Einfach. Revolutionär. Kundensupport via WebRTC.
Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. Dank WebRTC (Web Real-Time-Communication) wird die Kunden-Kommunikation jetzt revolutioniert.
Der WebRTC-Standard erleichtert die Kommunikation im Internet erheblich. Waren bisher noch Plugins oder Apps nötig, um Chats, Videokonferenzen und Bildschirmpräsentationen im Browser zu ermöglichen, entfallen diese nun komplett. Somit kann der Kunde direkt über seinen Browser mit dem Contact Center kommunizieren, ohne etwas installieren zu müssen.
Omnichannel-Kommunikation leicht gemacht
Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde befindet sich auf Ihrer Webseite und ruft den Support an, um sich über ein Produkt zu informieren. Dank WebRTC kann Ihr Callcenter-Agent nun einen Videokanal zum Kunden aufbauen, ihm das Produkt präsentieren und ihm darüber hinaus bei Bedarf über den gleichen Kanal noch eine Broschüre zukommen lassen. Dabei ist es egal, wo sich der Kunde befindet und ob er vor dem PC, einem Smartphone oder Tablet sitzt.
Die Vorteile durch die Browsertelefonie sind hervorragend:
- Direkte Video- oder Chat-Kommunikation mit dem Kunden
- Sofortige Bildschirmpräsentation bei Bedarf
- Möglichkeit Co-Browsing zu implementieren
- Versand von Dateien über WebRTC, z. B. Broschüren (mittels DTLS-Verschlüsselung)
- Einstieg in Webkonferenzen oder Trainings einfach per Klick
- Unterstützung von VoIP oder Softphone
- P2P-Kommunikation von Browser zu Browser
- Geringe Kosten, da offene Schnittstelle (API)
- Standardmäßige Unterstützung in Chrome, Safari, Firefox, Opera, Edge und in den Betriebssystemen Android und iOS
- Höchste Sicherheitsstandards für die Datenübertragung
WebRTC eignet sich somit für:
- Kundensupport und -präsentationen (WebRT-Callcenter)
- Videokonferenzen
- Videotelefonie/Telefonie
- Omnichannel-Kommunikation
- Datenübertragungen
- Bewerbungs- bzw. Vorstellungsgespräche
- Rechtliche Beratungen
- Schulungen und Trainings
- Gaming
Predictive Customer Support – so einfach wie nie
WebRTC erlaubt browsergestützte Kommunikation. Kontaktiert ein Kunde über eine Webseite das Contact Center, werden wichtige Informationen der Website-Session mitübergeben, z.B. der Warenkorbinhalt oder wo auf der Website sich der Kunde gerade befindet. Anhand dieser Infos wird der richtige Ansprechpartner ausgewählt und außerdem kann der Agent viel schneller das Anliegen des Kunden behandeln oder sogar Produkte per Co-Browsing direkt präsentieren.
Wie sicher ist Browsertelefonie?
WebRTC enthält zahlreiche Sicherheitsmechanismen, wie z. B. eine End-zu-End-Verschlüsselung. Da die Technologie auf HTML5 und Javascript basiert, können Verbindungen per HTTPS verschlüsselt und mit Zertifikaten authentifiziert werden. Auch die Nutzung von Kamera und Mikrofon werden nur nach ausdrücklicher Zustimmung durch den Nutzer gestattet. Dank SRTP (Secure Real-Time Protocol) wird Video und Audio verschlüsselt.
Außerdem wird zur Verschlüsselung von Dateien das DTLS-Protokoll (Datagram Transport Layer Security) verwendet. Dieses sorgt dafür, dass Konferenzen nicht abgehört oder Daten manipuliert werden können.
Hat WebRTC eine Zukunft?
Definitiv ja! Der Trend führt dahin, dass immer mehr offene Standards geschlossene Systeme ablösen. Als Steve Jobs noch das Ende von Flash ankündigte und stattdessen auf HTML5 setzte, wunderten sich viele. Heute wird Flash so gut wie gar nicht mehr verwendet. Der offene HTML5-Standard hat sich durchgesetzt. Daher wird schon jetzt Browsertelefonie in vielen Anwendungen integriert – und es werden immer mehr. Dank der Unterstützung durch Google, dem World Wide Web Consortium (W3C) und Mozilla stehen die Chancen gut, dass WebRTC auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird.
WebEX, Skype oder WebRTC?
Viele Unternehmen fragen sich bereits, ob der offene Technologie-Standard Anwendungen wie Skype oder das allseits beliebte WebEX ablösen werden. Für die direkte Kundenkommunikation bietet WebRTC tatsächlich viel mehr Möglichkeiten als Skype oder WebEX. Allerdings wird im Bereich Videokonferenzen WebEX weiterhin Standard bleiben. Auch Skype wird aufgrund der hohen Nutzerzahlen (ca. 9 Mio. User in Deutschland) sicher weiterhin attraktiv bleiben. Der Messaging-Dienst verliert aber seit Jahren ständig an Boden.
Die Telefonie-Lösung von morgen … schon heute
Sie möchten die Möglichkeiten durch WebRTC kennenlernen? Unsere CallOne Telefonielösung verfügt bereits standardmäßig über einen WebRTC-Client. Ihre Agenten können diesen einfach als Alternative zu Softphones oder Hardware-Telefonen nutzen. Bei Bedarf kann unser WebRTC-Client auch in Ihr CRM-System oder in andere Anwendungen eingebunden werden. Fragen Sie uns einfach, wir beraten Sie hierzu gerne.
