Workforce Management: Warum es wichtig für Ihr Omnichannel Contact Center ist!

Glauben Sie, ein gutes Kundenerlebnis basiert auf der Möglichkeit, unkompliziert Kontakt zum Unternehmen aufnehmen zu können? Denken Sie, dass ein nahtloses Markenerlebnis Dank Ihres Omnichannel Contact Centers DER Kundenmagnet schlechthin ist?
Wir denken, für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung braucht es mehr! Für einen erfolgreichen Kundenservice müssen vor allem interne Prozesse gut abgestimmt und organisiert werden. Nur mit einer ausreichenden Vorbereitung sind Sie den täglichen Anforderungen in Ihrem Callcenter oder Contact Center gewachsen.
Welche Rolle spielt nun dabei das Workforce Management? Warum ist es so wichtig? Und wie lassen sich damit Prozesse in Ihrem Unternehmen optimieren?

Was genau ist Workforce Management?

Workforce Management beinhaltet alle Prozesse, die dafür ausgelegt sind, die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu optimieren. Es geht dabei um die ganzheitliche Betrachtung des flexiblen und bedarfsorientierten Personaleinsatzes. Des weiteren können unter dem Begriff aber auch Umstrukturierungen im Unternehmen fallen, welche die Performance oder Kompetenz bestimmter Bereiche maximieren. Workforce Management ist daher nicht einfach mit dem Begriff der Personaleinsatzplanung gleichzusetzen.

Workforce Management hilft den Unternehmen ihre Arbeitnehmer als wertvolle Ressource anzuerkennen und sie bestmöglich einzusetzen. So wird es ermöglicht, interne Prozesse zu standardisieren und das anfallende Arbeitsaufkommen möglichst effizient zu managen. Heutzutage verwenden Unternehmen verschiedener Größen das Workforce Management um optimierte Personalplanungen zu erstellen, die Produktivität zu steigern und einen optimalen Kundenservice zu erreichen

Warum ist WFM wichtig für Ihr Contact Center?

Ein erfolgreich umgesetztes Workforce Management führt langfristig zu einer gesteigerten Unternehmensleistung. Dieses bietet viele Vorteile für ihr Contact Center:

• Kapazitäten können effektiv geplant werden
• Risiken von Entscheidungsprozessen können reduziert werden
• Möglichkeit Lohnkosten zu senken
• Stärkung der Mitarbeiterbindung
• Flexibilität in der Personalplanung

Zusammengefasst kann das Workforce Management drei Unternehmensvorteile erreichen: ein kontinuierlich hoher Kundenservice-Standard, hohes Mitarbeiterengagement bei geringer Fluktuation und eine höhere Planungseffizienz.

Workforce Management für Contact Center

Das Workforce Management bezieht sich auf die Herausforderung jedes Contact Centers: Die richtigen Leute mit den passenden Skills zur richtigen Zeit besetzten um den bestmöglichen Service zu bieten.

Dabei sind besonders die folgenden Komponenten von Bedeutung:

1. Forecasting

Ist die Prognose von Arbeitsaufkommen basierend auf Daten. In einem Contact Center bezieht sich das meistens auf die Prognose des Kontaktvolumen eines Zeitraumes über die verschiedenen Kanäle hinweg. Forecasting ist die Basis für die Bestimmung der richtigen Anzahl an Agenten um ein künftiges Arbeitsvolumen möglichst effizient zu bearbeiten. Ohne diese Prognose des anfallenden Bedarfs wird es schwer Über- oder Unterbesetzung zu vermeiden.

2. Einsatzplanung

Ist die Erstellung von bedürfnisorientierten Einsatzplänen basierend auf dem ermittelten Bedarf des Forecastings. Um einen Einsatzplan zu erstellen ist eine akkurate Prognose des Aufkommens unerlässlich. Das Ziel dabei ist es Über- als auch Unterbesetzung zu minimieren. Bei der Planung müssen daher nicht nur die geschäftlichen Anforderungen berücksichtigt werden, sondern ebenfalls die Leistungszeile, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und rechtliche Aspekte sind von Bedeutung. Mit einer optimalen Einsatzplanung kann nicht nur das Service Level konstant gehalten werden sondern auch die operativen Kosten gesenkt werden.

3. Tagessteuerung

Nach der Fertigstellung der Einsatzpläne muss deren Einhaltung sichergestellt werden. Dieser Punkt ist essentiell um auf etwaige Abweichungen zwischen Plan und Realität reagieren zu können. Das primäre Ziel ist es dabei, die zuvor festgelegten Ziele trotz Abweichung oder Veränderungen zu erreichen. Mit einer passenden Reaktionsstrategie ist man gut darauf vorbereitet sicherzustellen, dass es bei der Effizienz und Performance keine Einbüßungen gibt. Mit ungeplanten Abweichungen wird man im Alltag immer konfrontiert werden, allerdings kann man diese negativen Auswirkungen minimieren.

4. Mitarbeiterzufriedenheit

Die Mitarbeiterzufriedenheit beinhaltet alle Elemente, die darauf aus sind ein produktives Umfeld für die Mitarbeiter zu schaffen. Eine hohe Arbeitsqualität und Zufriedenheit der Mitarbeiter wirkt sich nachweislich auf die Leistungsziele aus. Eine gute Mitarbeiterbindung ist ebenfalls ein finanzieller Aspekt. Kosten für die Einstellung, das Onboarding und das Training neuer Agenten können so minimiert werden.

5. Reporting

Reportings helfen den Erfolg konkret zu messen und zu visualisieren. Außerdem helfen sie dabei alle Interessensgruppen mit den nötigen Informationen zu versorgen. So kann in allen Tätigkeitsbereichen die bestmöglichen Entscheidungen getroffen werden.

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