Soft Skills im Contact Center: Die Top Eigenschaften richtig guter Call Agenten

Ihnen ist bewusst, wie wichtig guter Kundenservice für Ihren Unternehmenserfolg ist? Ein gutes Contact Center ist die halbe Miete! Wie wichtig auch die Fähigkeiten Ihrer Agenten sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

Statistiken & Soft Skills – Das wichtige Match für ein erfolgreiches Contact Center

Der telefonische Kundenkontakt verlangt nach unterschiedlichsten Fähigkeiten. Eine hohe Service- und Dienstleistungsorientierung allein ist hier nicht ausreichend, um als Call Agent erfolgreich zu sein. Erfolg lässt sich statistisch messen: Dafür gibt es KPIs. Umfangreichen Statistiken und Auswertungen Ihrer Contact Center Software bieten hier die richtige Basis. Der Faktor Mensch muss ebenso Beachtung finden:  Die persönlichen Fähigkeiten, Einstellung, Charakterzüge und Verhaltensweisen Ihrer Callcenter Agenten sind elementar für die Kundenzufriedenheit und Effizienz Ihres Sales & Service. Lenken Sie Ihr Augenmerk auf die Soft Skills.

Aus Gesprächen mit unseren Kunden haben wir für Sie eine Hitliste der Top 10 Soft Skills zusammengestellt. Eins ist jedoch klar: Die technische Basis für Erfolg ist eine passende cloudbasierte Telefonanlage sowie eine moderne Call Center Software. Der Schlüssel zum Erfolg Ihres Contact Centers liegt im Faktor Mensch.

Wie Call Agenten im erfolgreichen Contact Center agieren

Ihre Mitarbeiter geben dem Kunden das Gefühl, sie hören zu, sie verstehen und möchten helfen? Dann haben Sie im Grunde alles richtig gemacht.

Erfolgreiche Call Agents zeichnen sich durch Ihre klare Kommunikation aus, wobei ihr Fokus vorrangig auf dem Zuhören liegt. Eine stabile Verbindung und glasklare Qualität sind dafür elementar. Auch das Dokumentieren der Anrufer-Anliegen erfordert diese Fähigkeit, damit Ihre Kollegen bei dem Kunden nahtlos anknüpfen können.

Technische Unterstützung

• Moderne Contact Center Software
• Integration bestehender CRM Systeme und BI Tools

Das Spektrum der Anrufenden ist oft sehr vielfältig. Deswegen ist Selbstbeherrschung ein weiterer unerlässliches Soft Skill. Dabei ist nicht nur gefragt, aufbrausenden Gesprächspartnern die Ruhe zu bewahren, sondern auch, sich zurückzunehmen. Der Kunde ist König ist ein etabliertes Credo in der positiven Grundeinstellung, die ein Agent mitbringen sollte. Am typischsten für den Beruf des Call Center Agents ist wohl die benötigte Stresstoleranz. In den meisten Call Centern folgt Anruf auf Anruf.

Technische Unterstützung

• Hinterlegen von Nachbearbeitungszeiten
• Intelligente Warteschleifen

Wenn man Durchsetzungsvermögen hört, denkt man nicht direkt an gesundes Selbstvertrauen, wobei genau das gemeint ist. Ruhig und freundlich sprechen, sachdienliche Fragen stellen und lösungsorientiertes Handeln setzen die Unternehmensinteressen durch. Zufriedene Kunden kommen wieder.

Die Kreativität ist eine weitere wichtige Fähigkeit der Call Agents in einem erfolgreichen Contact Center. Denn darum geht es bei der Konfliktlösungsbereitschaft. Sehr guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass für jedes Problem eine Lösung gefunden wird. Dafür ist es unerlässlich das, der Kunde dem Kundendienstmitarbeiter vertraut und ihn glaubwürdig findet. Sozusagen eine diplomatische Empathie besitzt. Empathie nach unzähligen unfreundlichen Anrufern zur selben Fragestellung wahrzunehmen, vermag sicher nicht immer einfach sein. Umso unerlässlicher zu verstehen, wie es dem Anrufenden gerade geht, der oft zum ersten Mal vor dieser Fragestellung steht. Damit geht auch einher Verantwortung zu übernehmen. Wenn falsche Ware geliefert wurde, Verzögerungen entstanden sind – hilft meist eine ehrliche Entschuldigung mehr als Ausreden. Eine weitere gesunde Zutat für einen Call Agent ist Tatendrang. Mit anpacken zu wollen, wenn das Unternehmen den Black Friday oder ein Projekt zur Prozessoptimierung ausruft, ist viel Wert.  Dieser Punkt hat auch sehr viel mit Motivation zu tun, wo wir wieder bei dem eingehenden Service- und Dienstleistungsgedanken sind. Abgerundet wird jedes Profil durch eine Portion Humor. Unaufdringlich, denn kein Kunde möchte belächelt werden. Aber wenn es passt, an der richtigen Stelle eine klitzekleine Witzigkeit einzubauen, kann auch das der Kundenbindung und dem Betriebsklima sehr zuträglich sein.

Die Top Ten Soft Skills für Call Center Agents im erfolgreichen Contact Center zusammengefasst:

1. Klare Kommunikation
2. Zuhören
3. Selbstbeherrschung
4. Stresstoleranz
5. Positive Grundeinstellung
6. Durchsetzungsvermöen
7. Konfliktlösungsbereitschaft
8. Empathie
9. Tatendrang
10. Humor

Es kommt selbstverständlich auch immer auf das Einsatzgebiet und die projektspezifischen Anforderungen an. Unsere Kunden bilden da bereits einen großen Branchenquerschnitt ab. Eines haben Sie gemeinsam: Erfolg durch Konzentration auf richtig guten Kundenservice.