WebRTC: Entwicklung Telefonie und Einsatz im Contact Center
Im Sommer 2015 haben wir erstmals über WebRTC berichtet (hier geht es zum Artikel). Danach wurde es ruhig um die Technologie. Nicht nur auf unserem Blog, sondern auch allgemein. Zur Erinnerung: WebRTC steht für Web Real-Time Communication. Dahinter versteckt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten: Audio, Video, Chat und Dateien können mit WebRTC direkt von Browser zu Browser übertragen werden. Es ist somit möglich, mit nur einem Klick, auf einer Webseite, beispielweise einen Anruf auszulösen. Ohne Plug-Ins oder zusätzliche Software. Der Nutzer benötigt dafür grundsätzlich nur die Dinge, die ohnehin vorhanden sind. Nämlich einen Browser und ein mit Mikrofon und Lautsprecher ausgestattetes Notebook, Smartphone oder Tablet.
Bereits 2010 startete Google mit der Entwicklung von WebRTC (hier eine der ersten offiziellen Präsentationen der neuen Technologie). Mit Hilfe der IETF (Internet Engineering Task Force) und des W3C (World Wide Web Consortium) wurden nun in den letzten Jahren Protokolle und Schnittstellen auf allen Browsern standardisiert, um web-basierte Echtzeitkommunikation für Jeden zugänglich zu machen. Faktoren wie die verwendeten Übertragungsprotokolle, Firewall-Konfigurationen und Konnektivitätsprüfungen spielen dabei nach wie vor eine große Rolle (mehr Infos hier). Ein weiteres sehr aktuelles Thema im Bereich WebRTC ist Sicherheit und Datenschutz der neuen Kommunikationstechnik (einen positiven Ausblick dazu gibt es hier).
Es ist davon auszugehen, dass die erste Standardisierungsphase von WebRTC noch 2016 abgeschlossen sein wird. Schon jetzt ist die Technologie in vielen Unternehmen erfolgreich im Einsatz und wird mittlerweile von Mozilla Firefox, Opera und Google Chrome vollständig unterstützt. Was die Telefonie und den Einsatz im Contact Center angeht, ist WebRTC besonders interessant, da es die Möglichkeit bietet, relevante Vorabinformationen über einen Kunden mit dem Anruf mitzuliefern. Wichtige Details wie die vom Kunden besuchte Unterseite einer Webseite, seine Nutzerkennung und sogar der Inhalt seines Warenkorbes, können Unternehmen zukünftig – neben vielen weiteren Vorteilen der multimedialen Kommunikation – ausschlaggebende Mehrwerte im Kundenservice und bei der Neukundengewinnung bieten.
Wir halten Sie beim Thema WebRTC auf dem Laufenden. Kontaktieren Sie uns gerne, um mehr über WebRTC zu erfahren. Schon jetzt ist einiges möglich!
