Einführung: Anrufverteilung mit einer Cloud ACD

Wenn Sie in einem Unternehmen mit einer Kundenservice-Abteilung arbeiten, kennen Sie sicher die üblichen Probleme: Zu wenige MitarbeiterInnen bekommen zu viele Anrufe und Kunden müssen lange in der Warteschleife warten oder mehrfach anrufen. Das führt zu Frust auf beiden Seiten und, im schlechtesten Fall, zu Kundenbeschwerden und schlechten Bewertungen.

Eine ACD Software (Automatic Call Distribution) verteilt eingehende Anrufe auf die passenden Agents aus Ihrem Customer Care Team und unterstützt bei Outboundanrufen (Outbound Voice) mit angepasster Rufnummernübermittlung, Click-to-Call und vielem mehr. Somit sorgt eine solche Software dafür, dass Sie auch bei geringer Personalbesetzung optimalen Kundenservice bieten können. Das Call Routing basiert dabei auf Ihren Anforderungen und Wünschen und den Erfahrungen, die Sie mit Ihren Kunden gemacht haben.

Wann lohnt sich die Einführung einer Contact Center Software für mich?

Die Einführung einer Call Center Software kann für Sie sinnvoll sein, wenn einige der folgenden Kriterien auf Sie zutreffen:

  • Sie haben keinen Überblick über Ihre eingehenden und ausgehenden Anrufe
  • Sie erhalten von Kunden Feedback, dass sie oft niemanden erreichen oder lange warten müssen
  • Sie haben zu bestimmten Uhrzeiten oder an bestimmten Tagen oft ein höheres Anrufaufkommen als regulär
  • Sie haben eine komplexere Produktwelt und Experten in Ihrem Team zu bestimmten Produktbereichen oder Sprachen
  • Sie nutzen CRM Systeme oder Ticketing Tools für Customer Care und Sales
  • Sie haben mit Ihrem aktuellen System keine Möglichkeit Ihre Telefonie selbst zu verwalten
  • Sie arbeiten im Kundenservice im Schichtbetrieb und/oder Ihre Agents erledigen neben Telefonie noch weitere Aufgaben

Ziel einer Cloud ACD Software ist es immer, den Kunden möglichst schnell mit einem Ansprechpartner zu verbinden, der das Problem im Optimalfall direkt lösen kann. Keine oder sehr kurze Wartezeiten sind dabei also ebenso wichtig, wie die richtige Anrufverteilung (Call Routing).

Wie funktioniert eine ACD Software?

Grundsätzlich sorgt eine automatisches Anrufrouting oder Automatic Call Distribution dafür, dass Anrufe – auf der Basis von vorgegebenen Regeln und Parametern – zum richtigen Ansprechpartner geroutet werden. Wie die Anrufe genau verteilt werden, bestimmten Sie selbst. Aber auch für Outbound-Telefonie können Sie eine Call Center Software nutzen, um beispielsweise flexibel die Absenderkennung anzupassen oder die Sales-Anrufe Ihrer Agents genauer auszuwerten. Als weitere Option stehen sogenannte CTI-Lösungen (Computer Telephony Integration) zur Verfügung, mit denen Sie die Cloud ACD in Ihre eigenen Systeme oder Drittanbieter-Tools (CRM, Ticketing, BI) integrieren können.

Für die Anrufverteilung können Sie auf verschiedene Parameter und Routing-Abläufe zurückgreifen und Anrufer beispielsweise nach Vorwahlgebieten, Tageszeiten oder Anliegen verteilen. Durch Anbindungen an Ihre Business-Tools, können Sie den Anrufer sogar schon anhand der Anrufernummer einem konkreten Kundendatensatz zuweisen oder durch ein Sprachmenü (IVR) oder Abfrage der Kundennummer einer Abteilung zuordnen.

Welche Möglichkeiten haben wir mit Call Routing?

Die Möglichkeiten Ihre Anrufe zu verteilen sind vielfältig und hängen von Ihren Erfahrungen, Anforderungen und Ihrem Business Setup ab. Hier möchten wir Ihnen einmal die meist genutzten Optionen vorstellen:

Last Agent Routing

Routen Sie mit Last Agent Routing Anrufe zu einem Agenten, der innerhalb eines bestimmten Zeitfensters schon einmal mit dem Anrufenden gesprochenen hat. Das Zeitfenster können Sie selbst bestimmten. Mit Last Agent Routing sorgen Sie dafür, dass dem Anrufer möglichst schnell geholfen werden kann, da der Agent schon mit dem Anliegen vertraut ist.

Longest Idle Routing

Beim Longest Idle Routing wird der Anruf dem Agent zugestellt, der in einem bestimmten Zeitfenster am längsten keinen Anruf mehr bekommen hat. So stellt die Cloud ACD eine optimale Auslastung Ihrer Customer Care und Sales Agents sicher.

Routing nach Gesprächsdauer

Ihr ACD-System erfasst, wie lange Agents durchschnittlich mit dem Anrufer sprechen. Sie können im Routing dann beispielsweise einstellen, dass die Agents präferiert angesteuert werden, die eine möglichst geringe Gesprächszeit haben und daher im Optimalfall Anliegen besonders schnell und effizient lösen.

Skillbasiertes Routing

Mit ACD skillbasiertem Routing können Sie Anrufe auf Basis von bestimmten Fähigkeiten (Skills) verteilen. Das kann beispielsweise produktspezifisches Wissen sein oder Sprachkenntnisse Ihrer Agents. Skillbasiertes Routing können Sie zusätzlich mit Anwahlprinzipien wie Last Agent Routing sowie mit einem Routing nach Prioritäten verbinden.

VIP-Routing

Mit Hilfe von Anruflisten oder der Integration von Telefonie in Ihre CRM-Systeme, können Sie Anrufe je nach Anrufernummer oder Anliegen unterschiedlich routen. So können Sie nach Ihren Kriterien identifizierte VIP Anrufer priorisiert durchstellen oder an bestimmte MitarbeiterInnen verteilen.

Routing nach Wartezeit

Mit einer guten Contact Center Software sollten Sie Wartezeiten für Ihre Anrufer durch verschiedene Einstellungen möglichst gänzlich vermeiden oder sehr gering halten. Sie können Ihre Queue dabei anhand unterschiedlicher Parameter begrenzen: Maximale Wartedauer, maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife, voraussichtliche Wartdauer, Anwahl einer bestimmten Anzahl an Agenten, etc.

IVR

Mit einem Auswahlmenü steuern Sie die Verteilung Ihrer Anrufer anhand einer Tastenauswahl oder mithilfe eines sprachbasierten Menüs (Interactive Voice Response). Die Anrufer wählen so ihr Anliegen selbst aus und können durch die ACD-Software automatisch richtig verteilt werden.

Zeitbasiertes Routing

Administrieren Sie Ihr Routing angepasst an unterschiedliche Tages- und Nachtzeiten sowie am Wochenende und an Feiertagen. Auch Überläufe zu externen Call Center Partnern können beispielsweise nur für bestimmte Zeiträume administriert werden.

Prozent- oder Quoten-Routing

Mit einem Routing nach Prozenten oder Quoten können Sie Anrufer zum Beispiel zu einem externen Call Center Dienstleister verteilen, mit dem Sie die Übernahme einer gewissen Anzahl von Anrufen vereinbart haben.

Routing nach Ursprung

Verteilen Sie mit einem Routing nach Ursprung Anrufer nach deren Vorwahlgebiet oder Länderkennung direkt in die passenden Skillgruppen.

Rückruf aus der Warteschleife

Ermöglichen Sie Anrufern mit einer Rückrufoption selbst zu entscheiden, ob sie eine kurze Wartezeit in Kauf nehmen oder lieber zurückgerufen werden möchten.

Welche Systeme lassen sich mit der Contact Center Software integrieren?

Ihre Contact Center oder ACD Software können Sie mit verschiedensten Tools und Systemen integrieren:

Neben fertigen Systemen von Drittanbieten sollte Ihnen Ihre Call Center Software auch offene APIs und Schnittstellen bieten, um Telefonie in Ihre eigenen Systeme zu integrieren. Funktionen wie Click-to-Dial oder das Anlegen von neuen Usern lassen sich damit bequem über Ihre ohnehin schon vorhandenen Tools durchführen.

Eine sogenannte CTI-Integration (Computer Telephony Integration) kann dafür sorgen, dass beispielsweise direkt Tickets für jeden eingehenden oder ausgehenden Anruf erstellt werden und dem entsprechenden Kundendatensatz zugeordnet werden. Auch Funktionen wie Notizen anlegen oder das Synchronisieren von Statistiken können über eine CTI Integration realisiert werden.

Welche Vorteile hat der Einsatz einer ACD Software für unser Unternehmen?

Der Einsatz einer Call Center Software hat viele Vorteile, die auf der Hand liegen:

  • Anrufe Ihrer Kunden können schneller angenommen werden
  • Die Anliegen Ihrer Kunden werden schneller gelöst
  • Die Kunden erreichen direkt einen passenden Ansprechpartner
  • Ihre Erreichbarkeit erhöht sich und Wartezeiten werden kürzer
  • Ihre Kunden sind zufriedener mit Ihrem Kundenservice

Darüber hinaus bietet eine ACD Software aber noch viele weitere Vorteile, von denen nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Unternehmensstrukturen und -prozesse profitieren.

Wissen über alle Kanäle hinweg

Sie können eine Contact Center Software dafür nutzen Ihre Kundenservice-Informationen über alle Kanäle hinweg abzurufen. Mit der Integration von Kundenanrufen in Ihre Ticketing Systeme, werden alle Anrufe direkt dem passenden Kundendatensatz zugeordnet und an der Stelle gesammelt, an der auch Ihre anderen Serviceanfragen eingehen. So haben Ihre Agents die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick.

Datengetriebenes Unternehmen

Nutzen Sie die umfangreichen Daten, die Ihnen eine gute ACD Software liefert für Ihre BI-Strategie. Rohdaten (CDR) können in Datananalyse Tools integriert werden und liefern Ihnen Auswertungen zu Erreichbarkeit, verpassten Anrufe, Wartezeiten, Conversions, etc.

Coaching und Personalmanagement

Nutzen Sie Whisper oder Silent Coaching Funktionen, um Ihre Mitarbeiter zu schulen, ohne dass der anrufende Kunde davon etwas mitbekommt. Die ACD Software sorgt außerdem dafür, dass Sie zu jederzeit genügend Mitarbeiter im Einsatz haben und über verschiedene Status- und Reportingfunktionen genau im Blick haben, woran diese Mitarbeiter gerade arbeiten.

Einfache Administration

Eine moderne, browserbasierte Call Center Software ermöglicht es Ihnen Ihre gesamte Telefonie selbstständig zu steuern. Sie können neue User anlegen, Routings anpassen und jederzeit Ihre Warteschleifenadministration in Echtzeit dem Anrufaufkommen anpassen, ohne dass Sie Kontakt zur IT-Abteilung aufnehmen müssen.

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