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Flaconi: Ganzheitliche Telefonielösung mit umfangreicher Statistikauswertung

„Wir haben klare Ansprüche an unsere Telefonielösung: erstens soll unsere Vorstellung von optimalem Service auch an telefonischer Schnittstelle umgesetzt werden und zweitens benötigten wir Steuerungs- und Statistikfunktionen für interne Überprüfungen.“

Mark Bensch, Chief Technology Officer (CTO) bei Flaconi

Hintergrund

Flaconi.de ist einer der größten Onlineversandhändler Deutschlands für Parfum, Pflege und Make-up. Als Premium Online-Shop wird höchster Wert auf ein exzellentes Einkaufserlebnis und erstklassigen Service gelegt.

Anforderungen

Die alte Telefonanlage sollte gegen eine neue Lösung ausgetauscht werden, die in Bezug auf Funktionalität, Skalierung und Statistikauswertung mehr Möglichkeiten bietet. Außerdem war schnell klar, dass hardwaregebundene Lösungen, die das obige Setting bereithalten, das vorgesehene Budget im Bereich der Anfangsinvestition, des Betriebs und der Wartung bei weitem überstiegen. Somit war das Mittel der Wahl eine netzbasierte (Cloud-)Lösung.

Lösung

Durch die funktionale Verknüpfung von Telefonanlage, ACD, Routingfunktionen und Statistiken in einem System, stellten die Lösungen von CallOne einen idealen Lösungsansatz für Flaconi dar.
Durch die Nutzung der CallOne-Lösung konnte auf der einen Seite die hohen Ansprüche in Bezug auf erstklassigen Service auch am Telefon, als auch die umfangreichen Auswertungsanforderungen im Bereich der Statistiken erfüllt werden. Die Echtzeitauswertung der eingehenden Statistikdaten bieten Flaconi die Möglichkeit, in sekundenschnelle auf abweichende Servicelevel zu reagieren. So wurden umfangreiche und ganz individuelle Statistikreports entwickelt, die automatisiert den entsprechenden Verantwortlichen zugehen.

Ergebnis

Erstmalig ist Flaconi in der Lage, umfangreiche Statistiken im Bereich des telefonischen Kundenkontaktes auszuwerten. Dies führte sehr schnell zu weitreichenden Erkenntnissen, wie der Kundendialog in Zukunft noch besser gesteuert werden könnte. In enger Zusammenarbeit mit CallOne wurden Daten ausgewertet und neue Abfragemöglichkeiten entwickelt. Die Auswertung führte dazu, dass neue Anrufsteuerungsmechanismen implementiert wurden, die nun dafür sorgen, dass sehr viel bessere Servicelevel erreicht werden.
Durch den Einsatz der Lösungen von CallOne konnte innerhalb von sechs Wochen die Erreichbarkeit um 15% verbessert werden. Die Abruchquote von Anrufen konnte um 23% gesenkt werden.

„Als Onlineunternehmen messen wir uns an Zahlen und Statistiken. Mit dem Telefoniesystem der CallOne haben wir jetzt eine Lösung gefunden, die alle unsere Ansprüche erfüllt.“

Mark Bensch, Chief Technology Officer (CTO) bei Flaconi

Eingesetzte Produkte

CallOne TEL, CallOne ACD sowie CallOne BOX

Über Flaconi

Flaconi bietet seit Juli 2011 in seinem Online-Shop Flaconi.de eine umfangreiche Auswahl an Marken-Parfums, Pflegeprodukten und Make-up. Neben einem perfekten Kundenservice, einem hochwertigen Design und einer intuitiven Bedienung machen auch vielseitige Produktinformationen den Einkauf im Internet zu einem emotionalen, einzigartigen Erlebnis.
Das Sortiment erstreckt sich von aktuellen Neuerscheinungen bis zu langjährigen Klassikern: das wöchentlich wachsende Markenangebot umfasst bereits über 15.000 Produkte, u.a. von Hugo Boss, Bvlgari, Calvin Klein, Chanel, Davidoff, Diesel, Dior, Dolce & Gabbana, Escada, Giorgio Armani, Gucci, Jean Paul Gaultier, Jil Sander, Joop!, Kanebo, Lacoste, Lancôme, Marc Jacobs, Paco Rabanne, Wolfgang Joop, Yves Saint Laurent.
Bei Flaconi ist der Versand ab 29€ kostenfrei. 2-3 Proben liegen jeder Bestellung bei. Die Zustellung erfolgt bereits nach 1–2 Tagen.
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