ACD-Statistiken

  1. Wie kann ein Agent nachvollziehen wie viele Minuten er telefoniert hat?
  2. Wie kann ich die durchschnittlichen Gesprächszeiten der einzelnen Agenten vergleichen?
  3. Wofür steht die Spalte „Servicelevel“?

Wie kann ein Agent nachvollziehen wie viele Minuten er telefoniert hat?

Je nach den Rechten, die den Agenten vom Administrator freigegeben wurde, kann der Agent in der Agentenmaske den Bereich „Statistiken“ einsehen. Dort kann er die einzelnen Gespräche sowie die Gesprächsdauer nachsehen.

Wie kann ich die durchschnittlichen Gesprächszeiten der einzelnen Agenten vergleichen?

Dies können Sie in den ACD-Statistiken über die Agenten-Statistik oder die Top-Agenten-Statistik problemlos nachvollziehen.

Wofür steht die Spalte „Servicelevel“?

Ein Service Level Agreement (SLA) legt bei der ACD einen statistischen Wert fest. Wenn Sie z.B. in einer Skillgruppe ein Servicelevel von 20 Sekunden hinterlegen, können Sie später statistisch auswerten wie viel Prozent Ihrer Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen wurden. Diese Servicelevel können je Skillgruppe unterschiedlich hinterlegt werden.