Module

  1. Was ist ein „IVR-Menü“?
  2. Wie funktioniert das Modul „Multidial“?
  3. Kann die Rufnummer bei einem bereits eingerichteten Modul getauscht werden und anders herum?
  4. Können unbekannte Anrufer und Mobilfunkanrufer gesondert behandelt werden?
  5. Ist es möglich Anrufe in Abhängigkeit vom Ursprungsland eines Anrufers zu routen?
  6. Was passiert, wenn bei der Kombination mit der virtuellen Telefonanlage Endpunkte z.B. aufgrund eines Internetausfalls nicht erreichbar sind?
  7. Können Anrufe in Abhängigkeit vom Agentenstatus zugestellt werden?
  8. Gibt es Auswahlmenüs?
  9. Können wir Kundenbefragungen durchführen?

Was ist ein „IVR-Menü“?

Ein IVR-Menü (IVR steht für Interactive Voice Response) oder sog. Sprachdialogsystem ermöglicht die Menüführung per Tastendruck oder Sprachauswahl. Der Anrufer hört verschiedene Ansagen (z.B. „Drücken Sie die 1 bei Fragen zu Ihrer Bestellung, drücken Sie die 2…“) und kann durch Wählen der entsprechenden Tasten auf der Telefontastatur eine Auswahl treffen. Ein solches Auswahlmenü können Sie mit beliebig vielen Menüs und Untermenüs administrieren und alle Ansagen und dahinter liegenden Routings individuell abändern.

Wie funktioniert das Modul „Multidial“?

Ein Multidial ist ein Modul für die Weiterleitung von Anrufen auf ein oder mehrere Ziele. Als Ziele können Endpunkte, ACD-Agenten oder Mobil- und Festnetzrufnummern hinterlegt werden. Des Weiteren können Sie in diesem Modul Öffnungszeiten administrieren und sämtliche Plug-Ins nutzen.

Kann die Rufnummer bei einem bereits eingerichteten Modul getauscht werden und anders herum?

Sie können Rufnummern statt sie direkt mit einem Weiterleitungs- oder ACD-Modul zu verknüpfen über einen „Routingpunkt Easy“ oder „Routingpunkt Multi“ anlegen. Routingpunkte sind sozusagen Weichen für das Routing und mit Hilfe von diesen Weichen können Sie z.B. bei einer Rufnummer flexibel mit nur einem Klick das dahinterliegende Routing wechseln. Außerdem ist es problemlos möglich auch mehrere Rufnummern auf das gleiche Routing zu legen.

Können unbekannte Anrufer und Mobilfunkanrufer gesondert behandelt werden?

Ja. In einer Vielzahl von Modulen kann die Option „Unbekannte Anrufer anders behandeln“ aktiviert werden. Damit haben Sie die Möglichkeit Anrufern mit unterdrückter Rufnummer eine Ansage abzuspielen und/oder sie in bestimmte Routings zu leiten. Mit Anrufern aus dem Mobilfunknetz ist das ebenfalls möglich. Hier ist es zum Beispiel denkbar diese in der ACD priorisiert zu behandeln, um lange Wartezeiten zu vermeiden.

Ist es möglich Anrufe in Abhängigkeit vom Ursprungsland eines Anrufers zu routen?

Ja, hierfür gibt es das sogenannte Ursprungsrouting. Anhand von Länder- oder Ortsvorwahlen können Anrufer mit diesem Modul individuell verteilt werden. Sie können in diesem Modul auch unterschiedliche Öffnungszeiten je Herkunftsland oder -ort hinterlegen.

Was passiert, wenn bei der Kombination mit der virtuellen Telefonanlage Endpunkte z.B. aufgrund eines Internetausfalls nicht erreichbar sind?

Für einen solchen Fall erarbeiten wir gerne ein individuelles Notfallszenario mit Ihnen. Standardmäßig gibt es für solche Fälle beispielsweise die Option „Sonderverhalten, wenn alle Agenten offline sind.“ Hier können Sie einen Überlauf auf ein anderes Ziel oder eine Mailbox schaffen. Weiterhin können Sie sich ggf. über jeden verpassten Anruf benachrichtigen lassen. Es ist auch möglich Rufnummern vorübergehend auf Überlaufziele oder Abspannansagen zu leiten. Kontaktieren Sie uns einfach für eine Beratung.

Können Anrufe in Abhängigkeit vom Agentenstatus zugestellt werden?

Ja. Dies ist mit dem Modul „Direktanwahl Agent“ sehr einfach möglich. Hier können Sie verschiedene Routingentscheidungen hinterlegen, die bei unterschiedlichen Agentenstatus wie „nicht verfügbar“ oder „im Gespräch“ greifen.

Gibt es Auswahlmenüs?

Ja. Auswahlmenüs können mit der Callcenter-Lösung schnell und einfach ganz individuell konfiguriert und mit den passenden Modulen hinterlegt werden. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden je nach Anliegen an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Können wir Kundenbefragungen durchführen?

Ja, Kundenbefragungen sind flexibel in Ihr Routing integrierbar. Ob am Ende eines jeden Gesprächs oder nach einem bestimmten System – Sie können Ihre eigenen Fragen einbinden und Befragungen im Nachhinein statistisch auswerten.