Corona Customer Care: Unser Erfahrungsbericht, wie Unternehmen Kundenservice in Zeiten von Corona meistern

In Zeiten von Social Distancing haben wir bei CallOne in den vergangenen Monaten wahrscheinlich mehr mit unseren Kunden über deren Kundenservice gesprochen als jemals zuvor. Natürlich virtuell und ohne Risiko, dafür aber mit vielen neuen Erkenntnissen, Ideen und großartigen Strategien.

Im Zusammenhang der Neustrukturierung des Kundenservice für die aktuelle Corona-Situation wird oft über die negative Seite großer Herausforderungen gesprochen: Der planlose Umzug von Agents in das HomeOffice, veraltete Telefonie-Systeme, fehlende Konzepte und stark erhöhte Anrufvolumina, die nicht mehr abgearbeitet werden können. Selbstverständlich ist eine so große Veränderung im Unternehmen nicht immer einfach, aber wir haben sie etwas anders erlebt. Die aktuelle Situation hat bei vielen Unternehmen dazu beigetragen, dass Hindernisse, die bisher der Digitalisierung der Telefonie-Infrastruktur im Wege standen, plötzlich schnell überwunden werden konnten. Freigabeprozesse konnten vereinfacht, Budget freigegeben und Innovationszweifel aus dem Weg geräumt werden. Dabei sind (oft ohne viel Aufwand!) innovative Lösungen entstanden, die es unseren Kunden ermöglichen, ihren Kundenservice gleichbleibend gut oder sogar noch besser zu gestalten als vor Covid-19. Denn eine Erkenntnis ist sicher: Viele Kunden wünschen sich gerade in unsicheren Zeiten einen persönlichen Ansprechpartner für Ihre Anliegen und wissen guten Service noch mehr zu schätzen.

Die Erkenntnisse und Ideen der letzten Zeit möchten wir in diesem Artikel gerne mit Ihnen teilen.

Fragen, Prozesse und Analyse

Statt in Panik zu verfallen, haben viele unserer Kunden vor und während des ersten Lockdowns die Gelegenheit genutzt und sich gleich zu Beginn der ersten Corona-Einschränkungen wichtige Fragen zur Neuevaluierung ihrer Telefonie-Infrastruktur im Allgemeinen und des Kundenservice im Speziellen gestellt. Die folgenden Fragestellungen sind bei uns insbesondere hängen geblieben:  

• Wie kann man vorhandene Tools und Systeme ohne großen Aufwand besser nutzen?
• Wie kann man den Kundenservice auf dem gewohnten Level halten?
• Wie kann man mit einem steigenden Anrufvolumen umgehen?
• Wie können die dringenden Probleme der Kunden möglichst schnell gelöst werden?
• Wie können Wartezeiten trotz allem geringgehalten werden?
• Gibt es Anfragen, die mit einfachen Mitteln automatisierbar sind?
• Wie können MitarbeiterInnen im HomeOffice am besten eingebunden werden?
• Wie kann der Kundenservice über verschiedene Standorte hinweg strukturiert werden?
• Wie können wir unseren MitarbeiterInnen die Arbeit in neuer Umgebung und Struktur möglichst einfach machen?

Die Antworten auf diese Fragen sind natürlich recht individuell. Aber global lässt sich sagen: Insbesondere Auswertungen und Statistiken haben in den letzten Monaten für unsere Kunden eine große Rolle gespielt, um neue Konzepte zu entwickeln. Daten zum Telefonieverhalten helfen dabei, die Telefonie-Infrastruktur im Kundenservice schnell an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Tiefgreifende ACD-Statistiken sind dabei ebenso wichtig wie ganzheitliche Analysen in BI-Tools wie Tableau oder Power BI. Nutzen Sie die Gelegenheit jetzt alle vorhanden Daten im Blick zu haben. Hier ein Überblick über wichtige Kennzahlen, die mit einer Callcenter-Lösung auswertbar sind:

• Anrufgründe: Analysieren Sie umfassend aus welchen Gründen Kunden Sie anrufen. Sind manche Themen einfach automatisierbar? Was sind typische Covid-spezifische Anfragen?
• AgentInnen-Auslastung: Wie ist die Auslastung Ihrer MitarbeiterInnen? Können Prioritäten umverteilt werden?
• Anrufvolumen-(Prognosen): Wie ist Ihr aktuelles Anrufvolumen? Rechnen Sie mit einem starken Wachstum aufgrund von Covid-spezifischen Anfragen?
• Anrufdauer: Gibt es komplexere und weniger komplexe Themen? Wir wirkt sich das auf die Anrufdauer aus? Wie lange dauert die Nachbearbeitung je Anliegen?
• Prioritäten: Müssen bestimmte Anliegen oder Kunden aufgrund der aktuellen Lage eventuell priorisiert behandelt werden? Funktionieren die vorhandenen Prioritäten?
• Tages- und Wochenauslastung: Gibt es im Tages- oder Wochenverlauf Anrufspitzen, die in der Personalauslastung berücksichtig werden müssen?

Bei vielen unserer Kunden gab es seitens der Anrufer ein erhöhtes Aufkommen für Covid-spezifische Fragen. Beispielsweise Reise-Stornierungen und -Umbuchungen, verzögerte Lieferungen von Bestellungen, Fragen nach Öffnungszeiten etc. Finden Sie heraus, welche Themengebiete bei Ihnen das höchste Anrufaufkommen verursachen und ob es hier gegebenenfalls Automatisierungpotenzial besteht. Oder drehen Sie das Ganze um: Welche anderen Themen müssen aktuell aufgrund der Situation eine geringere Priorität erhalten? Sind diese automatisiert beantwortbar? Kann bei Anfragen zu bestimmten Themengebieten problemlos auf andere Support-Kanäle, FAQ-Portale oder Self-Help-Tools verwiesen werden?

Konkrete Anforderungen an die Callcenter-Software

In den vergangenen Monaten kamen viele Kunden mit unterschiedlichen Herausforderungen im Bereich der Telefonie auf uns zu. Als Schnittmenge haben sich hier eine Reihe von Themen ergeben, für die wir gemeinsam mit unseren Kunden Lösungen gefunden haben, die wir heute mit Ihnen teilen möchten. Ziel ist eine Neuevaluierung des Kundenservice, die oft auf Basis bereits vorhandener Daten erfolgen kann und durch die mit einfachen Mitteln große Veränderungen im Servicelevel bewirkt werden können.

Folgende Problemstellungen konnten wir bei unseren Kunden beobachten:

• Erhöhtes Anrufaufkommen aus verschiedensten Gründen
• Bei einem Großteil der Anfragen geht es um die gleichen (Covid-spezifischen) Themengebiete
• Steigende Wartezeiten für die AnruferInnen
• Weniger verfügbare MitarbeiterInnen im Kundenservice
• Unklarheiten, wie im HomeOffice am besten telefoniert werden kann
• Erschwerte Personalplanung durch HomeOffice
• Herausforderungen mit Hard- und Software im HomeOffice

Gerade in Zeiten in denen guter Kundenservice eine starke Kundenbindung bedeuten kann, sollten Sie versuchen die relevanten Problemstellungen in Ihrem Unternehmen zu identifizieren und kurzfristige wie langfristige Lösungsmöglichkeiten zu finden. Oft kann es sich hier schon einfach um die effizientere Nutzung bereits vorhandener ACD-Features, simple Routingänderungen oder eine Anpassung der Anrufsteuerung handeln. Hier eine Übersicht der wichtigsten Stellschrauben:

Anrufgründe identifizieren

Viele Unternehmen erhalten bedingt durch Corona viele Anrufe zu den gleichen Themengebieten oder Problemstellungen. Seien es Fragen zu bevorstehenden Reisen, Bestellungen besonders beliebter Produkte oder ausbleibende Lieferungen aufgrund von Engpässen. Als erster Schritt ist es hier wichtig, die für den eigenen Service relevanten Themen zu identifizieren, beispielsweise über die Funktion der Anrufgründe. Mit diesem Feature können Ihre Service-AgentInnen nach jedem Gespräch einen oder mehrere Tags setzen und damit den Anruf in ein Themengebiet einordnen. Statistiken bieten Ihnen dann im Nachgang die Möglichkeit die Anzahl und Verteilung der verschiedenen Anliegen genauer auszuwerten. Auch Tags aus angebundenen Ticketing-Systemen können hier sehr aufschlussreich sein.

Anrufe vorqualifizieren

Nutzen Sie die Informationen, die Ihnen die Auswertung der Anruferanliegen bietet, um Ihre eingehenden Anrufe vorzuqualifizieren. Im einfachsten Fall kann dies über ein Auswahlmenü erfolgen. Je nach Auswahl können Hinweistexte eingespielt, der Anruf über- oder unterpriorisiert geroutet oder an ein externes Callcenter geleitet werden. Smarter wird es, wenn innerhalb der Vorqualifizierung schon wichtige Eckdaten wie die Kundennummer abgefragt werden, damit der Agent bei Annahme bereits alle Informationen vorliegen hat. Auch lässt sich bereits vor Eintritt in Wartefelder der Status Quo bei der AgentInnen-Verfügbarkeit betrachten. So können Sie den AnruferInnen unnötige Wartezeiten ersparen und Alternativen anbieten.

Überläufe planen

Sie werden bei hohem Anrufvolumen Anrufe verpassen. Das ist auch völlig in Ordnung, wenn Sie darauf vorbereitet sind. Planen Sie, wie Sie mit Anrufen verfahren, die nicht angenommen werden können. Überläufe bieten vielfältige Möglichkeiten: Schalten Sie automatisierte Rückrufoptionen, bieten Sie Mailboxen an oder leiten Sie Anrufe an andere Teams oder externe Callcenter weiter. Auch einfach Info-Ansagen oder Verweise auf Webseite oder FAQ können einfache Probleme oft schon lösen.

Schnelle Skalierung

Nutzen Sie die Flexibilität einer digitalen Callcenter-Lösung und skalieren Sie Ihre NutzerInnen je nach Bedarf. Bei hohen Anrufvolumina können innerhalb weniger Minuten AgentInnen oder MitarbeiterInnen aus anderen Abteilungen aufgeschaltet werden.

Ansagen

Gerade in schwierigen Zeiten kann persönlicher Kundenservice Wunder wirken und die Kundenbindung erheblich steigern. Professionell eingesprochene Ansagen müssen nicht besonders teuer sein und tragen sehr viel dazu bei, dass der Kunde von Anfang an ein gutes Gefühl hat, wenn er Sie kontaktiert. Und das sogar, wenn es gerade nicht möglich sein sollte den Anruf an einen Agenten zu schicken.

Info-Ansagen

Im Zusammenhang mit Corona wird oft von den Mehrwerten von KI und Voice-Bots berichtet, die ein hohes Anrufvolumen bedingt durch Standard-Anfragen abfedern können. Das ist richtig und absolut empfehlenswert, allerdings komplexer als es auf den ersten Blick erscheint und erfahrungsgemäß für viele Unternehmen als schnelle Lösung nicht umsetzbar. Alternativ können Sie mit einfachen Info-Ansagen in Kombination mit einem sprachbasierten Auswahlmenü arbeiten, um dem Kunden wichtige Informationen einzuspielen. Einige Themen lassen sich so bereits klären und eine Verbindung zum Agenten ist nicht mehr notwendig.

Automatisierung

Wenn Sie aber die Kapazitäten haben: Nutzen Sie die volle Kraft der Automatisierung. Neben intelligenten Voice-Bots, die einfache Themengebiete abarbeiten können, gibt es noch viele andere Möglichkeiten. Über Anbindungen an Ihre Systeme via API, können automatisiert Bestellungen ausgelöst, Lieferstände abgefragt oder der Bestellstatus ausgelesen werden. Kontaktieren Sie uns gerne für eine persönliche Beratung zum Thema.

IVR

Nutzen Sie Auswahlmenüs, um Anrufe möglichst granular und intelligent auf Ihre AgentInnen zu verteilen. Neben der reinen Abfrage des Anliegens via Sprach- oder Tastenmenü, ist besonders wichtig, wie es danach weiter geht. Nutzen Sie Info-Ansagen sowie die Möglichkeit Anruferanliegen unterschiedlich zu priorisieren und zu verteilen.

Verteilerlogik

ACD-Lösungen bieten verschiedene Logiken zur Anrufverteilung (z.B. Longest Idle, Last Agent Routing). Nutzen Sie beispielsweise das Last Agent Routing, um Wahlwiederholer direkt bekannten AgentInnen zuzustellen. Das spart Zeit, da die diese AnsprechpartnerInnen schon über das Anliegen Bescheid wissen.

Live-Monitoring und Alarmierungen

Die umfangreichen Statistiken einer Callcenter-Lösung ermöglichen es Ihnen in Echtzeit einen Überblick über Ihr aktuelles Anrufaufkommen zu bekommen. Haben Sie hier jederzeit einen Blick auf die Warteschleife, die verfügbaren AgententInnen und Ihre Erreichbarkeiten. Intelligente Alarmierungen benachrichtigen Sie beim Erreichen von Schwellwerten und schalten ggf. automatisiert AgentInnen hinzu. Mit Tools wie Tableau bekommen Sie einen noch detaillierteren Überblick über Ihre Kundenservice-Anrufe.

Personalplanung im HomeOffice

Eine ACD-Plattform bietet Ihnen neben Statistiken zum Anrufaufkommen und Erreichbarkeiten Tools und Statistiken zur Personalplanung. Über ACD-Status zeigen Ihre AgentInnen an, woran sie gerade arbeiten. Verschiedene Status ermöglichen es auch, dass AgentInnen bei plötzlich erhöhtem Anrufaufkommen automatisch in die Line dazugeschaltet werden. Nutzen Sie die Statistiken, um die Auslastung Ihrer MitarbeiterInnen regelmäßig zu prüfen und im Live-Betrieb anzupassen. Außerdem können Sie individuelle Status hinzufügen, um die Auswertungen auf Ihre Anforderungen anzupassen.

HomeOffice

Die Arbeit im HomeOffice kann auch mit der besten Callcenter-Lösung manchmal eine Herausforderung sein. Es spielen hier eine ganze Reihe von Faktoren eine Rolle:

• Internetanbindung
• Verfügbare Bandbreite
• Verfügbare Hardware (z.B. Headsets, Laptops)

Greifen Sie hier auf die Expertise Ihres Anbieters zurück und statten Sie Ihre MitarbeiterInnen für eine effektive Telefonie im HomeOffice mit den notwendigen Tools aus. Alternativ können Sie auch jederzeit Anrufe auf Firmen-Handys oder Festnetzanschlüsse weiterleiten, ohne dass die Funktion der ACD beeinträchtigt ist.

Ausblick

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass viele Unternehmen in Bezug auf die Telefonie in Zeiten von Covid-19 ähnliche Herausforderungen haben. Lassen Sie sich hier nicht von Schwierigkeiten in Bezug auf Technologie stoppen, sondern suchen Sie sich Unterstützung, um mit Ihren vorhandenen Möglichkeiten das Beste herauszuholen. Kleine Maßnahmen zeigen hier oft schon eine große Wirkung und können nach und nach um größere Strategien und Projekte erweitert werden. Wichtig ist es insbesondere für Ihre MitabeiterInnen im HomeOffice oder veränderten Office-Begebenheiten eine gute Arbeitsumgebung mit klaren Prozessen und Tools zu schaffen. Machen Sie Ihre ACD zum digitalen Kollaborationswerkzeug! Mithilfe von Analysen und Auswertungen von Telefonie-Daten können Sie schnelle Anpassungen vornehmen und auf Ihr Anrufaufkommen tagesaktuell reagieren. Achten Sie dabei im ersten Schritt vor allem auf kritische Themen und Probleme Ihrer Kunden und bieten Sie hierfür Lösungen an. Durch Änderungen in der Priorisierung, der Routing-Logik sowie Funktionen wie automatisierte Rückrufe oder einfache Info-Auswahlmenüs verlieren Sie Ihre anderen AnruferInnen trotzdem nicht aus dem Auge. Erst wenn die Basis geschaffen ist und Ihre Telefonie stabil aufgestellt, sollten Sie sich mit größeren Projekten wie Prozessautomatisierungen beschäftigen.

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