Automatisierte Antworten mit Zendesk
Da viele unserer Kunden die CallOne Callcenter-Lösung in Kombination mit Zendesk nutzen, verfolgen wir stets interessiert die neuesten Entwicklungen unseres langjährigen Partners, der Anbieter einer innovativen Ticketing-Lösung für den Kundenservice ist. Eine aktuelle und sehr spannende Neuerung in dieser Woche heißt „Automatic Answer.“ „Automatic Answer“ ermöglicht die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen und steht damit ganz im Zeichen der Ausrichtung Zendesks auf stetige Weiterentwicklung und Innovation, die auch CallOne teilt. Zendesk analysiert für die Automatic Answer-Option über ein Jahr hinweg Tickets nach Keywords und Themen und schlägt automatisierte Antworten vor. Diese Antworten verweisen dann z.B. auf Artikel aus dem Self-Service-Bereich. Beispiele wie ein Automatic Answer-Verlauf aussehen könnte finden Sie hier. Der Kunde entscheidet dann, ob die automatisierte Antwort sein Problem gelöst hat oder nicht – wenn nicht wird das Ticket danach auf dem normalen Wege von einem Mitarbeiter bearbeitet.
Diese Lösung bietet natürlich eine ganze Reihe von Vorteilen: Kundenservice-Mitarbeiter können effizienter arbeiten, da sie den Fokus auf Anfragen legen können, bei denen tatsächlich eine persönliche Bearbeitung nötig ist. Der Kundenservice spart somit Zeit und erreicht bessere Servicezeiten. Der Kunde an sich profitiert von diesen optimierten Servicezeiten ebenso wie von der sofortigen automatisierten Beantwortung seiner Frage.
Auch bei der Callcenter-Lösung von CallOne gibt es Möglichkeiten Kunden bereits vor Zustellung des Gesprächs zu einem Kundenservice-Mitarbeiter erste Hinweise und Informationen zu seinem Anliegen zu liefern. Mit Hilfe einer intelligenten Vorqualifizierung durch Auswahlmenüs ist schnell klar, was das Anliegen des Kunden ist. Nachfolgend gibt es die Möglichkeit je nach Anliegen gesprochene Hinweistexte und Anleitungen auszuspielen, während der Kunde in der Warteschleife wartet. So können einige Fragen ggf. schon ohne ein Gespräch mit einem Agenten geklärt werden oder per Verweis auf Email, andere Kontaktmöglichkeiten oder bestimmte Themen im Self-Service in andere Bereiche verschoben werden.
Außerdem bieten unsere Schnittstellen wie die CallConnect API und die IVR-Schnittstelle verschiedenste Möglichkeiten zur Automatisierung des Callflows. Über die IVR-Schnittstelle können Anrufer beispielsweise Daten wie Kunden- oder Rechnungsnummern über das Tastenfeld des Telefons angeben, die mit anderen Lösungen wie Zendesk oder CRM-Tools abgeglichen werden können. Der Kunde kann nun automatisiert entscheiden, was mit dem Anrufer passieren soll: Der Anruf kann an einen bestimmten Routingpunkt geschickt werden (z.B. für priorisierte Kunden) oder es kann auf Basis der Eingabe eine automatisierte Text2Speech-Ansage zurückgegeben werden, die dem Kunden beispielsweise mitteilt, dass seine Rechnung bezahlt wurde oder was der Stand einer aktuellen Bestellung ist. Weiterhin gibt es die Möglichkeit Anrufer auf Basis ihrer Rufnummer zu bestimmten Routingpunkten zu schicken oder z.B. Mobilfunkanrufer priorisiert zu behandeln.
Mehr Informationen zum Zusammenspiel von CallOne und Zendesk finden Sie hier. CallOne ist natürlich auch im Zendesk-Marketplace zu finden.
