7 professionelle Telefonie-Features – Wie Sie Ihre Effizienz im Support Team endlich steigern können

Sie haben erkannt, dass es wichtiger Bestandteil Ihres Unternehmens ist, einen optimalen Kundenservice anzubieten? Sie fragen sich nun, durch welche Funktionen Sie Ihre Effizienz endlich steigern können? Sehr gut, denn ein gutes Kundenerlebnis wirkt sich nicht nur auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern langfristig auch auf die Bindung und somit einen höheren Umsatz für Ihr Unternehmen. 
Es ist nichts neues, dass die Erwartungshaltungen der Kunden an die Unternehmen sich mit der Zeit verändern. Wenn das Arbeitsaufkommen allerdings nicht mehr gestemmt werden kann, kann dies sowohl bei Mitarbeitern als auch auf Kundenseite zu Frust führen. Das ein positive Erfahrung mit dem Kundenservice allerdings sehr wichtig ist, zeigt dass auf der anderen Seite ca. 86% der Kunden bereit sind für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Ebenfalls so viele gaben an, nach einem schlechten Kundenerfahrung zu einem Wettbewerber zu wechseln.  

Wir haben für Sie hier sieben professionelle Telefonie-Features gesammelt, mit denen es Ihnen gelingt Ihre Effizienz im Support Team endlich steigern zu können: 

Routing nach voraussichtlicher Wartedauer

Bei diesem Routingfeature berechnet die Software die voraussichtliche Wartedauer aller eintreffender Anrufe aus einem Quotienten aus verfügbaren Agent*innen, Gesprächsdauer und wartenden Anrufer*innen eine Wartedauer ermittelt, und kann dadurch individuelle Aktionen anbieten. Nach Überschreitung der individuell eingestellten Wartedauer, kann eine Aktion festgelegt werden. So können kürzere Wartezeiten entstehen und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. 
 

IVR

Mit dem sogenannten Interactive Voice Response Menü werden die Kunden mit einem interaktiven Sprachmenü begrüßt und die ersten Auswahl- und Handlungsmöglichkeiten aufgezeigt. Die Kunden können dabei auf die Aufforderungen des Programmes mit ihrer Stimme oder über das Zahlenfeld des Telefons reagieren. So können die Anrufe nach Anliegen selektiert werden und an die zuständige Kontaktperson weitergeleitet werden.  
Ein IVR-Programm dient dabei nicht nur dem Kunden, sondern dient zeitgleich der Entlastung der Support-Mitarbeiter. Je nach Komplexität können bspw. einfache Informationen schon von dem Programm vermittelt werden und die Mitarbeiter müssen die Kunden nicht mehr eigenständig an die richtigen Stellen weiterleiten.   

Statistiken

Echtzeit Statistiken und die Möglichkeit datenbasierte Reports zu erstellen, sind die Grundlage für die optimale Steuerung, Planung und Optimierung Ihres Kundenservices. Es können dabei Daten gesammelt werden wie die Erreichbarkeit der Agenten, die Anrufdauer oder die Abschlussquote. Diese Ergebnisse helfen wesentlich dabei, die Performance des Callcenters zu bewerten und mögliche nötige Handlungen oder Veränderungen davon abzuleiten. 

Besetztlampemfeld

Ein Besetztlampenfeld gibt einen einfachen Überblick darüber, welcher der Mitarbeiter gerade telefoniert. Es handelt sich dabei vor allem um ein Zeitersparnis, denn so können bspw. Anrufer ans eigene Telefon geholt werden, wenn der eine Kollege im Moment nicht verfügbar ist. 
 

Rückruf aus der Warteschleife/ Rückrufoptionen 

Die CallOne ACD bietet den Anrufern innerhalb der Warteschleife an einen optimalen Zeitpunkt für einen terminierten Rückruf auszuwählen. Dies dient dazu ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die Akzeptanz gegenüber der Wartezeit zu erhöhen. Mögliche weitere Funktionen sind z.B. in Abstimmung mit dem Kunden einen Termin für den Rückruf zu vereinbaren, welcher anschließend dann vom System automatisch durchgeführt wird. 
 

CRM-Verbindung

Die vielseitige Tool-Landschaft für Unternehmen wächst immer weiter, denn Arbeitsprozesse lassen sich effizient beschleunigen, wenn die einzelnen Softwares miteinander verknüpft werden können. Die CallOne Callcenter-Software lässt sich bspw. ganz einfach in zahlreiche CRM-Systeme integrieren, sodass die jeweiligen Anwendungen direkt aus Ihrem Lieblingssystem ausgeführt werden können. Dieses spart den Mitarbeitern enorm viel Zeit, da die Anwendung vereinfacht wird und nicht mehr zwischen den Programmen hin und her gewechselt werden muss. 

Sprachanalyse

Die Sprachanalyse ist eine moderne auf KI basierte Funktion, um die geführten Gespräche in Echtzeit analysieren zu können. So können bspw. die Analyse zu Tonalität und Satzlänge und eine Auswertung der idealen Sprechgeschwindigkeit parallel zum Anruf getätigt werden.  

Die CallOne Software/ der i2x Assistent ist darüber hinaus in der Lage für eine optimierte Gesprächsführung einen interaktiven Gesprächsleitfaden zu bieten, welcher Themen (Sagen und Nicht Sagen) in Echtzeit übermittelt. Als Ziel stehen dabei die zielgerichteten Gespräche durch das Echtzeitcoaching, was zu höheren Abschlussquoten führt. 
Die Gesprächsanalyse von i2x bietet Ihren Agenten aber nicht nur einen interaktiven Gesprächsleitfaden, sondern Sie sparen gleichzeitig Schulungskosten und wertvolle Zeit Ihrer Mitarbeiter, da unsere Callcenter Software samt Gesprächsanalyse die Effizienz enorm erhöht.  

Das Ganze klingt vielleicht etwas technisch und aufwändig.  

Keine Sorge – mit CallOne haben Sie kompetente Ansprechpartner an Ihrer Seite. Wir begleiten und beraten Sie gerne durch den gesamten Prozess und sämtliche Fragen. So läuft alles unkompliziert und zuverlässig ab. Rufen Sie uns gerne an, um in einem kostenfreien Erstgespräch mehr über Ihre Möglichkeiten zu erfahren: 030 920 33 500