Das Auswahlmenü – 6 Tipps für eine ausgezeichnete Customer Experience

Die Vorteile eines Auswahlmenüs (auch IVR-Menü genannt) liegen klar auf der Hand: Durch die Vorselektion von Kundenanliegen sparen Sie Kosten und Zeit und auch der Kunde profitiert: Er wird auf schnellstem Wege zu dem passenden Ansprechpartner weitergeleitet – so zumindest die Theorie, denn viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeiten, die ihnen durch ein IVR-Menü geboten werden.

Als einer der ersten Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen spielt das Auswahlmenü allerdings eine entscheidende Rolle und kann nicht nur als Lösung für den Kundenservice, sondern auch als starkes Marketing-Tool eingesetzt werden. Ein intelligentes IVR-System erhöht die Kundenzufriedenheit und Loyalität erheblich, während ein schlecht gestaltetes Menü das genaue Gegenteil bewirken kann. Wir haben 6 Tipps, mit denen Ihr IVR-Menü Kunden zu Fans macht.

Was ist ein IVR-Menü?

Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) oder auch Sprachdialogsystem ermöglicht die Menüführung per Tastendruck oder Sprachauswahl. Der Anrufer hört verschiedene Ansagen (z.B. „Drücken Sie die 1 bei Fragen zu Ihrer Bestellung, drücken Sie die 2, um mit unserem Support-Team verbunden zu werden.“) und kann durch Wählen der entsprechenden Tasten auf der Telefontastatur eine Auswahl treffen. Ein solches Auswahlmenü können Sie mit beliebig vielen Menüs und Untermenüs administrieren und so den Anrufer je nach Anliegen direkt zum richtigen Ansprechpartner durchstellen.

Die Erfahrung hat uns gezeigt, dass einige Punkte beim Anlegen von Auswahlmenüs beachtet werden sollten, um den Kunden das bestmögliche Service-Erlebnis zu bieten.

6 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

1) Keep it simple!

Denken Sie daran, dass die Auswahlmöglichkeiten von Ihren Kunden nur gehört werden. Überfordern Sie sie daher nicht mit zu vielen Informationen. Sehr viele Auswahlpunkte und weit verschachtelte Menüs können schnell zu Frust führen. Empfehlenswert ist es daher, ein IVR-System so aufzubauen, das es aus Sicht des Anrufers möglichst intuitiv und logisch ist. Denken Sie also weniger an Ihre internen Unternehmensstrukturen, sondern eher aus Perspektive des Kunden. Durch Integration der Telefonie in Ihre vorhandenen Business-Lösungen, wie z.B. Ihr CRM, kann die Interaktion mit Kunden über Schnittstellen-Automatisierung und Text-Rückgaben sogar noch zielgerichteter und persönlicher ablaufen: „Guten Tag, Herr Müller! Geht es um Ihre Bestellung von gestern?“

2) Mehr Menschlichkeit!

Eine Befragung im Auftrag von Zendesk aus dem letzten Jahr zeigt: Kunden möchten die Geschwindigkeit und Effizienz automatisierter Services und gleichzeitig eine warme und emotionalisierte Kommunikation. Es ist zum Beispiel immer empfehlenswert alle Ansagen von professionellen Sprechern einsprechen zu lassen, statt auf Text2Speech-Ansagen o.Ä. zurückzugreifen. Echte Stimmen wirken persönlicher und freundlicher. Zahlreiche Studien (z.B. hier) deuten darauf hin, dass hier weibliche Stimmen meist bevorzugt werden. Auch für die persönliche Note bietet es sich an aus Anruferperspektive zu denken: Wiederholte Verweise auf Ihre E-Mail-Adresse oder freie zugängliche Informationen auf Ihrer Website führen bei einem informierten Anrufer im Zweifelsfall schnell zu Ärger.

3) Callback!

Warum nicht einfach mal den Spieß umdrehen und Ihren Kunden eine Rückrufoption anbieten? Niemand wartet gerne! Gehen Sie daher auf Ihre Kunden zu, indem Sie in Ihrem IVR-Menü oder nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife die Option eines Rückrufs zu einem passenderen Zeitpunkt anbieten. So werden Leads trotz hohem Anrufaufkommens nicht verloren gehen und Ihren Kunden bleiben lange Wartezeiten erspart.

4) Keine Langeweile!

Sollte die Wartezeit unvermeidbar sein, lassen Sie keine Langeweile aufkommen – sowohl im Auswahlmenü als auch in der Warteschleife. Komprimieren Sie Ihre Ansagen auf die wichtigsten Informationen. Die am häufigsten verwendeten Menüpunkte sollten an den Anfang gesetzt werden. Bei längeren Wartezeiten macht es immer Sinn, dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit anzusagen und die Warteschleife mit angenehmer Musik und Ansagen schön zu gestalten. Mit entsprechenden Einstellungen Ihrer Warteschleife erhöhen Sie bei Ihren Kunden die Bereitschaft eine kurze Wartezeit in Kauf zu nehmen.

5) Think brand!

Entwickeln Sie ein klares, strategisches Personen- und Stimmenimage, das in Einklang mit Ihrer Marke steht. Besteht Konsistenz zwischen der Ansagenstimme, der Wortwahl, der Ausdrucksweise und Ihren restlichen Channels, z.B. den Texten auf Ihrer Homepage? Eine Anpassung in der Wortwahl und Ausdrucksweise an die soziodemografischen Merkmale Ihrer Zielgruppe kann von Vorteil sein und verschiedene Unternehmen unterstützen Sie bei der Umsetzung eines vollumfänglichen Soundbrandings. Verleihen Sie Ihrem IVR-Menü Persönlichkeit, beispielsweise auch durch eine passende Wartemusik. Falls Sie mal verkürzte Öffnungszeiten haben oder außerplanmäßige Events stattfinden, die Ihre Erreichbarkeit einschränken, halten Sie Ihre Anrufer darüber ruhig auf dem Laufenden, denn so lässt sich die Warteschleife auch als Marketing- und Promotion-Instrument nutzen.

6) Statistiken!

Vollziehen Sie wichtige KPIs, wie zum Beispiel die Drop-Outs nach und erörtern Sie genau an welchen Stellen im Auswahlmenü diese auftreten. Drop-Outs sind ein Indikator dafür, dass Ihre Anrufer an bestimmten Punkten Probleme haben. Verfolgen Sie regelmäßig die Schritte Ihrer Anrufer durch das IVR-Menü, denn das hilft Ihnen dabei, dieses stetig zu optimieren und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Wir beraten Sie gerne

Kontaktieren Sie uns gerne für eine umfassende Beratung zur Ihren persönlichen Wünschen zum Thema Business-Telefonie. Wir stehen Ihnen von der Beratung bis zur Implementierung Ihrer Lösungen als mündiger Partner zur Seite.