Lösungen und CRM- und Ticketingtools. (z.B. Sipgate > Zoho, CallOne > Salesforce, Zendesk)
Schnelligkeit (Einrichtung)Ohne Vorkenntnis viel Einarbeitung nötig, daher ggf. recht langer Einrichtungsprozess.Bei vielen Anbietern innerhalb eines Tages oder schneller verfügbar.
Individuelle Lösungenkomplett individualisierbarKomplett individualisierbar. Zurückgreifen auf Erfahrungsschatz des Anbieters.
SprachqualitätKriterien für beste Sprachqualität: Firewall-Einstellungen, Bandbreite, Quality of Service, Anbindung zum Telefonieanbieter (z.B. SIP Trunk), Zuführung der Rufnummern, Stabilität Server. Genaues Verständnis von Sprachprotokollen zur Fehlersuche nötig.Meist stehen Informationen vom Telefonieanbieter zur Verfügung. Kriterien: Firewall (IP- und Portfreigaben), Quality of Service, Bandbreite.
KostenSoftware an sich kostenfrei. Erweiterungen und Apps ggf. kostenpflichtig.Meist monatliche Grundgebühren je genutzter Nebenstelle.
SchnittstellenEntwicklung eigener Anbindungen über Schnittstellen möglich.Einige Anbieter haben weitreichende Schnittstellen für Statistikdaten (CDR), Automatisierungen, Pushen von Anrufdaten in Drittsysteme, etc.
StandortunabhängigkeitKann auch über mehrere Standorte hinweg eingesetzt werden Der Einsatz von Softphones ermöglicht Telefonie außerden unterwegs und im HomeOffice.Kann auch über mehrere Standorte hinweg eingesetzt werden Der Einsatz von Softphones ermöglicht Telefonie außerden unterwegs und im HomeOffice.
AnbieterEntwickler von Digium. Verschiedenste Dienstleister, die die Einrichtung und das Aufsetzen von On-Premise-Asterisk-Servern übernehmen.Placetel, Sipgate, Fonial, NFON, CallOne uvm.

 

CallOne – die kundenindividuelle Telefonielösung

Als Spezialist für kundenindividuelle Telefonie und telefonischen Kundensupport bietet CallOne Ihnen ganzheitliche und passgenaue Businesstelefonie- und Callcenter-Lösungen sowie eine umfassende persönliche Beratung. Durch intelligente APIs und Konnektoren integrieren Sie Ihre Telefonie in bereits bestehende CRM- und Ticketlösungen (z.B. Zendesk, Salesforce und Zoho CRM). So werden Prozesse im Kundendialog noch effizienter gestaltet und die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht.

Sie entscheiden, ob Sie die Administration Ihrer Lösung selbst in die Hand nehmen wollen oder, ob wir das für Sie übernehmen sollen: Wir stehen Ihnen von der Beratung bis zur Implementierung Ihrer Lösungen als effizienter und mündiger Partner zur Seite.

Umstellung auf All-IP: Es kommt noch etwas auf uns zu

Für Viele ist die IP-Umstellung schon ein alter Hut. Private Anschlüsse wurden bereits mehr oder weniger problemlos umgerüstet, Firmen setzen bereits auf IP-Technologie oder haben ihre alten Telefonanlagen entsprechend aufgerüstet. Unser erster Bericht zum Thema liegt nunmehr 2 Jahre zurück. Doch was die Meisten nicht wissen: Für die Telekommunikationsbranche ist dies erst der Anfang.

Gespräche müssen vermittelt werden

Seit auf dem Telefoniemarkt neben der Telekom eine Vielzahl anderer Telefonieanbieter (auch Carrier genannt) zur Verfügung stehen, ist es notwendig geworden, Gespräche zwischen verschiedenen Anbietern weiterreichen zu können. Damit Telefonanrufe den richtigen Weg von A- zu B-Teilnehmer finden, stehen überall in Deutschland verteilt sogenannte Vermittlungsstellen zur Verfügung, an denen die verschiedenen Anbieter angebunden sind. Es handelt sich hier sozusagen um Knotenpunkte des Telekom-Netzes zu anderen Anbietern. Im klassischen Telefonienetz, auch PSTN (Public Switched Telephone Network) genannt, gibt es davon mehrere Hundert Stück. Diese sog. Points of Interconnection (PoIs, ICs oder PSTN-ICs) dienen dazu, Anrufe zwischen verschiedensten Telefonieanbietern und der Telekom zu übermitteln.

Telefonie der nächsten Generation

Mit der Umstellung vieler Anbieter auf VoIP und des damit einhergehenden Wechsels von klassischer PSTN-Vermittlungstechnik auf die Übermittlung von Daten über das digitale IP-Netz, mussten Datenströme beim Verlassen der Netze bestimmter Anbieter bisher teilweise mehrfach umgewandelt werden, damit sie über das klassische Vemittlungsnetz (also über die IC-Knotenpunkte) weitergeleitet werden konnten. Bei der Umwandlung von digitalen Sprachpaketen können Daten verloren gehen oder die Sprache im Telefonat an Qualität verlieren. Damit wird in den nächsten Monaten Schluss sein, denn die Deutsche Telekom ersetzt die klassische Vermittlungstechnik mit dem sog. Next Generation Network (NGN). Damit können Sprachdatenpakete direkt vom digitalen Netz eines Anbieters zum nächsten Anbieter übergeben werden, ohne den Umweg über das PSTN-Netz nehmen zu müssen. Damit entfallen mehrfache Umwandlungen der Sprachdaten. Die hieraus entstehenden Vorteile sind weitreichend und reichen von erhöhter Ausfallsicherheit bis zu besserer Sprachqualität.

Vermittlungstechnik in Kinderschuhen?

Mit der Umstellung auf das Next Generation Network geht einher, dass sämtliche in Deutschland an ICs angebundenen Carrier weitreichende Umstellungen durchführen müssen. Die bisherigen 400-500 Interconnects zur Telekom werden von nunmehr 2 sogenannten NGN-Interconnections je Anbieter abgelöst (insgesamt 12 Stück deutschlandweit). Es ist schwierig zu sagen wie lange es noch dauern wird, bis das klassische Festnetz gänzlich abgelöst worden ist, allerdings sind wir mittendrin in einer Umstellung, die nicht frei von Anfangsproblemen und Kinderkrankheiten verlaufen wird.

Wir sind Ihr Ansprechpartner

Als Anbieter von virtuellen Telefonanlagen, Callcenter-Lösungen (ACD) und Rufnummern, sind wir in sehr engem Kontakt mit verschiedensten Carriern und Vordienstleistern, die aktuell unter Hochdruck an der Umstellung arbeiten. Wir möchten mit unseren Kunden hier ehrlich sein: Verschiedenste Wartungsfenster, Fehler, Optimierungsmaßnahmen und auch Bauarbeiten mit unklaren Auswirkungen können in der Form von Gesprächsabbrüchen oder Qualitätsproblemen sporadisch einen Einfluss auf Telefonate haben. Wir tun jedoch unser Bestes, Sie proaktiv zu informieren und Probleme in direkter Zusammenarbeit mit Vordienstleistern zu lösen.  Transparente Kommunikation und aktuelle Statusinformationen (sehen Sie hierzu https://status.callone.de) haben wir uns auf die Fahne geschrieben.

Bei Fragen zum Thema kontaktieren Sie uns jederzeit unter 06131-9504960 oder kontakt@callone.de.

Salesforce Computer Telephony Integration (CTI)

Welche Businesslösungen nutzen Sie momentan für Ihr Unternehmen? Wie die meisten Unternehmen verwenden Sie wahrscheinlich ein CRM-System oder Lösungen wie z.B. Ticketing-Systeme oder Lead-Management-Tools. Was wäre, wenn Sie diese(s) System(e) einfach spielend leicht mit Ihrer Telefonielösung verbinden könnten? Die Mehrwerte liegen auf der Hand:

  • Lösen Sie Anrufe dort aus, wo alle Kunden- und Kontaktdaten zu finden sind
  • Machen Sie den Kundenservice an der Stelle, an der Sie den Überblick über jegliche bisherige Kommunikation mit Ihren Kunden haben
  • Integrieren Sie alle Statistik-Daten zu Anrufen in Echtzeit direkt in Ihr CRM oder Kundenservice-Tool

CallOne bietet mit CallOne Connect eine Vielzahl verschiedener Anbindungsmöglichkeiten und CTI-Integrationen für Ihre Callcenter-Software oder VoIP-Telefonanlage. Mit unseren Konnektoren können Sie bequem und einfach umfassende CTI-Anbindungen zu den meist genutzten CRM- und Ticketing-Tools schaffen:

Salesforce: Eine CTI-Anbindung an das Allround-CRM und Vertriebstool Salesforce sorgt für transparente und einfache Prozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Nutzen Sie die CallOne-App aus dem Salesforce Appexchange Store (verfügbar ab 08/2017) und verbinden SIe unsere VoIP-Telefonie mit Ihrem CRM.

Zendesk: Mit dem intelligenten Ticketing-Tool und unserer Telefonielösung schaffen Sie die besten Kundenerlebnisse. Mehr Informationen finden Sie hier.

Zoho: Die Lösung für Ihre Kundenkontakte und Geschäftsprozesse wird mit dem telefonischen Kontaktkanal optimiert.

Oder Sie nutzen einfach eine unserer zahlreichen TAPIs/APIs, um sich eine eigene und ganz individuelle Anbindung zu schaffen:

Call Tracking API: Erhalten Sie alle Anrufinformationen in Echtzeit über die Schnittstelle und treffen Sie eigene Routingentscheidungen.

Click to Call API: Lösen Sie Anrufe direkt über die API aus und steuern Sie so z.B. Outbound-Kampagnen.

Statistik API: Erhalten Sie alle Statistiken zu Inbound sowie Outbound Anrufen per xml.

SMS API: Versenden Sie SMS in Echtzeit über Premium-Routen mit eigener Absenderkennung.

Text2Speech API: Spielen Sie Ihren Kunden individuelle Ansagen über die Schnittstelle ein.

DTMF API: Fragen Sie Kunden- oder Rechnungsnummern bereits vor Gesprächsbeginn ab.

Ob Sie unsere virtuelle VoIP-Telefonanlage, CallOne Cloud ACD Callcenter-Software oder beides im Zusammenspiel nutzen ist dabei egal – Die Anbindung ist gleichermaßen einfach.

Die Anbindung zu Salesforce ist noch ganz neu in unserem Portfolio. Salesforce ist der Allrounder beim Thema CRM und hat seine Stärken in den verschiedensten Bereichen. Sei es Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder Knowledge Base, Salesforce bietet für alles intelligente Tools und Lösungen.

Mit der Anbindung der CallOne Callcenter-Software und/oder VoIP-Telefonanlage an Salesforce, integrieren Sie den Faktor in Salesforce, der dem starken Tool bisher fehlt: Schlaue, einfache und individualisierbare Telefonie. Die Anbindung von Inbound und Outbound-Telefonie umfasst u.A. die folgenden Features:

  • Anrufe zentralisiert in Salesforce annehmen und per Click to Call auslösen – egal ob mit stationären IP-Telefonen wie Snom-Endgeräten oder Softphones
  • Alle Anrufdaten für Outbound und Inbound automatisiert in Salesforce integrieren
  • Matching von Endpunkt oder Agent aus CallOne zu den Saleforce-Agenten
  • Relevante Kundendaten direkt an Agenten der CallOne Cloud ACD übergeben
  • Weiterleitungen, Hold und Statuseinstellungen der Agenten direkt in Salesforce administrieren
  • Single-Sign-On für Ihre Mitarbeiter
  • Notizen und Kategorien zu Anrufen hinzufügen
  • Import der bisherigen Inbound- und Outbound-Anrufhistorie aus CallOne
  • Automatisierte Datensätze mit Agenten-Zuordnung zu allen aktuellen Anrufen in Salesforce integrieren

Kontaktieren Sie uns gerne für eine umfassende Beratung zur Ihren persönlichen Wünsche beim Thema Anbindungen und Integrationen für Ihre VoIP-Telefonanlage oder Callcenter-Software.

Das Urteil zur 0180-Rufnummer: Ist doch alles halb so wild

Schlagzeilen wie „Gericht deckelt Kosten für Kunden-Hotlines“ und „EuGH: Keine 0180-Nummern mehr als Kundenhotline“ sorgten vor einigen Tagen bei Online-Shopbetreibern und Rufnummernanbietern gleichermaßen für Schnappatmung. Die Rede war davon, dass Anrufe bei Kundenhotlines künftig nicht mehr teurer sein dürften, als normale Telefongespräche ins Fest- oder Mobilfunknetz.  Eine kostenpflichtige 0180er Rufnummer als Kundenhotline stelle damit eine „unlautere geschäftliche Handlung“ dar, da die hohen Gebühren Kunden davon abhalten könnten Nachfragen zu Verträgen zu stellen oder z.B. von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.

Das Urteil wurde im Verfahren gegen einen Online-Elektro-Händler am Landesgericht Stuttgart gefällt. Der Händler hatte eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer für den Kundenservice geschaltet und war deshalb von der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs angeklagt worden. Das Gericht entschied hier in Bezug auf eine entsprechenden EU-Verbraucherrechte-Richtlinie des EuGH, die besagt, dass die Anrufkosten bei vertragsrelevanten Fragen den „Grundtarif“ nicht übersteigen dürfen. Einfacherer gesagt bedeutet das, dass ein Kunde, der ein Unternehmen mit Fragen zu einem bestehenden Vertrag kontaktiert, nicht mehr bezahlen darf, als bei einem gewöhnlichen Anruf bei Mutti.

Nach all den Horror Stories kommt nun die Erleichterung: Nach aktuellem Stand betrifft das Urteil ausschließlich vertragsrelevante Fragen. Das heißt: Das Kostensystem der 0180-Rufnummern bleibt bestehen und diese können nach wie vor für den Kundenservice genutzt werden. Mit der Einschränkung, dass dem Verbraucher eine gesonderte 0800-, Festnetz- oder Mobilfunkrufnummer für Informationen und Hilfe zu bereits geschlossenen Verträgen angeboten werden muss und die Trennung in der Kommunikation der Rufnummern klar erkennbar sein muss.

Vor lauter Panik gar nicht alles gelesen? Hier noch mal alles auf einen Blick:

  • Ihre 0180-Rufnummer kann bestehen bleiben. Wichtig ist, dass Sie für vertragsrelevante Kundenservice-Themen eine Alternative (lokale Servicerufnummer, 0800) zur Verfügung stellen und die Trennung klar kommunizieren.
  • Alternativ können Sie komplett auf eine lokale Servicerufnummer oder eine 0800-Rufnummer umsteigen. Wir beraten Sie gerne zum Thema.
  • Das Urteil greift erst einmal nur im Fall des angeklagten Online-Händlers. Trotzdem sollten Sie zeitnah gesetzteskonform umstellen, um Abmahnungen zu vermeiden.

 

Künstliche Intelligenz und Sprachassistenten: Ein Blick auf den Kundenservice der Zukunft?

Angesichts der wachsenden Komplexität von technischen Lösungen im Kundenservice und steigender Ansprüche von Kunden, ist es nicht immer leicht, den Durchblick zu behalten. Immer mehr Kontaktkanäle führen zu immer schnellerer Interaktion mit dem Kunden. Wie nie zuvor, ist es deshalb wichtig, nicht bei allen Optionen mitzuziehen, sondern die richtige Balance zwischen Möglichem und (wirtschaftlich) Sinnvollem zu finden. Zeit- und kosteneffizienter und dabei gleichzeitig persönlicher Service über alle genutzten Kanäle hinweg ist das Ziel.

Aktuell zeichnen sich klare Trends ab, bei denen absehbar ist, dass sie in den nächsten Jahren einen großen Einfluss auf die weitere Entwicklung des Themas Kundenservice haben werden.

Kundenservice als USP und Teil des Marketings

Das Absetzen von anderen Unternehmen rein über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wird immer schwieriger. Wirklich guter Kundenservice hingegen ist oftmals nach wie vor schwer zu finden. Zukünftig wird Kundenservice immer mehr in den Mittelpunkt rücken und sollte auch marketingseitig entsprechend ins richtige Licht gesetzt werden. In der Telefonie helfen Tools wie automatisierte Rückrufe und die smarte Integration der Telefonie in die Website dabei das Kundenerlebnis optimal zu gestalten.

Vernetzung von Kanälen und Systemen

Die Integration von den Kundenservice Kontakt-Kanälen wie Telefon, Ticketing, Chat und Social Media untereinander sowie die Verbindung dieser mit Business Intelligence Tools zur Auswertung und internen CRM-Systemen wird immer wichtiger. Auch hier kommt wieder zum Tragen, dass mehr nicht immer gleich besser ist. Ein optimales Zusammenspiel der genutzten Kanäle miteinander ist meist zielführender, als das ständige Hinzunehmen weiterer Kanäle. Die Stichworte Customer Experience und Customer Journey sind momentan nicht umsonst überall zu lesen – man betrachte hier nur einmal das Programm der diesjährigen Callcenter World in Berlin. Wir beraten Sie gerne zur optimalen Anbindung der Telefonie an Ihre anderen Systeme. Integrieren Sie Ihre CRM- und Ticketing-Lösungen und machen Sie alle relevanten Daten für Ihre BI-Tools verfügbar.

Der Weg führt in die Cloud

Nicht nur in der Telefonie wird immer mehr auf Cloud-Lösungen gesetzt. Geringe Investitionskosten, das Wegfallen von Wartungsarbeiten und flexible Skalierbarbeit machen bei vielen Lösungen den Weg frei für den Umstieg in die Cloud.

Self-Service als Zusatzoption

Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service als zusätzliche Option für ihre Kunden. Denn obwohl nach wie vor großer Wert auf persönlichen Kontakt im Kundenservice gelegt wird, steht als zweiter wichtiger Faktor die möglichst ständige Erreichbarkeit ganz weit vorne. Damit kommen wir auch gleich zum nächsten Thema:

Künstliche Intelligenz, Chat Bots und Sprachassistenten

Eins ist klar: Früher oder später wird künstliche Intelligenz im Kundenservice eine große Rolle spielen. Teilweise werden Chat Bots schon sehr erfolgreich genutzt und der Erfolg von Sprachassistenten auf dem Smartphone, Tablet und PC (Siri, Cortana, etc.) und Tools wie Amazon Echo für zuhause ist nicht unverkennbar. Bei dem immer deutlicher werdenden Wunsch nach Echtzeit-Kommunikation und 24 Stunden Service ist dies auch nur die logische Konsequenz und nicht umsonst stehen Unternehmen wie Apple und Amazon beim Thema Kundenservice meist ganz vorne auf der Liste.

Sie wollen eine Telefonie-Lösung mit klarer Ausrichtung auf die Zukunft? Kontaktieren Sie uns doch einfach mal für eine individuelle Beratung.

Wir kämpfen für guten Kundenservice.

Guter Kundenservice lohnt sich! Kunden denen hilfreicher und angenehmer Service geboten wird bleiben Unternehmen als Bestandskunden meist extrem lange treu. Prominente Beispiele wie Apple und Amazon machen es vor und sagen den Feinden von gutem Kundenservice wie langen Wartezeiten, schier unendlichen Auswahlmenüs am Telefon und langen Lösungswegen den Kampf an. Damit gehen sie gegen die üble Vorahnung vor, die beinahe jeder von uns schon vor Anrufen bei der ein oder anderen Hotline hatte: Dass dieses Erlebnis niemals mehr als durchschnittlich werden kann.

Auch wir bei CallOne haben es uns zur Mission gemacht Kundenservice zu viel mehr als einem maximal mittelmäßigen Erlebnis zu machen. Mit geballtem Expertenwissen zum Thema Telefonie stehen wir unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite und liefern ganzheitliche Konzepte und passgenaue Callcenter Lösungen für den telefonischen Kundenservice, die sich nahtlos in bereits bestehende Businesslösungen unserer Kunden integrieren lassen. Mit innovativer Technologie, die ständig weiterentwickelt wird, stehen bei uns für 2017 die folgenden Themen im Vordergrund:

  • Passgenaue Callcenter Lösungen verzahnt mit Business-Telefonanlagen
  • Alternativen zum klassischen Kontakt über eine Rufnummer: Callback-Lösungen, die direkt auf der Webseite unserer Kunden integriert werden und Anrufe in Echtzeit direkt zum richten Ansprechpartner vermitteln, WebRTC als Alternative zum telefonischen Kontakt
  • Automatisierte Rückruffunktionen statt der klassischen Warteschleife
  • Smarte Anbindungen an bestehende Ticketingsysteme (z.B. Zendesk), CRMs (z.B. Zoho) und SMS-Dienste (SMSkaufen)

Egal ob klassischer Kontakt über eine Servicerufnummer oder innovativer Callback: Wir helfen Ihnen dabei Ihren Kundenservice noch besser zu machen. Rufen Sie uns doch einfach an, schreiben Sie uns eine Nachricht oder probieren Sie gleich mal den Callback aus!

Tipps für die Weihnachtszeit im Kundenservice

Für Kundenservice im E-Commerce-Bereich ist die Weihnachtszeit meist nicht die besinnlichste Zeit des Jahres. Spätestens nach dem ersten Advent steigt die Anzahl der Bestellungen und damit auch die Service-Anfragen rapide an. Wir stehen unseren Kunden in dieser Zeit mit Rat und Tat zur Seite, um den telefonischen Kundenservice für Weihnachten zu optimieren. Heute möchten wir Ihnen einige Tipps und Tricks vorstellen mit denen Sie die Weihnachtszeit auch im Kundenservice gelassen und entspannt angehen können.

Lassen Sie Weihnachten in die Warteschleife einziehen

Mit steigendem Anruferaufkommen bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl sind Wartezeiten manchmal einfach nicht zu verhindern. Warum machen Sie Ihren Anrufern die Zeit in der Warteschlange nicht ein wenig angenehmer? Mit Weihnachtsmusik in Ihrer Warteschleife ist bereits ein kleiner Schritt getan.

Rufen Sie doch einfach mal Ihre Kunden an.

Wir bei CallOne sind der Meinung, dass man Anrufer nicht warten lassen sollte, wenn diese das nicht freiwillig in Kauf nehmen möchten. Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht einfach einen kostenfreien Rückruf an? Sie können dafür bestimmte Zeitfenster festlegen und die Rückrufe werden Ihren Kunden vollautomatisch vorgeschlagen und zur ausgewählten Zeit ausgelöst. Mehr zu diesem Feature finden Sie hier.

Vorqualifizierung von Anrufern: Priorisierung von Anliegen

Was ist Ihr Fokus in der Weihnachtszeit? Telefonische Bestellannahmen? Service für bereits aufgegebene Bestellungen? Beratungsgespräche? Priorisieren Sie Ihre einkommenden Anrufe doch nach diesen Kernpunkten. Im einfachsten Szenario ist dies z.B. über ein Auswahlmenü (IVR-Menü) möglich in dem der Kunde sein Anliegen auswählt. Hier können Sie dann die wichtigsten Themen priorisiert in den Kundenservice durchstellen. Eine weitere Möglichkeit ist ein in Ihre Website eingebundener Callback. Auch hier können Sie dem Kunden Auswahlmöglichkeiten bieten und die Rückrufe entsprechend priorisieren. Mehr Informationen gibt es hier.

Leichte Themen in den Self-Service geben

Viele Kunden kontaktieren Sie mit Themen wie dem Verbleib ihrer Bestellung oder Retourenanfragen? Hier gibt es unzählige Möglichkeiten zur Automatisierung, die die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter schonen. Mit smarten Schnittstellenanbindungen können Sie Ihren Kunden direkt Ansagen einspielen, die z.B. relevante Bankdaten, den Status der Bestellung oder Anweisungen zur Retoure wiedergeben. Dies kann völlig kundenindividuell erfolgen und Sie können Ihren Kunden natürlich trotzdem noch das Gespräch mit einem Mitarbeiter anbieten. Gleichzeitig können alle Anrufinformationen über ein- und ausgehende Gespräche direkt an Ihre angebundenen Businesslösungen in Echtzeit übermittelt werden. Neben Zoho CRM und Zendesk verfügen wir bereits über standarisierte Anbindungsmöglichkeiten, sodass eine Anbindung ein Klacks ist. Kontaktieren Sie uns einfach und wir erarbeiten mit Ihnen einen individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung.

Trotz der Herausforderungen, die der Kundenservice in der Weihnachtszeit mit sich bringt, sind wir davon überzeigt, dass auch in diesen Tagen optimaler Service geboten werden kann. Kontaktieren Sie uns einfach für eine individuelle Beratung. Wir wünschen eine schöne Vorweihnachtszeit!

 

Nie wieder warten? Erfüllen Sie Ihren Kunden diesen Traum mit dem automatisierten Rückruf

Wir bei CallOne haben uns auf die Fahne geschrieben gegen schlechten Kundenservice zu kämpfen. Endkunden und Unternehmen sind sich dabei einig, dass einer der wichtigsten Faktoren von gutem telefonischem Kundenservice geringe Wartezeiten sind. Kurze Warteschleifen ersparen einem Unternehmen Kosten und sorgen für höhere Kundenzufriedenheit. Allerdings entstehen durch sogenannte Anruferpeaks immer wieder Situationen in denen höhere Wartezeiten für Ihre Kunden vorkommen können. Natürliche Peaks zu bestimmten Uhrzeiten, lange Wartezeit aufgrund einer zu geringen Mitarbeiterbesetzung oder durch Werbeaktionen – all dies sind Themen, die im Kundenservice eine Rolle spielen.

Seit eh und je konfigurieren wir, um Sie bei diesem Thema zu unterstützen, die Warteschleife komplett kundenindividuell. Wahlwiederholerpriorisierung, Last-Agent-Routing und Begrenzungen von Wartedauern sind nur drei von vielen Features, die wir im Standard anbieten und die darauf abzielen die Wartezeiten möglichst gering und die Bearbeitung möglichst effizient zu gestalten. Durch diese Individualisierungen können geringe Wartezeiten für Kunden sichergestellt werden. Ihre vorhandenen Ressourcen werden optimal genutzt und Redundanzen vermieden.

Eine logische Konsequenz aus unserer bisherigen Arbeit ist die stetige Weiterentwicklung der Lösung und eine optimale Ausrichtung auf die Anforderungen Ihrer Endkunden. Deshalb freuen wir uns Ihnen heute ein neues Feature vorstellen zu dürfen: Den automatisierten Rückruf aus der Warteschleife.

Dieses voll automatische Tool ermöglicht es Ihren Anrufern sofort oder ab einer bestimmten Wartedauer einen Rückruf anzufordern. Anrufer die zurückgerufen werden können dann direkt vorbei an der Warteschleife einem Agenten zugestellt werden oder in der Warteschleife priorisiert werden. Für diese Rückrufe können Sie verschiedene Zeitslots am Tag auswählen zu denen diese ausgelöst werden. Diese Funktion hat unschlagbare Vorteile für Sie und Ihre Kunden:

  • Kunden müssen gar nicht mehr warten, wenn sie dies nicht aktiv möchten
  • Geringere allgemeine Wartedauer, da durch Rückrufe Anrufer ausscheiden
  • Reduzierung von Anrufepeaks durch Verschieben der Rückrufe auf Zeiten mit geringerem Anruferaufkommen
  • Bessere Kontrolle und Berechenbarkeit des allgemeinen Anruferaufkommens

Auch in Zukunft werden wir weiter unser Bestes geben, um gegen schlechten Kundenservice vorzugehen. Wir möchten, dass Ihre Anrufer 100% zufrieden sind und Wartezeiten nur noch freiwillig in Kauf nehmen müssen. Bei Fragen zu technischen Details des automatisierten Rückrufes sind wir gerne persönlich für Sie da.

Die wichtigsten Abkürzungen der (IP-)Telefonie

Beim Thema Callcenter-Lösung und virtuelle Telefonanlage stößt man immer wieder auf Abkürzungen aus dem IT-Bereich. Einige dieser Abkürzungen wollen wir in diesem Beitrag kurz erläutern. Dieser Beitrag wird regelmäßig aktualisiert.

TCP/UDP

Bei UDP (User Datagram Protocol) und TCP (Transmission Control Protocol) handelt es sich um Netzwerkprotokolle. Diese legen fest wie z.B. Sprachdaten bei der VoIP-Telefonie zwischen Computern ausgetauscht werden. Während UDP Daten sendet ohne diese weiter zu überprüfen, stellt TCP sicher, dass die Daten beim Empfänger korrekt ankommen. Dies führt allerdings auch zu einer leicht langsameren Übertragungsgeschwindigkeit der Daten.

SRTP/RTP

Ähnliches gilt für SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol). Auch hierbei handelt es sich um ein Protokoll zur Kodierung und zum Versand von Sprachdaten im Netzwerk. SRTP ist die verschlüsselte Variante des RTP (Real-Time Transport Protocol) kodiert und versendet Sprachdaten im Netzwerk. Mehr zum Thema Sicherheit bei der Datenübertragung mit VoIP finden Sie hier.

SSL

SSL (Secure Sockets Layer) ist ein Verschlüsselungsprotokoll zur sicheren Datenübertragung im Internet. Mittlerweile wurde SSL unter neuem Namen weiterentwickelt und die neueste Version des Protokolls nennt sich nun TLS (Transport Layer Security). Zur Verwendung kommt TLS meist mit HTTP (HyperText Transfer) zum sicheren Abruf von vertraulichen Daten.  Damit wird aus HTTP (Hypertext Transfer Protocol) ein verschlüsseltes Protokoll (HTTPS).

VoIP

Voice over IP oder Internettelefonie bezeichnet die Übertragung von Sprachdaten über IP-Netzwerke. Die Basis von Voice over IP stellt das Internet-Protokoll (IP) dar und Sprachpakete werden somit nicht über die klassische Telefonleitung, sondern über die Internetleitung übertragen. Mehr zum Thema VoIP finden Sie hier.

VPN

VPN oder Virtual Private Network stellt ein geschlossenes Kommunikationsnetz dar. In der Telefonie wird mit einer einer VPN-Verbindung beispielsweise ein verschlüsselter Tunnel zwischen VoIP-Anbieter und dem genutzten Endgerät hergestellt, der Sprachdatenpakete vor externen Zugriffen schützt.

SIP

Das Session Initiation Protocol (SIP) ist das am weitesten verbreitetes Verbindungsprotokoll im Bereich der IP Telefonie. SIP regelt dabei nur die Kommunikationsmodalitäten und stellt kein Transportprotokoll wie UDP dar.

CLIP/CLIR

CLIP steht für Calling Line Identification Presentation und übermittelt die Anrufernummer zum Ziel. CLIR (Calling Line Restriction) unterdrückt die Übermittlung der Rufnummer.

NAT

Die Netzwerkadressübersetzung (engl. Network Address Translation) dient dazu verschiedenen Endgeräten eines internen Netzes einen gemeinsamen Zugang zum Internet zu geben. Die verschiedenen privaten IP-Adressen werden dabei einer einzigen öffentlichen IP-Adresse zugeordnet, die nach außen kommuniziert wird. Alle internen IP-Adressen bleiben verborgen.

Automatisierte Antworten mit Zendesk

Da viele unserer Kunden die CallOne Callcenter-Lösung in Kombination mit Zendesk nutzen, verfolgen wir stets interessiert die neuesten Entwicklungen unseres langjährigen Partners, der Anbieter einer innovativen Ticketing-Lösung für den Kundenservice ist. Eine aktuelle und sehr spannende Neuerung in dieser Woche heißt „Automatic Answer.“ „Automatic Answer“ ermöglicht die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen und steht damit ganz im Zeichen der Ausrichtung Zendesks auf stetige Weiterentwicklung und Innovation, die auch CallOne teilt. Zendesk analysiert für die Automatic Answer-Option  über ein Jahr hinweg Tickets nach Keywords und Themen und schlägt automatisierte Antworten vor. Diese Antworten verweisen dann z.B. auf Artikel aus dem Self-Service-Bereich. Beispiele wie ein Automatic Answer-Verlauf aussehen könnte finden Sie hier. Der Kunde entscheidet dann, ob die automatisierte Antwort sein Problem gelöst hat oder nicht – wenn nicht wird das Ticket danach auf dem normalen Wege von einem Mitarbeiter bearbeitet.

Diese Lösung bietet natürlich eine ganze Reihe von Vorteilen: Kundenservice-Mitarbeiter können effizienter arbeiten, da sie den Fokus auf Anfragen legen können, bei denen tatsächlich eine persönliche Bearbeitung nötig ist. Der Kundenservice spart somit Zeit und erreicht bessere Servicezeiten. Der Kunde an sich profitiert von diesen optimierten Servicezeiten ebenso wie von der sofortigen automatisierten Beantwortung seiner Frage.

Auch bei der Callcenter-Lösung von CallOne gibt es Möglichkeiten Kunden bereits vor Zustellung des Gesprächs zu einem Kundenservice-Mitarbeiter erste Hinweise und Informationen zu seinem Anliegen zu liefern. Mit Hilfe einer intelligenten Vorqualifizierung durch Auswahlmenüs ist schnell klar, was das Anliegen des Kunden ist. Nachfolgend gibt es die Möglichkeit je nach Anliegen gesprochene Hinweistexte und Anleitungen auszuspielen, während der Kunde in der Warteschleife wartet. So können einige Fragen ggf. schon ohne ein Gespräch mit einem Agenten geklärt werden oder per Verweis auf Email, andere Kontaktmöglichkeiten oder bestimmte Themen im Self-Service in andere Bereiche verschoben werden.

Außerdem bieten  unsere Schnittstellen wie die CallConnect API und die IVR-Schnittstelle verschiedenste Möglichkeiten zur Automatisierung des Callflows. Über die IVR-Schnittstelle können Anrufer beispielsweise Daten wie Kunden- oder Rechnungsnummern über das Tastenfeld des Telefons angeben, die mit anderen Lösungen wie Zendesk oder CRM-Tools abgeglichen werden können. Der Kunde kann nun automatisiert entscheiden, was mit dem Anrufer passieren soll: Der Anruf kann an einen bestimmten Routingpunkt geschickt werden (z.B. für priorisierte Kunden) oder es kann auf Basis der Eingabe eine automatisierte Text2Speech-Ansage zurückgegeben werden, die dem Kunden beispielsweise mitteilt, dass seine Rechnung bezahlt wurde oder was der Stand einer aktuellen Bestellung ist. Weiterhin gibt es die Möglichkeit Anrufer auf Basis ihrer Rufnummer zu bestimmten Routingpunkten zu schicken oder z.B. Mobilfunkanrufer priorisiert zu behandeln.

Mehr Informationen zum Zusammenspiel von CallOne und Zendesk finden Sie hier. CallOne ist natürlich auch im Zendesk-Marketplace zu finden.

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