Allgemeine Fragen

  1. Wie können wir Ansagen und Wartemusik im Routing hinterlegen?
  2. Wie können wir Öffnungszeiten hinterlegen?
  3. Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen?
  4. Kann man zwischen Mobilfunkanrufern und Anrufern aus dem Festnetz unterscheiden?
  5. Was gibt es ansonsten noch für Routing-Einstellungen?
  6. Welche Routing-Module können wir verwenden?
  7. Kann ich eingehende Anrufe priorisieren?
  8. Was genau sind Routing Module?

Wie können wir Ansagen und Wartemusik im Routing hinterlegen?

Alle Ansagen und Wartemusik, die im Verwaltungsbereich hochgeladen wurden, können Sie frei im Routing verwenden. In den verschiedenen Routing-Modulen sowie in Skillgruppen der ACD gibt es deutlich erkennbare Stellen an denen z.. Begrüßungsansagen und Wartemusik hinterlegt werden können.

Wie können wir Öffnungszeiten hinterlegen?

Öffnungszeiten können an den verschiedensten Stellen der Lösung hinterlegt werden. Mit Hilfe von einigen Modulen können Sie Anrufe auch abhängig von der Tageszeit unterschiedlich routen.

Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen?

Ja, mit der Callcenter-Software können Sie Gespräche sowohl auf Anrufer- und Agentenseite, als auch bei beidem gleichzeitig aufzeichnen lassen. Dies kann automatisch bei allen Anrufern, nach einer bestimmten Quote oder manuell ausgelöst werden.

Kann man zwischen Mobilfunkanrufern und Anrufern aus dem Festnetz unterscheiden?

Ja. Sie können im Routing Anrufer aus dem Mobilfunk- oder Festnetz auch entsprechend unterschiedlich behandeln und z.B. Mobilfunkanrufer priorisiert durchstellen. Außerdem können Sie natürlich statistisch auswerten aus welchen Netz Ihre Anrufer kamen.

Was gibt es ansonsten noch für Routing-Einstellungen?

Über Plugins gibt es verschiedene Einstellungen, die Sie ihm Rahmen eines Routings zusätzlich konfigurieren können. Dazu gehört beispielweise die Möglichkeit Gespräche aufzuzeichnen, Black- und Whitelisten zu konfigurieren oder ein Feiertagsrouting einzustellen.

Welche Routing-Module können wir verwenden?

Die Auswahl von Modulen, die Sie im Routing der Callcenter-Software verwenden können ist groß. Es gibt Module wie Weiterleitungen auf eine oder mehrere Zielrufnummern oder umfangreichere Prozent- und Quotenroutings. Weiterhin können Auswahlmenüs individuell konfiguriert werden oder über ein skill-basiertes Routing in verschiedene Fähigkeitsgruppen von Agenten geleitet werden.

Kann ich eingehende Anrufe priorisieren?

Ja, eingehende Anrufe sind vielfältig priorisierbar. Sie können beispielsweise A-Kunden anhand ihrer Rufnummern an der Warteschleife vorbei zu Agenten durchstellen oder an speziell zuständige Agenten vermitteln. Außerdem können Sie Wahlwiederholer priorisieren, um sicherzustellen, dass diese nicht nochmals in der Warteschleife warten müssen.

Was genau sind Routing Module?

Routing-Module dienen dazu eingehende Anrufe auf einer Rufnummer je nach Bedarf zu verteilen. Von einfachen Weiterleitungen auf ein oder mehrere Ziele bis hin zur vorherigen Abfrage von Kundennummern oder smarten Vorqualifizierungen von Anrufern sind hier die Möglichkeiten beinahe grenzenlos. Es können natürlich auch mehrere Routingmodule aufeinander folgen oder Anrufe aus der Warteschleife heraus – z.B. beim Überschreiten der maximalen Wartedauer – in Überlaufmodule geleitet werden.