Workforce Management: Wie Sie mit der Einsatzplanung das Beste aus Ihrem Team herausholen!

Sie wünschen sich für Ihr Contact Center eine optimale Einsatzplanung Ihres Teams? Sie glauben, dass ein gutes Kundenerlebnis wichtiger Bestandteil ihres Contact Centers sein sollte?
Wenn Sie überlegen Ihre Einsatzplanung mit Workforce Management optimal zu gestalten, gibt es einige Punkte zu beachten. Die Einsatzplanung ist das Kernstück jeder Workforce Management Strategie. Um einen optimal angepassten Einsatzplan zu erstellen, ist eine akkurate Prognose des Arbeitsaufkommen (Forecast) unerlässlich. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie mithilfe von Workforce Management und der Einsatzplanung einen optimalen Schichtplan erstellen:

Wichtige Faktoren für die Einsatzplanung

Das Ziel für eines bedarfsorientierten Schichtplan sollte es sein, die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter mit der prognostizierten Arbeitsbelastung in Einklang zu bringen und zwar ohne, dass das Service Level Ihres Contact Centers darunter leidet. Im Allgemeinen sollte es das Ziel der Planer sein, sowohl Über- als auch Unterbesetzung zu minimieren. Einige Faktoren sind dabei für eine erfolgreiche Einsatzplanung besonders zu berücksichtigen:

Das Service-Level

Je nach den jeweiligen Ansprüchen an Ihr Service-Level kann die Anzahl der benötigten Agenten stark variieren. Wenn Sie sicherstellen wollen, dass 80% der eingehenden Anrufe innerhalb von 20sek. (80/20)  beantwortet werden sollen, dann benötigen Sie mehr Agenten als bei einem niedrigeren Service Level wie 50/20. Der eigene Anspruch des Unternehmens an das Service-Level ist somit ein wesentlicher Faktor, der die Anzahl der Mitarbeiter im Kundenservice beeinflusst.

Fähigkeiten der Mitarbeiter

Nicht alle Agenten werden über die gleichen Fähigkeiten verfügen und die Aufgaben auf die gleiche Weise erledigen können. Daher sollten einzelne Skills (bspw. Chat, E-Mail, Inbound,…) berücksichtigt werden um die Mitarbeiter möglichst effizient einplanen zu können.

Rechtliche Faktoren

Gesetzliche und vertragliche Faktoren können die Planungsmöglichkeiten für die Einsatzplanung erheblich einschränken. So muss auf Faktoren wie das Arbeitsrecht, Datenschutz und vertragliche Vereinbarungen geachtet werden. Aber auch Faktoren wie Teilzeitarbeit, Home-Office und wechselnde Pausenzeiten müssen mit einbezogen werden, um die Schichten flexibel anpassen zu können

Schwund der produktiven Arbeitszeit

Keiner der besten Agenten wird seine komplette Arbeitszeit über produktiv sein. Man rechnet deshalb immer mit einem „Puffer“ um ungeplante Abwesenheiten, Verspätungen, Krankheitstage oder auch Besprechungen berücksichtigen zu können.

Einen optimalen Schichtplan erstellen

Um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen und einen möglichst effizienten Schichtplan zu erstellen, sollte man alle oben genannten Kriterien berücksichtigen. Jeder dieser Faktoren kann den Erfolg der Einsatzplanung maßgeblich beeinflussen. Es spielt allerdings aber auch eine Rolle, on Ihr Contact Center nur synchrone Kanäle wie Telefon oder auch asynchrone wie E-Mail anbietet. Darüber hinaus ist es von Vorteil, sich verschiedene Planungstechniken und Schichtmuster anzusehen. So kann festgestellt werden, welches Modell am besten für Ihr Unternehmen greift und wie viel Flexibilität benötigt wird. Um einen optimalen Schichtplan zu erstellen, greifen Planer überwiegend auf die bekannte Erlang-Berechnung zurück, welche hilft den Personalbedarf zu ermitteln.
Die Personalplanung ist zwar eine komplexe Aufgabe, sie hat allerdings einen großen Einfluss auf die Performance des Contact Centers. Mit einer optimalen Planung können nicht nur Kosten reduziert, sondern auch das Service Level des Centers konstant gehalten werden.

Abhängig von dem Planer und dem verwendeten Planungstool, ist es ratsam die Einsatzplanung auch zweimal durchzuführen. Dies hilft nicht nur dabei, die Planungseffizienz zu gewährleisten sondern auch im Prozess gleich zu optimieren. Der Planungsprozess kann durch dieses regelmäßig bewertet werden

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