Mit CallOne zum optimalen Arbeitsablauf: Wie die gezielte Analyse der Mitarbeiterleistung im Callcenter zu effektiveren Arbeitsmethoden führt und Kundenzufriedenheit steigert

In der Welt des Kundendienstes ist Effizienz das A und O. Jeder Anruf bietet die Chance, Kunden zufrieden zu stellen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Umsatz zu generieren. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es jedoch unerlässlich, die Leistung und Effizienz der Mitarbeiter im Call Center kontinuierlich zu analysieren und zu optimieren. CallOne bietet nicht nur die Werkzeuge, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten, sondern ermöglicht es auch, potenzielle Ineffizienzen aufzudecken, seien sie menschlicher oder technischer Natur. In diesem Blogbeitrag werden wir uns genauer ansehen, warum diese Analyse so wichtig ist und wie sie helfen kann, den Betrieb im Call Center zu optimieren und Geld zu sparen.

Gründe, um das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter regelmäßig zu analysieren sind daher:

1. Ineffizienzen aufdecken und optimieren, um Kundenanliegen schnellstmöglich zu lösen.
2. Geld einsparen und die Arbeitszeit effektiver nutzen.

Wie kann ich das Telefonverhalten meiner Mitarbeiter auswerten?

Durch vielfältige Statistiken bei CallOne sind spezifische Rückschlüsse auf das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Callcenter möglich. Mitunter ist dafür aber die Integration des BI Konnektors hilfreich. Zu den Auswertungsmöglichkeiten zählen:

• Interne und externe Gespräche: Wie viel Zeit verbringt welcher Agent mit internen und externen Telefonaten?
• Haltezeiten (Diese Auswertung ist nur über den BI Konnektor möglich): Wie oft und hoch ist Haltezeit während eines Gespräches?
• Statuszeiten: Wann macht welcher Agent Pause, bereitet Telefonate nach oder geht administrativen Aufgaben nach und wie lange dauert der Status?
• Gesprächsdauer: Wie lang dauern Gespräche?

Welche Schlüsse kann ich aus den Analysen und Statistiken ziehen und in Maßnahmen umsetzen?

Aus den vorherig genannten Auswertungen sind Rückschlüsse auf die Mitarbeiter und Ihre Produktivität möglich. Sind diese beispielsweise vollkommen ausgelastet oder nicht und woran liegt es? Je nach Grund werden dann Prioritäten in den Anrufannahmen geändert oder Mitarbeiter nachgeschult, um beispielsweise die Gesprächszeiten zu kürzen und Kunden beim ersten Anruf zufriedenstellend zu beraten.

Wie können diese Auswertungen in Ihrem Unternehmen integriert werden?

Wenn Sie unsere Telefonanlage von CallOne nutzen, haben Sie auch die Möglichkeit Zugriff auf alle genannten und noch weiteren Statistiken zu bekommen. Darüber hinaus ist es sinnvoll den Connector hin zuzubuchen, um die Statistiken via Tableau, JSON oder im CSV Format auswerten zu können. Entweder Sie führen die Auswertung selbst durch oder Sie lassen sich dabei von unseren erfahrenen Projektmanagern unterstützen. Sparen Sie Geld und nutzen Sie die gewonnene Zeit zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Sie haben Fragen, möchten eine individuelle Beratung oder noch mehr über unsere Statistiken und Auswertungen erfahren? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren – wir sind gerne für Sie da!