Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Kurz gesagt kann man Multichannel im Kundenservice als eine Vorstufe von Omnichannel betrachten. Die Anforderungen der Kunden insbesondere an solche digitalen Prozesse steigen immer mehr, sodass Multichannel- und Omnichannel-Strategien immer bedeutender werden. Eine Multichannel Strategie bedeutet, dass ein Unternehmen verschiedene Kontaktkanäle zur Vermarktung der Produkte nutzt. Die Vertriebswege bzw. Kontaktkanäle laufen hier parallel und unabhängig voneinander. Das Unternehmen erhebt pro Kanal (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media usw.) separate Daten und analysiert diese separat. Eine Korrelation der erhobenen Daten findet nicht statt.
Bei einer Omnichannel Strategie findet eine Interaktion der oben beschriebenen Kanäle statt. Die Daten werden also zusammengeführt (bspw. auf einer Omnichannel Plattform). Für Agenten liegt der Vorteil darin, direkt auf einer Oberfläche alle relevanten Daten parat zu haben. Die Kunden bekommen ein nahtloses Markenerlebnis über verschiedenste Kanäle hinweg. So wird die Kundengewinnung und -bindung gestärkt und die Effizienz in Ihrem Kundenservice maximiert.