Kundenservice in Zeiten von Personalknappheit

Wer schon einmal in den Schuhen des Endkunden gesteckt hat kennt das: Minutenlanges Warten in der Warteschleife. Dahinter steckt manchmal ein Anrufpeak, also eine Zeit mit sehr hohem Anrufaufkommen. Beispielsweise am Montagvormittag, zur Mittagspausenzeit oder wenn gerade ein Flug abgesagt wurde. Doch in den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass das Problem oft ein anderes ist: Zu wenige MitarbeiterInnen im Kundenservice. In Zeiten von genereller Personalknappheit werden natürlich auch Callcenter davon nicht verschont. In großen Städten wie Berlin ist der Kampf um gute AgentInnen für Service und Sales groß und in kleineren Städten steht dem Kundenservice oft sein schlechter Ruf im Weg.

Wir möchten Ihnen im heutigen Artikel einige technische und organisatorische Möglichkeiten vorstellen, die es Ihnen ermöglichen auch mit knapper Personalbesetzung besten Kundenservice zu leisten.

Optimale Anrufverteilung mit einer Callcenter-Lösung

Das grundsätzliche Problem im Kundenservice ist oft, dass die Anzahl der Anrufe, gerade zu Peak-Zeiten, die Anzahl der verfügbaren Agenten teilweise weit überschreitet. So sammeln sich immer mehr Anrufer in der Warteschleife während die AgentInnen nach und nach Anrufe abarbeiten. In den meisten Fällen wird parallel auch noch an anderen Kontaktkanälen wie E-Mail oder Chat gearbeitet oder Anliegen von Kunden nachbearbeitet. Das ist für beide Seiten frustrierend: Ihre Mitarbeiter kommen mit der Arbeit kaum hinterher, sind gestresst und machen gegebenenfalls Fehler, während Ihre Kunden in der Warteschleife warten.

Hier kommt nun eine Kundenservice-Software ins Spiel. Eine sog. ACD (Automatic Call Distribution) regelt für Sie die Anrufverteilung Ihrer Kundenservice- und Sales-Anrufe. Dies geschieht anhand verschiedenster Parameter und Einstellungsmöglichkeiten wie Warteschleifenadministration (Longest Idle, SLAs, Warteschleifenbegrenzung, etc.), Vorqualifizierung, Statuseinstellungen, Rückrufservices, etc. Ziel ist es dabei Warteschleifen möglichst gar nicht erst entstehen zu lassen oder dem Kunden Ausstiegsmöglichkeiten und Alternativen zu bieten.

Intelligentes Warteschleifenmanagement

Mit einer Kundenservice-Software bestimmen Sie anhand von Call-Daten wie lange Sie Ihre Anrufer warten lassen möchten. Sie können die Warteschleife mit Hilfe von Parametern wie der voraussichtlichen oder maximalen Wartezeit oder der maximalen Anzahl von Anrufern in der Warteschleife begrenzen und Alternativen für Ihre Anrufer schaffen (z.B. Rückrufoption, Mailbox, Informationen zum Anliegen einspielen). Damit Sie für Ihren Kundenservice passende Einstellungen vornehmen können, stehen Ihnen viele Kennzahlen zur Verfügung:

• Durchschnittliche Gesprächszeiten (AST)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (AHT)
• Durchschnittliche Wartezeiten (AWT)
• Anzahl und Zeitpunkt der Aufleger (CAR)
• uvm.  

Neben automatisierten Rückrufen, Überläufen in andere Skillgruppen oder an externe Dienstleister stehen Ihnen noch Optionen zur Verfügung, die Sie bereits vor Anruf des Kunden nutzen können. Bieten Sie auf Ihrer Website beispielsweise einen Callback-Button an. Hier können Sie bestimmen, welche Anrufzeitpunkte dem Kunden angeboten werden und Kundenanliegen und Daten bereits im Vorfeld abfragen. Außerdem können Sie die aktuelle Wartedauer einfach auf Ihrer Website einblenden, damit der Kunde genau weiß wie lange es dauern wird. Auch Tools wie Call-Tracking können direkt auf Ihrer Website integriert werden, sodass Sie die gesamte Customer Journey Ihres Anrufers auf der Website bei Anruf schon im Blick haben.

Vorqualifizierung & Priorisierungen Ihrer Anrufe

Im Idealfall bedeutet Warteschleifenmanagement, dass Sie Ihre Anrufer gar nicht erst warten lassen oder – wenn es unvermeidbar ist – die Wartezeit auf ein Minimum begrenzen. Durch intelligente Vorqualifizierung wissen Sie z.B. bereits vor Durchstellen des Anrufes wer anruft und worum es geht. Im einfachsten Fall nutzen Sie dafür ein Auswahlmenü (IVR) oder Sie integrieren Ihre Kundenservice-Hotline vollumfänglich mit Ihrem CRM- oder Warenwirtschaftssystem (CTI-Integration). So haben Sie bereits vor Eintritt in eine Warteschleife die Möglichkeit bestimmte Anliegen zu priorisieren (z.B. Bestellung), zu automatisieren (z.B. Paketstatus) oder an externe Dienstleister (z.B. Klarna, Paypal) auszulagern.

Effiziente Personal- und Schichtplanung

Viele Kundenservice-Abteilungen werden von Anrufpeaks überrascht, denn die Ursachen können vielfältig sein:

• Werbe- oder Marketing-Kampagnen
• Gutschein-Aktionen
• Vorausgegangene oder nachfolgende Feiertage
• Probleme mit Versanddienstleistern
• Anstehende Feste wie Weihnachten

Die Möglichkeiten hohe Anrufaufkommen mit Hilfe einer Callcenter-Lösung zu antizipieren und zu steuern sind vielfältig. Sie können anhand von Daten aus der Vergangenheit einfach analysieren mit wie vielen Anrufen Sie in bestimmten Situationen ungefähr rechnen können und wie lange die Gesprächsdauern sein werden. Auch die Tagesverteilung dieser Anrufe lässt sich bequem auslesen, in der Regel gibt es auch ohne besondere Vorkommnisse einen Peak am späten Vormittag. Desweiteren ist, insbesondere im E-Commerce-Bereich, der Montagvormittag in der Regel der Tag mit dem höchsten Anrufaufkommen.

Reagieren Sie auf diese Daten mit den richtigen Einstellungen Ihrer ACD-Lösung. Beispielsweise können Sie Ihren Kunden am Montagvormittag einen Rückruf am Mittag völlig automatisiert anbieten, ohne dass Ihre Agenten manuell zurückrufen müssen. Anhand verschiedener Statuseinstellungen können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Agenten planen und Pausenzeiten effizient steuern. Nutzen Sie auch Möglichkeiten wie das automatisierte Hinzuschalten von bestimmten Agenten beim Erreichen von Schwellwerten in der Warteschleife.

Live-Statistiken & Wallboards

Mit Echtzeit-Statistiken und Wallboards, die auf einen Blick das aktuelle Anrufaufkommen und die verfügbaren Agenten erkennen lassen, können Sie auf Veränderungen im Tagesverlauf in Sekundenschnelle reagieren. Nehmen Sie flexibel weitere Agenten hinzu oder setzen Sie sie für Ticket- oder E-Mail-Bearbeitung ein, wenn das Anufaufkommen geringer ist.

Spracherkennung & Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz ist in den letzten Jahren zum Buzzword beim Thema Kundenservice geworden. Die Interpretation des Begriffs reicht von der kompletten Automatisierung mit Chat-Bots und Spracherkennung bis hin zu Chatbots, die nicht mehr leisten als die FAQ auf der Unternehmenswebsite nach relevanten Inhalten zu durchsuchen.

Die Fragen, die sich unserer Ansicht nach für Unternehmen stellen sollten sind: Welche Anrufe erhalten wir im Kundenservice am meisten und lassen sich diese Anliegen automatisieren, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet? Dabei wird sich herausstellen, dass viele Themen komplexer und individueller sind, als es auf den ersten Blick erscheint. Jedoch gibt es auch Fallbeispiele, bei denen der Einsatz von KI und Spracherkennung Agenten entlastet und Ihren Kundenservice schneller und effizienter machen kann:

In vielen E-Commerce-Unternehmen sind 10-20% der telefonischen Anfragen Fragen rund um die Bestellung: Fragen zum Lieferstatus, zu Retouren und Erstattung. Anhand der Anrufernummer können Sie in Ihren Systemen bereits erkennen, was der Status der Bestellung eines Anrufers ist. Theoretisch können also Informationen zum Status automatisiert durchgegeben werden oder Rücksendeanforderungen per Tastendruck vollautomatisiert ausgelöst werden. Mittels Text-to-Speech, IVR-Menüs und der Anbindung an Ihre relevanten Logistik-Dienstleister, können Sie somit einen Teilprozess automatisieren.

Zielparameter im Kundenservice

Für viele Unternehmen ist die sog. Average Handling Time (AHT), also die durchschnittliche Callbearbeitungszeit der wichtigste Indikator im Kundenservice. Sie soll möglichst gering gehalten werden, da dann mehr Anrufe in kürzerer Zeit abgearbeitet werden können. Für die optimale Planung im Callcenter gibt es aber Fragen, die viel entscheidender sind:

• Konnte das Anliegen des Kunden im Erstgespräch komplett gelöst werden?
• Welche relevanten Daten könnten für das Gespräch benötigt werden (Z.B. Daten aus CRM)?
• Kann ich dem Agenten alle nötigen Informationen schon vor Gesprächsbeginn geben?
• Muss ein Agent zu viele Arbeitsschritte in verschiedenen Systemen ausführen, um ein Anliegen zu lösen?
• Welche Anliegen können sinnvoll automatisiert werden bei gleichbleibender Kundenservice-Qualität?
• Wie können wir unsere vorhanden Personalressourcen sinnvoll und effizient einsetzen?
• Wie können wir die Bearbeitungszeit von Anrufen verringern, ohne dass der Service oder das Personal darunter leidet?

Aus Sicht der Agenten

Vergessen Sie bei der Planung Ihres Kundenservice nicht Ihre Agentinnen und Agenten. Insbesondere in Zeiten von Personalknappheit sollten Sie Ihren MitarbeiterInnen ihre Arbeit möglichst angenehm machen. Ein starker Fokus auf die Reduzierung von Gesprächszeiten oder die Anzahl der beantworteten Anfragen wird bei Ihren Agenten eher für Frust sorgen. Intuitive Softwaretools, schneller Zugriff auf alle nötigen Informationen und vorausschauende Anrufverteilung (= keine von der Warteschleife genervten Kunden) hingegen machen die Arbeit leichter und den Kontakt mit Kunden angenehmer. Wenn Sie dann noch einfache Prozesse automatisiert abbilden können, haben Ihre Mitarbeiter Zeit sich auf komplexere und sehr individuelle Kundenanliegen zu fokussieren.

Mehr Informationen:

KI im Kundenservice

Callcenter-Software Ratgeber mit Anforderungsliste

Kundenservice-Trends 2019

Kundenservice-Software FAQ

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