Einführung: Chancen und Herausforderungen

Themen wie 24-Stunden-Support, KI-Kundenservice und intelligenter Self-Service, die den Kundenservice in den letzten Jahren bestimmten, haben eines gemeinsam: Erfolgreiche Unternehmen machen sich immer mehr Gedanken darum, wie sich ihre Kunden wirklich guten Kundenservice vorstellen und stellen damit den Kunden und nicht ihre Produkte in den Vordergrund (Customer Centrictiy). Gleichzeitig stehen die Unternehmen aber vor einer großen Herausforderung: Gutes Personal für Kundenservice ist in Zeiten von Personalmangel schwer zu finden. Eine Lösung für dieses Dilemma versprechen externe Call Center Dienstleister. Denn das Outsourcing von Kundenservice (und auch Sales) bietet viele Vorteile:  

  • Nahezu 24/7 Support: Kundenservice-Zeiten können verlängert werden und Service auch an Feiertagen und Sonntagen geboten werden
  • Einsparpotenzial: Das Outsourcing kann oft finanziell günstiger sein als das Einstellen von Vollzeit-MitarbeiterInnen
  • Saisongeschäft: Das bereits vorhandene Kundenserviceteam kann durch externe Kräfte aufgestockt werden, gegebenenfalls sogar nur saisonal
  • Priorisierungen: Einfache Kundenanliegen können von externen Teams bearbeitet werden, während das interne Team sich auf die komplexeren Fälle fokussieren kann
  • Erreichbarkeit verbessern: Im Zweifelsfall können externe Partner Kundenanliegen im ersten Schritt nur aufnehmen, sodass Kunden schneller versorgt werden und keine Wartezeiten in Kauf nehmen müssen

Nichts desto trotz ist die Anbindung eines Outsourcing Call Centers auch mit einigen Herausforderungen verbunden. Die Kommunikation muss stimmen, MitarbeiterInnen geschult werden und SLAs eingehalten werden. Und das alles mit MitarbeiterInnen, die nicht zu Ihrem eigenen Unternehmen gehören. Doch viele unserer Kunden haben diese Hürden bereits gemeistert und arbeiten sehr erfolgreich mit externen Call Center Dienstleistern zusammen. Wir möchten Ihnen heute einige Tipps für die Zusammenarbeit geben.

Tipps für die Zusammenarbeit mit externen Call Centern

1. Den richtigen Partner finden

Um den richtigen Call Center Dienstleister zu finden, ist es vor allem wichtig, dass Sie sich Gedanken über Ihre konkreten Anforderungen an Ihr externes Kundenservice-Team machen. Es gibt in Deutschland viele gute Call Center Dienstleister, die Expertise in unterschiedlichen Bereichen und Setups haben. Relevante Fragestellungen für Sie könnten also sein:

  • Sollten beim Partner Erfahrungen in bestimmten Service-Bereichen vorhanden sein? Zum Beispiel B2B- oder B2C-Service, IT-Support, Sales-Telefonie, etc.
  • Benötigen Sie zur Auswertung oder Kostenanalyse bestimmte KPIs und kann der Partner Ihnen diese liefern?
  • Möchten Sie mit Ihrem externen Dienstleister bestimmte SLAs (Service Level Agreements) vereinbaren?
  • Möchten Sie Ihren gesamten Kundenservice outsourcen oder nur bestimmte Themengebiete oder Fachbereiche?
  • Wie viel Aufwand können Sie in Schulung und Coaching der externen MitarbeiterInnen stecken?
  • Besitzen Sie die nötigen technischen Lösungen (zum Beispiel interne Wissensdatenbank, Ticketing- und Telefonielösung) und Möglichkeiten externe Partner damit anzubinden?  

2. Onboarding, Coaching und Support

Bevor Sie mit einem Call Center Partner durchstarten können, ist es besonders wichtig, dass die MitarbeiterInnen von Ihnen ausführlich geschult werden. Die Schulung betrifft verschiedenste Bereiche:

  • Fachwissen zu Ihren Produkten
  • Prozesse in Ihrem Kundenservice
  • Verwendete Software und Tools
  • Kommunikationsstrategien und -richtlinien
  • Hintergrundwissen zu Ihrem Unternehmen

Vergessen Sie beim Outsourcing von Customer Care oder Sales nicht, dass externe Mitarbeiter ebenso wie Personen aus Ihrem internen Team im Moment des Kundenkontakts Ihr Unternehmen vertreten. Die neuen MitarbeiterInnen sollten also ein ebenso ausführliches Onboarding und Coaching erfahren wie Ihr eigenen Kundenservice-Team und auch über bestimmte Kommunikations- oder Sprachregelungen, Abläufe und Firmenphilosophien in Kenntnis gesetzt werden. Darüber hinaus ist es wichtig, die externen Agents auch nach dem Onboarding weiterhin mit Support zu unterstützen, beispielsweise bei komplexeren Fällen, Wissenslücken oder Problemen mit der verwendeten Hard- oder Software. Oft kann es Sinn machen, mit externen Partner regelmäßig Vor-Ort-Meetings zu vereinbaren, um Fragen und Roadmaps direkt zu besprechen.

3. Die passende technische Lösung

Ihre externen Customer Care Agents werden in der Regel mit den gleichen Systemen und Tools arbeiten wie Ihr reguläres Support-Team. Dabei kann es sich unter Umständen um eine Vielfalt von Systemen handeln, zum Beispiel Helpdesk-Tools, CRMs, Sales-Systeme oder E-Mail-Clients. Bei der Anbindung Ihres Outsourcing-Partnes ist es also vor allem wichtig, dass dieser ohne Probleme mit den gleichen Tools arbeiten kann. Gegebenenfalls sollte eine Möglichkeit vorhanden sein, Einsichten und Rechte für externe User zu limitieren.

Darüber hinaus können Regeln eine Rolle spielen, mit denen Supportfälle an interne und externe Agents vermittelt werden. Im Bereich der Telefonie sind folgende technische Gegebenheiten besonders relevant:

Verteilung nach Skills

Zur Verteilung von Anrufen zwischen intern und extern können bestimmte Fähigkeiten (zum Beispiel Sprachen oder Themengebiete) eine Rolle spielen. Mit Hilfe von sogenannten Skillgruppen können Agents nach den verschiedenen Fähigkeiten aufgeteilt werden, sodass die Anrufer direkt beim passenden Ansprechpartner landen.

Verteilung nach Prioritäten

Innerhalb bestimmter Fähigkeitsgruppen können Sie die Zuweisung zu Agents noch weiter abstufen. Beispielsweise spricht ein Agent vielleicht eine bestimmte Sprache, aber nicht so gut wie ein anderer Agents. Mithilfe von Priorisierungen können Sie hier den Agent mit höherem Skilllevel zuerst ansteuern. Es sollte auch möglich sein beispielsweise grundsätzlich erst Ihre eigenen Agents oder das externe Call Center anzusteuern.

Verteilung nach Quoten

Wenn mit Ihrem Partner bestimmte Quoten vereinbart sind, zum Beispiel, dass ein bestimmter Prozentsatz oder eine Anzahl von Anrufen je Monat an den Partner geleitet wird, sollten Sie diese mit Ihrer Telefonielösung entsprechend administrieren können. Auch Support-Unterstützung nur an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten sollten abbildbar sein.

Kapazitätsbeschränkungen

Anhand Ihrer Prognosen kann Ihnen ein Call Center Dienstleisters in der Regel eine passende Anzahl von Support-Agents zur Verfügung stellen. Trotzdem sollte Ihnen Ihre Telefonielösung ermöglichen die Anzahl der Anrufe, die zum Partner gehen in Echtzeit zu beschränken, sodass Sie bei plötzlich erhöhtem Anrufaufkommen entsprechend schnell reagieren können.

Auswertungen

Neben einer detaillierten Auswertung durch Ihren Dienstleister, finden wir es wichtig, dass Sie auch selbst die nötigen Statistiken in der Hand haben, um Ihre Anrufe im Detail zu analysieren. Echtzeit-Statistiken und Wallboards sollten Ihnen ermöglichen jederzeit im Blick zu haben, wie Ihre Erreichbarkeit ist und wie viele Anrufe sie nach extern leiten.

Verschiedene Anbindungsmöglichkeiten

Ihre Call Center Software sollte es Ihnen ermöglichen externe Call Center auf verschiedenen Wegen anzubinden. Manche Dienstleister können Ihnen lokale Rufnummern zu Verfügung stellen, an die Sie Ihre Anrufe weiterleiten können. Andere präferieren eine direkte Integration der einzelnen Agents in Ihre Systeme oder die Anbindung via SIP-Trunk.

Neben den technischen Voraussetzungen, die Ihre eigenen Systeme erfüllen sollten, spielt natürlich auch das IT-Setup des Dienstleisters eine Rolle. In der Telefonie spielt es beispielsweise eine große Rolle, dass ein Anbieter in der Lage ist Gespräche mit einem sogenannten Release Cause abzuweisen, sodass diese im Zweifelsfall noch von Ihren eigenen Mitarbeitern angenommen werden können und nicht in einer externen Warteschleife landen. Kontaktieren Sie uns hier gerne für eine ausführliche Beratung zum Thema.

4. SLAs, Monitoring und Tracking

Ein externer Call Center Partner sollte Ihnen eine Reihe von Auswertungen standardmäßig zur Verfügung stellen können. Wichtig sind vor allem:

  • Angaben zu telefonierten Minuten der externen Agents
  • Call Center KPIs wie AHT (Average Handling Time), AWT (Average Waiting Time), Erreichbarkeiten, etc.
  • Informationen zum Erreichen von SLAs (Service Level Agreements)
  • Informationen zum Setup externer Warteschleifen
  • Detaillierte Kostenaufstellungen, ggf. mit EVN (Einzelverbindungsnachweis)

Vereinbaren Sie hier am besten im Vorfeld bereits mit dem Partner welche Auswertungen zur Verfügung gestellt werden können.

Wir bei CallOne finden, dass sich die Zusammenarbeit mit einem externen Call Center Dienstleister in den meisten Fällen lohnt und die anfänglichen Herausforderungen in der Regel gut gemeistert werden können. Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrem Vorhaben, beraten Sie ausführlich zum Thema und können gegebenenfalls sogar den direkten Kontakt zu einem unserer Call Center Partner herstellen. Kontaktieren Sie uns gerne: