Die Implementierung des VoIP-Standards lässt Telefonanlagen-Anbieter wie Unternehmen die Vorteile moderner VoIP- Software und -Hardware voll ausschöpfen. Von stationären Tischtelefonen, über Softphones, Apps und Browsertelefonie beispielsweise mittels WebRTC ist bei der Wahl des passenden Telefons alles möglich. Bei der Auswahl und Entscheidung sind die Unterschiede zwischen den Unternehmen und Abteilungen dabei groß. So manch einer möchte – dem Cloud-Prinzip folgend – am liebsten gänzlich auf Hardware verzichten. Andere hingegen schwören weiterhin auf „klassische“ Tischtelefone und möchten trotzdem im Home Office nicht auf die Flexibilität von Browsertelefonie verzichten. Manch anderer ist so viel unterwegs, dass nur eine VoIP-App auf dem Handy in Frage kommt. Die gute Nachricht ist: Mit der CallOne Cloud-Telefonanlage ist alles möglich!

Endgeräte im Zusammenspiel mit Ihrer virtuellen Telefonanlage

Bei der Wahl Ihrer favorisierten Endgeräte sind Ihnen mit der CallOne Cloud-Telefonanlage nahezu keine Grenzen gesetzt. Unsere VoIP-Lösung unterstützt vollumfänglich den SIP-Standard und ist somit nicht an bestimmte Anbieter von IP-Telefonen oder -Software gebunden. Mit der Kombination aus Ihren SIP-Usernamen und Passwörtern können Sie also bereits vorhandene IP-fähige Endgeräte weiter nutzen oder mit der für Sie passenden neuen Lösung starten. Neben Hardware-Geräten, um die es im heutigen Artikel schwerpunktmäßig gehen soll, können Sie auch Softphones, unsere integrierte Browsertelefonie oder Apps zur Telefonie nutzen:

Softphones

Unsere Cloud-Telefonanlage ist mit allen Softphones auf dem Markt kombinierbar. Es gibt eine ganze Reihe kostenfreier Softphone-Varianten (z.B. PhonerLite) sowie kostenpflichtige Softphones, die im Callcenter-Umfeld regen Einsatz finden (z.B. Bria). Softphones sollten im Optimalfall auf Rechnern genutzt werden, die per LAN angeschlossen sind, da nur so eine stabile Internetverbindung sichergestellt werden kann (hier mehr erfahren). Gerne beraten wir Sie zum Thema.

Apps

Viele Softphone-Hersteller bieten Apps für Ihre Telefoniesoftware an (z.B. ZoIPer). Diese können bequem für iOS oder Android heruntergeladen werden. In vielen aktuellen Smartphones ist eine VoIP-App auch schon standardmäßig enthalten. Während diese Apps meist alle Funktionen wie Halten, Weiterleiten, etc. unterstützen, liegt der Nachteil oftmals darin, dass eine stabile Internetverbindung mobil nicht immer sichergestellt werden kann.

Browsertelefonie (WebRTC)

Unsere Callcenter-Lösung (Cloud ACD) enthält bereits Browsertelefonie. Das bedeutet, dass Ihre MitarbeiterInnen über unsere Agentenmaske direkt Anrufe auslösen und annehmen können. Komfortfunktionen wie Weiterleiten, Rückfragen und Halten sowie eine Telefonbuchfunktion uvm. sind hier ebenso vorhanden wie die Möglichkeiten Informationen aus Ihrem CRM- oder Salestool (Kundenname, Bestellhistorie, etc.) anzuzeigen und beispielsweise um Anrufgründe anzureichern. Erfahren Sie hier mehr.

Hardware-Telefone: Vor- und Nachteile

In Zeiten von ISDN-Telefonanlagen waren die entsprechenden Telefone, auch Systemtelefone genannt, meist an den Hersteller der Telefonanlage gebunden. Hatte man sich für eine Telefonanlage entschieden, wurden also i.d.R. automatisch auch die Endgeräte des Herstellers genutzt. Dies hat sich in Zeiten von VoIP-Telefonie und offenen Standards geändert: Viele Anbieter von IP-Telefonanlagen unterstützen den offenen SIP-Standard und deren IP-Telefonanlagen sind damit mit nahezu allen IP-Telefonen kombinierbar – sofern sich ein Anbieter nicht bewusst dagegen entscheidet eine freie Herstellerwahl zu ermöglichen.

Der Markt bietet dabei eine Vielzahl von möglichen Geräten für Officetelefonie sowie Sales- und Kundenservice-Callcenter. Für effiziente Officetelefonie von ausgewachsenen Unternehmen stehen dabei meist eine Reihe von Komfortfunktionen im Vordergrund:

  • Interne und externe Weiterleitungen von Telefonaten
  • Funktionen zur internen oder externen Rückfrage
  • Taste zum Halten von AnruferInnen
  • Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung), damit auf einen Blick sichtbar ist, ob KollegInnen gerade telefonieren
  • Taste zur Rufumleitung
  • Integrierter Anrufbeantworter

Im Callcenter-Umfeld sollten die Funktionen von Hardware-Geräten noch weit darüber hinaus gehen:

  • Computer Telephony Integration (CTI): Steuerung, Analyse und Überwachung von Anrufen, die den Kundenservice oder die Salesabteilung erreichen
  • Auto-Answer-Funktionen: Anrufe im Kundenservice werden automatisiert mit einem Mitarbeiter verbunden
  • Click-to-Dial-Funktionen, die Anrufe per Klick in Ihren Tools auf das Endgerät auslösen
  • Erweiterte Displayanzeigen: Anzeige von angewählter Rufnummer, Kundenname und Kundendaten direkt auf dem Display des Endgeräts
  • Optimale Anbindung von Callcenter-Headsets mit optimierter Sprachqualität
  • Sicherheitsfeatures wie SRTP und TLS sowie VPN-Tunnel

Tipp: Welches Headset sollte man im Call Center verwenden?

Wir bei bei CallOne setzen für unsere Mitarbeiter auf den Hersteller Jabra und die Hardware von Snom. Da wir unsere Headsets nicht im Dauerbetrieb nutzen, verwenden wir kabellose DECT Geräte hier Jabra Engage 75. Sie bieten uns volle Flexibilität, denn sie lassen sich sowohl via Bluetooth mit dem Mobiltelefon, als auch als Kopplung mit dem PC und dem IP-Telefon im Mischbetrieb verwenden. Die Akkulaufzeit reicht für uns über den Tag mit durchschnittlich. 180 Minuten Gesprächszeit, zu kommen.  Als IP-Geräte verwenden wir hauptsächlich Snom D385 Geräte. Sie unterstützen unzählige Funktionen im Zusammenspiel mit unserer VoIP-Telefonanlage wie freie Sitzplatzwahl, Pick-up aus der Warteschleife, Agenten Statusänderungen an der ACD. Daneben sind sie programmierbar. Dies nutzen wir beispielsweise, uns den aktuellen Stand laufender Anrufe oder sonstige Statusmeldungen der Systeme anzeigen zu lassen. In punkto Datenschutz und Verschlüsslung unterstützen sie neben VPN auch SRTP und TLS.

Hardware: Einsatz bei CallOne

Grundsätzlich können sie mit unserer TK-Anlage jegliche IP-Geräte kombinieren. Wir arbeiten herstellerunabhängig, bieten für ausgewählte Anbieter unserer VoIP-Telefonanlage eine umfängliche Autoprovisionierung für Endgeräte (z.B. Snom, Yealink, Gigaset, Cisco etc.). Das bedeutet, dass Sie das Gerät mit dessen MAC-Adresse in unser System eintragen können und alle gewünschten Einstellungen direkt dort administrieren können. Dies macht die Einrichtung noch bequemer und ermöglicht es Ihnen Einstellungen wie VPN-Tunnel, Rufnummernübermittlung und Weiterleitungen direkt auf der CallOne Oberfläche zu administrieren. Gerne empfehlen wir Ihnen Telefone, die sich für den Einsatz im Callcenterbetrieb sowie für Outbound-Telefonie im Sales- und Servicebereich optimal eignen, ebenso wie kompatible Headsets. Kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@callone.de oder 06131-9504960.