CTI – einfach erklärt!

CTI ausgesprochen heißt Computer Telephony Integration. Damit bezeichnet man jede Technologie, die die Interaktionen vom Telefon auf dem Computer ermöglicht. Diese Funktion wird von den meisten Telefonanlagen zur Verfügung gestellt. Diese Funktionalität ermöglicht, direkt aus der Software heraus, einen automatisierten Aufbau, Annahme von Anrufen sowie die Gesprächsbeendigung. Selbiges gilt für Telefonkonferenzen, Faxen, Telefonbuchdienste, sowie Anrufweiterleitung.

Wer nutzt CTI?

Vor allem Kontaktcenter nutzen diese Technologie gerne. Die Möglichkeiten des CTIs reichen von der Datenanzeige (eingehende und angewählte Rufnummer) über Abfrage vorhandener Daten aus angebundenen Systemen bis zur Steuerung und Verteilung der Anrufe. Damit ist die Agentenzuordnung zum Beispiel nach Verfügbarkeit ebenso gemeint wie die Koordinierung der Gesprächsempfänger selbst.

CTI-Modelle

Die CTI-Technologie wird in zwei Modelle unterschieden. Zu einem die First Party Call Control und zum anderen die Third Party Call Control. Diese beiden unterscheiden sich im Wesentlichen im Zugriff und den Umfang der Funktionalitäten auf die Daten. Bei dem First Party Call Control, kann nur der zum Telefon gehörende Computer die Anrufe, Informationen und Befehle steuern. Beim Third Party Call Control erfolgt der Zugriff über ein lokales Netzwerk in dem die Anrufe und dazugehörige Informationen und vorgegebenen Funktionalitäten gesteuert und den jeweiligen Computer weitergegeben werden.